	2016. 05. 11(수) 조간용
	이 보도자료는 2016년 5월 10일 오전11:15부터 보도할 수 있습니다.
						보도자료
담당부서 : 일자리노동국 노동정책과					노동정책과장	강 석	2133-5410
					노동보호팀장	김 재 창	2133-5417
					주 무 관	이 주 형	2133-5418
사진없음 ■		사진있음 □		매수 : 7매
서울시, 감정노동자 인권향상 캠페인 실시 - 11일(수) 청계광장 시작으로 10월까지 매월 둘째 수요일 서울전역서 개최 - 감정노동자 스스로 권리 인식하고, 사용자에겐 감정노동자 인권향상 동참유도 - 감정노동자 인권실태 및 사회적인식 확산, 공공기관 책임성 확립도 목적 - 감정노동자 인권향상 사회적 분위기 조성, 관련제도 및 개선활동 적극 지원 지속적 캠페인과 동참유도로 감정노동자에 대한 차별없는 직장‧사회조성

□ 서울시가 감정노동자의 근로환경개선과 인격권을 보호하기 위한 캠페인을 실시한다.

□ 시는 안전보건공단과 함께 11일(수) 오전 11시 30분 광화문 청계광장을 시작으로 10월까지 매월 둘째주 수요일, 서울 전역에서 ‘감정노동종사자 권리보호캠페인’을 추진한다고 밝혔다. 이번 캠페인에서는 감정노동종사자 보호관련 정책홍보와 자료 배포는 물론 감정노동종사자에 대한 상담정보 제공도 함께 진행된다.

□ ‘감정노동자’란 유통업체 판매원, 전화상담원 등 감정관리 활동이 직무의 50% 이상을 차지하는 서비스업종 종사자로, 현재 전체 취업자중 약600∼800만여명 정도가 감정노동자로 일하고 있는 것으로 추정되고 있다.

□ 실제로 감정노동자 대상 심층인터뷰(서울시-녹색소비자 연대 합동 ’14. 5월) 결과 반말, 욕설, 무시 등 문제행동을 하는 고객으로 인한 인권침해 빈도가 높았으며, 사업주가 직원보다는 고객 입장에서 ‘무조건 잘못했다’고 사과하는 대응방법을 강요 하는 등 사업주에 의한 인권침해도 심각한 것으로 나타났다.

○ 한국노동사회연구소의 ‘11년 근로환경실태조사 및 경제활동인구조사’ 자료에도 서비스 종사자의 30%, 판매종사자의 32.6%가 ‘감정을 숨기고 일을 해야한다’고 조사되었으며,

○ 이와 함께 서울시와 산하기관 등의 공공부문에서도 감정노동으로 인한 문제가 심각한 것으로 나타났다.

【서울시-공공부문 감정노동관련 실태 및 현황조사, 서울시의회 ’15.5월】

<감정노동자 스스로 권리 인식하고 사용자에겐 감정노동자 인권향상 동참유도>

□ 이번 캠페인은 감정노동자 당사자와 사용자, 소비자 그리고 공공기관 및 언론 등 유관기관 총 4개 대상별 특성을 고려해 맞춤형으로 진행된다.

□ 먼저 <감정노동자> 당사자들에겐 본인들의 권리를 제대로 인식하도록 돕고 업무의 효율적 추진, 악성민원 대처방법에 대한 상담을 실시한다. <사용자>를 대상으로는 감정노동자 보호의 필요성과 보호방안 인식, 감정노동을 생각하는 기업이 소비자에게도 좋은 기업이라는 인식을 확산 하는 등 감정근로자 인권향상 동참을 유도한다.

<감정노동자 인권실태 및 사회적인식 확산, 공공기관 책임성도 확립>

□ <소비자>들에게는 감정노동자의 실태 노출을 통해 사회인식을 확산하고 감정노동자 인권향상을 위한 소비자 약속 실천을 유도하는 것이 목적이다. 마지막으로 <유관기관> 대상 캠페인은 감정노동자의 문제점 등 실태에 대한 인식을 높이고 감정노동자 보호를 위한 정책수립 등을 통한 공공기관의 책임성 확립 등을 알린다.

□ 이후 캠페인은 6월에는 여의도역, 7월 서울역광장, 8월 영등포역 앞, 9월 신촌역앞, 10월 강남역 앞에서 총 6회에 걸쳐 진행된다.

<감정노동자 인권향상 사회적 분위기 조성, 관련 제도 및 개선활동 적극 지원>

□ 서울시는 이번 캠페인을 통해 감정노동자 인권향상을 위한 사회적 분위기를 조성하고 감정노동자 관련 제도 마련 및 개선 활동도 적극 지원할 계획이라고 밝혔다.

□ 이와함께 서울시는 감정노동자 문제 심각성을 인식, 지난 1월 ‘서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례’를 제정했고 2월에는 일자리노동국내 노동보호팀을 신설했다. 또 하반기 중 ‘감정노동자 인권향상을 위한 종합대책’도 마련할 계획이다.

□ 유연식 서울시 일자리노동국장은 “감정노동자들이 고객뿐만 아니라 사업주에 의한 인권침해 상태에 놓여있는 것은 심각한 사회문제”라며 “감정노동자, 소비자, 기업, 시민단체 등이 캠페인에 적극적으로 참여해 감정노동자에 대한 차별없는 직장, 사회가 되도록 함께 노력하겠다”고 말했다.

※ 붙임: 1.서울시-안전보건공단 공동주최 감정노동 권리보호 캠페인 개요.

2. 감정노동종사자 실태조사 결과 1부.

3. 감정노동종사자 상담사례 1부. 끝.

[붙임 1]

『서울시-안전보건공단 공동주최』

감정노동 종사자 권리보호 캠페인

□  일    시 : ‘16. 5〜10월 둘째주 수요일 11:30~12:30(60분)

□  장    소 : 청계광장 등 6개소

□  행사개요

○ 주 최 : 서울시, 산업안전보건공단(공동)

○ 주 관 : 서울노동권익센터, 감정노동전국네트워크(노동환경연구소 등 26개 단체 연합),

감정노동전국협의회

감 정 노 동 자		- 감정노동자 본인의 권리인식 제고 - 업무시 효율적 악성민원 대처방법 등 상담
사 용 자		- 고용된 감정노동자 보호의 필요성 및 보호방안 인식 감정노동자 인권향상을 위한 사업주 동참 유도

소 비 자		감정노동자의 실태 노출을 통한 사회인식 확산 - 감정노동자 인권향상을 위한 소비자 실천약속 유도
유 관 기 관 (공공기관, 언론 등)		- 감정노동자의 문제점 등 실태 인식제고 및 홍보 감정노동자 보호를 위한 입법촉구 지원 등

□ 행사내용

○ 감정노동 종사자 보호관련 정책홍보 및 홍보자료 배포

○ 감정노동 종사자 개별상담 등

1차	일 시 : ‘16. 5. 11(수) 11:30∼12:30 장 소 : 청계광장
2차	일 시 : ‘16. 6. 8(수) 11:30∼12:30 장 소 : 여의도역 앞
3차	일 시 : ‘16. 7. 13(수) 11:30∼12:30 장 소 : 서울역 광장
4차	일 시 : ‘16. 8. 10(수) 11:30∼12:30 장 소 : 영등포역 앞
5차	일 시 : ‘16. 9. 7(수) 11:30∼12:30 장 소 : 신촌역 앞
6차	일 시 : ‘16. 10. 12(수) 11:30∼12:30 장 소 : 강남역 앞

[붙임 2]

감정노동 종사자 실태조사 결과

□ 감정노동자 규모 및 비율

※ ( ) 비율은 전체 임금근로자(1,770만명) 대비 감정노동 해당 직업 인구 수

□ 직업군에 따른 감정노동자 현황

구 분	업무에 감정적으로 연류되어 일을한다 : 그렇다 (빈도)	나는 감정을 숨기고 일을 해야한다. : 그렇다(빈도)
관 리 자	17.9%	30.0%
전문가 및 관련 종사자	15.6%	30.9%
사 무 종 사 자	16.7%	27.5%
서 비 스 종 사 자	13.5%	30.0%
판 매 종 사 자	16.4%	32.6%
농림어업 숙련종사자	6.4%	19.7%
기능원 및 관련기능 종사자	12.4%	20.7%
장치,기계조작 및 조립종사자	10.8%	19.4%
단순 노무종사자	10.5%	19.9%

【  ‘11년 근로환경실태조사 및 경제활동인구조사 자료(한국노동사회연구소, 2013)】

□ 서울시 공공부문 종사자의 시민‧고객에 의한 불쾌한 언행 경험 사례

【서울시-공공부문 감정노동관련 실태 및 현황조사,서울시의회 ’15.5월】

[붙임 3]

감정노동 종사자 상담사례

□ 고객스트레스로 1년여간 은둔형 외톨이 생활을 한 김지혜(가명, 28세)

백화점과 과 대형할인점 등 줄곧 유통 서비스업에서 일을 했다는 김씨는 고객

만족센터에서 일을 하면서 문제가 시작됐다. 하루에도 수십명의 고객을 상대

해야 하는데다가 업무 특성상 불편한 심기를 드러내는 사람들이 많을 수밖에

없었다는 것이다. 폭언에 가까운 말이 매일같이 쏟아졌지만 싫은 표정 한번

내비칠 수 없었다고 한다. 자주 불안과 가슴이 답답해지는 통증을 느꼇다는

김씨는 시간이 흐룰수록 증상이 나아지는 것이 아니라 오히려 심각해졌다고 한다.

결국 직장을 그만두고 사람 냄새만 맡아도 구역질이 난다며, 대인기피증으로

집에서만 1년여를 생활하게 됐다.

□ 입 없는 인형을 좋아하는 간호사 최민경(가명, 27세)

한 병원의 간호사로 일을 하고 있는 최씨는 환자들을 많이 상대하게 되는

데스크 업무를 맡고 있다. 고객제일중심주의를 내세우는 병원측의 요구로,

계속되는 환자들의 무리한 요구와 불평을 친절하게 받아는 것이 일이다.

스트레스가 쌓이면서 최씨는 현재 심각한 우울증에 시달리고 있다. 낮에는

있는 힘껏 업무를 하지만 집에오면 탈진상태가 된다는 최씨는 입 없는 고양이

인형을 제일 좋아하는 인형이라고 소개한다. 입이 없으니 말이 없다는 게

좋아하는 이유다. 게다가 스트레스를 달래려 한 잔, 두 잔 먹기 시작한 술에

취하면 주변사람들에게 공격적으로 변하는 증상이 나타나는 이중고를 겪게

되자 가족들과도 떨어져 혼자 살고 있다.

□ 손님이 무서운 의류 판매사원 이지연(가명, 35세)

10여년 동안 의류를 판매해온 이씨는 손님이 무섭다. 경험 많은 사원답게

능숙하게 손님을 대하지만, 어느 순간 손님들이 겁난다. 이씨의 증상은 공황

장애, 자신이 보기엔 말도 안되는 일로 시비를 걸어오면 다리에 힘이 빠지고

불안, 초조해진다. 막 소리 지르고 대항하고 싶지만 폭발을 못 시키고 안으로만

참다가 보니 억울하고 분한 마음을 참아낼수가 없다. 손님의 불만을 해결하다가

가끔씩 화장실로 가야한다. 화장실에서 안정제를 먹고 한참 앉아 있는 것으로

겨우 고비를 넘긴다. 이지연씨는 무척 외향적이고 활발했던 자신의 모습을

돌이켜 보면 자꾸 소심해지고 움치려 드는 자신이 낯설다고 한다.

【감정노동 전국네트워크 상담자료】