[2014년도 정부3.0 자체 실행계획 수립 중 서비스정부 부문 관련임]

2014년 맞춤형 서비스 추진계획

정부3.0 「서비스 정부」 가이드라인 -

2014. 1. 28.

	안전행정부

	목 차
I. 맞춤형 서비스 의의 1 <참고> 맞춤형 서비스의 이해 /2 Ⅱ. 일하는 방식 개선을 통한 맞춤형 서비스 5 <참고> 일하는 방식 개선을 통한 맞춤형 서비스 예시 /9 Ⅲ. 맞춤형서비스(서비스정부)대표과제 추진 13 1. 「서비스 정부」 과제 관리체계 개선 /13 2. 맞춤형서비스대표과제 선정 /14 □ 대표과제 선정 □ 대표과제별 이행계획 수립 □ 대표과제별 주관부서 및 과제담당관 지정 3. 맞춤형서비스대표과제 추진 /15 □ 대표과제 및 이행계획 공개 □ 대표과제 추진 4. 맞춤형서비스대표과제 성과관리 /16 □ 대표과제 추진 모니터링 및 확산 □ 대표과제 추진성과 평가 Ⅳ. 협조사항 16 <붙임1> 맞춤형서비스대표과제 작성서식 17 <붙임2> 맞춤형서비스대표과제 작성서식 예시 21 <붙임3> 시민참여와 맞춤형 서비스 25 <붙임4> 정부3.0 10대 일하는 방식 27

Ⅰ		맞춤형 서비스 의의

□ 필요성

○ 행정환경이 복잡화‧다양화되고, 국민 유형별‧생애주기별 개인 특성에 따른 다양한 문제해결의 필요성이 증대

- 국민 개인별 문제에 대한 실질적인 해결을 위해 정책‧사업‧서비스‧시스템을 수요자의 요구(needs)에 맞춤형으로 제공할 필요

“항상 국민 눈으로 바라보고 국민 입장에서 생각하는 국민중심 행정을 펼쳐 주시기 바랍니다. 행정편의에 맞춰 국민이 찾아오게 하지 말고 수요자인 국민 입장에서 불편한 점과 애로사항을 사전 점검해 선제적으로 원스톱 서비스가 이루어지게 해 주시기 바랍니다.”

- 대통령님 말씀('13.3.16., 장‧차관 국정토론회) -

□ 맞춤형 서비스의 개념

○ 정부3.0의 「개방·공유·소통·협력」가치를 통해 수요자 중심 관점에서 정부의 각종 정책과 서비스를 국민의 특성·유형별 요구(needs)에 맞도록 맞춤형으로 제공하되,

- 궁극적으로는 공공기관 뿐만아니라 민간영역과의 협업·공유를 통해서 개별 정책고객의 요구 및 기대에 적합한 통합적 서비스를 개선·창출하여 선제적으로 제공

《 서비스 제공의 현재와 미래 》

구 분	현 재(AS-IS)	미 래(TO-BE)
중심성	공급자 중심	수요자 중심
대 상	일반국민(General)	개인별·유형별(Specific)
제공방식	사후적·획일적	선제적·능동적
접근성	여러 곳 방문	one-stop, 1회방문
통합성	단편적·분절적	협업·연계·통합
서비스범위	사각지대 간과	사각지대 해소

[참고] 맞춤형 서비스의 이해

□ 서비스 제공의 현재와 미래

○ 바람직한 맞춤형 서비스 구현을 위해서는 서비스 중심성, 대상, 제공방식, 접근성, 통합성, 서비스범위 측면에서 아래 표와 같이 구성되는 개념적 징표를 통하여 이해

《 서비스 제공의 현재와 미래 》

구 분	현 재(AS-IS)	미 래(TO-BE)
중심성	공급자 중심	수요자 중심
대 상	일반국민(General)	개인별·유형별(Specific)
제공방식	사후적·획일적	선제적·능동적
접근성	여러 곳 방문	one-stop, 1회방문
통합성	단편적·분절적	협업·연계·통합
서비스범위	사각지대 간과	사각지대 해소

※ “국정의 중심에 국민을 놓고, 국민 한분 한분의 필요와 요구를 해결해야 합니다. 그러기 위해서는 모든 정책이 공급자인 정부 중심에서 수요자인 국민 맞춤형으로 바뀌어야 합니다. 부처간 칸막이를 허물고 정보를 통합하면, 국민 누구나 자신에게 필요한 다양한 서비스를 한군데서 원스톱으로 제공받을 수 있을 것입니다” (대통령님, 정부3.0 구상 발표)

가. [중심성] 수요자

○ 서비스 설계, 행정업무 등에 있어서 효율성만을 중시하는 공급자 편의의 일률적 서비스가 아니라 다양한 수요자의 특성과 현장의견을 적극 고려

《 사 례 》

ㆍ(병역의무자) 일방적으로 병역의무를 부과하는 것이 아니라 의무자가 적성‧희망을 고려하여 징병검사일‧장소, 입영일 등을 선택할 수 있는 자율이행 방식으로 개선

나. [대상] 개인별ㆍ유형별

○ 수요자는 획일적인 일반 국민이 아니라 그 특성에 따라 유형별로 분류될 수 있으며, 동일한 수요자의 경우에도 생애주기(life-cycle)에 따라 다른 서비스가 필요하므로,

- 우선 수요자 분석을 통해 체계적으로 구분하고 수요자 분류 등에 따라 적합한 서비스를 제공

※ “부처 간 행정 정보를 공유하고, 구축된 정보시스템을 활용해 장애인, 육아 등 수혜자 유형별로 서비스를 제공하겠습니다” (대통령님, 정부3.0 구상 발표)

《 사 례 : 수요자 유형을 고려한 시스템 개편 》

ㆍ(워크넷) 우선 구직자와 구인기업을 기본 수요자로 구분하고, 구직자를 청소년, 고령자, 여성, 일용직, 장애인 등으로 세분화

ㆍ(중소기업정책포털) 기업형태(중소기업, 소상공인, 1인기업 등), 기업성장단계(예비창업, 3년, 5년 이내 등), 기업업종 등으로 구분으로 정보 제공

《 생애주기별 맞춤형 서비스 》

• 영유아 예방접종 알리미 • 영유아 보육비 지원	• 학교주변 안전지도 • 입시정보 종합제공	• 학자금 대부 안내 • 취업정보 안내	• 소자본 창업 정보 • 산재보험 요양비 청구	• 노령연금 수령 • 노인일자리 지원

다. [제공방식] 선제적ㆍ능동적

○ 국민이 받을 수 있는 서비스를 모르거나, 알지 못하여 받지 못하는 사례를 방지하기 위해 서비스신청이 없더라도 수요자가 필요한 시점에 미리 안내, 검색기능 보강, 원스톱 처리 제공 등

※ “국민이 행정 서비스를 찾아가는 방식이 아니라 행정 서비스가 수요자를 찾아가도록 하겠습니다” (대통령님, 정부3.0 구상 발표)

《 사 례 》

ㆍ(예방접종알리미) 영유아 예방접종 일자를 사전에 SMS로 전송

ㆍ(임용시험 사전예고제) 교원임용 선발예정 교과, 인원 등을 사전에 예고

라. [접근성] 원스톱

○ 수요자가 필요하는 업무를 해결하기 위해서는 다수 기관을 방문하거나 여러 사이트를 접속해야하는 불편이 야기됨에 따라,

- 방문횟수를 줄이도록 하거나 유관 기관에 분산된 정보를 통합적으로 제공하고 일괄 처리

《 사 례 》

ㆍ(간단e납부) 지방세와 각종 공과금을 한 번에 통합납부할 수 있도록 안행부 위택스, 경찰청 과태료시스템, 지자체 새올행정, 금융결제원의 e-지로를 연계

ㆍ(허가민원과) 지자체의 기업민원업무를 처리하는 허가민원과 설치

마. [통합성] 협업ㆍ연계ㆍ통합

○ 행정수요 다양화, 사회문제 복잡화 등에 따라 다수 부서 또는 기관간 협력과 공유를 통해 문제를 해결할 필요성이 증대함에 따라,

- 서비스 등을 분할‧단절적으로 제공하지 말고 부서·기관별 칸막이를 제거하며, 협업을 통해 정보‧자원을 공유, 공동활용하여 문제를 해결하거나 통합적 서비스를 제공

《 협업·연계·통합 수준 》

LEVEL 1

LEVEL 2

LEVEL 3

LEVEL 4

a부서		b부서
가업무		가업무
나업무		나업무
⋮		⋮

a부서		b부서
가업무		가업무	←A서비스
나업무		나업무	←B서비스
⋮

A기관		B기관
A서비스 A유관서비스
B유관서비스 B서비스
⋮

《 사 례 : 전국호환 교통카드 도입 》

ㆍ(현행) 교통카드 사용이 보편화되고 있으나 지역마다 사업자가 다르고 교통수단별로도 호환이 되지 않아 불편함 야기

ㆍ(개선) 국토부 - 지자체 - 철도‧도로공사 - 시외‧고속버스연합회 등과 실행협약을 통해 버스‧지하철 뿐만 아니라 고속도로 통행료 지불, KTX 기차표 구매까지 가능한 전국호환 선불교통카드 출시

바. [서비스범위] 사각지대 해소

○ 장애인, 노인, 농어촌주민 등 취약계층이 정보 접근성과 활용성이 미흡함에 따라 다양한 수혜적서비스를 제공할 수 있도록 하고 보편적 서비스를 최소한 보장되도록 체계 마련

○ 정보이용에 장애가 없도록 정보보조기기 등 다른 대체 수단을 제공

《 사 례 》

ㆍ(시각장애인) 민원서류의 텍스트 정보를 음성으로 안내

ㆍ(시각장애인) 도서관 소장자료에 대한 음성인식리더, 돋보기 등

ㆍ(청각장애인) 민원실 방문시 수화‧통역서비스 지원

ㆍ(소외계층) 복지시설, 전통시장 등에 무료 공공 Wi-Fi 존 구축

○ 취약계층의 고유특성을 고려하여 서비스 전달체계를 개선

《 사 례 》

ㆍ(섬지역 주민) 경비함정 화상전화를 통한 원격응급의료 시스템

ㆍ(고령자) 생활필수정보*를 문자메시지 형태로 전송

* 자외선지수, 감기가능지수, 뇌졸중 가능지수 등

ㆍ(수형자가족) 원거리 수형자가족에게 인터넷화상접견서비스 제공

Ⅱ		일하는 방식 개선을 통한 맞춤형 서비스

□ 기본방향

◈ 정부3.0 핵심가치(개방·공유·소통·협력)를 기반으로 공직자들이 각자의 위치에서 일하는 방식을 개선해 나가면 문제해결형 맞춤형 서비스를 지속적으로 창출할 수 있음

○ 각 자치단체의 정책‧사업‧서비스‧시스템을 맞춤형으로 추진하기 위해서는 우선 정부3.0의 가치를 내재화하고 정부3.0 비전을 공유하는 등 단체장을 포함한 구성원 전체의 인식전환이 필요하고,

○ 아울러, 문제해결을 위해 공공기관 뿐만 아니라 민간과 협업하고 정보를 공유하는 등 일하는 방식을 정부3.0 방식으로 개선하여 문제해결형 수요자 맞춤형 서비스를 구현해야 함

□ 주요내용

◈ 우선, 3대 전략, 10대 과제별 일하는 방식을 개선하고, 아울러 자치단체별 업무특성과 관행에 따른 불합리한 방식을 개선해야함

소통하는 투명한 정부

○ (현재모습) 정보공개에 있어 공급자 관점에서 소극적·사후적이고,데이터 개방에 있어 민간수요에 대한 충분한 고려없이 일방적이며, 민관협치에 있어 형식적 수준에 그침

○ (개선방법)

- (공공정보 적극 공개) 주민시각에서 필요한 정보를 선제적으로 적극 공개하고, 활용하기 용이하며 접근이 쉬운 형태로 제공

※ 예) 어린이집 운영내역*·의료기관 평가정보·의약품 정보 등 국민시각에서 공개.  국가채무·지방재정운영현황·지방계약 정보 등 선제적 공개

* (어린이집 운영내역) 어린이집 이용자 통계만 공개되고 있었으나 학부모가 알고싶은 아동 및 보육교사수, 특별활동비, 급식현황, 위반처분내용 등까지 공개정보를 확대하여 어린이집 운영 투명성과 학부모 선택권을 제고

- (공공데이터 민간 활용) 민간수요가 많은 데이터를 개방하고, 민간 아이디어와 결합하여 새로운 비즈니스가 창출되도록 하며, 즉시활용 가능하도록 DB 품질의 고도화 추진

※ 예) 버스 실시간 운행정보·진로진학 데이터 등 수요가 많은 데이터 개방. OPEN-API 형태로 제공 및 창업종합지원대책 등 새로운 비즈니스 창출지원

- (민관협치 강화) 수요자의 니즈(needs)는 당사자가 제일 잘 안다는 인식하에 주민(民)이 적극적으로 참여하여 정책내용을 주도하며, 정부(官)는 이를 구현하는 질 높은 수준의 주민참여 지향

ㆍ주민 참여에 있어 전화·문자·SNS 등 의사소통 채널을 다양화하고, 전자적 정책토론이나 제안창구 운영 등 온라인 민관협업 공간을 운영하여 수요자 요구 및 집단지성 확보

ㆍ민관협치 파트너 구성시 다문화가정 등 소수의 의견이 배제되지 않도록 하고, 국민과의 신뢰를 바탕으로 주도적 역할 부여 노력

※ 예) 광주광역시에서 정책 전 과정에 시민이 주도적으로 참여하여 사업(｢시민참여 정책실현 크라우드 펀딩｣) 추진

※ 구체 내용 : <붙임3> 시민참여와 맞춤형 서비스 참조

□ 일 잘하는 유능한 정부

○ (현재모습) 부서간 칸막이가 존재하고, 주민수요는 복잡화·다양화되어 부서‧기관간 협력의 필요성은 증가하나 협업·소통은 부족하며, 통계 일부만 활용할 뿐 다양한 데이터에 기반한 입체적 서비스 부족

○ (개선방법)

- (칸막이 제거) 수요자 관점에서 서비스 추진이 가능하도록 과제중심형 조직을 적극 활용하고, 기관간 자원공동활용·인사교류 추진

※ 예) 통합정원제·협업 분야 교류정원제 등 범정부적 조직·인사관리 실시.  부처간 레이더 공동활용·헬기공동운영 등 자원 공동활용

- (협업·소통 지원시스템 구축) 기관간 정보공유, 시스템간 연계·통합을 통한 원스톱·통합서비스를 추진

ㆍ디지털협업·MOU 체결 등을 활용하여 중앙정부·지자체·공공기관·민간까지 참여하는 질 높은 협업·연계·통합 수준을 지향

※ 예) 정보공유를 통하여 통합재난 안전관리체계·국가표준인증 통합정보시스템 구축, 영상회의와 정부통합의사소통시스템 구축으로 협업활성화 지원

- (빅데이터 활용) 공공·민간보유정보와 비정형 정보까지 수집·분석하여 미래예측에 활용하고, 민간소비 패턴까지 분석해 공공서비스 설계시 실제 수요 반영

※ 예) 버스고객·시간대 분석으로 맞춤형 노선설계 등 미래예측시 빅데이터 활용

* (심야버스 운영) 심야버스의 승·하차 위치 및 이용시간대 등 빅데이터를  분석, 사용자 이용패턴을 파악하여 노선을 개선하고 이용자가 많은 시간대에 버스를 증편하는 등 수요자 맞춤형으로 노선 변경 운영

□ 국민 중심의 서비스 정부

○ (현재모습) 서비스에 수요자의 생애주기가 반영되지 않고, 정보취약계층의 접근이 곤란함. 또한 기업창업시 여러 자치단체를 거쳐야 지원 가능하고, 정보통신기술의 활용 미흡으로 서비스 추가 발굴에 제약

○ (개선방법)

- (개인 맞춤형 서비스) 고객을 개별적·유형별로 세분화하여 생애주기별 관점에서 서비스를 설계하고, 기관·시스템간 정보공유로 통합서비스 제공  ※ 예) 관련시스템의 연계·통합으로 서비스를 통합제공

- (기업활동 지원) 창업·기업관련 복합민원이 한 곳에서 처리되도록 단일창구를 구축하고, 정보의 연계·통합으로 원스톱 제공

※ 예) 인‧허가 및 지원사업 신청 등 기업민원을 원스톱 처리하는 지자체 허가민원과 확대

- (취약계층 접근성) 취약계층에 대한 서비스를 원스톱·통합적으로 제공하며, 정보통신보조기기 활용 등으로 접근성 개선

※ 예) 시도-지방우정청 간 협약으로 원거리 독거노인 등 서비스 사각지대 해소.영상수화 상담‧음성민원 접수‧보조기기 지급 등 전달체계 개선

- (새로운 기술 활용) RFID 등 신기술을 접목하여 새로운 서비스 분야를 창출하고, 스마트폰을 활용한 모바일 서비스 개발 추진

※ 예) u-IT 기반 센서를 통한 급경사지 관리 등 신기술 접목.

스마트 안전귀가 앱, 도로이용 불편사항 신고 앱 등 모바일 서비스 개발

* (간단 e납부) 안행부의 위택스, 경찰청의 과태료시스템, 지자체의 새올행정 및 금융결제원의 e-지로를 통합납부시스템인 ‘간단 e납부’로 모두 연계하여 국민들이 지방세와 각종 공과금을 한 번에 통합납부함으로써 각각 납부하던 번거로움을 해소

※ 구체 내용 : <붙임4> 정부3.0 10대 일하는 방식 참조

자치단체별 특성에 맞는 일하는 방식 개선

○ (현재모습) 각 자치단체별 업무특성·관행·서비스 환경에 따라 자치단체 자체의 불합리하게 일하는 방식이 존재

○ (개선방법 例示)

- (현장직원 의견수렴) 현장의 불합리한 방식은 담당 직원이 잘 알기 때문에 각 현장직원의 의견을 수렴

ㆍ단, 공개제안이 부담스러운 경우 비공개로 담당관에게 직접 제출

* (직원대상 공모제도) 충청남도는 전 직원 대상 아이디어 공모를 통해 행태개선(10개), 직무개선(220개), 제도개선(70개) 과제 중 각 분야별 10대 중점과제를 선정하여 이를 실장급 책임경영제에 반영하고, 공개하여 이행력을 담보

- (서비스 환경분석) 자치단체에 따라 서비스 고객·인력여건·재정환경 등이 다르기 때문에 이에 대한 분석을 기초로 개선방안 마련

* (고령자 친화적 UI구축) 완주군과 SK가 스마트 로컬푸드 사업지원 시스템을 구축시, 고령 비중이 높은 농촌의 특성을 고려해 UI(사용자환경)를 큰 글씨 및 단순하게 구성했고, 농민들을 대상으로 정기적인 교육을 실시하여 시스템 활용도를 제고

[참고] 일하는 방식 개선을 통한 맞춤형 서비스 예시

□ (사례1) 안전행정부 「간단e납부 시스템 구축」

○ (추진개요) 공과금 수납업무 온라인화로 국민들이 공과금을 한 곳에서 수수료 없이 쉽고 편리하게 납부하고, 금융(은행)·징수(자치단체)기관의 업무처리비용도 절감할 수 있는 공과금 통합납부서비스 제공

○ (일하는 방식 개선) 일련의 서비스 제공과정에 따라 정부3.0 일하는 방식 4가지가 융·복합 되어 추진

○ (맞춤형 서비스의 효과) 모든 공과금을 은행 현금입출금기·인터넷뱅킹, 위택스 등 다양한 납부수단를 통해 통합 조회와 납부가 가능하여 국민편의 제고

기존 서비스	정부3.0으로 일하는 방식 개선		맞춤형 서비스
‣ 공과금 납부업무 분산 및 처리기간 장기화 - 현금(은행창구)납부위주(휴일납부 불가) - 지역⋅공과금별 칸막이 납부 1~2주 소요	민관협업 (고객참여)	‣ 시스템 만족도, 불편사항 등 이용전반에 대한 민간만족도 설문조사 후 반영 - 간단e납부 서비스 제공에 대한 품질관리추진	‣ 공과금납부 편의 맞춤형 서비스 제고 - 365일 24시간 납부 - 결제수단 다양화 - 고지서 없이도 공과금 통합 납부 - 납부영수증 보관 불필요로 납부편익 제고
	칸막이 제거	‣ 지자체, 경찰청, 금융기관 등 관련시스템(8개 부처, 244개 지자체, 22개 은행, 14개 카드사) 연계 - 각 기관별 세금⋅공과금 부과정보의 공유를 통해 범정부적 통합납부체계 마련
	협업․소통 시스템 구축	‣ 연계대상 기관인 각 부처, 자치단체, 금융기관(은행, 카드사) 간 사업추진 TF팀 운영
	개인 맞춤형 서비스 제공	‣ 다양한 매체를 통합 통합⋅원스톱 납부서비스 제공 시스템 인프라 구축과 통합운영센터, 콜센터를 통해 대국민 원스톱 맞춤형 통합납부서비스 제공

□ (사례2) 국토교통부 「중고차 토탈이력 맞춤형 정보서비스」

○ (추진개요) 공공기관·업체별로 분산되어 칸막이식으로 관리하던 중고차의 life-cycle 정보를 연계‧통합하여 인터넷‧모바일로 제공

○ (일하는 방식 개선) 일련의 서비스 제공과정에 따라 정부3.0 일하는 방식  5가지가 융·복합 되어 추진

○ (맞춤형 서비스의 효과) 중고차에 대한 종합이력 등 각종 정보의 맞춤형 검색이 실시간으로 가능하고, 민원인이 자동차 등록시 구비서류 없이 원스톱으로 처리가능하며, 투명한 자동차 거래질서 확립으로 정부의 중고차 관리체계에 대한 국민 신뢰 제고

기존 서비스	정부3.0으로 일하는 방식 개선		맞춤형 서비스
‣ 중고차 매매 정보 부족 - 여러 기관에서 서류 개별 발급으로 시간 소요 - 주행거리·사고이력 조작 등으로 소비자 피해	민관협치 (고객참여)	‣ 중고차 매매자 의견 수렴 ‣ 유관 고객, 관련 기관 참여	‣ 중고차 매매를 위한 맞춤형 서비스 창출 - 시스템 연계로 수요자 맞춤형 검색기능 제공 - 원스톱 차량등록
	칸막이 제거	‣ 국토부·안행부·지자체간 칸막이 제거 ‣ 교통안전공단·보험개발원·매매상사간 칸막이 제거
	협업․소통 시스템 구축	‣ 토털이력관리시스템 도입 - 자동차제작사의 정보를 통합관리하여 자동차 등록서류 간소화 - 정비·매매·폐차 등 정비이력관리 정보 통합관리
	새로운 기술 활용	‣ 인터넷·스마트폰을 활용하여 현장 조회서비스 제공
	공공정보 적극공개	‣ 한 곳에서 토탈 이력정보공개 ( www.ecar.go.kr )

□ 주요전략

◈ 일하는 방식의 내재화를 위해 우선 단체장 마인드 제고 및 공무원의 인식전환을 추진하고, 정책과정에 수요자 참여 확대 전략 필요

단체장·간부 마인드 혁신

○ 단체장의 관심도 제고

- 단체장 대상 워크숍‧세미나 등 특별연찬에 내용 포함

- 단체장 주재 보고회 등 행사 개최, 언론기고‧인터뷰 등 홍보 추진

○ 정부3.0 평가에 ‘단체장 리더십’ 분야 신설

- 정부3.0 기반 맞춤형 서비스 관련 리더십을 평가지표로 넣어 맞춤형 서비스 추진에 동력을 부여

○ 간부의 맞춤형 서비스 마인드 제고

- 지방행정연수원, 시‧도교육원의 고위정책과정 등에 반영

○ 과장급을 ‘맞춤형 서비스 인재’로 육성

- 현장에서 공공서비스를 직접 지휘하는 과장급의 맞춤형 서비스 역량을 교육하고, 워크숍 등을 통해 내재화

《계층별 핵심역량 (예시) 》

전 구성원의 인식 전환 및 가치 정립

○ (비전 및 가치 공유) 정부3.0에 기반한 맞춤형 서비스의 비전과 핵심가치, 이에 적합한 공직자상을 공유

○ (교육·워크숍 개최) 교육훈련의 전 과정을 활용, 맞춤형 서비스 추진의 필요성 등에 대한 인식 전환 제고

* 정부3.0 핵심가치 및 직급별 역량에 기반하여 교육방식 및 행동규범 도출

- 각급 실무교육에 맞춤형 서비스 마인드 제고를 위한 커리큘럼 반영

○ (CoP 활성화) 의사소통 채널의 다양화·활성화로 맞춤형 서비스의 일하는 방식을 내재화하는 공직풍토 조성

- 핵심가치·인식 제고를 위한 공동교육, 협의체, 연구모임 등 활성화  * CoP(community of practice) : 학습동아리, 연구모임

○ (BP 대회 정례화) 마인드 제고를 위한 자치단체 내부 캠페인 강화

- 우수사례 경진대회(BP 대회)를 통한 우수사례 발굴, 사례집 발간 등

□ 수요자 참여 활성화

○ (참여수준 제고) 맞춤형 서비스 관련 정책 전 과정에 주민, 시민단체, 이해관계자 참여 확대 및 참여의 질적 수준 제고

- 정책의 수립·집행·평가 전과정에 수요자의 주도적 참여 확대

- 이해관계가 복잡한 맞춤형 서비스는 집단지성을 통해 정책대안 모색

* 국민신문고의 ‘온라인 정책토론’ 활용 등

- 기관‧업무 및 지역적 특성에 맞는 민관협치 우수사례 발굴‧확산

《 중앙ㆍ지자체의 참여수준 현황 및 개선방향 》

￭현재 중앙‧시도‧시군구의 시민 참여 수준을 보면 4～5단계 수준에서 정책형성‧결정단계에만 집중되어 있는바('13.8월 현재), 정책 형성‧결정‧집행‧평가 등 전 과정에서의 참여의 양적 확대뿐만 아니라, 시민의 주도적 역할을 제고시킬 수 있도록 4～5단계를 넘어선 참여수준의 질적 고도화(6～8단계) 노력 필요 * 세로축에서 맨 아래가 1단계이며 위로 올라갈수록 주도적 참여 형태

※ 구체 내용 : <붙임3> 시민참여와 맞춤형 서비스 참조

Ⅲ		맞춤형서비스(서비스정부)대표과제 추진

1. 「서비스 정부」과제 관리체계 개선

◈ 부분적·단편적 과제중심에서 종합적·체계적 관리체계로 전환

□‘14년도 추진전략

○ (자치단체) 자치단체의 모든 정책·사업·서비스·시스템을 수요자 맞춤형으로 추진하되,

- 자치단체의 핵심사업을 맞춤형으로 추진하기 위해 대표과제를 발굴, 정부 3.0 □서비스 정부□ 이행과제로 관리

《 대표과제 중점관리 프로세스 》

① 대표과제 선정 (광역별 10개)	⇨	② 대표과제별 이행계획	⇨	③ 홈페이지 공개	⇨	④ 추진	⇨	⑤ 모니터링 · 확산

○ (과제) 정책고객(개인/기업/취약계층)별 맞춤형으로 추진

- (방식) 새로운 정보기술 등을 활용하여 맞춤형 서비스 고도화

○ (관리방식) 광역자치단체는 서비스 정부 부문의 과제 중 대표과제 10개를 자체 선정하여 중점 관리

※ 관할 기초자치단체‧지방공기업의 대표과제중 우수한 것은 시도의 과제로 포함될 수 있음

- 기초자치단체와 지방공기업은 지역여건 등에 따라 서비스 정부의 과제개수를 탄력적으로 이행계획을 수립하여 추진

- 자치단체간, 부서간 협업‧연계 정도가 높은 맞춤형 서비스를 대표과제로 추진하기 위한 취지로서 광역과 기초자치단체에서 각각 서비스 정부 과제로 제출하여 중복 가능

2. 맞춤형서비스대표과제 선정

□ 대표과제 선정

중앙의 경우 ‘선도과제’로 관리되나, 지방은 용어 혼란 등을 방지하기 ‘맞춤형서비스대표과제’ 표현 사용

○ (대표과제) 광역자치단체 단위별로 주민수요가 큰 정책·사업·서비스를 맞춤형 서비스 대표과제로 선정·제출(광역별 10개 기준)

	< 대표과제 선정기준 >
▶ 주민의 관심이 높고, 많이 사용하거나 수혜적 서비스·시스템 관련 사업 ▶ 주민들이 일상생활에서 직접 체감할 수 있는 불편·부담 개선 관련 사항 ▶ 연계·통합 규모가 큰 사업 (다수부서 협업, 다수시스템 통합 등) ▶ 시기적으로 빠른 성과창출이 가능한 과제 ▶ 단체장, 기관장이 관심을 가지고 추진하는 주요 정책·사업·서비스

- ’13년부터 추진 중인 정책·사업·서비스·시스템도 맞춤형 서비스에 적합한 경우에는 대표과제에 포함·제출

□ 대표과제별 이행계획 수립

○ (수립) 대표과제별 맞춤형 서비스 관련 구체적 이행계획을 작성

* <붙임1∼2> 맞춤형 서비스 대표과제 이행계획 서식 및 사례

	< 과제별 이행계획 수립절차 및 내용 >
《 수립절차 》 ① 정책 및 서비스 대상 고객집단 명확화 ② 민·관 협업을 통해 고객의 구체적 요구(needs) 파악 및 확인 ③ 대표과제 대상 서비스 현황, 문제점 분석 및 개선방안 마련 ④ 최종 확정 과정을 거쳐 자치단체별 홈페이지에 대국민 공개 및 홍보 《 내 용 》 ① 맞춤형 서비스 개요(과제목표, 주요내용, 주요고객) ② 이행계획 ※ 정부3.0 일하는 방식 적용 내용 ③ 추진일정〔사업내용별·연도별 추진할 내용〕 ④ 소요예산〔세부과제별·연도별) 소요예산 추정〕 ⑤ 기대효과

- 자치단체 내 자문단·자체 점검회의 등의 결정과정을 통해 제출

□ 대표과제별 주관부서 및 과제담당관 지정

○ (부서 지정) 정부3.0 맞춤형 서비스에 대한 총괄은 정부3.0 부서(정책기획관 등)가 담당하고 대표과제별 주관부서를 지정·운영

- (정부3.0 부서) 대표과제 선정·관리, 홈페이지 공개코너 마련 등

- (대표과제별 주관부서) 과제별 이행계획 수립·공개·추진 등

* 주관부서 외 관련부서는 유관부서로, 시군구/공공/민간기관도 관리

○ (과제담당관) 대표과제별「맞춤형 서비스 과제담당관」을 지정하고 책임감 부여

- (지정) 대표과제별 주관부서장(국‧과장급)을 ｢맞춤형 서비스 과제담당관(CSO : Customized Service Officer)｣으로 지정

- (역할) 여러 부서가 관련된 맞춤형서비스 사업을 추진시 조정·주관하는 역할 수행 * 사업에 따라 단독 담당관도 가능

3. 맞춤형서비스대표과제 추진

□ 대표과제 및 이행계획 공개

○ (공개) 대표과제 목록과 이행계획 개요**를 자치단체 홈페이지에 공개

* 오바마 정부는 맞춤형 서비스 추진을 위해 부처별로 대표과제 1개, 선도과제 3개의 목록과 이행계획을 홈페이지에 공개 (’11.4, Executive Order 13571)

** 공개범위와 서식 등은 추후 통보

- 자치단체 홈페이지 「정보공개」의 하위코너로 「맞춤형서비스」신설하거나 기존에 있는 정부3.0 코너에 게재 (추후 별도 통보)

※ 다만, 공공기관의 정보공개의 법률에 따라 비공개 대상 정보에 해당하는 경우는 공개에서 예외

□ 대표과제 추진

○ (추진) 자치단체에서 대표과제를 중심으로 맞춤형 서비스 실행

○ (이슈사항 개선·조정) 과정상 발생하는 이슈사항에 따라 개선방안을 마련하되 불가피하게 계획 변경이 필요한 경우 조정

4. 맞춤형서비스대표과제 성과관리

□ 대표과제 추진 모니터링 및 확산

○ (모니터링) 대표과제 추진상황을 정례적으로 확인·점검 및 컨설팅

- 맞춤형 서비스 대표과제 실적을 받아 추진상황 정례적으로 확인·점검

* 기존 정부3.0 추진성과 점검 주기에 따라 점검 예정

- 자치단체에 대해 전문가 등을 통한 현장 컨설팅 등 지원

* 안전행정부에서 ‘맞춤형서비스 자문단’ 운영 (관련계획 추후 통보)

○ (확산) 대표과제 중 우수사례 선정 및 확산

- 자치단체의 수요자 맞춤형 서비스 우수사례를 발굴·확산하기 위해 정부3.0 BP 대회에 맞춤형 서비스 중심으로 운영 검토

- 주요 고객(개인/기업/취약계층)을 유형화, 우수사례집 발간·배포

□ 대표과제 추진성과 평가

○ ‘14년 정부3.0 추진실적에 대한 개별평가* 실시

* ‘13년 합동평가에서 개별평가로 강화 예정

○ 맞춤형 서비스 분야 우수 기관과 유공 공무원에 대해 포상 실시

Ⅳ		협조사항

○ 맞춤형 서비스 대표과제 및 이행계획 제출

* 기관별 '14년 정부3.0 실행계획에 포함하여 일괄 제출(｢‘14년도 정부3.0 추진계획 송부 및 자체 실행계획 수립‧제출 요청｣, 창조정부기획과-310호 ’14.1.29.)

- 자치단체내 추진계획 공유 교육 실시, 대표과제별 과제담당관 지정, 본 추진계획에 따른 과제선정 등 이행계획 수립

※ 자치단체 내 자문단·자체 점검회의 등의 자체 결정과정을 통해 제출

▪문의 : 정혜원 사무관(02-2100-3422, hwjung@korea.kr)

조진상 사무관(02-2100-3421, April7@korea.kr)

권혁인 주무관(02-2100-3414, falcon@korea.kr)

붙임1		맞춤형서비스대표과제 서식

□ OOO(광역자치단체명) 대표과제 : 10개

* 기초자치단체, 지방공기업은 서비스 정부 과제별 이행계획을 작성하되 대표과제 목록은 작성할 필요 없음

연번	과제명	비 고 ※ 해당 중점과제명 적시
1	○ 과제명 - 주요내용(1~2줄)	취약계층 접근성
2	○ 과제명 - 주요내용(1~2줄)
3
4
5
6
7
8
9
10

	< 주요 작성내용 >
▪지역 주민수요가 큰 정책·사업·서비스·시스템을 대표과제로 선정, 제출 - 17개 시·도는 관할 기초자치단체, 지방공기업 맞춤형 서비스 과제*를 종합·반영하여 10개의 대표과제를 선정하고 과제별 이행계획을 수립하여 제출 * 대표과제를 제외한 서비스정부 과제는 지역여건 등에 따라 탄력적 추진 ▪기관에서 자체 선정한 우선순위순으로 열거

1	과제명

과제분류	※해당 중점 추진과제 적시	주관부서 (유관부서, 관련기관)	oooo과 (지자체내 유관부서, 공공/연구/민간기관이 있을 경우 적시)
과제담당관 (담당자)	박맞춤 직위 (김맞춤 직급)	담당자 전화번호	000-0000

가. 과제개요

□ (과제목표)

○

-

□ (주요내용)

○

-

□ (주요고객 대상)

○

-

맞춤형서비스 기제 (중복체크가능)	□ 수요자 중심 □ 개인별·유형별 □ 선제적·능동적 □ one-stop, 1회방문 □ 협업·연계·통합 □ 사각지대 해소 *작성시 2014년 맞춤형 서비스 추진계획 p2 참조

나. 이행계획

□ 단위과제명

○ 세부내용

-

□ 단위과제명

○ 세부내용

-

	< 정부3.0 일하는 방식 적용내용 >
□ 활용한 정부3.0 기제 방식* * 공공정보 공개, 공공데이타 민간활용, 민관협치, 정부내 칸막이 제거, 협업·소통, 빅데이터, 개별/유형별 수요자 맞춤형서비스, 창업기업활동 원스톱 지원, 취약계층 서비스 강화, 새로운 정보기술 활용, 기관 고유의 일하는 방식 개선 중 적용한 기제 방식에 대해 간략히 적시 ○ (기제방식) 세부 개선 내용 - ○ (기제방식) 세부 개선 내용 - ○ (기제방식) 세부 개선 내용 -

다. 추진일정

□ 단위과제명

○ (00. 00월) 세부내용

-

사업내용	’13년*	’14년	‘15∼‘17년
단위과제명
단위과제명

* 대표과제 중 ’13년부터 추진한 해당 사업이 있는 경우에 소급 작성

라. 소요예산

□ 단위과제명

○ 세부내용 : 억원

(단위:억원)

세부과제	’13년*	’14년	’15년	’16년	‘17년	총 계
단위과제명(세부내용)
단위과제명(세부내용)
총 계

* 대표과제 중 ’13년부터 추진한 해당 사업이 있는 경우에 소급 작성

※ ’14년 예산은 ’14년 확보예산, ’15년 이후 예산은 소요예산 명시

마. 기대효과

□

○

※ 대표과제 관련 사업계획 첨부

붙임2		맞춤형 서비스 대표과제 이행계획 예시

*2013년 국토부 이행계획을 안행부에서 재구성

1	(국토교통부) 자동차 이력정보 통합관리를 통해 맞춤형 정보 제공

과제분류	개인 맞춤형 서비스	주관부서 (유관부서,관련기관)	국토부 자동차정책과 (교통안전공단, 보험개발원, 전국자동차검사정비사업조합)
과제담당관 (담당자)	박맞춤 직책 (유신근 사무관)	담당자 전화번호	044-201-3844

가. 맞춤형서비스 개요

□ (기존서비스 제공방식의 문제점) 자동차 관련 제작·등록·정비·검사·매매·폐차 등 Life-Cycle 정보가 공공기관·업체별로 각기 분산관리 및 칸막이식 서비스 제공

* 국토부(제원, 소유권, 압류, 저당정보), 교통안전공단(정기검사 이력), 제작사․정비업체(정비이력), 보험개발원(사고이력), 안행부(자동차세), 자동차해체재활용협회(재활용부품 사용이력)

□ (주요고객 및 고객 불편사항) ➀ 자동차 이력정보의 연계부족으로 국민들은 개별적인 창구발급 및 인터넷 조회에 따른 많은 시간이 소요 ➁ 주행거리 조작, 사고차량을 무사고 차량으로 판매, 중고부품 재사용에 따른 불법유통 등으로 소비자 피해 발생

□ (맞춤형서비스 목표) 자동차 2,000만대 시대를 대비하고 첨단IT기술을 활용하여 국민의 알권리 충족과 중고차 거래 투명화를 위해 자동차 이력정보 통합관리 및 맞춤형 정보제공 및 중고차 거래시장 활성화

맞춤형서비스 기제 (중복체크가능)	수요자 중심 개인별·유형별 선제적·능동적 one-stop, 1회방문 협업·연계·통합 □ 사각지대 해소

나. 이행계획

□ 자동차 토털이력관리시스템 정비

○ 우리부에서 구축한 자동차관리시스템을 토대로 교통안전공단 및 유관기관과 협력하여 흩어져 있는 이력정보를 실시간 연계 추진

□ 자동차 제작증 정보 통합관리 추진

○ 국·내외 자동차 제작사의 제작정보를 우리부로 통합 관리하여 자동차 등록시 구비서류 없이 자동화 처리를 통한 민원인 불편 해소

□ 자동차 정비이력 관리시스템 도입

○ 자동차관리사업자(정비, 매매, 폐차)가 일반 자동차에 대한 정비·매매·폐차 정보 등을 우리부 자동차관리정보시스템에 전송토록하여 통합관리 및 대국민에게 제공

□ 전손사량 등 사고정보 통합관리 추진(유관기관간 칸막이 제거)

○ 전손차량의 무사고사량 둔갑 유통에 따른 소비자 피해 예방과 보험사기 등을 방지하기 위해 전손차량 정보 통합관리

< 정부3.0 10대 일하는 방식 적용내용 >

○ (민관협치) 중고차 매매자들의 의견을 수렴하고, 유관고객 및 관련기관이 참여하여 제시한 의견을 반영

○ (칸막이제거) 유관기관과의 협의체 구성

- 이해관계 및 갈등해소를 위해 자동차이력을 보유한 자동차관리사업자 단체(협회, 연합회)와 상호 의견 등을 효과적으로 소통･공유할 수 있는 협의체를 구성･운용

유관기관	역 할	유관기관	역 할
교통안전공단	기본사항･검사이력	전국자동차전문정비사업조합연합회	경정비 이력
안전행정부	지방세 납부이력	한국자동차전문정비사업조합연합회
보험개발원	의무보험 및 사고이력	전국자동차매매사업조합연합회	성능상태 이력
전국자동차 검사정비사업조합	정비･성능상태이력	한국중앙자동차매매사업조합연합회

○ (시스템 구축) 토털이력 관리시스템을 도입하여 자동차제작사의 정보를 통합관리하여 자동차 등록서류 간소화

○  (새로운 기술 활용) 인터넷 및 현장에서 활용 가능한 Smart폰 등 모바일을 활용한 Ubiquitous 조회서비스 실시로 국민편익 증진

○ (공공정보의 적극공개) 자동차민원대국민포털(www.ecar.go.kr)을 통해 다양한 정보를 한 곳(one site)에서 제공하여 국민편의성 제고

- 교통안전공단(검사이력정보), 제작사/정비업체(정비이력정보), 안전행정부(자동차세정보), 보험개발원(보험/사고이력), 중고차매매상사(중고차성능정보) 등의 정보를 인터넷 홈페이지를 통해 공개

다. 추진일정

□ 자동차 이력관리정보 시스템 통합 추진

○ (‘13년 상반기) 자동차제작사, 사업관리자 등 정보연계를 위한 업무협의, 전손차량 등 사고정보 통합관리를 위한 유관기관 협의

○ (‘13년 하반기) 자동차 제작증 및 정비이력 관리통합시스템 구축

○ (‘14년) 자동차 중고부품 재사용을 위한 서비스 안정화

○ (‘15년~‘17년) 토털이력관리시스템 운영 및 유지보수

사업 내용	’13. 상반기	’13. 하반기	‘14	‘15∼‘17
자동차 이력관리 정보시스템 통합 추진	자동차제작사, 사업관리자 등 정보연계를 위한 업무협의 전손차량 등 사고정보 통합관리를 위한 유관기관 협의	자동차 제작증 및 정비이력 관리 통합시스템 구축	-토털이력관리시스템 운영 및 유지보수 -자동차 중고부품 재사용을 위한 서비스 안정화	-토털이력관리시스템 운영 및 유지보수

라. 소요예산

□ 자동차 이력관리정보 시스템 통합 추진

○ 소요예산액 : 38.5억원 (‘13년 4.5억 예산확보)

□ 자동차 이력관리정보 시스템 통합 추진

○ 자동차 정비이력관리시스템 구축 및 운영·안정화

(단위:억원)

사업명	’13년	’14년	’15년	’16년	‘17년	총 계
단위과제명(세부내용)	4.5	25	3	3	3	38.5

마. 기대효과

○ 투명한 자동차 거래질서 확립

- 자동차 주행거리 조작, 사고차량을 무사고 차량으로 판매, 과잉정비, 중고부품 재사용에 따른 불법유통 등의 소비자 피해 예방

- 사고이력정보 등을 보유한 유관기관(보험개발원 등)과의 공공데이터 공동활용 대국민 경제적 효과 기대

○ 이력정보의 실시간, 개인별 맞춤형 제공으로 대국민 편의성 증대

- 국민이 여러 기관에 분산된 정보를 실시간 연계를 통한 자동차의 모든 이력정보를 한눈에 파악

* 자동차포털사이트 및 모바일 조회서비스로 통하여 과태료 발생 방지 등 국민편익 증진 현재까지 221만여건(’12년 108.8만건, ’13년 112.7만건)의 정보제공 중

○ 공공데이터 제공에 따른 고용 등 부가가치 창출

- 타 모바일 앱과 연동이 가능한 토털이력서비스 모바일 앱을 제공하여 번호판 영치, 중고차 거래 등 관련 사업의 활성화를 통한 고용 등 부가가치 창출 기대

붙임3		시민참여와 맞춤형 서비스

	《 추진 방향 》
◈ 개별 국민의 문제는 각 개인이 잘 안다는 인식하에 모든 정보를 투명하게 공개한 상태에서 국민과 함께 결정 - 또한, 공급자 중심의 정책결정 후 집행 과정에서 갈등으로 인한 집행지체의 사회적 비용증가 보다는, 사전적 참여의 질적 고도화를 통해 ｢신중한 결정 후 신속한 집행｣ 형태로 전환하는 것이 효율성이 증대될 수 있다는 인식 필요

정책 전 과정에 수요자 참여 활성화

○ (정책형성) 공급자 입장에서 어떤 정책·서비스를 제공할지 발굴하기보다 형성과정에 참여자 및 참여통로를 다양화하여 고객의 요구와 기대를 정확히 반영, 실질적인 문제와 해결책을 함께 발굴

※ 예) 수요자와의 대화의 장, 온라인 게시판, 고객협의회 운영 등

○ (정책결정) 모든 정보를 투명하게 공개․공유한 상태에서 국민과 함께 선택가능한 최상의 대안을 탐색하고 함께 결정

※ 예) 온라인토론, 온라인 협업공간 운영 등

○ (정책집행) 정책집행 및 서비스의 전달과정에서 현장을 제일 잘 아는 전문가·시민과의 민․관협업을 통해 집행의 효율성과 서비스 전달의 만족도 제고

※ 예) 마을천 살리기 시민협의회(민관합동 추진회의), 고객신고를 바탕으로 한 도로척척해결서비스, 주민과 함께 만드는 생활지도서비스 등

○ (정책평가) 필요한 국민의 수요가 정책에 실제 반영, 제대로 집행되었는지 등에 대한 고객의 정기적인 모니터링, 평가․피드백 의견의 적극적인 반영을 제도화

※ 예) 고객모니터링 의무화, 고객평가제, 고객감사 청구제 등 제도화

참여의 질적수준 제고

○ 시민참여를 형식적 참여보다는 주도적인 참여가 이루어 질 수 있도록 질 높은 참여수준으로 개선

- 시민참여 수준을 8단계로 구분해 볼 때, 현재는 3~5단계 수준이나, 향후 6~7단계인 공동협력․시민 권한위임 등의 단계로 고도화 필요

	< 시민참여 수준 >
(level 1) 일방향 정보제공 : 수요자는 일방적으로 정보를 제공받음 (level 2) 쌍방향 정보소통 : 수요자와 공급자가 쌍방향 정보교류 (level 3) 일시적 자문 : 수요자는 서비스 운영에 대한 일시적 자문 제공 (level 4) 숙의적 자문 : 수요자는 서비스 운영에 대해 지속적 심도있는 자문 (level 5) 참여적 기획 : 수요자가 의사결정 과정에 참여하여 함께 기획 (level 6) 공동협력 : 수요자와 함께 운영 또는 파트너십 운영 (level 7) 권한위임 : 수요자에게 권한을 위임하여 처리 (level 8) 직접통제 : 수요자가 직접 통제기능 수행 * 출처 : Anttiroiko(2004), Introduction to Democratic e-Governance

참여형태 다양화

○ 맞춤형 서비스를 위해 정책․서비스별로 다양한 참여․협치 형태를 활용

- 온라인 협업공간을 통한 정책개발

* 예) 현장 공무원에 특화된 ｢정책아이디어 마당｣ 등

- 온‧오프라인 정책토론을 통한 대안개발·의사결정

* SNS, App, 문자서비스, 국민신문고 정책토론 등 다양한 소통채널 활용

- 전문가‧이해관계자 등이 직접 참여하는 고객참여형 기획·집행

* 예) 생산자‧소비자단체 민간전문가가 참여한 ｢원산지표시단속 민관협의회｣ 합동단속, 민관합동의 찾아가는 현장민원 민원봉사대 운영 등

- 국민과 협업을 통한 문제해결 또는 새로운 서비스 창출

* 예) 민‧관 협업을 통한 범죄예방 프로그램, 이용자 신고 기반의 도로이용불편 척척해결 서비스 등

- 정책이 제대로 추진되었는지 시민이 모니터링하는 민간주도형 평가

* 예) 시민환경감사관제, 주민평가단, 고객모니터단 등

붙임4		정부3.0 10대 일하는 방식

공공정보 적극 공개

○ (현재) 공급자 관점에서 기관보유정보를 선별적·소극적·사후적 제공

○ (개선방법) 무엇보다 국민시각에서 필요한 정보를 적극 공개하고, 정보를 청구하기 전에 사전적으로 공개하는 방법 고려

- 또한, 활용하기 용이한 형태, 쉽게 접근가능한 방식으로 제공

※ 예 (국민시각) 어린이집 운영내역*, 의료기관 평가인증 정보, 의약품 정보 등

※ 예 (선제적 공개) 국가채무현황, 지방재정운용 정보, 지방계약 정보 등

* (어린이집 운영내역) 어린이집 이용자 통계만 공개되고 있으나 학부모가 알고싶은 아동 및 보육교사수, 특별활동비, 급식현황, 위반처분내용 등까지 공개정보를 확대하여 어린이집 운영 투명성과 학부모 선택권을 제고

공공데이터의 민간활용 활성화

○ (현재) 민간수요에 따른 필요한 데이터의 우선순위에 대한 고려없이 공공기관 보유 정보를 일방적으로 개방

○ (개선방법) 우선 민간수요가 많은 데이터를 대폭 개방하고, 민간 에서 새로운 비즈니스가 창출되도록 생태계를 조성하고

- 아울러, 즉시 활용가능하도록 데이터 정확성·최신성 등 DB 품질의 고도화도 함께 고려

※ 예 (데이터 개방) 버스 실시간 운행 정보, 주차안내서비스*, 진로진학 정보 등

※ 예 (새로운 비지니스) OPEN-API 형태로 제공, 창업에 대한 종합지원대책 마련

* (전국 스마트 주차안내 서비스) 지자체에서 개방한 공공주차장 현황 정보를 활용하여 전국적으로 주차 가능한 공공주차장정보를 실시간으로 제공함으로써 주차배회 교통량이 감소되고 에너지 절감

민관협치 강화

○ (현재) 정책의 수립·집행·평가 전 과정에 관계 전문가 뿐 아니라 이해관계자, 일반 국민들이 참여 미흡

○ (개선방법) 우선 주요 정책에 전자적 정책토론이나 제안창구를 운영하는 등 온라인 민관협업 공간을 마련하여 국민참여를 통해 수요자의 니즈(needs) 반영 및 집단지성 확보

- 또한, 고객과 소통을 활성화하기 위해 전화․문자메시지․SNS 등 의사소통 채널의 다양화를 고려

※ 예 (민관협업) 우체국·농협 등 민간인프라를 활용한 복지서비스

※ 예 (국민참여) 국정과제에 대해 국민신문고에 ‘정책토론방’ 운영*

※ 예 (소통채널) SNS‧앱 등 다양한 채널을 통한 아이디어, 불편사항 접수

* (불량식품 근절방안 온라인 정책토론) 식품의약품안전처에서 ‘13.4～5월 동안 국민신문고(www.epeople.go.kr)에 온라인 설문조사 실시하고 다음(daum)과 연계하여 아고라에서 공동토론방을 개설‧진행하여 제시된 참여글을 불량식품 근절방안 정책수립에 활용

정부 내 칸막이 제거를 위한 정부운영 개선

○ (현재) 부처 이기주의, 기관 간 칸막이로 인해 서비스의 운영 및 제공이 개별 공급기관 중심으로 운영·제공되고 있음

○ (개선방법) 무엇보다 서비스 수요자 관점에서 공동목표 설정·정책 수립이 가능토록 과제중심형 조직을 적극 활용하고,

- 아울러, 범정부적 기관간 자원 공동활용, 인사교류도 함께 고려

※ 예 (조직관리) 범정부 통합정원제 도입, 과제중심형 조직* 적극 활용

※ 예 (자원공동활용) 부처별 레이더 자원 공동활용, 헬기자원 공동운영

※ 예 (인사교류) 협업분야 일정비율 교류정원제, 중앙-지방간 인사교류 확대 등

* (화학물질합동방재단) 기관별 권한과 의무가 분리되어 화학재난에 대한 예방과 사후책임 소재도 불분명하였으나 환경부·방재청 등 관련 기관을 모두 통합, 합동조직을 구성함으로써 시너지 효과가 발생하여 화학재난에 대한 효율적·선제적인 예방과 처리가 가능하게 됨

협업․소통 지원을 위한 시스템 구축

○ (현재) 최근 사회문제의 복잡‧다양화와 국민의 공공서비스에 대한 기대증가로 다수 기관간 협력을 통한 문제해결 필요성이 증대

○ (개선방법) 무엇보다 기관간 정보공유, 시스템간 연계·통합을 통해 원스톱·통합서비스 제공을 우선 추진하고,

- 또한, 디지털협업 활성화, MOU 체결을 활용하여 보다 협업·연계·통합 수준을 더 높은 단계로 전환

《 협업·연계·통합 수준 》

LEVEL 1

LEVEL 2

LEVEL 3

LEVEL 4

a부서		b부서
가업무		가업무
나업무		나업무
⦁ ⦁		⦁ ⦁

a부서		b부서
가업무		가업무	←A서비스
나업무		나업무	←B서비스
⦁ ⦁

A기관		B기관
A서비스 A유관서비스
B유관서비스 B서비스
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① Level1 : 부서 내, 업무 내

② Level2 : 부서 간, 업무 간

③ Level3 : 기관간 유사업무를 연계․통합

④ Level4 : 중앙정부, 지자체, 공공기관, 민간이 함께 연계․통합

※ 예 (정보공유) 통합 재난‧안전관리체계, 국가 표준인증 통합정보시스템 구축

※ 예 (협업활성화) 영상회의 활성화, 정부통합의사소통시스템 구축

※ 예 (연계·통합) 고용서비스를 통합제공하기 위한 기관간 MOU 체결*

※ 예 (협의체) 협력대안 논의를 위한 문제해결형 진단 T/F, 실행조직(지원단등) 구성

* (출소자 취·창업 지원) 사회 인식상 사회복귀가 어려운 출소자를 지원하기 위해 법무부가 대상자를 선정하고, 고용노동부가 취업을, 중소기업청이 창업을 지원하고 안전행정부가 이를 총괄지원하는 역할로  업무협약을 체결하여  출소자에게 취업‧창업을 지원

빅데이터를 활용한 과학적 행정 구현

○ (현재) 공공서비스 설계·제공·운영에 있어 과거의 단편적 통계를 일부만 활용하여 입체적·선제적 서비스 제공이 미흡

○ (개선방법) 우선 공공기관 뿐만 아니라 민간 보유정보·비정형적 정보를 수집·분석하여 미래예측에 활용하는 방법이 중요하고,

- 아울러 공공서비스 수요자의 이용패턴과 민간서비스 소비패턴까지 분석, 향후 공공서비스 설계에 실제 수요를 반영하는 것도 고려

※ 예 (미래예측) 심야버스 이용고객, 시간대 분석으로 맞춤형 버스 노선 설계*

※ 예 :(실제 수요) 과거 서비스 이용패턴을 분석하여 맞춤형 서비스 선제적 제공

※ 예 :(개인정보) 빅데이터 활용시 개인정보 및 정보보안 확행

* (심야버스 운영개선) 심야버스의 승·하차 위치·이용시간대 등 빅데이터를  분석, 사용자 이용패턴을 파악하여 노선을 개선하고 이용자가 많은 시간대에 버스를 증편하는 등 수요자 맞춤형으로 노선 변경 운영

개인 맞춤형 서비스 통합제공

○ (현재) 기관별·업무별 칸막이로 유사 정책 간, 시스템 간 사용자 혼란이 있으며 수요자의 생애주기를 반영하지 않고 일괄 제공

○ (개선방법) 무엇보다 기관·시스템간 정보공유를 통해 서비스의 전‧후를 분석하여 통합‧원스톱 제공을 설계하고,

- 또한, 고객을 유형별·개별적으로 인식, 라이프 사이클 관점에서 분석하고 시점·이벤트별로 새로운 서비스를 창출

※ 예 (통합제공) 시스템 연계로 불편 해소*, 기관을 하나로 통합하여 서비스 제공

※ 예  (생애주기·유형별 제공) 동일수요자라도 생애주기·유형에 따라 달라지는 수요에 맞춰 제공

* (간단 e납부) 안행부의 위택스, 경찰청의 과태료시스템, 지자체의 새올행정 및 금융결제원의 e-지로를 통합납부시스템인 ‘간단 e납부’로 모두 연계하여 국민들이 지방세와 각종 공과금을 한 번에 통합납부함으로써 각각 납부하던 번거로움을 해소함

창업 및 기업활동 원스톱 지원 강화

○ (현재) 정보‧서비스 제공이 기관별‧유형별로 분절화 되어, 여러 기관‧부서를 거쳐야 정보 확인 및 서비스 제공 가능

○ (개선방법) 우선 기업 민원을 여러 곳을 방문하지 않고 한 곳에서 한 번에 처리되도록 단일창구(single window) 구축

- 또한, 창업‧기업 지원정보를 통합‧연계하여 유형별‧생애주기별 구분·제공 등 추진

※ 예 (단일창구) 수요자가 필요한 모든 정보를 획득하고 여러 업무를 통합                 처리할 수 있는 사무실(off-line)·웹사이트(on-line) 구축

※ 예 :(부처간 협력) 중소기업 지원을 위해 안행부와 중소기업 옴부즈만 협약  (MOU)을 체결하여 기업활동 전담 T/F 운영

※ 예 :(생애주기별 제공) 창업·기업활동의 생애주기에 따라 달라지는 수요별 제공

* (지자체 ‘허가민원과’ 설치) ‘허가민원과’에서 중앙부처‧지자체가 시행하는 중소기업 지원사업의 정보와 사업신청창구를 제공하는 등 복합민원을 원스톱 처리하는 단일접촉지점을 구축하여 기업민원을 신속히 처리함

정보 취약계층의 서비스 접근성 제고

○ (현재) 장애인·고령자 등 정보취약계층은 신체·경제·지역적 여건 등 으로 복지서비스·정보시스템 등을 이용·접근하기 곤란

○ (개선방법) 무엇보다 관련 서비스에 접근이 어려운 취약계층을 적극 발굴, 서비스를 원스톱-통합적으로 제공하는 것을 우선 고려하고,

- 아울러, 정보통신보조기기 지급 등 전달체계 개선도 추진

※ 예 (전달체계 개선) 영상수화 상담, 음성민원 접수, 정보통신보조기기 지급 등

(복지사각지대 해소) 시도-지방우정청 간 협약으로 원거리 독거노인 등 서비스 사각지대 해소*

* (행복배달 빨간 자전거) 집배원이 시군 외곽지역의 거동이 불편한 독거노인의 민원서류를 무료배달하고, 건강상태 등 기타 위험사항을 주민센터에 제보하는 등 복지서비스의 사각지대를 해소

새로운 정보기술을 활용한 맞춤형 서비스 창출

○ (현재) 기술상 한계로 행정서비스 제공·추가발굴에 제약이 있거나 서비스 방식에서도 개인 PC 중심으로 운영

○ (개선방법) 우선 RFID·u-IT·클라우딩 등 정보통신 신기술을 행정서비스에 접목하여 새로운 서비스 분야를 창출하고,

- 또한, 스마트폰을 활용한 대국민 모바일 서비스 개발‧보급도 고려

※ 예 (신기술 접목) 재해구호물자 통합관리, 스마트한 로컬푸드 유통관리표준시스템, u-IT 기반 센서를 통한 급경사지 관리* 등

※ 예 :(모바일 기반) 스마트 안전귀가 앱**, 해외 안전여행 앱, 도로이용 불편사항 신고 앱, 모바일 형사사법 서비스, 홍수정보 모바일 서비스 등

* (급경사지 관리) 붕괴위험이 있는 급경사지 지역에 u-IT 기반의 20종 센서를 설치, 24시간 모니터링하여 사고위험을 사전에 예측하고 신속하게 예방

** (스마트 안전귀가 앱) 스마트폰(문자·SNS)를 이용하여 어린이‧노인 등의 이동정보를 보호자에게 주기적으로 전송하여 위험·사고 방지