- 친절하고 신속한 민원 응대로 시민을 만족스럽게 -

2016년 종합민원실 민원응대 서비스 품질 향상 계획

2016. 4.

강동소방서

(예 방 과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

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2016년 종합민원실 민원응대 서비스 품질 향상 계획

2016년 상반기 전화 및 방문 민원응대 서비스 품질평가를 대비하고 항상 시민에게 사랑받는 119친절서비스를 정착시키고자 종합민원실 민원응대 서비스 품질 향상 계획을 추진코자 함

Ⅰ		추진 근거

○ 시민봉사담당관-11962(2016. 4. 21.)호『2016년 상반기 민원응대서비스 품질 점검 실시 통보』

○ 소방행정과-3406(2016. 3. 21.)호 『2016년 국민행복 소방정책 추진계획』 알림

○ 소방행정과-2548(2016. 3. 2.)호 『2016년 소방청렴도 향상 종합대책』 알림

Ⅱ		추진 배경

2015년도 하반기 전화ㆍ방문 민원응대 점검결과

➦ 전  화 : 99.2점(1위)

➦ 방  문 : 94.7점(19위)      * 1위 강서, 동작, 은평 : 100점

민원응대 점검결과 시사점

○ 서울시 타부서 대비 소방서의 민원응대 서비스 수준이 높음

○ 우수한 소방서간 비교로 인해 작은 실수가 큰 감점 요인이 됨

○ ‘친절운동’ 반복 연습 => ‘친절 습관화’ => ‘소방=친절’ 이미지 각인

Ⅲ		세부 추진 계획

□	민원맞이 서비스 총력 추진기간 운영(기간: 5. 2. ~ 6. 8.)

민원맞이 밀착 담당관 운영

○ 담당관: 예방과장 및 각 팀장

○ 운영방법

구분	월	화	수	목	금
오전(09~13)	예방과장	검사지도팀장	예방팀장	검사지도팀장	위험물안전팀장
오후(13~18)	예방팀장	위험물안전팀장	검사지도팀장	예방팀장	검사지도팀장

○ 주요임무: 방문 민원인을 맞이에서 배웅까지 밀착 안내

【단계별 임무】

1. 민원안내 명찰 및 스마일뱃지 제작 패용

2. 알림벨이 울리면 민원실 앞으로 나가서 신속하게 맞이

2. 민원인 방문시 정중하고 상냥한 인사로 맞이

3. 방문목적을 공손히 문의 후 업무 담당자에게 안내(좌석권유)

4. 커피 등 음료 제공, 대기시 신문 등 필요로 하는 자료 제공

5. 업무 종료 후 친절한 미소와 다정한 말씨로 출구까지 배웅

* 타부서 업무일 경우 민원인을 종합민원실에서 대기하게 하고 업무 담당자가 민원실로 와서 안내하도록 조치

* 민원 전담 담당일 1층 의용소방대원 친절교육 병행 추진

빈틈없는 민원맞이 인사 실시

○ 대상: 예방과 전직원

○ 방법: 출입문에 ‘민원인 방문 자동인식 시스템’ 운영, 민원인의 방문을 인식한 직원은 즉시 일어나 밝은 표정으로 맞이 인사

□	민원응대 품질제고를 위한 종합민원실 환경 개선

민원응대 서비스 극대화를 위한 시스템 개선 ○ 민원실 입구 ‘친절·청렴 민원맞이 배너’ 설치 ○ 민원 응대 전 밝은 표정 및 용모 확인 ⇒ ‘청렴거울’ 활용 단정한 복장 수시 확인 ○ ‘민원인 방문 자동인식 시스템’ 활용 맞이인사 시민고객 편의 민원실 운영 ○ 쾌적한 민원실 환경 조성을 위한 꽃, 화분 배치 ○ ‘대형TV 비치’ 및 소방홍보 동영상 방영 ⇒ ‘현장 활동상황’, ‘주택용 소방시설’, CPR 등 ○ 민원인 전용 차류, 사탕, 신문, 클래식 음악 등

□	‘친절 UP’민원응대태도 1-2-3 체크

민원응대 태도 자가점검(1차 self-check)

○ 대상: 예방과 전직원

○ 방법: 본인 스스로 매일 1회 이상 체크리스트 의거 자가 점검

민원응대 태도 상호교차(2차 double-check)

○ 대상: 예방과 전직원

○ 방법: 옆자리 직원이 상호 교차 체크

민원응대 태도 꼼꼼 확인(3차 again-check)

○ 대상: 예방과 전직원

○ 방법: 예방과장(팀장)이 매일 주1회 이상 체크리스트에 의거 확인

□	‘친절태도 습관화’반복 훈련(매일 아침 예방과장 주관)

보기만 해도 기분좋은 얼굴, 밝은 표정 UP!

1. 표정풀기: ‘하’-‘히’-‘후’-‘헤’-‘호’

2. 기분 좋은 생각으로 자기 암시 걸기 => 웃는 표정 수시 연습

3. 친절5S:‘Stand up’-‘Smile’-‘Speed’-‘Smart’-‘Satisfaction’

♥친절5S♥

→ ‘Stand up(일어서서)’

→ ‘Smile(웃으며 고객맞이 하기)’

→ ‘Speed(신속하고)’

→ ‘Smart(깔끔한 민원처리)’

→ ‘Satisfaction(고객감동)’

듣기만 해도 기분 좋은 목소리, 상담태도 UP!

1. 친절한 목소리 연습

- 부드럽고 친절한 ‘미(mi)’ 톤으로 말하기

- 어미에 ‘~이’ 붙임 =>  안녕하십니까~이?

2. 민원인 입장에선 공감의 표현

- 어미에 ‘~하셨군요’ 붙여 => ~하셨군요.

3. 감동을 이끌어 내는 언어 표현: 시간의 부사 사용

- 지금, 당장, 바로 등 =>지금 ‘바로’ 처리해 드리겠습니다.

민원인이 듣기 싫어하는 말 안하기!(책상에 부착, 수시 확인)

붙임  1. 방문민원 응대 품질 개인별 체크리스트 1부.

2. 전화 및 방문민원 응대 매뉴얼 1부.  끝.