문서번호	어린이병원원무과-346
결재일자	2013.1.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	원무팀장	원무과장		어린이병원장
김하윤	김은중	김석태		01/09 모현희
협 조

2012년 하반기 만족도 조사 결과보고

2013. 1.

서울특별시 어린이병원

(원 무 과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(	병원이용시민 100명	)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □ 기타 □				무 ■
	●	기타	:	고용효과 □ 성인지 □ 균형인지 □
				취약계층 □ 장애인 □ 노동인지 □
				갈등발생 가능성 □유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	관련단체	:	유 □	(		)	무 ■

2012년 하반기 만족도 조사 결과보고

우리 병원을 이용하는 환자 및 보호자를 대상으로 실시한

병원 이용 고객만족도 조사결과를 분석하여 시민의 다양한 의견을

수렴하고 보다 향상된 의료서비스를 제공하고자 함

1		추 진 근 거

어린이병원 환자서비스헌장 및 이행기준(2003.3.25)

어린이병원 원무과-17555(2012.12.7)

2		조 사 목 적

자료수집 : 이용시민의 불편 및 건의사항 파악

운영참고 : 의료서비스 증대 및 의료환경 개선

3		조 사 개 요

조사기간 : 2012. 12. 12 (수) ~ 12. 21 (금)

조사대상 : 우리 병원 외래 이용 환자 및 보호자(100명)

※ 입원환자의 경우, 보호자 있는 환자가 적고 간호부에서 입원환자

보호자 설문조사를 실시하여 대상에서 제외함

조사방법

❍ 병원 이용환자 및 보호자 중 무작위 추출 조사

❍ 일대일 대면 면접 · 설문 조사

조사자 : 자원봉사자 2명

4		설문 응답자 현황

전체 응답자 100명 중 여성 응답자가 91%, 남성이 9% 이며, 연령분포는 30대 59%, 40대 31%으로 이용고객 대부분이 환아를 데려오는 30~40대 여성으로 나타남

5		조사결과 분석

종합만족도 결과

❍ 매우만족 36.9%, 만족 59.2%로 종합만족도가 96.1%

※ 상반기 : 매우만족 25.9%, 만족 69.3%로 종합만족도가 95.2%

※ 2012년 상․하반기 평균 95.6%

병원이용 동기

❍ 병원이용 주요 동기는 어린이 전문병원이기 때문이라는 응답이 46%

❍ 주위사람의 권유가 40%로 대부분 어린이 전문병원이라는 인식과 주변사람의 권유로 이용하는 것으로 나타남 [붙임2 집계표]

시설 및 환경 분야

❍ 시설 및 환경 분야 만족도는 목적지 찾기의 편리성이 95%,

전반적인 시설에 대한 만족도 99%, 외래편의시설 88%,

세부적으로 주차장 77%, 화장실 93%, 안내표지판 90%,

대기공간 91%, 자판기/ATM기 등 기타시설 94%로 나타남

❍ 불편했던 시설에 대한 의견

- 주차장 부족 등 주차장에 관한 의견이 11건으로 가장 많았으며,

그밖에 아이들 간식거리 구입에 대한 불편, 실내 놀이터 부족,

화장실의 청결상태에 대한 불편함 등이 조사됨

의료진(의사․간호사․치료사․약사) 서비스 관련 사항

❍ 의료진 전체 만족도는 99.2%로 조사됐으며 세부적으로 의료진의 설명에 대한 만족도는 담당의사 99%, 간호사 99%, 치료사

100%, 약사 99%로 조사됨

친절분야

❍ 전체직원의 친절에 대한 만족도는 99.2%로 조사됐고, 세부 항목별 친절도는 담당의사 100%, 간호사 98%, 원무(수납) 97%, 약사 100%, 방사선실 100%, 검사실 100%, 경비원(청원경찰, 안내원) 98%로 나타났으며,

❍ 각 치료실별로는 물리치료실, 작업치료실, 언어치료실, 음악치료실, 행동치료실, 미술치료실은 100%, 심리검사실 97%, 인지학습치료실 98%로 조사되었음

외래 의료서비스 개선 의견

❍ 셔틀버스 운행 등 교통 취약점 보완 의견

❍ 다른 층에서도 수납할 수 있도록 보완해 달라는 의견

❍ 치료 횟수, 시간을 늘려달라는 의견

❍ 치료대기 기간을 단축 시켜 달라는 의견

❍ 진료예약을 편리하게 할 수 있게 해달라는 의견 등

기타 조사 항목

❍ 진료과정에서 환자에 대한 충분한배려(100%), 진료예약(접수)의 편리성(97%), 충분한 진찰시간(97%), 외래진료 대기시간(87%), 주변사람에게 병원을 추천할 의향(99%), 병원에 대한 종합점수에 대한 질문(90점 이상:60%/ 80~89점:33%/ 70~79점 :6%)

6		결과 조치

만족도조사 결과를 전직원에 공람

불만족 사항을 개선하기 위해 즉시 시정 가능한 내용은 우선적으로 추진하고 개선 의견에 대해 해당 부서별로 가능여부를 검토하여 개선 계획을 수립하여 적극 추진

붙 임 : 1. 외래설문 조사지 1부.

2. 하반기 설문조사 결과[집계표 및 설문의견] 1부.  끝.