문서번호	현장민원과-3122
결재일자	2016.2.25.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관		현장민원과장	강동수도사업소장
류상호		代최철우	02/25 김명용
협 조
	행정지원과장			장성만
	요금과장			백대현
	급수운영과장			전명수
	시설관리과장			남정열
	수질팀장			이우재
	주무관			김철영

믿음주는 아리수, 으뜸가는 강동수도!

2016년 아리수토탈서비스 추진계획

2016. 2.

강동수도사업소

현장민원과

2016년 아리수토탈서비스 자체 추진계획

「직접 찾아가는 아리수토탈서비스」운영을 통해 상수도 관련 민원을 선제적·종합적으로 처리하여 시민불편을 최소화하고 수돗물에 대한 만족도 향상에 기여하고자 함.

1		추진배경

□ 시민 불편사항을 선제적‧종합적 처리 및 시민 입장에서 개선하여상수도 행정에 대한 신뢰와 만족도 향상

□ 100% 고도정수 처리된 아리수 홍보와 함께 친절하고 신속‧정확한 최고 품질의 현장민원서비스 제공 필요

Ⅱ		민원현황 및 2015년 추진성과

□ 2015년 민원현황

○ `13년 45,872건 ➡ `14년 43,172건 ➡ `15년 54,425건

(전년대비 5.8% 감소)     (전년대비 26% 증가)

- 재건축, 재개발 등으로 급수설비폐지, 자동납부 신규/해지, 전자고지 신규/해지,   자가검침 신규/해지 등 증가

- 우리사업소 특화사업인 취약계층 맞춤형 토탈서비스 실시로 수질검사 등 증가

(단위 : 건)

구분	합계	요금 민원(77.6%)							급수공사 민원(22.3%)
		소계	명의 변경	자동 납부	요금 감면	세대 분할	급수 폐지	기타	소계	옥내 진단	옥외 누수	급수 불편	계량기 교체 등	수질 검사	급수 공사	옥내 급수관	기타
‘15년	54,425	42,260	13,006	17,816	2,445	255	6,265	2,473	12,165	2,490	1,163	771	411	2,137	1,581	3,595	17

< 2015년 추진성과 >

□ 아리수토탈서비스 평가 장려상 시상 : `15년 12월

□ 4대 시민신청 불편민원 `13년 대비 60.9% 감축

○ `13년 5,917건 ➡ `14년 3,119건 ➡ `15년 2,313건 (`13년 대비 ∇3,604건)

□ 직원 선제적 종합․파생 민원처리 : 664건

○ 옥내급수관 상담, 명의변경, 자동납부 관련, 급수설비폐지 신청, 기타 등

□ 시민평가단 만족도 평가 96.7% 만족 (10명씩 4회 40명 평가)

○ 매우만족(72.5%) 만족(24.2%) 보통(2.9%) 불만(0.4%)

□ 취약계층 맞춤형 토탈서비스 : 2,190건

○ 기초생활수급자 2,018가구, 복지시설 172가구

- 수질검사, 녹물출수여부 조사, 옥내노후급수관 지원 제도 안내 등

□ 일일 현장수도사업소 운영 : 총 4회

○ `15.4.1, `15.8.27, `15.10.8, `15.10.16

□ 친절마인드 향상 전문강사 초빙 교육

○ `15.3.9(월) 09:30~11:00 3층강당 96명 참석

- 민원처리 직원 대상으로 시민을 최우선으로 생각하는 마인드 함양 교육 실시

□ 종합업무 능력 향상 아리수토탈서비스 현장실습 교육

○ 현장실습 및 이론교육 총 10회 10명 교육(`14.8.27 구의정수센터 내 교육장 개설)

Ⅲ		2016년 추진목표

□ 4대 시민신청 불편민원 감축

○ 연도별 감축목표

연 도	2014년(실적)	2015년(실적)	2016년	2017년	2018년
목 표	47%↓	60.9%↓	40%↓	45%↓	50%↓

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 아리수토탈서비스 시민평가단 만족도 향상

○ 연도별 향상목표

년 도	2014년(실적)	2015년(실적)	2016년	2017년	2018년
목 표	93.7%↑	96.7%↑	96%↑	97%↑	98%↑

□ 아리수토탈서비스 홍보 강화

○ 홍보물품 제작·구매를 통한 다양한 홍보활동 전개로 음용률 제고

Ⅳ		세부 추진계획

추진방향		수돗물에 대한 시민불편 민원을 선제적·종합적으로 처리
		민원처리의 내실을 기하고 세련화하여 시민만족도 향상
		직원 민원처리 역량강화 및 시민 최우선 마인드 함양

1		선제적 처리로 시민 불편민원 감축

□ 추진목표

○ `13년 대비 4대 시민신청 불편민원 40% 감축

(단위 : 건)

구 분		`13년 접수		`16년 목표
계		5,917	➡ 40% (3,550건) 감소	3,550
옥내누수진단		1,698		1,018
누수요금감면		3,577		2,146
급수불편해소		496		298
수질검사민원		146		88

□ 추진방법

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 아리수 인포시스템 상 전월검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류

- 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시

- 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 누수요금감면(선제적 조치)

○ 파생민원의 종합처리

- 선제적 조치 후 파생되는 급수불편, 수질검사 등 처리

- 옥내노후급수관 개량 공사비 지원 제도 안내

2		취약계층 맞춤형 토탈 서비스 실시

□ 추진방향

○ 취약계층 거주하는 주택에 대해 선제적으로 종합서비스 실시하여         시민만족도 제고 및 사회적 역할 수행

※ 취약계층 : 노인 및 아동시설 등 복지시설, 기초생활수급자

□ 추진계획

○ 추진인력

- 현장민원과 직원 4인 및 아리수토탈서비스 요원 1인 전담 편성

· 취약계층 토탈서비스 전용 차량 운영

· 기타 추가 민원 발생시 담당자와 연계하여 신속·정확한 처리

○ 추진방법

- 기존 아리수토탈서비스 업무와 병행 시행

- 서비스 항목

· 녹물출수 여부, 소·불출수 상태, 옥내누수 유무, 수질검사, 세면대 이물질 제거,       누수감면 및 옥내노후급수관 지원 제도 안내 등

- 서비스 실시 후 설문조사 및 인터뷰 진행하여 수범사례 작성

아리수 음용 여부		미 음용시 이유는?		고도정수 처리된 아리수 공급에 대해 알고있는지?		기타 건의사항 등
그대로 마신다		막연한 불신		알고 있다
끓여서 마신다		맛
조리 시 사용		녹물 출수		모르고 있다
미 음용		냄새

○ 행정사항

- 취약계층 맞춤형 토탈서비스 추진 실적 별도 관리

3		정성과 배려가 깃든 서비스 실천

□ 추진방향

○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지 배려하는 맞춤형 서비스 제공

○ 현장 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수에 대한 인식 개선

□ 추진계획

○ 신속한 민원처리 체계 확립

- 민원접수 즉시 현장에서 이동중인 담당자에게 연결

※ 민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용 등을 유선 또는 문자로 안내

민원접수	➡	현장민원 처리부서
콜센터 및 현장민원과 사무실 (전화, 인터넷 등)		현장민원과 업무별 담당자 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편해소 등)

○ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화

- 민원인과 방문시간을 사전에 약속 후 담당자 이름과 기타 예정사항 등 안내

- 방문시 명함제공 및 방문목적 설명

- 민원처리 결과 문자서비스 전송으로 상수도 행정 신뢰도 제고

○ 실내 출입시 일회용 위생덧신 착용

- 담당직원 실내 출입시 현장에서 지속적인 업무 추진에 따른 발냄새 및    발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생덧신을 착용함으로써 감동서비스 실천

4		간부직과 함께하는 토탈서비스 현장방문 및 원스톱처리

□ 추진방향

○ 복합민원 발생시 원스톱처리 체계 확립 및 민원 처리절차 간소화

□ 추진계획

○ 간부직과 함께 방문하여 시민 불편사항 및 현장담당자 애로사항 경청

○ 각 분야별 담당자간 협조 구하여 합동방문·처리로 2차민원 방지

○ 현장 민원처리시 필요한 안전관리 매뉴얼 점검, 안전교육 실시    등으로 안전사고 사전예방

□ 행정사항

○ 민원인과 방문일정 사전 협의하여 세부 일정계획 제출

5		친절 및 현장전문인 양성 교육 추진

□ 추진방향

○ 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 생각하는 서비스 마인드 정립

○ 현장 전문인 양성을 통해 토탈서비스 기능 강화

□ 추진계획

○ 민원처리 친절교육 실시

- 대 상 : 사업소 전 직원

- 내 용 : 전화수화, 언어사용, 복장착용 요령 등

○ 현장 전문인 양성 교육 실시

- 대 상 : 현장 민원처리 담당자(옥내누수진단, 급수불편, 옥내급수관상담, 수질검사 등)

- 내 용 : 현장과 유사한 체험시설에서 민원처리 방법 이론 및 노하우 등

6		기간제 근로자 채용

□ 기본방향

○ 충실한 내용의 서비스제공에 필요한 인력보강

□ 추진계획

○ 현장 민원처리 인력부족 보완을 위한 기간제근로자 채용

- 채용기간 : ’16. 4월 ~ 11월(8개월)

- 채용인원 : 1명

- 채용방법 : 공개모집

- 소요예산 : 17,280천원(보험부담금 1,600천원 포함)

○ 인력활용 : 취약계층 맞춤형 토탈서비스 업무 수행

7		아리수토탈서비스 홍보 강화

□ 추진방향

○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보

○ 선제적․종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보

□ 추진계획

○ 찾아가는 일일 현장수도사업소 운영

- 대 상 : 관내 아파트단지(부녀회) 및 시민 밀집지역

- 주요홍보 내용

․ 고도정수 아리수 100% 공급 안내 및 생산과정·안전성 홍보

․ 시민대상 블라인드 테스트 실시하여 아리수에 대한 관심 유도

※ A, B, C 각 물병에 아리수, 정수기물, 생수를 담아 ‘가장 맛있는 물’에 투표

․ 옥내노후급수관 지원 및 누수감액 제도 안내

․ 아리수토탈서비스 현장민원 접수 및 각종 건의사항 청취

- 기대효과

․ 블라인드테스트 및 실생활에 밀접한 상수도 정책 홍보로 시민관심 유도

․ 시민과 밀접한 공간에서 수도 관련 전반적인 궁금증 해결로 아리수에            대한 인식전환 및 음용률 제고

○ 아리수토탈서비스 홍보 물품 등 제작·구매

- 텀블러(200개), 자석스티커(1,000개), 위생덧신(500개)

- 소요예산 : 1,360천원

○ 분기별 1회 시민에게 먼저 다가가는 거리 홍보 실시

○ 각종 사업 추진시 아리수토탈서비스 홍보 병행 실시

Ⅴ		향후 추진일정

□ 2016년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월

□ 취약계층 맞춤형 토탈서비스             : 4월 ~ 11월

□ 간부직과 함께하는 현장방문 및 원스톱처리 : 5월 ~ 11월

□ 아리수토탈서비스 현장 전문인 교육      : 3월 ~ 11월

□ 기간제근로자 채용 운영                  : 3월 ~ 11월

□ 일일 현장수도사업소 운영                : 3월 ~ 11월

□ 시민평가단 만족도 조사                  : 5월 ~ 11월

□ 우수직원 표창                           : 12월