	2014. 03. 05(수) 조간용
	이 보도자료는 2014년 3월 4일 오전 11:15부터 보도할 수 있습니다.
								보도자료
담당부서 : 시민소통기획관 시민봉사담당관							시민봉사담당관	원권식	2133-6460
							응답소팀장	심순의	2133-7929
사진없음 □			사진있음 ▣			매수 : 7매	담 당 자	송성하	2133-7932
전국최초 온라인 민원 ․ 제안통합관리시스템 오 픈 - 서울시, 개별운영되던 31개 온라인 민원·제안 접수채널 하나로 통합 구축 - 민원․제안 신청▸ 처리과정 조회▸ 결과 확인 한 채널에서 'One-stop'으로 - 시범운영 마치고 5일(수) 본격 운영.. 단순·고충·제안 등 시정관련 민원 총망라 - 단순 민원 즉시답변, 일반․고충민원 부서 신속 통보로 결과 더 빨라진다 - 담당 공무원 한 곳에서 확인․처리, 중복·고질 민원 정보공유로 효율성 강화 - 한 달 시범운영 중 13,304건 접수 일반민원 1일, SNS민원 0.5일 단축 - 시민, 공무원 직접 개발 참여.. 시민공모 통해 명칭과 슬로건 결정 - 시 “작은 말씀도 다 듣고 더 빠르게 처리… 시민들의 많은 사랑과 이용 당부”

□ “민원이나 제안을 한 곳에서 쉽게 제출할 수 있는 곳이 있었으면 좋겠습니다” “민원을 제기하고 나서 처리가 늦어지고 아무런 회신도 받지 못해 답답할 때가 있었는데, 진행되고 있는 상황도 신속히 알려주었으면 합니다” (강서구 최00 님)

□ 서울시가 원클릭전자민원, 소셜미디어센터, 천만상상오아시스 등 개별적으로 운영되던 31개 민원․제안 채널을 하나로 통합한 온라인 민원․제안 접수 시스템, ‘응답소(http://eungdapso.seoul.go.kr/)’를 구축 완료하고 5일(수)부터 본격 운영에 들어간다.

<민원․제안 신청▸ 처리과정 조회▸ 결과 확인 한 채널에서 'One-stop'으로>

□ 특히 시는 ‘응답소’로 창구를 통일하는 동시에 시민들이 제기하는 모든 민원․제안을 유형에 관계없이 신청 ▸ 처리 과정 조회 ▸ 처리결과 확인까지 One-stop으로 할 수 있도록 했다.

□ 이에 따라 앞으로는 우리 집 도로명 주소, 분실물 조회 같은 단순 민원부터 서울시 행정기관의 부당하거나 불합리한 제도에 대해 제기하는 고충민원, 서울시장에게 하는 시정 관련 정책제안까지 서울 살이와 관련된 모든 민원·제안을 접수부터 처리결과까지 응답소를 이용하면 된다.

○ 기존엔 민원 접수채널이 다양하고 제각각 운영 중이어서 시민들이 어디에 어떻게 민원신청을 해야 할지 몰라 다른 부서에 신청하는 경우가 많아 답변이 지연되거나 누락되기도 하는 실정이었다.

□ 시는 ‘시민의 민원에 응하고 시민의 제안에 답하며 소통’한다는 뜻을 담아 ‘응답소’로 이름을 지었다.

<단순 민원 즉시답변, 일반․고충민원 부서 신속 통보로 결과 더 빨라진다>

□ 민원․제안의 접수 및 처리 시스템이 일원화되면서 시민에겐 더 빠른 결과를, 담당 공무원에겐 업무 효율성 제고 효과를 안겨줄 것으로 기대된다.

□ 우선 단순 민원의 경우 해당부서로 배분됐던 기존 방식에서 벗어나 응답소 자체적으로 즉시답변 처리되고, 일반·고충·제안 민원도 신속히 해당부서로 통보되기 때문에 처리결과가 더 빨라진다.

○ ‘응답소’ 이전엔 단순 민원도 해당부서로 모두 배분했기 때문에 처리기간이 평균 3~4일 정도 걸렸다.

※ 민원처리 흐름도

<담당 공무원 한 곳에서 확인․처리, 중복·고질 민원 정보공유로 효율성 강화>

□ 민원 담당 공무원은 개별 시스템에서 일일이 확인해야 하는 과거의 불편함에서 벗어나 이제부터는 한 곳에서 확인 및 처리가 가능하다.

○ “온라인․오프라인 민원창구가 너무 많이 산재돼 있고, 시스템이 서로 호환되지 않아 불편하며, 간단한 민원에 대해서도 굳이 부서에 이관해서 업무가 바쁜 담당자가 기안절차를 밟아 답변 처리하는 점은 개선이 필요해요” (서울시청 송00 주무관)

□ 또, 시는 응답소 내 온라인 소통공간을 통해 부서 간 의사소통과 협의를 거쳐 여러 부서에 걸친 복합성 민원을 처리하는 한편,  중복·고질 민원에 대해서도 서로 정보를 공유해 사전대응체계를 강화한다는 계획이다.

<한 달 시범운영 결과 일반민원 1일, SNS민원 0.5일 단축>

□ 시범운영 기간 중 접수된 총 13,304건(하루 평균 554건)의 민원 가운데 4,176건을 관련부서에 통보·처리하고 276건은 즉시 답변하는 방식으로 전년 같은 기간 대비 민원처리기간이 일반민원은 1일, SNS민원은 0.5일 단축된 것으로 나타났다.

- 민원접수․처리

(‘14.2.5 ∼ 28, 단위:건)

구 분	접 수			처 리			단순참고 (SNS)
	계	웹홈페이지	SNS	계	1차 즉시답변	부서분배·처리
총 계	13,304	4,054	9,250	4,452	276	4,176	8,852
		(30%)	(70%)	(33%)	(6%)	(94%)	(67%)
일평균	554	169	385	247	15	232	492

·웹홈페이지 접수(4,054건) : 시 2,653건, 자치구 1,401건,  ·SNS(9,250건) : 시 9,202건,  자치구 48건

- 분야별 처리(4,452건)

(SNS 민원 포함, 단위:건)

계	복지 어르신 장애인	여성 보육 아동 청소년	경제 일자리	안전 소방 민방위	주택 도시계획 부동산	환경 공원 상수도	문화 관광 체육 디자인	건강 식품위생	교통 건설	세금 제정 계약	기획감사 교육 정보화 마을공동체	기타
4,452	96	135	151	324	706	271	147	146	1,512	59	294	611

⇒ 종전대비 민원처리기간 단축

· 일반민원 : 평균 3.3일→ 2.3일(1일단축) · SNS민원 : 평균 3.3일→ 2.8일(0.5일단축)

□ 아울러 서울시는 처리 진행사항은 기존 2단계(접수 → 처리결과)에서 3단계(접수 → 부서분배 → 처리결과)로 확대해 시민들이 민원·제안 처리진행 과정을 더 자세히 확인할 수 있게 했다.

□ 처리과정과 처리결과는 응답소 홈페이지 뿐만 아니라 SNS, 이메일, 문자로도 안내받을 수 있다.

<사용자인 시민, 공무원 직접 개발 참여.. 시민공모 통해 명칭과 슬로건 결정>

□ 한편, 서울시는 ‘응답소’가 시민과 시가 함께 만들어가는 공간인 만큼 구축 과정(‘13. 7~10월)에서 시민, 전문가, 민원담당 공무원이 직접 자문위원으로 참여해 미비한 점들을 보완하며 개발했다는 점에서 의미가 있다고 설명했다.

〈 주요 자문내용 〉

○ 신청한 민원을 빠뜨리지 말고 한곳에서 확인 할 수 있는 시스템 기능 제공

○ 진행 상태를 알려주는 기능 추가 및 사진 동영상을 등록 할 수 있도록 구현

○ 민원인 개인정보에 대한 보호 철저 및 데이터 활용 전략 수립

□ ‘응답소’를 효과적으로 알리고 시민들에게 친숙하게 다가가는 역할을 할 BI(Brand Identity)와 슬로건도 지난 11월 시민 공모로 탄생했다. 총 1,882건이 접수됐으며, 이 중 심사를 거쳐 16건(명칭 5건, BI 5건, 슬로건 6건)을 선정, 전문가 자문 끝에 최종 선정했다.

‧ 명 칭 : 응답소 → 시민의 민원에 응하고 시민의 제안에 답하며 소통 ‧ 슬 로 건 : 다 듣겠습니다. 더 빨라집니다. ‧ 도메인명 : eungdapso.seoul.go.kr
‧ BI :

□ 김선순 서울시 시민소통기획관은 “시민의 작은 말씀 하나라도 놓치지 않고 더 빠르게 소통하기 위해 이번에 새로운 시스템 ‘응답소’를 만들었다”며 “서울시와 관련된 어떤 불편사항이나 좋은 제안사항, 시민의 모든 말씀이 응답소로 통할 수 있도록 효율적으로 운영해 나가겠다”고 강조하고 많은 이용을 당부했다.

첨부 : 응답소 홍보포스터 및 홈페이지 화면

응답하라 일사천리	응답소로 통합니다.

(응답소 홍보포스터)

시민용 응답소	내부직원용 응답소

(응답소)