내 집 내 점포 앞 눈치우기
		중랑소방서
수신	수신자참조
(경유)
제목	2016년 상반기 민원응대서비스 품질점검 대비 민원안내 근무방법 및 자체교육 계획

1. 시민봉사담당관-11962(`16.04.21.)호“2016년 상반기 민원응대서비스 품질점검 실시 통보”와 관련입니다.

2. 민원접점부서의 서비스품질 향상을 위해 우리 시 직원을 대상으로 미스터리샤퍼(시민을 가장한 모니터링요원)를 활용한 전화·방문민원응대 서비스품질 점검을 대비하여 민원안내 근무방법 및 자체교육계획을 다음과 같이 알려 드리니 참석하여 주시기 바랍니다.

가. 점검개요(서울시 시민봉사담당관 주관)

1) 점검대상 : 예방과(민원실) 등 민원업무 담당부서

2) 점검기간

가) 전화민원 응대 : 1차(5.2 ~ 5.9), 2차(6.1 ~ 6.8) ← 기간중 5회

나) 방문민원 응대 : 5.2 ~ 6.8 ← 기간중 3회

3) 점검내용

가) 전화민원 응대 : 전화 응대시 신속성, 상담 및 종결태도 등

나) 방문민원 응대 : 민원인 방문시 맞이 및 상담, 종결태도 등

나. 민원안내 근무 방법

1) 근무기간 : 2016. 5. 2 ~ 6. 8(점검기간중)

2) 근무시간 : 토요일, 일요일, 공휴일 제외

- 오전 09:30 ~ 12:00 : 사회복무요원

- 오후 13:00 ~ 17:00 : 의용소방대원

3) 근무방법 : 1층 승강기 앞 안내데스크 설치 민원인 안내(어깨띠 패용)

다. 자체교육계획

1) 교육일시 : 2016. 4.26.(화) 09:30

2) 교육장소 : 2층 기획상황실

3) 참    석 : 각 과 전 직원(현장대응단은 지휘팀, 진압․구조대는 진압․구조대장만 참석)

4) 교    관 : 소방행정과장(행정팀장), 예방과장(예방팀장)

5) 교육내용

- 전화·방문민원응대 서비스품질 점검실시 개요

- 예상되는 민원FAQ에 따른 전화응대요령

- 방문민원인에 대한 응대 요령 등

3. 행정사항

가. 본 교육을 통하여 민원인에 대한 응대요령을 재숙지하여 민원인의 사소한 불편함도 발생하지 않도록 노력하여 주시기 바라며,

나. 대응총괄팀에서는 의용소방대원중 민원근무 희망자를 모집 명단을 통보하여 주시고(근무자에 대하여는 관련규정에 의거 출장여비 등 지급),

다. 첨부된 민원FAQ(붙임2)를 숙지하여 전화·방문 민원응대 서비스품질 점검 시 활용하기 바랍니다.

붙임    1. 점검 평가표 1부.

2. 민원FAQ 1부.  끝.

							중랑소방서장
수신자					각 과, 현장대응단 및 119안전센터
담당자							차근철			행정팀장					조상현					소방행정과장					이영훈				소방서장						04/26 이석훈
협조자				예방팀장						김경환					대응총괄팀장							부창용					예방과장							허병일
재난관리과장							신종복
시행			소방행정과-4349									(						)		접수											(						)
우	02024					서울특별시 중랑구 신내로 183, 중랑소방서 소방행정과															/			http://fire.seoul.go.kr/jungnang
전화		02-3422-1196						/전송			02-3422-1195					/	cha0205@seoul.go.kr												/	대시민공개