2014. 10. 17(금)

국민신문고 민원처리시 준수사항

국민신문고에 접수된 민원의 불완전한 처리와 관리 부실로 국민에게 새로운 민원을 유발하고, 민원을 통한 정부와의 소통을 저해하는 사례가 빈발하고 있어 국민신문고 민원처리 시 준수해야 할 사항을 각급 기관에 전파하고자 함.

안전행정부국민권익위원회

목  차

Ⅰ. 검토배경 및 추진근거	1

Ⅱ. 국민신문고 민원처리	2

□ 민원 접수․배정	2

□ 민원처리	3

□ 민원처리 결과 통보	5

□ 민원 사후관리	7

Ⅲ. 대통령비서실에서 이첩된 민원 처리	8

Ⅳ. 규제개혁신문고에서 이첩된 민원 처리	10

(붙임) 국민신문고 민원 회신문 작성 방법	11

국민신문고 민원처리시 준수사항

▪ 민원처리 담당 공무원은 민원 한 건 한 건이 곧 나의 민원이라는 애착을 갖고 성실하고 세밀하게 챙겨야 하며, 민원인이 요청한 방식이 도저히 수용할 수 없는 내용이라면 실제 겪고 있는 어려움이 무엇인지 파악해서 그 어려움을 해소할 수 있는 다른 대안까지도 제시하는 적극적인 자세를 가져주기 바람.(’14. 4. 15. 대통령 말씀)

Ⅰ

검토배경 및 추진근거

□ 검토배경

○ 국민신문고는 각 기관의 민원정보 및 처리결과가 유통되는 공간이며, 국민들에게 정부의 소통의지를 평가받는 장소임

○ 그러나, 외부 점검 없이 기관 자율로 운영됨에 따라 민원처리가 부실한 사례가 발생되고, 이에 따른 새로운 민원이 발생되는 상황임

※ 대표적 부실처리 사례

∙‘향후 참고하겠습니다.’ 식의 무성의한 답변 후 종결 처리

∙‘이첩․담당자배정’ 사실만 입력하고 종결 처리

∙대통령비서실에서 이첩된 민원을 직접 접수한 것으로 통보하는 사례

⇨ 민원처리 과정에서 국민에게 불편을 주는 사례가 재발되지 않도록 국민신문고 민원처리시 준수사항을 마련

<특히 다음사항에 유의>

‣ 민원인이 신청한 기피대상 부서를 확인한 후 처리부서 배정

‣ 민원처리 결과 및 답변은 부서장의 책임이므로, 부서장 결재 후 입력(통보)

‣ 민원처리 결과 통보문 형식 준수

‣ 대통령비서실, 규제개혁신문고로부터 이첩된 민원 처리 철저

□ 추진근거

○ ｢민원사무 처리에 관한 법률｣ 제28조(확인․점검․평가)

○ ｢부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률｣ 제12조

※ ｢온라인 국민참여포털의 운영에 관한 규정｣(대통령훈령)

Ⅱ

국민신문고 민원처리

1		민원 접수․배정

□ 업무소관 여부 확인

○ 접수단계에서 업무소관, 다부처 지정 여부 등의 판단이 민원처리 과정이나 처리결과의 완결성에 큰 영향을 주므로 확인 철저

< 민원접수 단계에서 조치할 사항 >

구 분	조 치
∙민원내용이 완전히 다른 기관 업무일 경우	∙소관기관, 사유를 입력하여 해당기관에 직접 이송
∙민원내용이 여러 기관 업무에 해당되는 경우	∙해당기관, 사유를 입력하여 국민신문고 관리자*에게 다부처 지정 요청
∙업무소관에 대해 기관간 이견이 있는 경우	∙국민신문고 관리자에게 처리기관 조정 요청

* 국민권익위원회 국민신문고과 : 국민신문고 민원 분류 업무 수행 등 운영 전반 총괄 관리

□ 기피신청 내용 검토

○ 민원인이 신청한 기피대상 부서를 확인한 후, 이를 최대한 고려하여 처리부서 배정

○ 기피신청내용을 수용하기 어려운 경우, 그 사유와 조치내용을 입력

< 국민신문고 기피신청 화면 >

○ 기피신청 불수용 시 ｢민원사무 처리에 관한 법률 시행령｣ 제28조*에 위배될 수도 있음

* 민원인으로부터 위법․부당한 민원처리에 대한 시정 요구를 받은 행정기관 등의 장은 감사부서 등으로 하여금 이를 조사하게 하여야 함

- 민원처리법 시행령 제28조는 처분부서(기관)로 민원을 반복하여 배정하는 문제점을 개선하기 위하여 ‘13.12.24. 개정되었음

- 동일 처분부서에 배정하지 말고, 감사부서 또는 해당기관의 상급기관에 배정하여 처리

※ 반복민원의 가장 큰 원인으로 중점 점검대상임

2		민원 처리

□ 정확한 민원요지 파악

○ 민원신청서의 민원내용을 충분히 파악하고, 제3자가 이해할 수 있는 정도로 민원요지를 정리하여 국민신문고에 입력

※ 공사피해 보상 요구(×) → ○○아파트 공사로 인한 주택 균열 피해 보상 요구(○)

민원처리 요청(×) → ×× 관광당지 조성사업에 편입된 토지보상 요청(○)

○ 민원요지 파악이 곤란한 경우에는 민원인과의 통화 등을 통해 민원요지를 확인하여 신청취지가 왜곡‧누락되지 않도록 조치

< 국민신문고 민원요지 입력 화면 >

□ 다부처민원 처리

○ 다부처민원 요청 시 추천기관 외에 반드시 요청사유를 충실히 작성

※ 기관명만 기술하거나, 왜 그 기관을 추천하는지에 대한 설명 없이 포괄적으로 기술하는 행위 지양, 각 취지별로 근거(관련법령 소관 등)를 제시

<예시> 사유 입력 방법

∙ “공사계약 관련 문의는 국가계약법 소관 부처인 기획재정부, 체불임금 관련 내용은 임금채권보장법 소관 부처인 고용노동부로 각기 지정 요청”

∙ “민원내용 중 옥외광고물 관련 법령 해석 요청사항은 옥외광고물 관리법 소관 부처인 안전행정부에서 답변할 사항임”

∙ “민원내용 중 국민신문고 사용방법 관련 사항은 국민권익위원회에서 소관업무이므로 국민권익위원회를 추가 지정 요청함”

○ 다부처민원은 지정된 기관에서 처리함이 원칙으로, 부득이 다른 기관으로 이송할 경우에는 사유나 근거(법령 등)를 구체적으로 기술

※ (잘못된 사례) “저희기관 소관이 아니어서 재분류 요청합니다.”, “재분류 요청” 등

□ 복합민원 처리

○ 민원목적을 실현하기 위하여 여러 관계 기관 또는 관계 부서의  협조가 필요한 복합민원의 경우, 다부처민원 처리에 준하여 처리

○ 협조 기관(부서)이 결정되면 국민신문고에서 협조 기관(부서)을 지정

<국민신문고 민원처리 시 협조기관 지정 화면>

3		민원처리 결과 통보

□ 민원처리 결과 및 답변은 부서장의 책임

○ 민원처리 결과는 부서장 결재 후 입력(통보)

- 국민신문고-결재시스템이 연동되어 있지 않은 기관은 자체 결재시스템을 통해 보고 및 결재 실시

※ 향후 온나라시스템 등 결재시스템과 국민신문고 연계 추진 및 국민신문고 자체 결재시스템 도입 예정

○ 다만, 기관별 내부 위임전결 규정에 따라 단순 상담민원 등은 담당자 선에서 통보 가능

< 국민신문고에서 온나라시스템 연계 시행 화면 >

□ 민원인이 지정한 통보방법에 따라 결과 통보

○ 국민신문고 민원 신청시 민원인으로 하여금 민원처리 결과 통보방법을 지정하도록 하고 있음

○ 서신으로 접수되어 국민신문고에 등록한 민원은 반드시 서신으로 처리결과 통보, 특히 대통령비서실 이첩민원은 반드시 서신 통보

※ 국민신문고 e-그린우편 서비스 등을 활용하여 서신 문서 발송 누락 예방

< 국민신문고 처리결과 통보 및 e-그린 우편 활용 화면 >

□ 민원처리 결과 통보문 형식

○ 최초 민원을 신청한 기관(대통령비서실, 규제개혁신문고 등)과 처리기관이 다른 경우, 회신문에 최초 민원 신청기관을 반드시 기재

- ‘대통령비서실’, ‘규제개혁신문고’ 등 접수경로를 표시

<예시> 답변 형식

∙ 귀하께서 ‘대통령비서실’에 제출한 민원이 우리 기관으로 이첩됨에 따라, 다음과 같이 검토하고 처리결과를 알려드립니다.

∙ 귀하께서 ‘규제개혁신문고’에 건의 신청하여 우리부로 이첩된 민원에 대해, 다음과 같이 처리결과를 알려드립니다.

○ 민원인의 정확한 민원요지를 적시하고, 각 민원요지별로 누락된 부분 없이 답변 작성

- 무성의한 답변, 진행상황 안내 후 민원을 종결하는 행위 금지

<예시> 잘못된 답변

∙ “향후 참고하겠습니다.”, “유선으로 안내드린 바와 같습니다.” 등 무성의한 답변

∙ 민원내용에 대한 검토결과와 상관없이 ‘이송, 이첩, 담당자배정 사실’ 등 처리과정을 입력하고 종결하는 행위

○ 회신문 말미에 민원인이 답변에 대한 문의가 있을 경우 활용할 수 있도록 소속부서, 이름, 연락처 등 담당자 정보 명시

☞ (붙임) ‘국민신문고 민원 회신문 작성 방법’ 참조

< 국민신문고 민원 답변 입력 화면 >

4		민원 사후관리

□ 만족도 평가결과 확인

○ 민원인이 해당민원에 대해 평가한 만족도 평가결과, 만족‧불만족 사유 등을 확인하여 향후 민원 처리 시 참고

※ 민원인은 민원 처리결과를 통보받은 후 3개월 이내 만족도 평가 가능

□ 불만족 민원에 대한 관리

○ 만족도 평가결과 불만족 민원의 경우, 추가답변 실시

- 민원인의 만족도 평가 후 1개월 이내에 추가답변 가능

- 불만족 사유를 검토하여 추가적인 설명 입력, 미해결 민원의 경우 민원인에게 도움이 될 만한 정보를 안내

※ 추가답변의 목적이 불만요인 해소에 있으므로, 최초답변을 그대로 복사하는 등 무성의한 답변 지양

< 불만족 민원 확인 및 추가답변 화면 >

Ⅲ

대통령비서실에서 이첩된 민원 처리

‣ 대통령께서 국민의 소리를 직접 듣는 소통창구의 하나로 활용되며, 모든 서신민원의 처리결과를 수시로 점검

‣ 각급 민원처리기관에서는 한 사람의 국민도 억울한 일을 당하지 않도록 민원을 끝까지 해결할 수 있도록 노력할 필요

□ 접수∙처리시 유의사항

○ 대통령비서실에서 이첩 받은 민원에 대하여 특별한 관심을 가지고 부실하게 처리하거나 지연 처리되는 일이 없도록 유의

- 대통령비서실에서 이첩한 민원은 대통령비서실에서 직접 처리결과에 대해 상시 모니터링을 실시하고 있음

○ 공직자 비리 등 부조리 척결을 요구하는 민원은 관련된 처분부서로 배정하지 말고, 감독기관 또는 감사부서에서 직접 처리

- 배정받은 민원을 산하기관 등으로 이첩하지 않도록 유의

○ 민원처리 과정에서 신속한 처리, 끝까지 민원을 해결해 주려는 자세 등을 유지하여 2차 민원이 제기되지 않도록 노력

□ 처리결과 통보시 유의사항

○ 대통령비서실 이첩 민원은 처리결과를 민원인에게 문서로 회신하여야 하며, 회신문에는 “대통령비서실에서 이첩 받은 민원”임을 반드시 표시

- 해당기관이 접수받아 처리한 것으로 표기되는 경우, 대통령께 신청한 민원을 왜 다른 기관이 처리했는지에 대한 불만과 이로 인한 새로운 민원이 다수 발생하고 있음

※ 대통령비서실에 서신으로 민원을 제출한 민원인에게는 문서로 회신하여야 하며, 회신문에 반드시 대통령비서실에서 이첩 받은 사실을 표기해야 함

○ 국민신문고 미이용기관(일부 공공기관)이 상급기관을 통해 민원서류를 이첩 받는 경우, 국민신문고에 민원처리 결과 입력이 누락되지 않도록 상급기관에 반드시 처리결과를 통보해야 함

- 민원인에게 처리결과를 회신할 때 “대통령비서실로부터 ○○부를 경유하여 이첩 받은 민원”에 대한 회신임을 표시

- 최종 이첩 받은 기관은 이첩한 상급기관에 민원 처리결과를 통보하고, 민원 처리결과를 통보받은 상급기관이 국민신문고에 처리결과를 입력

Ⅳ

규제개혁신문고에서 이첩된 민원 처리

‣ ‘14. 4. 3.부터 청와대 홈페이지에 국민신문고와 함께 규제개혁신문고 배너가 설치․운영되고 있음

‣ 규제개혁신문고에서 이첩되는 일반민원도 대통령비서실에서 이첩되는 민원에 준하여 특별한 관심 필요

※ 청와대 홈페이지 규제개혁신문고의 ‘규제건의 신청’ 화면에서 ‘청와대와 규제정보포털에 동시에 접수됩니다.’라고 안내하고 있음

□ 접수∙처리시 유의사항

○ 국민신문고 민원과는 달리 정책건의(정책제안) 성격이 강하므로, 가급적 정책부서에서 처리토록 배정

○ 건의내용에 따라 정책반영 타당성을 검토하고, 관련 정책 안내를 통해 민원인이 수긍할 수 있도록 다양한 자료를 검토하여 처리

□ 처리결과 통보시 유의사항

○ 국민신문고에서 처리결과 통보시 “규제개혁신문고에서 이첩 받은 민원”임을 반드시 표시

※ 민원인은 진행상황 및 처리결과를 규제개혁신문고에서만 확인 가능

○ 민원인은 규제개혁신문고에 민원을 신청하고 그 진행상황 및 처리결과를 규제개혁신문고에서 확인하므로, ‘국민신문고에 접수한 민원의 처리결과’ 라고 답변하여서는 안 됨

붙임

국민신문고 민원 회신문 작성 방법

① 민원 신청경로 안내

- ‘규제개혁신문고’, ‘대통령비서실’, ‘예산낭비신고’, ‘정보공개’, ‘국민제안’ 등 최초 민원 신청을 한 기관(창구)과 답변 기관(창구)이 다른 경우는 신청경로를 포함하여 기술

※ 귀하께서 대통령비서실에 제출한 민원이 우리부로 이첩됨에 따라 ○○○부가 처리한 민원에 대한 처리결과를 알려드립니다.

※ 귀하께서 ‘규제개혁신문고’에 건의 신청하신 사항이 우리부로 이첩됨에 따라 ○○○부가 다음과 같이 검토하고 처리결과를 알려드립니다.

② 각 민원요지별 처리내용 기술

- 당초 민원인이 요청 및 문의한 민원취지를 적시

※ 귀하의 민원내용은 “국민신문고를 통해 정책토론을 신청한 건에 대해 진행이 되지 않고 있어 문의하였으나, 정확한 안내를 받지 못하고 있으니, 안내받을 방법을 알려 달라”는 것입니다.

※ 귀하께서는 “공무원에 의하여 민원의 비공개 전환 가능 여부 문의와 신청한 민원 중 비공개로 전환된 민원의 신청번호 요청”을 하셨습니다.

- 답변내용이 누락되지 않도록 각 민원요지별로 답변 작성

※  귀하께서 문의하신 내용에 다음과 같이 알려드립니다.

가. 국민신문고 민원의 비공개 전환과 관련하여서는, ................... 니다.

나. 귀하께서 신청한 민원 중 비공개로 전환된 민원은............... 입니다.

③ 민원처리 담당자 정보 제공

- 민원인이 답변에 대한 문의가 있을 경우 활용할 수 있도록 소속부서, 이름, 연락처, 이메일 등 담당자 정보를 기술

※ 본 답변 외에 추가로 궁금하신 사항은 ○○부 ○○○ 과 김○○ 사무관(02-2100-0000, 0000@korea.kr)에게 연락하여 주시기 바라며, 귀하와 귀하의 가정에 건강과 행운이 항상 함께하기를 기원합니다.

④ 회신문 예시

1. 귀하께서 대통령비서실에 제출하여 우리 국가보훈처로 이첩된 민원(1AA-1401-000000)에 대해 다음과 같이 답변 드립니다.

2. 귀하의 민원 취지는 "참전유공자인 부친이 참전 후유증으로 평생을 고생하다가 돌아가셨는데, 전과기록에 따라 호국원 안장이 안 될 수도 있다고 하니 호국원에 묻히고 싶다는 부친의 마지막 소원을 들어 달라“는 것으로 이해됩니다.

3. 국립묘지는 국가를 위해 희생․공헌한 분을 안장하고 그 충의와 위훈의 정신을 기리고 선양하기 위해 설치되어 운영하고 있으며, 안장대상자가 생존 시 병적이상(탈영 등) 및 금고 이상의 형 선고(집행유예 포함)를 확정 받은 사실이 있는 경우 국립묘지안장대상심의위원회 심의를 거치도록 「국립묘지의 설치 및 운영에 관한 법률」로 정하고 있습니다.

4. 또한, 안장대상심의위원회는 해당 범죄의 객관적 자료인 판결문을 근거로 하여 범죄의 유형, 범죄의 횟수, 선고형량, 사건경위, 과실 여부, 피해의 경중, 피해구제 노력 등과 사회공헌, 상이 정도, 전쟁 참여 등 고인의 공과를 종합적으로 고려하여 안장대상 여부를 심의․의결하고 있습니다.

5. 따라서 귀하의 요청사항은 국립묘지안장대상심의위원회에서 결정할 사항이므로, 이번에 제출하신 탄원 내용은 안장대상심의위원회 개최 시 심의위원들이 충분히 검토할 수 있도록 위원회에 제공할 예정임을 알려드립니다.

6. 그 밖에 국립묘지 안장 업무와 관련한 사항은 우리 처 ○○○과 홍길동 사무관(☏044-202-0000, ○○○○@korea.kr)에게 문의하여 주시기 바라며, 삼가 고인의 명복을 빕니다. 끝.

- 대통령비서실 이첩 민원

1. 귀하께서 ‘규제개혁신문고’에 건의 신청하여 경찰청으로 이첩된 민원

(1AA-1401-000000)에 대해 안내드립니다.

2. 귀하의 건의내용은 "현재 1종 보통 면허로 125cc 오토바이까지만 운전할 수 있는 것을 250cc까지 운전할 수 있도록 해 달라는 면허제도에 대한 개선 건의" 입니다.

3. 귀하의 건의사항에 대해 검토한 의견은 다음과 같습니다.

가. 배기량이 클수록 이륜자동차는 더 빠른 속도를 낼 수가 있습니다. 따라서 보다 높은 수준의 운전 실력을 요구한다고 할 것이므로, 자동차 운전만으로 취득한 자동차 면허로 배기량이 큰 이륜자동차를 운전하도록 하는 데는 문제가 있을 수 있습니다.

나. 또한, 선진 외국의 경우는 자동차면허로는 50cc까지의 이륜자동차만 운전할 수 있도록 법제화되어 있으며, 이와 비교하면 우리나라는 외국보다 상당히 높은 수준으로 이륜자동차의 운전을 허용하고 있는 것임을 양지하여 주시기 바랍니다.

4. 안전 등의 문제가 있어 귀하의 건의사항을 수용해 드리지 못함을 안타깝게 생각하며, 그 밖에 본 답변과 관련한 문의사항이 있으시면 경찰청 ○○○과 홍길동 경감(☏02-3150-0000, ○○○○@korea.kr)에게 문의하시기 바랍니다. 끝.

- 규제개혁신문고 이첩 민원

- 국민신문고 민원

1. 안녕하십니까? 귀하께서 국민신문고를 통해 법제처 업무와 관련하여 질의하신 민원(1AA-1401-000000)에 대해 안내드립니다.

2. 귀하의 민원내용은 "아파트의 복리시설 중 용도가 노유자시설(보육시설)로 되어 있는 시설의 용도변경 가능성"에 관한 것으로 이해됩니다.

3. 귀하의 질의사항에 대해 검토한 의견은 다음과 같습니다.

가. 먼저 귀하께서 전제하고 계신바와 같이 질의 대상 아파트의 2층 용도는 노유자시설(보육시설)로 되어 있습니다. 그런데 건축물의 용도에 관하여 규정하고 있는 ｢건축법 시행령｣ 별표1 제11호에서는 노유자시설을 규정하면서 가목에서 “아동 관련 시설(영유아보육시설, 아동복지시설 등을 말한다)”을 규정하였다가 2011. 12. 8. 개정되면서 별표1 제11호 가목이 “아동 관련 시설(어린이집, 아동복지시설 등을 말한다)”로 바뀌었습니다.

나. 이러한 개정과정을 보면, 결국 당시 ｢건축법 시행령｣ 별표1 제11호 가목에서 영유아보육시설이 어린이집으로 바뀐 것을 알 수 있는데, 이는 ｢영유아보육법｣ 제2조제3호에서 “보육시설”이란 보호자의 위탁을 받아 영유아를 보육하는 시설을 말한다고 규정하고 있다가 “어린이집”이란 보호자의 위탁을 받아 영유아를 보육하는 기관을 말한다고 개정한 것과 궤를 같이 한 것으로 볼 수 있습니다. 즉, 귀하께서 전제하고 있는 해당 아파트 2층 용도는 준공 당시 노유자시설(보육시설)로 되어 있었더라도 현행 법령상의 용도는 노유자시설(어린이집)으로 보는 것이 타당할 것입니다.

다. 그런데, 당초 사업계획상의 용도가 노유자시설인 시설을 다른 용도로 사용하는 것이 가능한지 여부는 ｢주택법｣ 제42조제2항, 같은 법 시행령 제47조제1항 및 별표3 등의 규정에 따라야 할 것인바, 이는 ｢주택건설기준 등에 관한 규정｣에 따른 부대시설∙복리시설의 설치기준에 적합한 범위인지 여부, 입주자 공유인 복리시설인지 여부, 변경되는 용도가 무엇인지 여부 등을 검토하여 판단하여야 할 사항입니다.

4. 귀하의 질문에 만족스러운 답변이 되었기를 바라며, 답변 내용에 대한 추가 설명이 필요한 경우 법제처 ○○○과 홍길동 사무관(☏02-2100-0000, ○○○@korea.kr)에게 연락주시면 친절히 안내해 드리도록 하겠습니다. 감사합니다. 끝.