2015년 9월 외래 친절교육(CS)

1. 1주 : 오늘의 구호 및 스트레스 해소 체조

◆ 오늘의 구호

- 미소도 내가 먼저~ 친절도 내가 먼저~ 파이팅!

분위기 UP!, 미소 UP!

환자를 내 가족 같이!

여러 가지 구호를 구상하여 팀원들이 모두 구호를 외치면서 친절 분위기를 조성한다

◆ 스트레스 해소 체조(화가 치밀 때 하는 체조)

화가 치밀면 얼굴이 화끈거리고 열이 나며 뒤통수가 뻐근해지기도 한다. 또 눈이 충혈되고 입술이 바짝바짝 마른다. 그런 현상이 지속하면 이러다 무슨 큰일이 생기지 않을까 겁이 덜컥 나기도 한다.

뜨거운 기운은 위로 올라가는 게 자연스런 현상이다. 화기가 위로 올라가거나 머리가 뜨겁고 발이 찬 것은 건강에 적신호가 켜졌음을 말한다.

그렇다면, 화가 치밀었을 때 어떻게 하면 좋을까? 여러 가지 방법이 있지만 간단한 체조 동작을 통해 화기를 어느 정도 가라앉힐 수가 있다.

손바닥 마주 대고 양옆으로 팔 밀어내기

두 손을 앞으로 뻗어 손바닥을 마주 대고 손목을 바깥쪽으로 꺾은 뒤 숨을

들이마시면서 천천히 벌리고 내쉬면서 천천히 오므린다. 3회 정도 한다.

손등 마주 대고 양옆으로 팔 밀어내기

두 손을 앞으로 뻗어 손등을 마주 대고 손목을 바깥쪽으로 꺾은 뒤 숨을 들이마시면서 천천히 벌리고 내쉬면서 천천히 오므린다. 3회 정도 한다.

엄지손가락 마주 대고 양옆으로 팔 밀어내기

두 손을 앞으로 뻗어 엄지손가락을 마주 대고 손목을 바깥쪽으로 꺾은 뒤 숨을 들이마시면서 천천히 벌리고 내쉬면서 천천히 오므린다. 3회 정도 한다.

새끼손가락 마주 대고 양옆으로 팔 밀어내기

두 손을 앞으로 뻗어 새끼손가락을 마주 대고 손목을 바깥쪽으로 꺾은 뒤 숨을 들이마시면서 천천히 벌리고 내쉬면서 천천히 오므린다. 3회 정도 한다.

어깨 돌리기

손가락을 어깨 위에 올리고 앞으로 3~5회 천천히 돌린 뒤이어 뒤로 돌린다.

심호흡하기

눈을 감고 한숨을 들이마신 뒤 입으로 길게 내뿜는다. 이 때 마음은 아랫배에 둔다.

2. 2주 : 고객응대 5단계

단 계	구분	응대 요령
제1단계	맞이하는 단계	안내자나 담당자가 별도로 없을 때에는 먼저 본 사람이 나서서 고객이 불필요하게 서성거리지 않도록 한다. 고객을 맞이할 때에는 일어서서 먼저 인사한다. ※ 인사는 상대방에 대한 존경심과 관심의 표현이자 자신의 교양과 인격의 표현
제2단계	분위기 조성	고객의 용무를 해결하기 위하여 의자를 권하거나 차를 권하는 등의 적절한 배려로 친근감 있는 분위기를 형성하여 고객으로 하여금 긴장감을 해소하게 하여 자연스럽고 편안한 대화를 이끌어 낸다.
제3단계	고객확인 및 용건분석	하던 업무는 멈추고, 다른 업무보다 우선적으로 고객을 맞이하며, 자신의 담당업무가 아닌 경우에도 고객이 불편해 하지 않도록 안내한다. 혼자 판단할 수 없는 경우에는 상급자에게 의논한다.
제4단계	요구사항 처리	신속하고 공정하게 처리한다. 처리 중이나 전화연락 도중에는 불필요한 말을 삼가며 고객으로 하여금 업무가 불필요하게 지체되고 있다는 느낌을 주지 않도록 유의한다.
제5단계	고객만족 여부확인	고객이 돌아가는 뒷모습을 보고 나의 응대 태도에 불만이 없었을지 확인한다.

3. 3주 : 환자의 불만을 이해하는 10계명

- 먼저 사과하자

이유고하를 막론하고 일단 환자의 기분을 달래어 차분히 대화로 문제를 풀어나간다.

- 열심히 환자의 불만을 경청하자.

중간에 환자의 말을 끊지 않고 끝까지 경청 한 후 불만의 요소를 찾아본다.

- 변명을 하지 말자.

절대 규정을 앞세우며 환자를 무시하지 않는다. 규정을 앞세운다는 것은

곧 환자에게는 대화단절의 시작이다.

- 환자 입장에서 생각하자.

역지사지 환자의 입장에서 생각해보며 나 같아도 화가 났을 것이라 이해를     해보며 환자의 불만을 이해한다.

- 절대 잊지 말자

아무리 미미한 경우라도 똑같은 실수를 같은 환자에게 되풀이 하지 않는다.

- 무리하게 해결하지 말자.

내가 해결하지 못할 일을 무리하게 해결하려다 오히려 문제가 더 커지는

경우가 있다.

내가 해결 할 수 있는 한도에서 일을 해결 한다.

- 문제해결이 어려울 경우 다른 전문가에게 도움을 요청하자.

사전에 환자의 불만사항을 꼼꼼히 전달하여 신속한 문제해결을 돕는다.

- 꿩 대신 닭으로

도저히 근본적으로 해결되지 않더라도 대안을 제시함으로서 환자가 실망

하지 않도록 돕는다.

- 마인드 컨트롤

직원도 사람이다. 내 자신이 환자의 불만으로 인해 스트레스를 받으면

그러한 스트레스를 쌓아두지 않도록 노력한다.

- 불만환자는 VIP로

환자의 불만사례가 원활히 해결되면 오히려 불만환자가 병원홍보에

적극적인 경우가 있다.

환자의 불만해결은 곧 우리병원의 의료서비스 시험과도 같은 것이다.

이러한 시험 감독관인 불만환자를 우리 직원 모두 중요하게 생각하며

응대하여야 할 것이다.

4. 3~4주 : 민원응대에 따른 스트레스 관리 방법

사회가 고도화되고 복잡해져 감에 따라 스트레스는 더 다양하고 강해지고 있다. 하지만 살면서 아주 스트레스 없이는 살 수 없으므로, 적절하게 조절하고 해소하는 것이 중요하다.

◆ 스트레스가 우리 몸에 미치는 영향

- 수면시간 감소

수면은 우리 몸과 정신을 회복시키고 재충전하는 시간이다. 하지만 직장에서 스트레스를 많이 받게 되면 퇴근 후에도 스트레스는 뇌를 지속적으로 자극해서 쉽게 잠을 이룰 수 없게 된다. 그렇게 수면장애가 생기면 몸과 정신이 제대로 회복이 되지 않아 면역력이 떨어지고 심리적으로도 약해진다.

- 체중 증가

스트레스를 푸는 방법은 여러 가지가 있지만 어떤 분들은 폭식으로 스트레스를 푸는 분들도 있다. 이런 경우 과식이 잦아지면서 체중이 증가할 수밖에 없는데, 과식으로 인해 찾아오는 비만은 심혈관계 질환이나 대사 증후군을 야기할 수 있다.

- 면역력 저하

스트레스를 계속 받으면 우울증과 같은 정신적인 문제가 생길 수 있는데,

연구 결과에 의하면 우울증이 지속되면 면역력이 떨어져 다른 질병에 쉽게 걸릴 수 있다고 한다.

이외에도 학습능력 저하, 기억력 저하, 이해력 저하, 과민 반응, 뇌신경 파괴, 성 기능 저하 등 수많은 악영향이 있는 것으로 연구 결과에 나와 있다.

그렇기 때문에 스트레스는 주기적으로 쌓이지 않게 해소를 해줘야 한다.

◆ 스트레스 해소 방법

- 심호흡

심호흡은 보기에는 간단해 보이지만 상당히 좋은 행위이다. 심호흡은 심장과 폐의 기능을 좋게 만들어 준다. 또한 스트레스를 받을 때 심호흡을 하면 몸이 이완되고 마음을 빠르게 진정시켜 주어 더 많은 스트레스를 받는 것을 막을 수 있다.

- 오감 자극

사람의 뇌는 오감이 자극될 때 뇌의 업무에서 그것을 가장 우선시 한다고 한다. 아무리 이런저런 생각을 하고 있는다고 해도 오감으로 자극이 들어오면 그쪽으로 뇌가 움직인다고 한다. 그러니 머리가 너무 복합하면 오감을 자극하면서 고민은 한편으로 미뤄두는 것도 좋다.

- 독서하기

독서는 뇌신경을 자극해 강화시켜주고 몸의 조절 능력을 높여줘 치유력을 증가시켜 준다. 책을 읽는 습관을 들이는 것이 중요하다. 책을 많이 읽을수록 뇌의 네트워크는 강화되고 몸의 치유력도 강화된다고 한다.

- 운동하기

운동으로 스트레스를 해소한다는 말은 많이 들어봤을 것이다. 스트레스는 교감신경계에서 우리가 싸우거나 뛰게 하는 육체적 준비를 하게 만든다. 아마 원시시대에 자연적으로 습득된 생존본능 때문에 그럴 것이다. 그렇기 때문에 스트레스를 받으면 몸은 근육에 에너지를 채우고 움직이기 위한 최적의 몸을 만든다. 이런 상황에서 에너지를 소모해 주지 않으면 축적된 에너지가 문제를 일으킨다. 그렇기 때문에 근력운동이나 테니스, 축구 같은 운동으로 에너지를 소모해 주는 것이 좋다.

- 웃기

웃음이 보약이라는 말이 있다. 그만큼 웃음은 우리 몸에 긍정적인 영향을 많이 미친다. 그래도 웃을 일이 없다면 웃을 수 없겠지만 억지웃음이라도 지어봐라. 억지웃음이라도 몸에는 웃은 것과 같은 효과를 보인다고 한다. 웃을 때는 세로로틴과 도파닌이 분비되어 행복감을 느끼고 면역력이 증진되며 자연 진통 효과가 있다고 한다. 웃어라!