2016. 6. 30(목)

「국민신문고」민원 처리시 준수사항

(1차 개정)

국민신문고에 접수된 민원의 불완전한 처리와 관리 부실로 국민에게 새로운 민원을 유발하고, 민원을 통한 정부와의 소통을 저해하는 사례가 빈발하고 있어 국민신문고 민원처리 시 준수해야 할 사항을 각급 기관에 전파하고자 함.

국민권익위원회

목  차

Ⅰ. 검토배경 및 추진근거	1

Ⅱ. 국민신문고 민원처리	2

□ 민원 접수․배정	2

□ 민원처리	5

□ 민원처리 결과 통보	8

□ 민원 사후관리	11

Ⅲ. 대통령비서실에서 이첩된 민원 처리	14

Ⅳ. 규제개혁신문고에서 이첩된 민원 처리	16

(붙임 1) 국민신문고 운용시 주요 유의사항	17

국민신문고 민원처리시 준수사항

▪ 민원처리 담당 공무원은 민원 한 건 한 건이 곧 나의 민원이라는 애착을 갖고 성실하고 세밀하게 챙겨야 하며, 민원인이 요청한 방식이 도저히 수용할 수 없는 내용이라면 실제 겪고 있는 어려움이 무엇인지 파악해서 그 어려움을 해소할 수 있는 다른 대안까지도 제시하는 적극적인 자세를 가져주기 바람.(’14. 4. 15. 대통령 말씀)

Ⅰ

검토배경 및 추진근거

□ 검토배경

○ 국민신문고는 각 기관의 민원정보 및 처리결과가 유통되는 공간이며, 국민들에게 정부의 소통의지를 평가받는 장소임

○ 그러나, 외부 점검 없이 기관 자율로 운영됨에 따라 민원처리가 부실한 사례가 발생되고, 이에 따른 새로운 민원이 발생되는 상황임

※ 대표적 부실처리 사례

∙‘향후 참고하겠습니다.’ 식의 무성의한 답변 후 종결 처리

∙‘이첩․담당자배정’ 사실만 입력하고 종결 처리

∙대통령비서실에서 이첩된 민원을 직접 접수한 것으로 통보하는 사례

⇨ 민원처리 과정에서 국민에게 불편을 주는 사례가 재발되지 않도록 국민신문고 민원처리시 준수사항을 마련

<특히 다음사항에 유의>

‣ 민원인이 신청한 기피대상 부서를 확인한 후 기피신청 사유 및 수용여부를      판단하여 처리부서 배정

* 제보성 민원 등의 경우, 기피신청 불수용으로 인한 민원인 개인정보 유출 유의!

‣ 민원처리 결과 및 답변은 부서장의 책임이므로, 부서장 결재 후 입력(통보)

‣ 민원처리 결과 통보문 형식 준수

‣ 대통령비서실, 규제개혁신문고로부터 이첩된 민원 처리 철저

□ 추진근거

○ ｢부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률｣ 제12조

※ ｢온라인 국민참여포털의 운영에 관한 규정｣(대통령훈령)

Ⅱ

국민신문고 민원처리

1		민원 접수․배정

□ 업무소관 여부 확인후 접수․이송 처리

○ 접수단계에서 업무소관, 다부처 지정 여부 등의 판단이 민원처리 과정이나 처리결과의 완결성에 큰 영향을 주므로 확인 철저

< 민원접수 단계에서 조치할 사항 >

구 분	조 치
∙민원내용이 완전히 다른 기관 업무일 경우	∙소관기관, 사유를 입력하여 8근무시간 내 해당기관에 직접 이송
∙민원내용이 여러 기관 업무에 해당되는 경우	∙해당기관, 사유를 입력하여 국민신문고 관리자*에게 다부처 지정 요청
∙업무소관에 대해 기관간 이견이 있는 경우	∙국민신문고 관리자에게 처리기관 조정 요청 * ’15.5월 이후 국민권익위에서 ‘핑퐁민원’ 조정 시행

* 국민권익위원회 국민신문고과 : 국민신문고 민원 분류 업무 수행 등 운영 전반 총괄 관리

※ 핑퐁민원 조정

< 도입배경 >

○ 국민이 국민신문고에 신청한 민원이 행정기관 간 연속된 이송으로 접수가 지연

되는 등 정부와의 소통을 저해하는 불합리한 현상 발생

○ 3회 이상 연속 이송되는 민원에 대하여 국민권익위원회가 해당 민원을 회수,

민원내용 심사 후 신속히 처리기관을 지정

* 관련근거 :「온라인 국민참여포털의 운영에 관한 규정」제9조(민원의 이송 및 재분류)

< 내    용 >

○ 민원 처리기관에 대한 이견 발생 시, 국민권익위가 직접 처리기관을 지정,

기관간 민원 떠넘기기를 차단하는 조정 체계 구축(’15.5월 이후 전면 실시)

- 국민권익위에서 관련법령, 해당 기관의 행정처분 유무 등을 종합적으로 판단,

직권조정과 합의조정을 단계별로 추진

1차 조정		2차 조정		3차 조정
∘국민신문고과 분류 담당자 조정	⇨	<실무자급 회의> ∘주재 : 국민신문고과장 ∘참석 : 관련기관 실무자	⇨	<부서장급 회의> ∘주재 : 권익개선정책국장 ∘참석 : 관련기관 부서장

□ ‘기피신청 민원’ 신중 처리

< 기피신청 민원 >

• ‘공무원 비리, 불친절 등’을 이유로 처리(답변)를 원하지 않는 부서가 있을 경우

민원신청단계에서 지정하여 민원을 제기할 수 있는 ‘국민신문고의 기능’

* 민원을 유발한 공무원에게 민원이 배정‧처리됨으로써 민원인의 신분노출 및 그에 따른

불이익 방지

• 처리절차

기피신청 민원

일반 민원

민원신청

□

소관업무 판단

□

민원 접수(해당 기관)

□

기피민원 여부 판단 (기관 민원총괄담당자)

* 민원내용 파악후 기피부서에 배정여부 심사

□

처리부서 및 처리담당자 지정

□

답변 처리

민원신청

□

소관업무 판단

□

민원 접수(해당 기관)

□

처리부서 및 처리담당자 지정

□

답변 처리

○ (민원총괄담당자) ‘기피신청 민원’ 접수시, 기피신청 사유를 파악한 후, 이를 최대한 고려하여 처리부서 배정

- ‘기피신청 민원’내용을 감안하여 처리부서 배정에 각별한 유의

<유의 사항>

기피신청된 부서의 직원에 대한 비리 등 ‘제보성 민원’의 경우,

‣관련부서를 처리부서로 배정하는 것을 지양

‣관련부서 및 관련자에게 민원사항을 공개하여 민원인 신분노출이 이루어     지지 않도록 유의

‣사안에 따라 감사관실 등에 배정하여 공정한 처리가 되도록 관심 경주

- 특히 ‘기피신청 민원’이 민원법 시행령 제4조에 따른 고충민원일 경우, 반드시 감사부서 등 제3의 부서로 하여금 조사하도록 조치

부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률 제2조 5에 따른 민원으로 ‘행정기관등의 위법∙부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원(현역장병 및 관련 의무복무자의 고충민원을 포함한다)을 말한다.

* <참조> 민원 처리에 관한 법률 시행령

제17조(고충민원의 처리기간 등)

④ 행정기관의 장은 민원인이 동일한 내용의 고충민원을 다시 제출한 경우에는 감사부서 등으로 하여금 이를 조사하도록 하여야 한다.

○ (민원처리담당자)

- 민원인의 기피신청사유를 고려하여 수용할 경우, 민원총괄담당자에게 부서 재지정 요청

- 부득이한 사유(업무 분장, 해당사항 소명 등)로 해당부서에서 처리할    수 밖에 없는(기피신청 불수용) 경우 반드시 답변에 ‘불수용 사유’를 명시

< 참고 : 국민신문고 ‘기피신청 민원’ 화면 >

☞ 민원처리 화면(처리담당자)

< ‘기피신청 민원’ 불수용시 답변 양식>

1. 안녕하십니까? 귀하께서 국민신문고를 통해 ○○부 업무와 관련하여 질의하신 민원(1AA-1401-000000)에 대해 안내드립니다.

2. 귀하께서 민원을 제기하실 때, ○○부 ▲▲과를 기피신청 하셨으나, △△등의 사정을 감안할 경우(△△등의 이유로) 부득이 ▲▲과에서 답변을 드릴 수밖에 없음을 양해해 주시기 바랍니다.

*기피신청 불수용 사유 반드시 입력!! *

3. 귀하의 민원 취지는 " ...........................................................“인 것으로 이해됩니다.

4. ◆◆◆은.................................................(검토결과)................................................................

5. 그 밖에 ◆◆◆ 업무와 관련한 사항은 ○○부 ▲▲과 홍길동 사무관(☏044-200-0000)에게 연락주시면 친절히 안내해 드리도록 하겠습니다. 감사합니다. 끝.

2		민원 처리

□ 정확한 민원요지 파악후 답변 작성

○ 민원신청서의 민원내용을 충분히 파악하여 답변란(‘처리결과 및 향후대책’)에 민원요지 기술후 검토결과를 성실히 입력

※ 민원요지 파악이 곤란한 경우에는 민원인과의 통화 등을 통해 민원요지를 확인하여 신청취지가 왜곡‧누락되지 않도록 조치

※  ‘답변란(처리결과 및 향후대책)’ (처리담당자)

○ 국민신문고 민원 회신문 양식상의 ‘민원요지’ 작성 기준 준수

<국민신문고 민원 답변 양식>

구분		작성 내용(예시)
도입부		1. 안녕하십니까? 귀하께서 국민신문고를 통해 신청하신 민원(신청번호 1AA-1607-000000)에 대한 검토 결과를 다음과 같이 알려드립니다.
전개부	민원요지	2. 귀하의 민원내용은 "○○○○○○○○"에 관한 것으로 이해(또는 판단) 됩니다. ※ 민원요지 기술함으로써 동문서답, 민원누락 등 부적정 답변 사전 예방
	답변	3. 귀하의 질의사항에 대해 검토한 의견은 다음과 같습니다. 가. 나.
종결부		귀하의 질문에 만족스러운 답변이 되었기를 바라며, 답변 내용에 대한 추가 설명이 필요한 경우 △△△부 ○○○과 홍길동 사무관(☏044-200-0000))에게 연락주시면 친절히 안내해 드리도록 하겠습니다. 감사합니다.

□ 신중한 ‘다부처 민원’ 지정요청

< 다부처 민원 >

• 2개 이상의 행정기관등과 관련된 민원이 접수되어 각 기관에서 독립적으로

처리해야 하는 사안이 포함되어 있는 민원

○ 다부처 민원을 접수한 경우, 국민신문고 총괄기관인 국민권익위
(국민신문고과)에 ‘다부처 민원’으로 지정 요청 필요

○ 다부처민원 요청 시 추천기관과 요청사유를 충실히 작성

- 다부처민원은 지정된 기관에서 처리함이 원칙으로, 부득이 다른 기관으로 이송할 경우에는 사유나 근거(법령 등)를 구체적으로 기술

- 기관명만 기술하거나, 왜 그 기관을 추천하는지에 대한 설명 없이 포괄적으로 기술하는 행위 지양, 각 취지별로 근거(관련법령 소관 등)를 제시

<올바른 작성>

∙ “공사계약 관련 문의는 국가계약법 소관 부처인 기획재정부, 체불임금 관련 내용은 임금채권보장법 소관 부처인 고용노동부로 각기 지정 요청”

∙ “민원내용 중 옥외광고물 관련 법령 해석 요청사항은 옥외광고물 관리법 소관 부처인 안전행정부에서 답변할 사항임”

∙ “민원내용 중 국민신문고 사용방법 관련 사항은 국민권익위원회에서 소관업무이므로 국민권익위원회를 추가 지정 요청함”

<잘못된 작성>

∙ “저희기관 소관이 아니어서 재분류 요청합니다.”, “재분류 요청” 등

○ 다부처 민원의 예외적 해제(’16. 6. 16이후 기능 운용)

- 다부처 민원의 신중한 처리를 담보하기 위해 ‘14년 이후 시스템상 해제기능 제거하였으나, 불필요한 다부처 민원 설정 요청 빈발 및 다부처지정에 따른 민원처리기간 지연발생(일반민원대비 평균 3배이상 처리기간 소요)

- 판단착오 및 기관간 협의에 따른 다부처 조정상황 발생(해당기관에서 요청)시 국민권익위(국민신문고과)에서 조정 실시

※ 조정내용 : 다부처 처리기관으로 지정된 내역을 비활성화(조회생략) 처리

□ ‘협조처리 민원’ 절차 숙지

< 협조처리 민원 >

• 2개 이상의 행정기관등과 관련된 민원이 접수되어 어느 한 기관을 주관기관

으로, 나머지 기관을 협조기관으로 지정한 민원

○ 민원목적을 실현하기 위하여 여러 관계 기관 또는 관계 부서의  협조가 필요한 협조처리 민원의 경우, 해당 민원을 접수한 기관에서 직접 복합민원 지정하여 처리

<국민신문고 민원처리 시 협조기관 지정 화면>

○ ‘다부처 민원’과 같이 한번 설정된 복합민원은 해제가 불가하므로 최초 지정시 신중 필요

- 민원접수기관에서 협조 기관(부서) 결정후 자체적으로 시스템상 처리

○ 협조처리 민원의 경우 주관‧협조기관 모두가 민원처리기간내 답변을 완료하여야만 ‘민원처리기간’을 준수한 것으로 집계됨을 유의

□ 민원정보 관리 철저

○ 민원처리시 취득한 민원내용 및 개인정보 보호 철저

< ‘개인정보 침해’ 유발 유형 >

∙민원처리를 위한다는 목적으로 관련자 또는 제3자에게 민원내용 제공

∙민원내용 및 민원인 정보가 포함된 출력물의 공람 및 방치 등

3		민원처리 결과 통보

□ 민원처리 결과 및 답변은 부서장의 책임하에 처리

○ 답변내용은 해당기관의 공식적 의견을 대외(민원인)에 안내하는 행위이므로 정확하고 성실한 답변 작성이 필수

<부적정 답변 유형>

∙민원내용을 누락하거나 민원과 상이한 답변(동문서답)

∙불분명하거나 전문용어를 나열하여 이해하기 어려운 답변

∙민원 핵심을 피해가거나 책임 떠넘기기식 답변

∙강압적‧무례한 표현

∙‘전화로 설명하였다’는 내용만 기재 후 자의적으로 종결처리 등

○ 민원답변의 책임성을 확보하기 위해, 민원 답변사항은 부서장 보고(결재) 후 국민신문고 답변란에 입력‧통보 필요

- 국민신문고-결재시스템이 연동되어 있지 않은 기관은 자체 결재시스템을 통해 보고 및 결재 실시

< 국민신문고에서 온나라시스템 연계 시행 화면 >

- 다만, 기관별 내부 위임전결 규정에 따라 ‘단순’ 상담민원은 담당자 선에서 통보 가능

※ 국민권익위 주관 민원실태점검시, 집단‧반복‧중복민원의 경우 답변의 일관성을 확보하기 위해 기관에서 사전 보고(결정)한 답변내용의 중복 사용 인정

□ 민원인이 지정한 통보방법에 따라 결과 통보

○ 민원인은 민원신청시 답변 회신방법을 지정할 수 있고, 처리기관은 이에 따라 회신

선택유형	내 용
홈페이지	기본설정사항, 신문고 답변완료시 자동 게시
이 메 일	신문고 시스템에서 자동 발송(민원인 편의 제공 서비스)
서 신	e-그린우편 또는 직접 발송

○ 민원인이 ‘서신’으로 통지방식을 선택한 경우 서신통보 이행

* 온라인 국민참여포털의 운영에 관한 규정(대통령훈령) 제15조의2(통지 방법) 참고

<부적정 처리 유형>

∙ 민원인이 3가지 방법(홈페이지, 이메일, 서신)으로 답변을 요청하였으나, 동일

내용을 모두 보내는 것이 비효율적이라고 ‘자의 판단’하여 서신통보 누락

○ ‘서신’통보를 생략할 경우 ‘서신 미통보 사유입력’란에 상세내역 입력

- 서신통보 불가사유는 민원인에게 통보되는 사항이 아님

* 권익위 주관 민원처리 실태점검시 인정되는 ‘서신통보 불가’사유 : 주소불명, 3회이상 반복민원 종결처리, 추가답변 사항, 서신통보 생략관련 민원인 동의 등

- 민원인 정보에 전화번호만 있는 경우 주소불명으로 처리해서는 안되며, 전화연락을 통해 우편수령 여부 및 수령지 문의 선행 필요

< 국민신문고 처리결과 '서신통보’ 화면>

○ 팩스‧서신으로 접수되어 국민신문고에 등록된 민원의 경우, 민원인이 국민신문고에 접속하여 본인의 민원을 조회할 수가 없으므로, 반드시 서신으로 처리결과 통보, 특히 대통령비서실 이첩민원은 반드시 서신 통보 유의

※ 국민신문고의 ‘e-그린우편 서비스’ 활용시 서신 발송 누락 예방

□ 민원처리 결과 통보문 형식

○ 최초 민원을 신청한 기관(대통령비서실, 규제개혁신문고 등)과 처리기관이 다른 경우, 회신문에 최초 민원 신청기관을 반드시 기재

※ 민원처리담당자 편의를 위해 답변란에 안내문구 자동 제공(‘16.1월)

○ 민원인의 정확한 민원요지를 적시하고, 각 민원요지별로 누락된 부분 없이 답변 작성

- 무성의한 답변, 진행상황 안내 후 민원을 종결하는 행위 금지

<예시> 잘못된 답변

∙ “향후 참고하겠습니다.”, “유선으로 안내드린 바와 같습니다.” 등 무성의한 답변

∙ 민원내용에 대한 검토결과와 상관없이 ‘이송, 이첩, 담당자배정 사실’ 등 처리과정을 입력하고 종결하는 행위

○ 회신문 말미에 민원인이 답변에 대한 문의가 있을 경우 활용할 수 있도록 소속부서, 이름, 연락처 등 담당자 정보 명시

< 국민신문고 민원 답변 작성 양식 >

구분		작성 내용(예시)
도입부		1. 안녕하십니까? 귀하께서 국민신문고를 통해 신청하신 민원(신청번호 1AA-1607-000000)에 대한 검토 결과를 다음과 같이 알려드립니다.
전개부	민원요지	2. 귀하의 민원내용은 "○○○○○○○○"에 관한 것으로 이해(또는 판단) 됩니다. ※ 민원요지 기술함으로써 동문서답, 민원누락 등 부적정 답변 사전 예방
	답변	3. 귀하의 질의사항에 대해 검토한 의견은 다음과 같습니다. 가. 나.
종결부		귀하의 질문에 만족스러운 답변이 되었기를 바라며, 답변 내용에 대한 추가 설명이 필요한 경우 △△△부 ○○○과 홍길동 사무관(☏044-200-0000))에게 연락주시면 친절히 안내해 드리도록 하겠습니다. 감사합니다.

4		민원 사후관리

□ 만족도 평가결과 확인

○ 민원인이 해당민원에 대해 평가한 만족도 평가결과, 만족‧불만족 사유 등을 확인하여 향후 민원 처리 시 참고

※ 민원인은 민원 처리결과를 통보받은 후 3개월 이내 만족도 평가 가능

(추가답변 받은후에도 3개월이내 만족도 재평가 가능)

□ 불만족 민원에 대한 관리

○ 만족도 평가결과 불만족 민원의 경우, 추가답변 실시

- 민원처리담당자는 ‘민원인의 만족도 평가후’ 1개월 이내에 추가답변 가능

※ 1개월 경과후에는 ‘추가답변’ 입력창이 자동 소멸

- 불만족 사유를 검토하여 추가적인 설명 입력, 미해결 민원의 경우 민원인에게 도움이 될 만한 정보를 안내

※ 추가답변의 목적이 불만요인 해소에 있으므로, 최초답변을 그대로 복사하는 등 무성의한 답변 지양

< 불만족 민원 확인 및 추가답변 화면 >

□ 민원‧정책 Q&A의 관리․활용

< 민원‧정책 Q&A >

• 각 기관은 국민신문고를 통해 접수‧처리한 주요‧빈발 민원사항과 정부정책에

대하여 ‘Q&A’형태 국민신문고 시스템에 등재 가능

* 국민신문고에 등재된 ‘Q&A’는 민간포털(Naver, Daum)에도 연계‧공유되며 조회 가능

• 기능 활용 내역 : 민원신청단계에서 민원인이 신청하려는 내용과 시스템에 축적된

자료를 시스템이 자동 분석후 유사사례를 민원인에게 제공

* 민원인에게는 제공되는 유사사례가 있는 경우 별도의 민원제기 불편을 덜어주며, 기관입장

에서는 불요불급한 민원신청을 감소시킬 수 있도록 기능 구현

○ 소관 기관의 ‘민원‧정책 Q&A’에 대한 지속적 관리

- 소관 사항에 대한 현황 파악 및 자료 지속적 업데이트

* Q&A 등재후 1년이 경과할 경우 해당 자료는 조회되지 않으므로 소관 부서별   주기적 업데이트 필요

○ 등재 및 관리 절차

- (기관 총괄 담당자) 각 부서에서 등재한 Q&A 등록내용에 대하여 개인정보침해여부 등 게시 적정성을 검토하고 최종 등재여부 승인

- (부서 담당자) 소관 부서 업무범위내에서 ‘민원‧정책 Q&A’ 발굴 및 주기적 자료 갱신

<부적정 운용 사례>

∙‘Q&A’ 등재시 민원내용 및 답변내용 전체를 복사하여 입력‧등재

☞ 민원 및 답변내용에 포함된 개인정보 누설 위험 초래

∙관련 제도 등 상황변화에 따라 기존 등재된 ‘Q&A’내용이 변화되었음

수정하여 게시하지 않고 방치

< 민원Q&A 등록 화면 >

답변내용 단순 복사 금지! (요약해서 입력, 개인정보 누설 유의)

민원내용 단순 복사 금지! (요약해서 입력, 개인정보 누설 유의)

Ⅲ

대통령비서실에서 이첩된 민원 처리

‣ 대통령께서 국민의 소리를 직접 듣는 소통창구의 하나로 활용되며, 모든 서신민원의 처리결과를 수시로 점검

‣ 각급 민원처리기관에서는 한 사람의 국민도 억울한 일을 당하지 않도록 민원을 끝까지 해결할 수 있도록 노력할 필요

□ 접수∙처리시 유의사항

○ 대통령비서실에서 이첩 받은 민원에 대하여 특별한 관심을 가지고 부실하게 처리하거나 지연 처리되는 일이 없도록 유의

- 대통령비서실에서 이첩한 민원은 대통령비서실에서 직접 처리결과에 대해 상시 모니터링을 실시하고 있음

○ 공직자 비리 등 부조리 척결을 요구하는 민원은 관련된 처분부서로 배정하지 말고, 감독기관 또는 감사부서에서 직접 처리

- 배정받은 민원을 산하기관 등으로 이첩하지 않도록 유의

○ 민원처리 과정에서 신속한 처리, 끝까지 민원을 해결해 주려는 자세 등을 유지하여 2차 민원이 제기되지 않도록 노력

□ 처리결과 통보시 유의사항

○ 대통령비서실 이첩 민원은 처리결과를 민원인에게 문서로 회신하여야 하며, 회신문에는 “대통령비서실에서 이첩 받은 민원”임을 반드시 표시

- 해당기관이 접수받아 처리한 것으로 표기되는 경우, 대통령께 신청한 민원을 왜 다른 기관이 처리했는지에 대한 불만과 이로 인한 새로운 민원이 다수 발생하고 있음

※ 대통령비서실에 서신으로 민원을 제출한 민원인에게는 문서로 회신하여야 하며, 회신문에 반드시 대통령비서실에서 이첩 받은 사실을 표기해야 함

(’16.1월부터 안내문구를 답변란에 자동 반영)

< ‘대통령비서실 민원’ 안내문구 자동 구현 화면>

○ 국민신문고 미이용기관(일부 공공기관)이 상급기관을 통해 민원서류를 이첩 받는 경우, 국민신문고에 민원처리 결과 입력이 누락되지 않도록 상급기관에 반드시 처리결과를 통보해야 함

- 민원인에게 처리결과를 회신할 때 “대통령비서실로부터 ○○부를 경유하여 이첩 받은 민원”에 대한 회신임을 표시

- 최종 이첩 받은 기관은 이첩한 상급기관에 민원 처리결과를 통보하고, 민원 처리결과를 통보받은 상급기관이 국민신문고에 처리결과를 입력

< ‘대통령비서실 민원’ 답변 양식>

1. 귀하께서 대통령비서실에 제출하여 우리 ○○부로 이첩된 민원(1AB-1601 -000000)에 대해 다음과 같이 답변 드립니다.

2. 귀하의 민원 취지는 " ...........................................................“인 것으로 이해됩니다.

3. ◆◆◆은.................................................(검토결과)................................................................

4. 그 밖에 ◆◆◆ 업무와 관련한 사항은 △△△부 ○○○과 홍길동 사무관(☏044-200-0000)에게 연락주시면 친절히 안내해 드리도록 하겠습니다. 감사합니다. 끝.

Ⅳ

규제개혁신문고에서 이첩된 민원 처리

‣ ‘14. 4. 3.부터 청와대 홈페이지에 국민신문고와 함께 규제개혁신문고 배너가 설치․운영되고 있음

‣ 규제개혁신문고에서 이첩되는 일반민원도 대통령비서실에서 이첩되는 민원에 준하여 특별한 관심 필요

※ 청와대 홈페이지 규제개혁신문고의 ‘규제건의 신청’ 화면에서 ‘청와대와 규제정보포털에 동시에 접수됩니다.’라고 안내하고 있음

□ 접수∙처리시 유의사항

○ 국민신문고 민원과는 달리 정책건의(정책제안) 성격이 강하므로, 가급적 정책부서에서 처리토록 배정

○ 건의내용에 따라 정책반영 타당성을 검토하고, 관련 정책 안내를 통해 민원인이 수긍할 수 있도록 다양한 자료를 검토하여 처리

□ 처리결과 통보시 유의사항

○ 국민신문고에서 처리결과 통보시 ‘규제개혁신문고에서 이첩 받은 민원’임을 반드시 표시 (’16.7월부터 안내문구를 답변란에 자동 반영)

※ 민원인은 진행상황 및 처리결과를 규제개혁신문고에서만 확인 가능

○ 민원인은 규제개혁신문고에 민원을 신청하고 그 진행상황 및 처리결과를 규제개혁신문고에서 확인하므로, ‘국민신문고에 접수한 민원의 처리결과’ 라고 답변하여서는 안 됨

< ‘규제개혁신문고 민원’ 답변 양식>

1. 귀하께서 ‘규제개혁신문고’에 건의 신청하여 ○○부으로 이첩된 민원(1AA -1601 -000000)에 대해 안내드립니다.

2. 귀하의 민원 취지는 " ...........................................................“인 것으로 이해됩니다.

3. ◆◆◆은.................................................(검토결과)................................................................

4. 그 밖에 ◆◆◆ 업무와 관련한 사항은 △△△부 ○○○과 홍길동 사무관(☏044-200-0000)에게 연락주시면 친절히 안내해 드리도록 하겠습니다. 감사합니다. 끝.

붙임1

국민신문고 운용시 주요 유의사항

① 민원인에게 통보되는 사항(SMS)에 대한 신중한 처리

○ 국민신문고에서는 민원처리 진행 과정별 주요사항을 민원인의 휴대전화로 문자서비스(SMS)를 자동발송하는 안내서비스 제공

구 분	발송 시기
시스템 자동 발송사항	이송, 접수, 답변완료, 민원취하
‘입력시’ 발송사항	처리기간연장(상세내역은 민원인 이메일에서 확인) 추가답변(상세내역은 민원인 이메일에서 확인)

* 처리담당자가 국민신문고에 입력하나 민원인에게 통보되지 않는 사항 :

‘민원요지’란, ‘민원처리결과요약’란, ‘서신통보 불가사유’란에 입력한 사항은  국민신문고 민원 분석 등 내부적으로만 활용

② 법적 근거에 따른 ‘민원처리기간 연장’ 처리

○ 특히 ‘처리기간 연장’의 경우, 민원이력에 기록‧저장‧조회되며 문자서비스(SMS)로 실시간 발송되므로 아래사항에 유념하여 작성

<처리기간 연장사유 작성 유의사항>

•민원인에게 ‘알리듯이’ 작성

•연장근거에 따라 적정한 사유를 명시하여 안내

‣1차 연장 :

- 작성예시) “신중한 민원처리를 위하여 처리기간을 연장함을 안내드립니다”

‣2차 연장 : 민원인의 동의가 있어야「2차 연장기능」활용 가능

- 작성예시 1) “신중한 민원처리를 위하여 00월00일 귀하의 동의를 받은바와 같이

처리기간 2차 연장 사항을 안내드립니다”

- 작성예시 2) “귀하께서 제출하신 ‘처리기간 연장 동의서’에 따라 2차 연장함을

안내드립니다”

※ ‘고충민원’ 처리를 위한 실지조사(민원법상 처리기간에 불산입)의 경우 국민신문고의      ‘3차’ 연장기능을 활용하여 처리 및 사유 명시

< ‘1차 연장’ 화면>

< ‘2차 연장’ 화면>

③ ‘민원요지’란 및 ‘민원처리결과요약’란 정확히 기술

○ 해당란에 기입한 내용은 민원인에게 통보되지 않고, 국민신문고 민원 DB분석에 활용하는 자료임

○ 핵심단어 위주로 1~2줄 이내로 작성

- 민원내용을 충분히 파악하고, 제3자가 이해할 수 있는 정도로
민원요지를 정리하여 ‘민원요지란’에 입력

※ 공사피해 보상 요구(×) → ○○아파트 공사로 인한 주택 균열 피해 보상 요구(○)

민원처리 요청(×) → ×× 관광당지 조성사업에 편입된 토지보상 요청(○)

<부적정 운용 사례>

∙요약란에 답변내용을 똑같이 복사하여 입력 등

< ‘민원요지’ 와 ‘민원처리결과요약’ 화면>