친절한 전화응대 매뉴얼

전화응대의 특성

1. 얼굴 없는 만남

2. 고객접점의 제 1선이며 소방서의 이미지

3. 음성으로 모든 것을 상대에게 전달

4. 예고 없이 찾아오는 방문객

친절한 전화응대의 요소

○ 음성품질 : 톤, 억양, 속도, 발음, 강조

○ 경청태도 : 마음(상대의 감정까지 읽기), 귀(끝까지 듣기), 입(공감표현), 추가질문

○ 언어표현 : 긍정형, 의뢰형, 완전한 문장표현, 공손한 표현, 품위 있는 용어

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본인이세요?	고객님 본인이십니까?
잠깐만요.	잠시만 기다려주시겠습니까?
전화 돌려 드릴께요.	담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다.
네?	죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까?
누구신데요?	실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요?
제 담당이 아니라서 모르겠는데요.	제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까?
적어보세요.	고객님 지금 메모 가능하십니까?
인터넷에 뜨거든요?	인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다.
그래요?	그러세요?

전화받는 에티켓

○ Step 1 : 첫인사

- 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에)

- “정성을 다하겠습니다. 관악소방서 행정팀 소방장 정은택입니다.”

- “늦게 받아 죄송합니다. 관악소방서 행정팀 소방교 최선우입니다.”

○ Step 2 : 적극적 경청

- 전화 받는데 집중하기

- 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악

- “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?”

○ Step 3 : 해결방안 제시

- “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?”

- “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.”

○ Step 4 : 확인 및 종결

- “더 궁금하신 점 있으십니까?” “혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까?”

- “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.”

- 감사합니다. 관악소방서 행정팀 소방0 000였습니다. 좋은하루 되세요!

- 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기

상황별 전화응대

○ 다른 부서나 담당자에게 연결할 때

“죄송합니다. OO업무는 OO팀 김○○님 담당자입니다. 바로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어질 수 있으니, 담당부서 전화번호를 알려드리겠습니다. 메모 가능하십니까? ○○팀은 875-1233번입니다. 이 번호로 전화하셔서 담당자 정은택님을 찾아주십시오. 좋은(즐거운) 하루 되십시오.

○ 전화 받는 사람이 통화 중일 때

“담당자 정선주님이 통화중이십니다. 잠시만 기다리시겠습니까? 아니면 혹시 메모를 남겨드려도 될까요?”

○ 모르는 내용을 문의할 때

“죄송합니다만 고객님께서 문의해주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다.

확인 후 00시까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?”

“죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까?”

○ 위치문의 할 때 : “고객님, 현재 위치가 어디세요?”

“고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?”(큰 건물, 교통편이용 중심으로 위치 설명)

전화응대 스킬 체크리스트

나의 전화응대는 몇 점일까요? 자가진단해 보세요.

1. 벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까?

2. 메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까?

3. 첫인사에 인사말 + 소속 + 이름을 정확히 밝힙니까?

4. 생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까?

5. “고객님 제가 담당자 000입니다.” 라고 하고 문의사항 답변

6. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까?

7. 전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까?

8. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까?

9. 기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류음을 사용하십니까?

10. 고객에게 명령형 대신 의뢰형이나 경어를 사용하십니까?

11. 고객의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대어를 구사하십니까?

12. 고객이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을

하십니까?

13. 고객이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?”와 같은 표현으로

먼저 제의하십니까?

14. 고객이 원하는 정보에 대한 성의껏 답변하십니까?

15. 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까?

16. 조용히 수화기를 내려 놓으십니까?

17. 동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까?

☞ 평가 방법

○ “그렇다” 개수 : ________    //    “아니다” 개수 : ________

○ 여러분의 전화응대 수준은 어떻습니까?

- 우수 : ‘그렇다’ 개수가 13 ~ 15개

- 양호 : ‘그렇다’ 개수가 10 ~ 12개

- 불량 : ‘그렇다’ 개수가  0 ~ 9개