문서번호	시민봉사담당관-9709
결재일자	2015.3.30.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	응답소팀장	시민봉사담당관
이동요	김인호	전결 03/30 조세연

응답소 즉시 답변제 확대운영 계획

2015. 3.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

즉시 답변제 확대운영 계획

민원·제안통합관리시스템 응답소 운영과 동시에 도입된 즉시 답변제 운영을 개선하고 대상민원을 확대하여 보다 체계적으로 즉시 답변제를 운영하고자 함

1		추진근거

□ 시장 요청사항(2015. 1.21.)

❍ 이미 민원해결의 다양한 혁신을 이룩한 바가 있습니다만 민원의 보다 신속한 해결을 위해 가능한 혁신을 추가적으로 해 보았으면 함. 과거보다도 훨씬 더 신속해 지고는 있습니다만 민원부서에서 민원을 접수하면 다른 부서에 바로 넘기지 말고 그 부서와 협의하거나 상의해서 바로 해결하거나 답을 줄 수 있다면 바로 답을 주는 등 보다 신속한 해결방안을 찾아주시기 바람. 민원해소 기간을 보다 더 단축할 수 있는 방안을 찾아 보고해주시기 바람.

2		현황 및 문제점

□ 현    황

❍ 즉시 답변제 도입

- 도입 시기 : ’14. 2. 5. 응답소 시범운영 개시와 동시에 즉시 답변제 시행

※ 즉시 답변 : 민원 접수 후 해당부서 분배 없이 시민봉사담당관(응답소팀)에서 직접 처리

- 즉시 답변 현황(’15. 2월 말) : 접수 민원(87,061건) 중 8.7%(7,603건) 즉답

【응답소 업무처리절차】

□ 문 제 점

❍ 체계적인 운영 미흡

- 즉시 답변을 통한 직접 처리 범위 불명확

▸ 부서에서 즉답 가능한 경우에 대한 사전 인지가 부족하여 제도 활용 저조

- 즉시 답변에 대한 부서 공유 미흡

▸ 일부 단순민원은 부서 협의없이 즉답함에 따라 부서에서 뒤늦게 답변을 파악하는 경우 발생

❍ 목표치 설정 결여로 즉시 답변 모니터링 소홀

- 즉시 답변 목표치가 설정되어 있지 않아 월별 즉답률 편차가 발생(최대 15.3% 차이)

3		즉시 답변제 확대개선 방안

□ 즉시 답변제 운영대상 확대

❍ 단순민원

시행중

- 간단한 생활민원은 응답소 통합 민원DB를 활용하여 즉시 답변

▸ 유실물 보관처 문의, 공동주택 내 무단 적재물 관련 문의, CCTV영상 열람 요청방법 문의, 각종 행사 및 사업 시행 여부 문의, 시정 관련 공개정보 확인 방법 문의 등

❍ 이관 필수민원

확 대

- 업무부서에서 유관기관으로 단순 전달 후 답변하는 민원은 시민봉사담당관(응답소팀)에서 직접 유관기관으로 전달 및 조치 요청 후 즉시 답변

▸ 중앙버스전용차로 정류소(교통운영과), 가로변 정류소(버스정책과)의 시설물 관련 민원은 실제 관리주체인 버스조합이나 관리업체 등으로 직접 전달 및 조치 요청

❍ 이슈 및 급증 민원

확 대

- 사회적 이목이 집중되어 일정기간 동안 계속적으로 접수되는 시정 관련 급증 이슈민원은 관련부서에서 민원 인지 및 즉답 요청

- 부서 인지 건뿐만 아니라 시민봉사담당관(응답소팀) 자체 인지 건까지 즉답

※ ’14년 부서 인지 건 즉시 답변 대표사례

◊ 시민인권헌장 관련 민원 2,483건 중 2,074건(83.5%) 즉시 답변

이슈· 급증 민원 응답소 접수	⇨	부서 인지	⇨	부서 요청	⇨	즉시 답변	⇨	부서 공유
		업무부서에서 이슈·급증민원 발견		공문으로 요청 (답변안 반드시 기재) ※ 긴급 사안 : 유선 요청		부서 답변안 검토 후 즉답		답변내용 실시간 공유 및 부서 통보 (주 1회)
	⇨	자체 인지	⇨	부서 협의	⇨	즉시 답변	⇨
		시민봉사담당관 (응답소팀)에서 이슈·급증민원 발견		자체 확인 건에 대한 답변 방향 관련부서와 협의		협의 결과 도출된 답변안 검토 후 즉답

【이슈 및 급증민원 즉답 처리절차】

❍ 주기적 다량발생 민원

신 규

- 반복적으로 시행하는 시정과 관련된 민원은 부서와 협의하여 즉시 답변

▸ 버스노선 신설·변경·폐지 관련 민원(연 1,900건), 지방세 납부 관련 민원(연 700여건) 등

❍ 즉시 답변 DB 관리 철저

확 대

- 기존 응답소 통합DB(다산콜센터 DB 포함) 활용

- 즉답 확대 대상 민원 자료를 DB화하여 관리 : 즉답DB 게시판 신설

□ 즉시 답변제 운영 체계화

❍ 즉시 답변 내용 부서공유 강화

- 실시간 공유 : 즉답 시 관련부서를 참조부서로 지정(지정 즉시 참조부서 알림메일 통보) → 관련부서에서는 응답소 시스템 ‘즉시답변 참조자조회’ 메뉴에서 실시간 확인

- 사후 통보 : 즉시 답변 건을 관련부서에 공문으로 통보(주 1회)

❍ 즉답 처리 범위 명확화(즉답 운영대상 확대방안 포함)

□ 즉시 답변이 가능한 경우(각호의 어느 하나에 해당되면 즉답 가능)

1. 최초 민원 접수일시부터 48시간 동안 유사내용의 민원이 응답소로 10건 이상 접수된 경우

2. 주기적으로 개최가 예정된 행사·축제, 반복적으로 시행되는 시정과 관련된 민원인 경우

3. 응답소에 축적된 통합 민원DB를 활용하여 즉시 답변이 가능한 경우

4. 업무부서에서 유관기관으로 단순 전달 후 답변하는 민원인 경우

5. 업무부서에서 민원 관련 사안에 대한 조치대책 마련에 역량을 집중할 필요가 있어 시민봉사담당관(응답소팀)의 즉시 답변으로 민원을 처리함이 적절하다고 판단한 경우

□ 즉시 답변에 대한 지속적인 동기 부여

❍ 목표치 설정

- 목표치 기준 : 즉답률

▸ 시기별로 민원 접수량의 변동 폭이 커 절대지표인 ‘건수’보다는 상대지표인 ‘비율’로 설정함이 바람직

※ 월별 접수건수 차이 최대 3,530건(’14. 7월 8,571건 / ’14. 3월 5,041건)

- ’15년 목표치 : 7.93%

◊ 목표치 산출방법 : ’14년 월별 즉답률 최대값과 최소값을 제외한 나머지 즉답률의 평균값을 기준으로 산출

❍ 목표치 실적관리

- <월별> 즉답률 추출 → <반기별> 즉답률 추출하여 목표치 도달여부 중간점검 → <연별> 상·하반기 즉답률 종합 및 연간 즉답률 추출하여 최종점검 → <환류> 최종점검 결과를 반영하여 차기 목표치 설정

□ 기대효과

❍ 즉시 답변제 운영 내실화로 기존의 주먹구구식 운영에서 탈피

❍ 즉시 답변을 통한 신속한 민원처리 및 민원처리기간 단축 효과

- 민원 답변을 기다리고 있을 시민 입장을 배려하여 시민만족도 제고

❍ 민원사무 처리 부담 경감

- 즉시 답변을 통해 시민봉사담당관(응답소팀)에서 민원을 처리함으로써 업무부서는 시급한 현안 심층검토 및 조치대책 마련에 역량 집중

4		행정사항

□ 추진일정

❍ 즉시 답변 업무부서 공유(통보)기능 보완                : ’15년 3월

❍ 즉시 답변제 확대운영 계획 통보 및 확대대상 민원 조사  : ’15년 4월

❍ 조사결과 즉시 답변제 확대운영 반영                    : ’15년 5월

□ 협조사항

❍ 즉시 답변 대상민원 적극 발굴                            : 전 부서

❍ 이슈·급증민원 인지 시 시민봉사담당관(응답소팀)과 처리방향 신속 협의 : 해당 부서