(붙임3)

- 갈등예방 및 해결을 위한 -

2013년도 갈등관리 종합계획

2013. 4.

서울혁신기획관

(갈등조정담당관)

- 갈등예방 및 해결을 위한 -

2013년도 갈등관리 종합계획

목 차

Ⅰ.	추진배경 및 근거
Ⅱ.	추진현황
Ⅲ.	추진방향 및 체계
Ⅳ.	세부 추진계획
	1. 갈등관리시스템 구축 및 활성화
	1-1 갈등영향분석실시
	1-2 갈등관리심의위원회 내실화
	1-3 갈등조정협의회 운영강화
	1-4 갈등조정전문가 Pool 구성‧운영
	2. 체계적 갈등관리 역량강화
	2-1 갈등관리 역량강화
	2-2 갈등관리시스템 개선을 위한 실태 평가
	3. 맞춤형 예방적 갈등조정 및 해결강화
	3-1 공공갈등 진단 및 대응계획수립
	3-2 시위 및 집단민원 사전파악 예방적 대응
	3-3 갈등현안 검토회의를 통한 정책조정
	3-4 진단․대응실무위원회 및 갈등소통방 운영	16

Ⅰ		추진배경 및 근거

□ 추진배경

❍   그간 갈등관리 시스템 구축 등으로 갈등과제 해결을 위한 기반 마련을 하는 등 성과는 있었으나

- 층간소음, 수도권매립지문제 등 새로운 갈등이 계속 나타나고 갈등 내용도 점차 복잡 심화되는 등 갈등관리 필요성은 증가

- 2012년부터 체계적인 갈등관리제도(갈등관리심의위원회 등)를 도입 ․운영중으로 갈등관리시스템의 보다 내실있는 운영 필요

❍  사업부서에서 갈등관리 필요성에 대한 공감대는 확대되고 있으나, 갈등대응계획수립, 갈등영향분석실시 등 예방적 갈등관리는 미흡

❍  따라서, 갈등현안을 전략적으로 관리하여 갈등을 예방․해결하고 갈등관리시스템을 내실화하는 등 선제적 갈등관리 필요성 대두

□ 추진근거

❍ 「공공기관의 갈등예방과 해결에 관한 규정」(대통령령, ‘07.5 시행)

❍ 「서울특별시 공공예방 및 조정에 관한 조례 제8조제1호」(’12.9.28시행)

- 공공갈등 예방․해결을 위한 종합계획 수립․추진

	『서울시 공공갈등 예방 및 조정에 관한조례․시행규칙』의 주요 책무 규정
▪「갈등관리종합계획」수립·추진(조례 제8조 제1호) ▪ 갈등예방 및 해결 방식의 발굴 및 활용(조례 제8조 제2호) ▪ 갈등영향분석의 실시(조례 제6조) ▪「갈등관리심의위원회」의 구성·운영(조례 제7조～제10조) ▪「갈등조정협의회」의 구성·운영(조례 제12조～제14조) ▪ 소속직원에 대한 갈등관리 교육훈련 실시(동 조례규칙 제4조 제2항)

Ⅱ		추진현황

❍  시정관련 공공갈등 예방 및 해결을 위해 갈등관리 부서를 전국 최초로 신설(’12.1.3)하여 제도기반 마련 등을 통해 본격적인 갈등관리체계를  구축․운영 중에 있음

- 「서울특별시 공공갈등 예방 및 조정에 관한 조례」에 의거 갈등관리심의위원회를 설치․운영하고, 갈등조정협의회 구성․운영 지원

-  갈등관리 역량강화를 위해 ’12년부터 갈등관리 교육과정을 운영하고, 갈등매뉴얼을 제작․배포(’12. 6월)

❍  갈등과제를 맞춤형 관리기법을 체계적으로 적용하여 갈등을 최소화 하고 있음

-  2013년 예산이 수반되는 정책사업 2,819개 사업중 680개 사업에 대해 갈등진단 실시하여,  120개 사업은 갈등정도에 따라 1․2․3등급으로 관리

❍  서울시 공공갈등 현황

-  우리시 공공갈등(5인 이상 다수인 민원) 발생 건수는 ’08년 이후 지속적으로 감소하다가 ’12년에는 뉴타운 관련 민원증가 등으로 ’11년 대비 19% 증가

※ 연도별 발생추이

년도 건수	2007	2008	2009	2010	2011	2012
1,248	210	238	202	201	178	219

[연도별 발생추이]                         [분야별 발생 현황]

Ⅲ		추진방향 및 체계

□ 추진방향

❍  갈등관리시스템 구축 및 활성화

-  갈등관리시스템이 활성화 되도록 갈등영향분석, 갈등관리심의위원회 등을 내실있게 운영

❍ 체계적 갈등관리 역량강화

-  체계적 갈등관리를 위해 교육훈련등 갈등관리 역량을 강화하고 공공갈등 관리실태에 대한 점검‧평가 실시

❍ 예방적 갈등조정 및 해결 강화

-  중점사업에 갈등에 역량을 집중하고 고질･반복적인 갈등 및 잠재 갈등에 대한 선제적 대응 강화

□ 체계도

공공갈등의 예방 및 체계적 관리

갈등관리시스템구축 및 활성화

￭ 주요 갈등과제에 대한 갈등 영향분석 활성화

￭ 갈등관리심의위원회 운영 내실화

￭ 갈등조정 협의회 구성 및 운영 지원 체계화

￭ 갈등조정전문가 Pool 구성･운영

체계적 갈등관리 역량강화

￭ 갈등관리 교육실시로 갈등관리 역량강화

￭ 공공갈등 관리실태 점검 및 평가

예방적 갈등조정 및 해결강화

￭ 공공갈등진단 및 대응계획 수립

￭ 시위 및 집단민원 사전 파악 예방적 대응

￭ 갈등현안 검토회의를 통한 정책 조정

￭ 갈등진단․ 대응실무위원회 및 갈등소통방 운영

Ⅳ		세부 추진계획

구 분		주요 사업명
1. 갈등관리 시스템 구축 및 활성화		1-1. 갈등영향분석실시 1-2. 갈등관리심의위원회 내실화 1-3. 갈등조정협의회 구성･운영지원 체계화 1-4. 갈등조정전문가 Pool 구성･운영
2. 체계적 갈등관리 역량강화		2-1. 갈등관리 역량강화 2-2. 갈등관리시스템 개선을 위한 실태평가
3. 예방적 갈등조정 및 해결강화		3-1. 공공갈등 진단 및 대응계획 수립 3-2. 시위 및 집단민원 사전파악 예방적 대응 3-3. 갈등현안 검토회의를 통한 정책조정 3-4. 갈등진단․대응실무위원회 및 갈등소통방 운영

1. 갈등관리시스템 구축 및 활성화

1-1		갈등영향분석 실시

❍ 추진목적

- 사업시행시 발생 또는 발생 가능한 갈등에 대해 전문가에게 의뢰하여 이해관계자와 쟁점분석, 합의 가능성 확인 및 절차 설계하여 갈등 대응

❍ 분석대상

- ’13년 예산․비예산 사업중 갈등으로 인한 사업지연과 과도한 사회적 비용 지출이 예상되는 사업에 대해 갈등관리심의위원회에서 결정된 사업

	갈등관리심의위원회
∙ 기 능 : 중점관리대상 사업을 검토하여 갈등영향분석의 실시 등을 결정 ∙ 대 상 : 해당 사업 주무부서 등 이해관계자, 관련 전문가 등 구성 ∙ 개 최 : 필요시

❍ 주요내용

- 이해관계자 그룹 및 범위 확보, 쟁점사항 파악 및 분석

- 합의 가능성 타진, 합의 형성절차 설계 등

❍ 대상사업 : 3건

- 남부도로사업소 청사신축사업, 개포동 재건마을 주거환경개선, 가양4단지 주거복지동 증축

❍ 갈등영향분석 절차

자료수집(사업개요) → 심층면담(이해관계자, 관련단체, 전문가) → 면담결과

분석(주요쟁점 도출) → 합의형성절차 설계 → 갈등영향분석서 작성 및 공유

❍ 추진기간 : ’13. 4월 ~ 12월

1-2		갈등관리심의위원회 내실화

❍ 추진목적

- 공공정책 수립 및 추진시 발생하는 갈등을 전문가의 심의와 자문을 통해 갈등을 완화하고 원만하게 조정

❍ 근   거 : 서울특별시 공공갈등 예방 및 조정에 관한 조례 제7조

❍ 기   능

- 공공갈등 예방․해결방식 검토 등 정책 자문, 갈등관련 법규 정비 등

- 갈등영향분석 또는 갈등조정협의회 구성이 필요한 사업의 심의․자문

- 갈등관리 종합계획 자문

❍ 운영횟수 : 6회(1․2․4․6․9․12월)

	갈등관리심의위원회 구성
- 구 성 : 15명(위촉직12, 당연직3) ‧위촉직 : 시의회추천 4, 비영리단체 또는 법인추천 4, 시장추천 4 ‧당연직 : 서울혁신기획관, 경영기획관, 시민소통기획관 ‧위원장 : 외부위원 중 호선, 부위원장(당연직과 위촉직 각 1명 호선) ‧간 사 : 갈등조정담당관

※ 분과위원회 구성･운영 : 3개 분과위원회

[경제‧복지분과위원회(8명), 도시‧문화분과위원회(7명), 건설‧교통분과위원회(8명)]

❍ 회의결과

- 회의에서 논의된 의결 및 자문사항은 정책에 적극적으로 반영

- 회의결과 조치사항에 대해 다음 위원회 개최시 보고

❍ 추진기간 : ’13. 2월 ~ 12월

1-3		갈등조정협의회 구성·운영 지원 체계화

❍ 추진목적

- 갈등현안에 대하여 이해관계자, 갈등조정전문가 등이 자율적으로 현장협의체를 구성하여 원만한 합의를 이끌어낼 수 있도록 지원

❍ 갈등조정협의회 구성

- 해당사업과 관련된 이해관계자, 중립적인 갈등전문가 갈등조정담당관, 담당공무원, 필요시 고문변호사 및 시민단체 등 구성

❍ 대    상

- 이해관계자간 이해가 상반되어 사업추진이 지연되고 있는 경우

- 시민의견수렴 절차가 부족하여 갈등이 발생되었다고 판단되는 경우

- 갈등영향분석결과 갈등조정협의회가 필요하다고 판단되는 경우

❍ 추진절차

대상결정	⇒	이해관계자 확인	⇒	갈등조정 전문가 선정	⇒	갈등조정협의체 구성･운영계획 수립	⇒	갈등조정 협의체구성	⇒

회의운영 규칙마련	⇒	쟁점(이해 관계)확인	⇒	사실조사 (필요시)	⇒	대안도출	⇒	합의안 작 성	⇒	정책반영

❍ 추진기간 : ’13. 4월 ~ 12월

1-4		갈등조정전문가 Pool 구성․운영

❍ 구    성 : 30명 내외

❍ 추천대상 : 갈등조정 전문기관, 관련 분야 교수, 갈등조정 유경험자 등 확보

❍ 갈등조정 전문가 역할

- 갈등영향분석, 갈등조정협의회 참여, 자문 등

- 갈등대상 사업이 있는 실․본부․국의 멘토 역할 부여

❍ 위    촉 : 2013년 5월 중

2. 체계적 갈등관리 역량강화

2-1		갈등관리 역량강화

□ 갈등관리 역량강화 교육실시

❍  추진목적

- 갈등관리에 대한 이해와 필요성 및 기법을 공유하고, 의사소통 훈련을 통하여 갈등대응능력 향상

❍ 교육대상 : 서울시, 자치구 공무원 등

❍ 교육내용

- 갈등관리 개념 이해, 이해당사자 입장과 이해관계 분석, 쟁점 및 대안 도출 방법 , 의사소통기법, 합의형성 절차 설계 등

- 공공갈등조정 우수사례 공유 등

❍ 교육과정

구 분	과 정 명	주 요 내 용
자체교육	갈등관리 특강	․갈등관리 이해 및 의사소통 기법, 갈등조정 사례
	사례중심 소규모 그룹 집중토론	․갈등조정 사례 공유, 갈등관리기법
	찾아가는 갈등관리교육	․매뉴얼 안내 교육 ․갈등관리 성공사례 공유
인재개발원 교육	갈등관리 협상과정	․서울시 갈등관리 매뉴얼 이해 ․협상의 이해, 협상의 실습 ․갈등과 협상 성공 및 실패 사례
위탁교육 (한국행정 연구원)	갈등관리 역량강화 일반과정	․갈등의 이해, 커뮤니케이션 이론 및 실습 ․갈등영향분석, Win-Win 협상 이론 및 실습
	전문가 양성 과정	․갈등예방 및 해결을 위한 소통의 법칙 ․참여적 의사결정을 통한 갈등예방, 갈등조정 실습
	대안적 갈등해결 과정	․대안적 갈등해결 개론 및 조정기법, 조정사례 및 실습 ․중재법 및 중재사례 및 실습

❍ 추진기간 : ’13. 3 ~ 12월

□ 갈등관리 워크숍․토론회 개최

❍ 추진목적

- 시․자치구 공무원의 갈등경험 사례를 공유하고 갈등대응방안 모색

- 갈등관련 전문기관과 연계하여 국내외 사례를 공유하고 시민참여적  갈등관리 기법으로 효율적인 시정 추진

❍ 추진내용

- 외부 전문가를 초빙하여 갈등관리전략에 대한 교육 및 실습지도

- 조별 토의․사례발표를 통한 시․자치구 갈등사례 공유

- 시민참여 갈등해결기법 등을 발굴하여 효율적인 시정 추진 유도

❍ 대    상 : 시 및 자치구 직원

❍ 인    원 : 100명(상․하반기)

❍ 방    법 : 주제 토론을 통해 실행방안을 도출하도록 실무중심으로 2일 과정 운영

❍ 개최횟수 : 2회(상, 하반기)

□ 행정학회 등을 통한 학술세미나 개최

❍ 사업목적

- 갈등전문가를 통한 국내․외 갈등해결사례 발표, 토론 및 자료공유

- 시정갈등 관리인식 확산 및 방향전환

❍ 대    상 : 시․자치구 직원, 전문가

❍ 인    원 : 300명

❍ 방    법 : 서울시 국내․외 사례에 대해 전문가 발제 및 토론

❍ 내    용 : 서울시 국내․외 갈등사례 소개, 사례별 적정 갈등관리기법 도출

❍ 추진횟수 : 2회(4월, 10월)

❍ 추진기간 : ’13. 3 ~ 12월

2-2		갈등관리 시스템 개선을 위한 실태평가 실시

□ 공공갈등 실태평가

❍ 관련근거 : 서울시 공공갈등 예방 및 조정에 관한 조례 제18조

❍ 평가대상 : 실･본부･국, 사업소의 전부서

❍ 평가시기 :  11월

❍ 내    용 : 진단표 작성, 갈등대응계획 수립, 갈등관리 교육이수자 현황, 갈등 문제 해결 노력도 등 평가기준을 개발하여 평가

❍ 결과조치

- 평가결과 실적이 양호한 부서는 우수부서 추천 및 유공공무원 표창상신

❍ 절    차

실태평가 계획 수립･안내	⇒	실･본부･국 평가자료 작성 제출	⇒	자료수합, 평가기준에 따라 실태평가 실시	⇒

기관별 실적확인	⇒	결과 통보 (우수사례전파)	⇒	우수부서 추천 포상 (기관평가에 반영)

※ 갈등관리 프로세스 구축 (4단계)

공공갈등 진단 (1단계)	⇒	갈등 대응 (2단계)	⇒	맞춤형 갈등조정 (3단계)	⇒	모니터링 (4단계)
∙실·본부·국장 이상 전결사업 진단실시 ∙갈등등급(1,2,3) 부여 ∙1·2등급은 중점관리		∙갈등대응계획 수립 ∙갈등영향분석 실시		∙부서간 의견조정 필요시 갈등현안검토회의 개최 ∙이해관계자간 합의 필요시 갈등조정협의회 구성･운영 ∙전문가 현장 지원		∙회의, 협의회 합의(결정)사항 이행여부 확인 ∙종결시까지 지속 관리

3. 예방적 갈등조정 및 해결강화

3-1		공공갈등 진단 및 대응계획 수립

□ 2013년 공공갈등 진단 및 갈등대응계획 수립

❍ 추진목적

- 사업추진전 갈등진단을 실시하고 전문가 컨설팅에 의한 갈등대응계획 수립과 맞춤형 갈등조정으로 원활한 시정추진에 기여

❍ 공공갈등 진단실시

- 진단대상 : 2013년 예산이 수반되는 정책사업 총 2,819건 중 680건 사업에 대해 진단실시

※ 행정운영경비와 재무활동비, 지원․보조사업 등은 제외

- 등급부여 : 평가담당관 등  5개부서의 장이 참여하는 ｢갈등진단 및 대응 실무위원회｣를  통해 최종 등급 부여

- 진단결과 : ’13년 예산사업 갈등등급 분류(1~3등급) : 120개 사업

	공공갈등 진단실시
∘사업부서 진단 : ’12.11.17～’12.12.13 ∘갈등진단 및 대응실무위원회 개최(2회) - 1차 등급결정(’13.1.16), 2차 이의신청(’13.1.29)

※ 진단절차

사업부서 (공동갈등진단)	⇒	갈등진단 및 대응 실무위원회(1차) (1․2․3등급 진단)	⇒	이의신청 (결정된 등급 이의신청)	⇒

갈등진단 및 대응 실무위원회(2차) (이의신청 심의)	⇒	등급 결정(최종) (확 정)

❍ 갈등대응계획 수립

- 수립대상 : 58개 사업

․2013년 예산사업 중 공공갈등 진단결과, 중점관리 대상으로 분류된 성산근린공원 조성 등 58개 사업

- 추진방법

․갈등대응계획의 실효성과 타당성을 높이기 위해 전문가 자문실시

․전문가, 부시장, 실․본부․국장 등이 함께 집중토론을 통해 합리적인 갈등대응 방향 정책결정

- 대응계획 확정

․집중토론 결과를 반영하여 공공갈등 대응계획 내용 확정

	공공갈등대응계획 추진
∘갈등대응계획 작성 및 수합 : ’13. 2. 1～ 2.15 - 수합양식(갈등개요, 갈등 해소방안) ∘전문가 자문회의 개최 : ’13. 2.18～ 2.25 ∘중점사업 집중토론회 : 2회 - 1부시장 주재(3.14), 2부시장 주재(3.15)

※  대응계획 절차

갈등대응계획 작성 (사업부서)	⇒	갈등조정전문가 자문 실시 (1차 사전검토, 2차 자문회의	⇒	대응 계획 내용 보완	⇒

발표 및 토론 (소관 부시장 주재)	⇒	갈등대응계획 (대응 방향) 확정

3-2		시위 및 집단민원 사전파악 예방적 대응

❍ 추진목적

- 집회시위 사전 신고된 민원은 관계부서와 함께 상설 협의체를 구성하여 예방적으로 대응(갈등정도 완화)

- 1인 시위는 소관 부서장 면담 등을 통해 갈등정도 완화 및 집단민원으로 확대 방지 유도

❍ 집회시위 예방 대응 상설협의체 구성‧운영

- 명    칭 : 시원 대응체제

- 위원구성 : 총10명

･서울혁신기획관(위원장)

･갈등조정담당관(팀장 2, 갈등조정팀· 갈등관리팀), 총무과장(청사운영1팀장), 민원해소담당관(민원해소1팀장), 관계부서과장(담당팀장)

- 회의개최

･안건별로 사전 검토하여 회의개최 여부 결정

･서면, 유선 대체 등 탄력적으로 운영

- 기    능

･집회시위 내용, 민원 사업내용, 갈등대응계획 등 자료 공유 및 검토

･민원해소담당관에서 집단민원 대응하는『민원배심법정』,『시장과의 주말데이트』『시민감사옴브즈만 제도』등 활용여부 판단

･집중토론을 통한 맞춤형 갈등대응 방향 결정

･갈등조정지원

❍  시원대응체제 운영

- 집단민원 : 집단시위 신고내용 확인, 갈등대응계획 작성(검토) 및 자료 공유 등

- 1인 시위 : 장기화․집단화․이슈화된 안건 부서장이 대화 (의견청취 등)

❍ 시    행 : ’13. 3월부터~

- 부서별 역할

‧총 무 과 : 남대문경찰서 등을 통해 집회시위 신고내용 사전파악,        관계부서 통보, 대응방향 검토

‧사업부서 : 집회발생 예상사업 파악시 전파, 사업 민원내용 자료 작성, 대응계획수립 및 대응방향 검토, 맞춤형 갈등조정

‧민원해소담당관 : 민원내용에 따라 유형별 갈등 대응방향 검토 및                        직접민원 조사하여 갈등 해결

‧갈등조정담당관 : 집회시위 신고 민원내용 파악, 시원대응체제 회의 개최‧주관, 대응방향 검토, 갈등대응계획수립 및 맞춤형 갈등조정 시위

※ 추진절차

경찰서에 집회시위 신고(민원인)

⇓

집회시위 신고내용 파악 및 관계부서 통보

(주관:총무과, 관계부서 정보 공유)

⇓

갈등대응계획 작성 및 자료공유

⇓

갈등대응계획 사전검토 및 회의개최여부 결정

(시원대응체제 참여부서)

⇓

시원대응체제 회의 개최(갈등조정담당관)

⇓

대응계획(대응방향)검토

⇓

맞춤형 갈등(민원) 조정방향 결정

⇓

예방적 갈등 대응(갈등조정)

⇓

지속적의 갈등(민원)관리

3-3		갈등현안 검토회의를 통한 정책 조정

❍ 대    상

- 부서간 불명확한 업무분장, 입장 차이, 예산조정 등이 미해결되어 갈등이 지속되고 있는 사업

- 갈등정도가 심각하고 사회적으로 파장이 큰 정책사업

❍ 회    의 : 소관 부시장이 주재하고 수시로 개최

❍ 사 업 명 : 수도권매립지 사용기간 연장 등

❍ 추진기간 : ’13. 1월 ~ 12월

❍ 추진절차

대상 결정	⇒	관계부서 의견 확인	⇒	갈등현안 검토회의 개최	⇒

정책방향 결정	⇒	결정내용 시행

3-4		「갈등진단 및 대응실무위원회」및「갈등소통방」운영

□「갈등진단 및 대응실무위원회」운영

❍ 기    능 : 시정사업 총괄부서장간 현안관련의견 교환 및 정보공유 및

갈등진단 등급조정 등

❍ 구    성 : 6명

- 위원장 : 서울혁신기획관

- 위  원 : 시민소통기획관, 민원해소담당관, 평가담당관, 재정담당관, 갈등조정담당관

❍ 개    최 : 필요시

□  ｢갈등 소통방｣ 운영

❍ 추진목적

- 행정내부 상담을 통해 갈등해결 방안을 모색하고 공공갈등에 대한 해결방법 등을 온․오프라인으로 공유

❍ 기    능 : 갈등조정 매뉴얼 및 이론․실무 등 기초자료 제공

❍ 설    치

- 오프라인 : 갈등조정담당관내 설치

- 온 라 인 : 행정포털내 갈등소통방