문서번호	보육담당관-815
결재일자	2016.1.14.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		현장점검팀장	보육담당관
이호성		代박준영	01/14 배현숙
협조
	보육지원팀장		김준민

2016년 보육신문고 운영계획

2016. 1.

여성가족정책실

보육담당관

2016년 보육신문고 운영계획

어린이집 운영사항 및 민원인의 보육에 관한 궁금한 사항 등을 신속하게 해소하여 시스템 이용자의 만족도를 제고하고 보육현장의 목소리를 청취하여 점검 등 시정에 반영함으로써 보육 환경 개선을 도모

Ⅰ		근거 및 개요

□ 관련근거

○ 민원사무 처리에 관한 법률 제8조(민원의 신청)

○ 서울시보육포털서비스 구축(2009.1.2.)

○ 서울시보육포털서비스전면개편(출산육아담당관-4106,’14.2.25)

○ 보육신문고 운영개선 계획(보육담당관-18346,’15.9.30)

□ 운영개요

○ 운영기간 : ’16.1.1~12.31

○ 이 용 자 : 아동부모, 보육교사 등 보육 이해 관계자

○ 처리기한 : 민원 접수일로부터 5일 이내

○ 운영방법 : 민원인이 궁금증 및 건의 사항 등을 시스템을 통해 접수하면 업무담당자가 답변처리

○ 처리 절차

민원신청		보육신문고		담당자 지정		답변처리
(민원인)		(시스템)		(총괄담당)		(담당자)
		↑	답변내용 입력(종결)

Ⅱ		현황 및 운영실태

□ 민원접수 처리현황

○ 연도별(’09~’15)

구 분	합 계	2009	2010	2011	2012	2013	2014	2015
건수(건)	5,377	929	643	1,025	1,462	516	405	397

- 2012년에 최고치(1,462건) 기록이후 감소추세

○ 월 별(’15년)

구 분	계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
건수(건)	397	62	28	28	14	20	43	31	24	22	34	34	57

- 어린이집에서 2월~3월 입학 및 졸업과 관련하여 입소 상담 및 대기신청 등이 많아 12월과 1월에 민원이 집중된 것으로 판단

□ 운영실태

○ 보육신문고 개선 전후 실태분석

항 목	개선 전	개선(’15.9.30)	개선후 (운영실태)
처리 기한	․처리기한 없음 ※1개월 경과 민원 발생	․접수일로부터 5일 이내 처리	․모든 민원 5일 이내처리완료(평균 3.0일)
FAQ 내용	․최근 개정사항 등 미반영 ․질문 빈도 높은사항 누락	․기존 FAQ 내용 정비 ․질문 빈도 높은 내용 분석후 FAQ에 추가	․기존 FAQ 정리완료 ․신규(추가) FAQ는 미정리
답변 충실성	․질문의도와 다른 답변으로 재민원 발생	․질문의도에 맞는 수요자 입장의 답변	․민원 처리후 재민원 미발생
시스템보완	․담당자 성명, 처리기한, 처리완료일 없음	․시스템 개선계획 추진후 ’16.1월중 보완여부 결정	․보완후 운영실태 확인

⇒ 정상 추진되고 있는 부분은 유지발전, 미흡한 점은 보완 추진

□ 문제점

○ 보육신문고 시스템 미비

- 보육신문고 시스템에 민원처리 담당자(성명), 처리기한, 등이 표시되어 있지 않아 처리자가 본인 민원내용과 처리기한을 파악하는데 불편함이 있음.

- 민원 접수(등록) 및 답변처리 시간이 표시되어 있지 않음

⇒ 시스템 유지보수 시 담당자(성명), 처리기한, 처리완료, 접수시간 등 필요한 항목을 추가

○ 민원답변 일부 내용 부실

- 민원 답변내용에 오타 및 한글 맞춤법이 틀린 문구 사용

- 형식적인 답변과 어려운 용어 등 부적절한 표현으로 신뢰성 저하

⇒ 이해하기 쉽고 어법에 맞게 적극적인 답변처리

○ 자주 묻는 질문 답변(FAQ) 내용 누락

- 보호자(부모) 들의 관심 사항에 대한 신규 내용 누락

- 기존 내용 오타 및 등록 순서가 맞지 않음

⇒ 신규내용은 추가하고 기존 내용은 현 상황에 맞게 정리

○ 운영결과 분석보고 미흡

- 개선전에 처리기한 없이 운영되고 질문의도와 다른 답변으로 재 민원이 발생하던 것을 문제점 개선후 모든 민원이 5일 이내 처리되고(평균 3일), 질문의도에 맞는 답변처리로 재 민원이 발생하지 않아 상시 모니터링 체계로 보완 필요

⇒ 민원처리 유형별 접수현황, 신속성, 답변 충실도, 기타 문제점 등을 상시 모니터링하여 취약분야는 현장 점검 등 조치하고, 미흡한 사항 및 운영결과는 분기별로 종합 분석보고하여 보완 개선

Ⅲ		추진방향

○ 보육신문고 민원처리 원칙 준수

○ 보육신문고 시스템 보완

○ 민원인 입장의 충실한 답변

○ 자주 묻는 질문 답변(FAQ) 정비

○ 운영실적 분석 보고 보완

Ⅳ		세부운영계획

□ 보육신문고 민원처리 원칙 준수

○ 민원처리 원칙

구 분	처 리 내 용
처리 기간	○ 민원접수(등록)일로부터 5일이내 처리 - 처리기간 산정은 “민원사무 처리에 관한 법률 제6조(처리 기간의 계산)에 따름
처리 방법	○ 담당자 지정 전 신속한 답변처리 : 8근무시간이내 - 접수된 민원에 대해 총괄담당이 담당자를 지정하기 전에 민원내용 업무담당자가 시스템을 접속하여 본인의 업무와 관련된 민원임을 인지하고 즉시 답변처리 ○ 업무담당자 지정을 통한 답변처리 : 5일이내 - 민원배분(담당자 지정) : 접수(등록)일로부터 1일(8근무시간) 이내 - 민원처리(담당자 답변) : 담당자 지정일로부터 4일이내
민원내용별 처리요령	○ 단순민원(단순 문의, 질문) : 민원내용 업무담당자가 처리 ○ 복합민원(여러 업무 혼합) : 민원 비중이 높은 업무담당자가 타직원 협조받아 처리 ○ 기타민원(관리자 의견․판단 및 현장점검이 필요한 경우 등) - 내부방침이 필요한 민원 : 방침결정 후 답변 - 현장점검이 요구되는 민원 : 현장점검 후 답변 - 그 외 긴 시간을 필요로 하는 민원 등 : 사안에 따라 적정하게 처리

‣ 5일내 처리가 불가할 경우 5일이 경과하기 전에 1차 답변하고, 추후 방침결정 또는 현장점검 등을 실시 후 추가 답변

□ 보육신문고 시스템 보완

○ 필요성

- 현행 시스템은 민원이 접수(등록) 될 경우 “제목, 등록일자, 답변상태”만 표시되어 총괄 담당이 담당자와 처리기한을 정하여 E-Mail로 처리 담당자에게 통보해야 하는 번거로움이 있으므로 보완 필요

○ 보완 내용

번호	제 목	등록일	처리기한	담당자	처리완료일	답변상태
5235	입소하기 힘듭니다	2016-01-04 (15:00)	2016-01-11 (15:00)	김보육		준 비 중
5234	어린이집을 확충해주세요	2016-01-11 (15:00)	2016-01-18 (15:00)	이점검	2015-01-07	완 료

- 보육신문고 시스템 메인 화면에 담당자(성명), 처리기한,

처리완료일, 답변상태 등 항목추가 및 시간표시

○ 보완 시기 : 2016.3월(사업지원팀 협조)

□ 민원인 입장의 충실한 답변

○ 답변 형식

- 민원답변은 특별한 형식이 없으나 민원인의 질문 내용에 맞는 충실한 답변이 되도록 조치

○ 답변시 준수사항

- 이해하기 쉽고, 어법에 맞는 답변

․ 답변 내용을 쉽게 풀어쓰고 한글 맞춤법, 띄어쓰기 등 준수

- 형식적이고 부정적인 답변 지양

․ 적극적이고 다양한 해결 및 수용 자세로 답변

- 민원인에 대한 개인정보 보호

․ 민원 제기에 따른 민원인의 신상 및 개인정보가 노출되지 않도록 유의

- 민원인에게 내용 삭제 등 불필요한 요구 지양

․ 문의에 대한 답변이 곤란하다는 이유로 취하 삭제 요구 금지

※ 단, 자료 추가요청, 구두설명 필요시는 제외

□ 자주 묻는 질문 답변(FAQ) 정비

○ 정비내용

- 기존 FAQ를 기준으로 현 상황에 맞게 내용 수정, 삭제, 추가 등 정리

- 특정분야에 유사한 질문이 집중될 경우 별도 FAQ를 작성하여 게시

○ 정비시기

- 정기 : 연 2회(1월, 7월)

- 수시 : 법규 개정 등 변경사유 발생시

○ 정비절차

- 분야별 담당자 작성 ⇒ 총괄담당 수합 ⇒ 시스템 관리자 입력

□ 운영실적 분석 보고 보완

○ 분석주기 : 매월(현행) → 분기 1회(변경)

- 상시 모니터링후 매 분기말 기준 익월 10일한 종합 분석보고

○ 분석내용

- 전체 민원내용, 접수현황, 신속성 등 상시 모니터링

- 민원처리 속도 및 답변의 충실도

- 기타 문제점, 민원처리 우수자 선정 등

○ 결과 조치

- 문제점 및 미흡한 사항은 보완·개선

- 민원이 집중되거나 취약분야는 현장 점검 등 조치

- 민원처리 우수자는 격려, 부진한 직원은 교육실시

Ⅵ		추진일정 및 행정사항

□ 추진일정

○ 보육신문고 시스템 보완 : ’16.3월

○ 자주 묻는 질문과 답변(FAQ) 정비 : ’16.1월, 7월

※ 필요시 수시

○ 운영실적 분석보고 : 매분기(익월 10일 한)

□ 행정사항

○ 자주 묻는 질문과 답변(FAQ) 작성·제출(담당자→총괄담당자)

- 제출시기(2회) : ’16.1.29(금), ’16.7.29(금)

업무명	담당자	자주하는 질문	답변내용

〈제출 서식〉

○ 민원처리 부진 및 우수자 조치

- 답변처리 지연자(부진)

․기한(5일)내 미처리 시 “민원사무처리 독촉장” 발부

․월 2회이상 독촉장을 받은 직원은 부서장 교육실시

- 답변처리 우수자 격려(분기 1회, 회당 1~2명)

․답변처리 우수자를 선발하여 격려(2만원 상당의 문화상품권 제공). 끝.