문서번호	원무과-797
결재일자	2016.1.14.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	원무팀장	원무과장
강혜영	임재규	01/14 김종환

2016년 접수·수납 직원 CS교육 추진계획

원 무 팀

‘16년 접수·수납 직원 CS 교육 추진계획

민원접점 부서인 원무팀 접수수납 직원들간의 CS자체교육 실시를 통한 병원 친절도 및 만족도 향상 등 우리병원 민원응대 품질평가 우수부서 목표를 달성하고자 함.

Ⅰ		교육 필요성

병원 이용고객 응대태도 부분 만족도 개선을 위한 지속적인 노력으로         고객 만족도 향상 목표 달성

미스터리 샤퍼에 의한 민원접점부서 방문 및 전화민원 점검대비

직원 자체간의 훈련을 통한 노력으로 친절마인드 함양 및 습관화된         서비스 제공으로 기복없는 서비스 제공

Ⅱ		교육개요

일    시 : 월요일 12:30~13:00

장    소 : 본관 1층 원무팀 회의실

참석인원 : 접수수납 직원 6인, 안내데스크 직원 2인

활동주제 : “환자를 응대하는 짧은 순간순간을 소중하게 생각하자”

(부제 : 내가하는 행동이 서비스의 품질이 된다)

교육내용

- 응대메뉴얼 및 상담시나리오에 따른 전화 및 방문민원 응대 교육

- 고객 불만사항 청취시 응대절차 및 진료지연 설명 안내 교육

- 서비스 감동사례 공유를 통한 서비스마인드 함양교육

- 환자유형 및 과별 접수안내 스킬 함양 교육

- 이미지메이킹과 커뮤니케이션 스킬 교육

- 업무자의 기준이 아닌 민원인의 입장에서 설명하고 안내하도록 교육

Ⅲ		향후계획

CS리더 역할분담 및 교육일정 공지

방문 및 전화민원 점검일정 확인 후 점검대비