의원 요구 자료 제출

시 행	시민봉사담당관-34077	(		)
접 수		(		)
결재일자	2013.9.6.
공개여부	대시민공개
수 신 자	수신자참조
수신자	기획담당관,시민소통담당관

주무관	시민서비스기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관		결재
정미경	이동수	최원석	09/06 김선순
협 조
	120기획팀장			오창원
	120운영팀장			심순의

제 목	국회의원 요구자료 제출(요구번호 505번, 황영철 의원, 안전행정위원회, 새누리당)

따로붙임 : 국회의원 요구자료 1부.  끝.

황영철 의원(안전행정위원회, 새누리당)

5. 다산콜센터 정규직 전환 서울시 입장

가. 최근 3년간(2009~2013현재까지) 서울시 비정규직 정규직 전환 사례

나. 다산콜센터 운영현황(운영주체, 인력현황, 임금현황, 근무시간 및 근무여건 현황, 서울시 지원현황)

다. 다산콜센터 정규직 전환 논의 여부

라. 다산콜센터 파업과 관련하여 문제해결을 위하여 서울시가 추진하고 있는 대책

마. 다산콜센터 문제해결과 관련하여 서울시가 개입할 계획이 있는지 여부

가. 최근 3년간(2009~2013현재까지) 서울시 비정규직 정규직 전환 사례

□ 서울시는 1차, 2차 공공부문 비정규직 고용개선 대책을 통해 직접고용 비정규직 1,369명을 정규직 전환했으며, 간접고용 6천여 명의 정규직화를 단계적(’13~’17)으로 추진 중에 있음

【 직접고용 비정규직 】

○ 직접고용 비정규직 1,369명 정규직 전환(1차 ’12.5.1, 2차 ’13.1.1)

- 상시지속적 업무종사자 전원 정규직화

- ‘고용안정’과 ‘고용의 질’개선을 위한 호봉제 도입, 장기근속자 우대

- ‘공무직’으로 호칭변경, 교육과정 신설 등 관리제도 개선

(단위: 명)

	계	비정규직 정규직 전환
		1차 (’12.5.1)	2차 (’13.1.1)
계	1,369	1,133	236
본청‧사업소	484	325	159
투자출연기관	885	808	77

【 간접고용 비정규직 】

○ 간접고용 비정규직 6천여 명의 단계적 정규직화 추진(’13~’17)

- 단계‧시기‧대상별 추진으로 향후 5년내 전원 정규직화하는 로드맵 마련

- 1단계로 우선 직접고용으로 고용안정 후, 2단계로 정규직화를 추진

1차 청소업무			직접고용 (’13~’14)						정규직화 (’15)															정규직전환 마무리
2차 시설경비							직접고용 (’14~’15)							정규직화 (’16)
3차 기타업무												직접고용 (’15~’16)								정규직화 (’17)
	2013				2014					2015					2016						2017

구 분	간접고용 근로자 현황(명)
	계	청소	시설	경비	기타
계	6,231	4,172	731	512	816
본청‧직속기관	332	227	79	26	0
사업소	720	275	164	142	139
투자출연기관	5,179	3670	488	344	677

○ 청소업무를 시작으로 간접고용 근로자의 단계적 정규직화 추진

- 민간용역업체와 도급계약이 종료된 40개 기관 청소근로자 3,312명 직접고용 완료(’13.7월 기준)

- 금년 내 청소근로자 71명 추가 직접고용 전환

※ 전환기관: 본청‧사업소 23개, 투자출연기관 9개(전체 근로자의 53.8%)

○ 시설경비 및 기타 업무는 ’16년까지 직접고용을 완료

- ’17년까지는 전체 간접고용 근로자의 정규직화 마무리

		2013				2014		2015~2016
청소업무		3,312명 (완료)		71명		729명
						(시설‧경비, 기타업무) 2,045명
진행률	0%		53.8%		55.0%				100%

○ 도시철도공사, 서울메트로는 자회사 설립으로 청소근로자 정규직 전환

- 도시철도그린환경(정원 1,673명) ’13.4.1.

- 서울메트로환경(정원 1,016명) ‘13.6.1.

작성자	기관명 ( 부 서 명 )	직 위	성 명
	서울특별시 (일자리정책과)	담당사무관	김 수 덕
	☎2133-5451	담당자	이 기 영
	작 성 일 : 2013.9.

나. 다산콜센터 운영현황(운영주체, 인력현황, 임금현황, 근무시간 및 근무여건 현황, 서울시 지원현황)

□ 운영주체 : 3개 전문 운영업체 민간위탁(효성ITX, ktcs, MPC)

◦ 위탁기간 : 2013.1.29~2015.1.28

□ 인력현황

◦ 총 현인원 : 492명((‘13.8월기준, 효성ITX 161, ktcs 166, MPC 165)

◦ 고용 형태 : 전원 정규직

□ 임금현황

◦ 다산콜센터 상담사 통상임금 현황(‘12년 기준, ‘13.8월기준)

(단위 : 월/천원)

구 분	직접인건비	근속수당(2년차)	저녁근무교통비	성과금	식 비	계
주간상담사	1,620	50		83	26	1,779
저녁상담사	1,860	50	200	83	26	2,219
야간상담사	1,920	50		83		2,053

* 명절 및 기념일 선물 등 별도 지급 : 1인, 연5회, 총 150천원

* 직접인건비 : 기본급, 월할상여, 식대/교통비, 직책/전문수당, 실적급 포함

□ 근무시간 및 근무여건 현황

구 분	근무인원	근로시간 및 근무여건
주간상담사	400명	08시∼19시, 주5일, 1일/8시간 근무(탄력근무제)
저녁상담사	43명	18시∼익일01시, 주5일, 1일/7시간 근무(휴게시간 30분 포함)
야간상담사	49명	19시∼익일08시, 격일, 1일/13시간 근무(휴게시간 2시간 포함)

□ 서울시 지원현황

◦ `13년 소요예산 : 226억원(민간위탁금 등 189, 운영관리 37)

◦ 상담사 근무환경 개선실적(`12.12~`13.8)

- 2012년 발표한 근무환경 개선 : 7개 사업

구분		개선방안 및 평가(실적)내역	추진시기
상담사 업무부담 개선	①상담사 복무관리 개선	- 근무시간 외 교육(아침조회, 품질관리교육) 등 중지 - 점심시간(1시간) 및 휴식시간 보장 - 휴일근무를 상담사 자율 지원으로 전환 - 휴가(연차)의 자유로운 사용 환경조성	‘12.12~
	②업무테스트 개선	- 위탁업체 자율 실시 - 문제은행으로 출제방식 변경 및 횟수 조정(연10회 → 4회)	‘12.12~
	③악성민원 적극 대응	- 악성민원 대응계획 수립‧추진('12. 6월~) ․ 악성민원 감소 : (‘12년 상반기)월평균 2,286건 → (’13년 상반기)월평균 1,143건 ․ 고질․상습 악성민원인 검찰고소 : 1차 4명(‘12.9), 2차 3명(’13.6.) -․ 악성민원 전담조직인 ‘민원관리반’ 운영 : 365일 24시간 팀장급 상담사 6명	‘12.6~

상담사 후생복지 및 근무환경 개선	④상담사 후생복지 확대	- 상담사 스트레스 관리를 위한 심리상담실 확대 운영 : 주1회 → 주2회, 84명 이용 -‘천원의 행복’ 공연 관람 : 4회, 280명 - 우수상담사 해외연수 제공 : 1회, 5명(MPC), 2개업체는 하반기 실시 예정 -․ 힐링캠프, 헬스키퍼 등 힐링 프로그램 운영 지원 ․ 헬스키퍼 : 안마사 1인 상주, 10:00~18:00, 일평균 14명, 총 536명 이용 ․ 힐링캠프 : 1박2일 템플스테이, 상담사 등 35명, 태화산 전통불교문화원	‘13.2~
	⑤사무실 공기질 개선	-․ 실내 공기 품질(CO[eqn: {} _{2}]농도 감축) 개선 ․ 공조기 가동횟수를 1일 2회(30분씩) → 1일 5회(1시간씩) ․ 미세먼지 제거를 위해 공기청정기 16대 추가 설치(8대 → 24대) ․ 상담실 내에 공기정화식물(산세베리아, 안스리움, 대나무야자 등) 배치 ※ 동대문구 보건소 조사(‘12.10) : 기준치 이내 (1층 611ppm, 3층 736ppm)	‘12.12~
불편사항 상시청취	⑥해우함 운영	- 층별 화장실에「해우함」7개 설치 : 125건 접수, 80건 반영	‘12.11~
	⑦핫라인 운영	- 상담사가 직접 전화 또는 문자로 市 간부(시민봉사담당관 등)에게 애로사항 및 불만사항을 건의할 수 있도록 운영 : 건의사항 없음	‘12.11~

- 기타 근무환경개선 : 4개 사업

․ 업체평가 개선 : 평가결과 업체별 순위에 따른 인센티브 차등 지급 폐지

‣ 평가기준 완화 및 분기평가 결과 85점 이상 시, 분기위탁금 1% 인센티브 지급

․ 금연클리닉 : 4회, 총 35명 참여

․ 대사증후군 무료검진 : 103명

․ 실무협의회 운영

‣ 상담사, 서울시․구청 공무원, 업체 매니저, 콜센터 분야 전문가가 함께 모여 다산콜센터 근무환경 관련 안건 토의 및 개선 : 2회 개최(4.30, 6.20), 상담프로세스 개선 등 총 10건 개선, 6건 개선 검토 중

다. 다산콜센터 정규직 전환 논의 여부

◦ 상담사는 민간위탁업체의 정규직으로서 서울시 비정규직 정규직 전환대상이 아님

◦ 다만, 다산콜센터 노동조합에서는 상담사 처우‧근무환경 개선을 위해 ‘서울시 직접고용’을 요구하고 있음

라. 다산콜센터 파업과 관련하여 문제해결을 위하여 서울시가 추진하고 있는 대책

◦ 노사간 협상이 원만히 해결되도록 최대 중재 노력하여 '13.9.2. 노사간 잠정합의안을 작성․서명하고 `13.9.6 조인식을 통해 파업문제는 해결되었음

마. 다산콜센터 문제해결과 관련하여 서울시가 개입할 계획이 있는지 여부

◦ 파업 관련 : 노사간 임금 및 단체협약 협상이 원만히 해결되어 시민의 불편이 없도록 우리시는 최대 중재 노력함

◦ 직접고용 관련

- 서울시 민간위탁 사무는 343건(12,539명, '13.8월기준)으로 규모가 방대하고 위탁사무가 다양하여 개개 기관별 단편적인 대책 마련보다는 민간위탁 전체에 대한 진단과 대책 마련이 필요함

- 이에 서울시 민간위탁 종합적 제도개선을 위한 연구용역 중에 있으며 연구결과를 토대로 검토할 예정임..

작성자	기관명 ( 부 서 명 )	직 위	성 명
	서울특별시 (시민봉사담당관)	담당사무관	이 동 수 오 창 원 심 순 의
	☎2133-6464 ☎724-1531 ☎724-1541	담당자	정 미 경 조 강 수 김 형 구
	작 성 일 : 2013.9.