서울특별시 120다산콜재단

2023년 상담 응대품질 점검 및 전문 인재 교육

대행 용역

과업내용서

2023. 3.

목  차

Ⅰ. 과업개요	2

1. 과업명 / 2. 과업기간 / 3. 사업비 / 4. 과업대상 / 5. 과업목적

6. 과업요약 / 7. 성과산출물 요약

Ⅱ. 과업내용	4

1. 상담 응대품질 점검	4

1. 상담 응대품질 점검

2. 상담 응대품질 향상교육 기획ㆍ운영	5

1. 상담 응대품질 향상 전사 온·오프라인 교육 기획 및 운영

2. 저성과자 맞춤형 대면 교육 기획 및 운영

3. 상담 응대품질 관리인재 양성	8

1. 책임자(관리자) 코칭 교육

2. 책임자 코칭 1:1 대면 전문 첨삭지도 제공

4. 상담 응대품질 향상 동기부여	10

1. 상담 응대품질 향상 캠페인 기획ㆍ프로모션 심사

Ⅲ. 과업수행지침	12

1. 과업수행 일반지침 / 2. 업무보고 및 산출물 관리

3. 비밀유지 / 4. 자료관련 / 5. 참여인력의 구성 / 6. 과업변경의 조건

7. 분쟁해결 / 8. 계약해지 / 9. 용역비 지급 / 10. 과업수행 보고

11. 기타사항 / 12. 추진일정

Ⅰ		과업 개요

1. 과 업 명: 서울시 120다산콜재단 2023년 상담 응대품질 점검 및 전문 인재 교육

2. 과업기간: 계약일~2023. 12. 20.

3. 사 업 비: 금69,200,000원(금육천구백이십만원, 부가세포함)

ㅇ 과업 수행 시 발생하는 부가가치세 등 일체의 금액 포함

- 강사료 및 강의장 대여료, 현수막 제작비, 교재비, 다과비 등

4. 과업대상: 서울특별시 120다산콜재단 운영본부 상담사 및 책임자 전체

5. 과업목적: 표준화된 점검을 통해 KSQI 공감영역(응대태도)부분 우수기관 선정

6. 과업요약

구 분	과업명	주요내용	시행기간
상담 응대품질 점검	상담 응대품질 평가지표 개선	ㆍ120다산콜재단 응대품질 평가지표 개선	2023. 3.∼4.
	상담 응대품질 점검	ㆍ개선된 평가지표 및 120다산콜재단 상담 시 행동지침 기반 전문 컨설턴트의 점검 실시	2023. 6.∼11.
	결과 분석 보고서 및 개인별 리포트 제작	ㆍ팀ㆍ파트별 점검 결과 분석 보고서 및 ㆍ상담사 개인별 점검 리포트 제작 및 제공	2023. 7.∼12.
	우수 상담 사례집 제작	ㆍ점검 시 우수 상담 사례 발췌 우수 상담 사례집 스크립트 작성 및 디자인·편집	2023. 8.∼12.
상담 응대품질 향상교육 기획운영	전사 온·오프라인 교육 기획 및 운영	ㆍ응대태도 및 120다산콜재단 설문 결과 기반 선정된 주제 관련 교육 기획 및 운영 ㆍ실 상담 시 활용할 수 있는 상담 기법 ㆍ대면(집체),온라인 교육 병행 - 대면 교육 불가자를 위해 동일한 교육 내용 온라인(동영상) 컨텐츠 촬영	2023. 4.∼11.
	저성과자 맞춤형 대면 교육 기획 및 운영	ㆍ응대품질 점검 결과 기반 항목별 저성과자 그룹 구분 맞춤형 교육 기획 및 운영 ㆍ대상그룹별 교육성과 및 효과성 분석	2023. 6.∼11.
상담 응대품질 관리인재 양양양성	책임자 코칭 교육	ㆍ안정적 응대품질 관리를 위한 책임자 대상 ㆍ품질관리 역량강화 교육 기획 및 운영 - 책임자 코칭 과업 수행 전 교육 시행	2023. 5.∼11.
	책임자 코칭 1:1대면 전문 첨삭지도 제공	ㆍ책임자 상담사 코칭 과업수행 과정·결과에 대한 1:1 대면 전문 첨삭지도 제공	2023. 6.∼11.
상담 응대품질 향상 동기부여	상담 응대품질향상 프로모션 심사	ㆍ상담사/파트별 응대품질 향상 동기부여 ㆍ프로모션 심사 - 심사기준 확립, 심사 진행	2023. 6.∼12..

구분	성과물		제출형식
공통 제출물	착수계, 사업수행 계획서, 과업별 결과 보고서 중간 보고서, 최종 보고서		전자문서 B5, A4 출력물 등
상담 응대품질 점검	응대품질 평가지표	120다산콜재단 응대품질 평가지표 개선본	전자문서, 출력물
	분석 결과 보고서 및 개인별 리포트 제작	점검 결과 RAW-DATA 상·하반기·연간 재단 점검 결과 보고서	전자문서
		상담사별 개인별 점검 리포트 파트별ㆍ팀별 점검 분석 보고서	전자문서
	우수 상담 사례집 제작	점검 시 발췌 우수 사례집 E-BOOK 제작본	전자문서
상담 응대품질 향상교육 기획운영	전사 온·오프라인 교육	교육기획서, 교육 교재, 교육결과 보고서 교육성과조사 RAW-DATA, 교육 컨텐츠 촬영본	전자문서 영상 촬영본 등
	저성과자 맞춤형 대면 교육 제공	교육그룹 구성 근거 RAW-DATA, 교육 기획서, 교육 교재, 교육결과 보고서 교육성과조사 RAW-DATA	전자문서
상담 응대품질 관리인재 양양양성	책임자 코칭 교육	교육 기획서, 교육 교재, 교육결과 보고서 교육성과조사 RAW-DATA	전자문서
	책임자 코칭 1:1 대면 첨삭지도 제공	코칭 기획서, 코칭 첨삭지도 결과서 1:1 첨삭지도 내용 세부 RAW-DATA 등	전자문서
상담 응대품질 향상 동기부여	상담 응대품질 향상 프로모션 심사	심사기준 기획서 및 심사결과서 심사결과 RAW-DATA, 프로모션 결과 보고서 등	전자문서

7. 성과산출물 요약

Ⅱ		과업 내용

1		상담 응대품질 점검

1. 상담 응대품질 점검

1) 과업개요

ㅇ 과업기간: 2023. 3.~ 12.

ㅇ 과업대상: 서울특별시 120다산콜재단 운영본부 전화 상담사

ㅇ 과업방법

① 응대품질 평가지표 개선

② 개선한 응대품질 평가지표 및 120다산콜재단 상담 시 행동지침 기반

전문컨설턴트의 녹취 콜 분석을 통한 전화상담 응대품질 전체 점검

2) 과업내용

ㅇ 응대품질 평가지표 개선

- KSQI 공감영역 평가기준 근거, 응대품질 지표 개선 표준화

- 개선본 4단 병풍접지 리플렛 디자인 및 출력 제작, 배포(약 400부)

ㅇ 응대품질 점검 결과를 기반으로 맞춤형 교육을 위한 항목별 저성과자 도출

ㅇ 팀ㆍ파트별 응대품질 점검 결과 보고서 및 상담사 개인별 점검 리포트 제작

- 점검 결과 보고서: 팀ㆍ파트별 점검 비교수준 및 강ㆍ약점, 개선사항 도출 등 기재

- 개인별 점검 리포트: 점검 기반 각 항목별 전문 컨설턴트의 점검의견 기재(강점, 약점 등)

ㅇ 우수 상담 사례 발췌 우수 상담 사례집 E-BOOK 제작

3) 과업수행 세부지침

ㅇ 점검 과업은 상ㆍ하반기 1회, 총 2회기로 진행하며 회기당 600콜(1인당 2콜, 300명) 기준

ㅇ 점검 컨설턴트는 상담 응대품질 점검ㆍ컨설팅 경력 5년 이상 전문가로 투입

ㅇ 컨설턴트는 사업 담당자와 협의를 거쳐 외부(KSQI, 타 공공기관) 점검기준 등을

반영하여 응대품질 평가지표 개선 제작

ㅇ 상담사 개인별 점검 리포트에는 각 콜별 우수사항‧개선 필요사항 등의 내용을

정성적 의견으로 자세히 기재하여 작성 및 제공

ㅇ 응대품질 평가지표는 연 1회 4단 병풍접지 리플렛 형태로 제작, 출력하여 제공

ㅇ 품질 점검 과업은 재단 개인정보 보호 지침에 따라 재단 내부에 마련된

별도 녹취 분석실에서 수행하며, 전자우편 및 USB 등으로 전달 불가함

ㅇ 진단 과정에서 우선 개선분야 미도출, 개인별 분석 보고서 미작성 등 제시된

조건에 합당하지 않은 경우 수행사 부담으로 재점검 실시

ㅇ 우수 상담 사례 발췌 스크립트 작성 및 디자인·편집 E-BOOK 제작

2		상담 응대품질 향상교육 기획ㆍ운영

1. 상담 응대품질 향상 전사 온·오프라인 교육 기획 및 운영

1) 과업개요

ㅇ 과업기간: 2023. 4.~ 11.

ㅇ 과업대상: 서울특별시 120다산콜재단 운영본부 전 직원

ㅇ 과업방법: 응대태도 및 120다산콜재단의 2022년 교육 설문조사 결과 기반

선정된 주제로 실전 상담형 기법을 다룬 교육 시행

2) 과업내용

ㅇ 응대태도 및 120다산콜재단 2022년 교육 설문조사 결과 기반 사업 담당자와

상의하여 주제 선정 및 교육과정 수립

ㅇ ① 개선한 응대품질 평가지표의 응대태도 항목 ② 2022년 교육 설문조사 결과       기반 주제 선정 실 상담 시 활용 상담기법 교육으로 상/하반기 구분 제공

ㅇ 응대품질 향상 교육은 오프라인 집체 교육으로 12회 진행하되, 야간팀 포함

전 직원 교육 이수를 위해 오프라인 교육과 동일 내용을 온라인 컨텐츠로 촬영,       재단 교육 누리집(온라인 교육 홈페이지)을 통해 제공

구  분

내    용

응대품질

향상 교육

구분	교육내용	대상 / 교육방법
상반기	· 응대품질 평가지표 중 응대태도 항목의 실 사례 기반 강의식 교육 (2H/ 오프라인(집체) 12회, 온라인 촬영 1회)	운영본부 전 상담사 / 온·오프라인
하반기	· 120다산콜재단 2022년 교육 설문조사 결과 반영 주제로 상담 현업에 적용할 수 있는 상담기법 교육 ※참고: 교육 설문 결과 주제 1위 경청,공감,호응/2위 바른말 언어사용 (2H/ 오프라인(집체) 12회, 온라인 촬영 1회)

3) 과업수행 세부지침

ㅇ 강사 외 교육과정을 총괄 운영 및 관리할 인원 배정(최소 1명)

ㅇ 관련 분야 강의 경력이 5년 이상인 CS전문 강사 강의 진행

ㅇ 교육은 온·오프라인 교육으로 진행하며, 강의 장소 및 온라인 영상 촬영은

재단 내 마련된 별도 장소에서 진행

ㅇ 교육 회수

(전사 응대품질 향상 교육/오프라인)  1회/2H×12그룹×2회(상·하반기), 총 48H

(전사 응대품질 향상 교육/온라인) 1회/2H×2회(상·하반기), 총 4H

ㅇ 교육운영 중 교육생에 대한 코칭 및 피드백 수시 진행 및 교육환경 관리

- 교육장 준비, 다과 구입, 현수막 제작 등

ㅇ 교육생 1인당 교재 및 교보재 제공

ㅇ 교육시행 15일 전까지 세부 교육 프로그램 안내서(교육내용, 일정 등) 제공

ㅇ 교육 시행 전 담당 강사 프로필(강의경력 확인) 제공

ㅇ 강의 집중도 및 만족도를 높일 수 있는 다양한 사례 및 교육법 활용

ㅇ 교육 콘텐츠는 재단 자체 시스템을 통해 촬영 후 제작

- 제작한 컨텐츠의 소유 및 활용에 대한 권리는 재단에 있음

- 라이브 방식이 아닌 촬영을 통한 교육영상 제작 후 재단 자체 교육 누리집에

등록하여 온라인 교육 진행

ㅇ 교육운영 과정에 있어 불법적인 자료 사용은 금지하며, 초상권‧지적재산권 등

제반 권리사항에 대한 책임 수행

ㅇ 교육완료 후 10일 이내 교육결과 보고서를 제출하며 교육결과보고서에는

‘교육성과조사결과’‘교육운영분석결과’포함

ㅇ 교육성과조사는 매 교육 후 교육대상자 전원에게 무기명으로 실시하며

① 교육만족도(교육내용 및 강사) ② 교육성취도 ③ 교육의 현업적용도를

포함하여야 함

ㅇ 교육성과조사결과 및 교육운영분석결과를 충실하게 반영하여 후속교육 제안 실시

- 후속교육 제안은 별도 전자문서로 제출하거나, 교육결과보고서 내 구성 항목

으로 포함할 수 있음

※ 재단 운영상황에 따라 변경 가능함

2. 저성과자 맞춤형 대면 교육 기획 및 운영

1) 과업개요

ㅇ 과업기간: 2023. 6.~ 11.

ㅇ 과업대상: 서울특별시 120다산콜재단 운영본부 전 직원

ㅇ 과업방법: 응대품질 점검결과 기반 항목별 교육 그룹 구분, 각 그룹별 맞춤형

품질향상 교육 기획 및 제공

2) 과업내용

ㅇ 응대품질 점검 결과를 바탕으로 유사 성격별 그룹 구분, 맞춤형 교육 주제 기획 및 운영

ㅇ 각 그룹별 응대품질 향상을 위한 맞춤형 대면교육 진행

ㅇ (교육 구성) 한 그룹당 50명 내외, 총 2그룹, 1회당 2H, 1그룹당 2팀으로 나눠 교육 진행

구  분

내    용

저성과자

맞춤형

대면교육

구분	교육내용	인원 / 교육방법
각 수준별 맞춤형 그룹	· 각 그룹별 응대품질 향상을 위한 맞춤형 교육 주제로 수준별 품질향상 교육 진행 - (항목별 저성과자 그룹 선정)	대면교육 각 그룹별 50명 내외 총 2그룹, 그룹당 2팀

ㅇ 각 그룹 특성을 고려한 응대품질 향상을 위한 맞춤형 주제로 교육 제공

3) 과업수행 세부지침

ㅇ 강사 외 교육과정을 총괄 운영 및 관리할 인원 배정(최소 1명)

ㅇ 관련 분야 강의 경력이 5년 이상인 CS전문 강사 강의 진행

ㅇ 강의, 참여식, 토론식 등 참여와 교육 효과를 높일 수 있는 다양한 교육법 활용

ㅇ 교육생 1인당 교재 및 교보재 제공

ㅇ 각 그룹은 응대품질 점검 결과를 고려하여 유사한 성격을 지닌 인원끼리

구성하여야 하며, 각 그룹당 50명 내외로 총 2그룹으로 구분함

- 각 항목별(정중한 응대태도, 언어표현 등)개선 필요그룹 등

ㅇ 교육 회수

(저성과자 맞춤형 대면 교육) 1회/2H×2그룹×1그룹 당 2팀(회기), 총 8H

※ 4회 중 1회 이상은 야간팀이 참여 가능한 시간대에 교육 진행(19:00~)

ㅇ 교육운영 중 교육생에 대한 코칭 및 피드백 수시 진행 및 교육환경 관리

- 교육장 준비, 다과 구입, 현수막 제작 등

ㅇ 교육시행 15일 전까지 세부 교육프로그램 안내서(교육일정, 장소, 내용)와 강사

프로필 (경력 확인용) 제공

ㅇ 교육생 출결관리 및 교육 진행과정 중 특이사항 발생 시 재단 담당자에게 보고

ㅇ 교육운영 과정에 있어 불법적인 자료 사용은 금지하며, 초상권‧지적재산권 등

제반 권리사항에 대한 책임 수행

ㅇ 교육완료 후 10일 이내 교육결과보고서를 제출하며 교육결과보고서에는

‘교육성과조사결과’및‘교육운영분석결과’포함

ㅇ 교육성과조사는 매 교육 후 교육대상자 전원에게 무기명으로 실시하며

① 교육만족도(교육내용 및 강사) ② 교육성취도 ③ 교육의 현업적용도를

포함하여야 함

ㅇ 교육성과조사결과 및 교육운영분석결과를 충실하게 반영하여 후속교육 제안 실시

- 후속교육 제안은 별도 전자문서로 제출하거나, 교육결과보고서 내 구성 항목

으로 포함할 수 있음

※ 재단 운영상황에 따라 일정 변경 가능함

3		상담 응대품질 관리인재 양성

1. 책임자(관리자) 코칭 교육

1) 과업개요

ㅇ 과업기간: 2023. 5.~ 11.

ㅇ 과업대상: 서울특별시 120다산콜재단 운영본부 책임자 30명 내외

ㅇ 과업방법: 코칭 과업의 원활한 수행을 위해 코칭 과업 수행 전 교육 시행

2) 과업내용

ㅇ 실 코칭 과업 시 활용할 수 있는 교육주제 및 교육방향 설정

ㅇ 현 수준에 맞는 맞춤형 교육으로 응대품질 관리역량 집중 강화

ㅇ 코칭 과업 수행 장애요인 파악으로 과업수행 불안감 해소

ㅇ 코칭 스킬 및 내용 전달기법‧피대상자와의 관계형성 등 과업수행 즉시 활용

가능한 기법 위주 교육 수행

ㅇ 상, 하반기 코칭 과업 수행 전 교육 시행

(상반기) 2023. 5. / (하반기) 2023. 10.

3) 과업수행 세부지침

ㅇ 교육은 집체교육으로 진행

ㅇ 교육 회수

(책임자 코칭 교육)1회/4H×3그룹×2회기, 총 24H

ㅇ 강사 외 교육과정을 총괄 운영 및 관리할 인원 배정(최소 1명)

ㅇ 관련 분야 강의 경력이 5년 이상인 CS전문 강사 강의 진행

ㅇ 교육시행 15일 전까지 세부 교육 프로그램 안내서(교육내용, 일정 등) 제공

ㅇ 교육 시행 전 담당 강사 프로필(강의경력 확인) 제공

ㅇ 강의, 참여식, 토론식, 실제사례 반영 등 참여와 만족도를 높일 수 있는 다양한

교육법 활용

ㅇ 교육생 1인당 교재 및 교보재 제공

ㅇ 교육운영 중 교육생에 대한 코칭 및 피드백 수시 진행 및 교육환경 점검

- 교육장 준비, 다과 구입, 현수막 제작 등

ㅇ 교육운영 과정에 있어 불법적인 자료 사용은 금지하며, 초상권‧지적재산권 등

제반 권리사항에 대한 책임 수행

ㅇ 교육완료 후 10일 이내 교육결과 보고서를 제출하며 교육결과보고서에는

‘교육성과조사결과’및‘교육운영분석결과’포함

ㅇ 교육성과조사는 매 교육 후 교육대상자 전원에게 무기명으로 실시하며

① 교육만족도(교육내용 및 강사) ② 교육성취도 ③ 교육의 현업적용도를

포함하여야 함

ㅇ 교육성과조사결과 및 교육운영분석결과를 충실하게 반영하여 후속교육 제안 실시

- 후속교육 제안은 별도 전자문서로 제출하거나, 교육결과보고서 내 구성 항목

으로 포함할 수 있음

※ 재단 운영상황에 따라 일정 변경 가능함

2. 책임자 코칭 1:1 대면 전문 첨삭지도 제공

1) 과업개요

ㅇ 과업기간: 2023. 6.~ 11.

ㅇ 과업대상: 서울특별시 120다산콜재단 운영본부 책임자 30명 내외

ㅇ 과업방법: 책임자 실 코칭 수행 결과에 대해 코칭 전문가의 대면 첨삭지도 제공

2) 과업내용

ㅇ 책임자(관리자) 코칭 수행 결과에 대한 전문 첨삭지도 제공

ㅇ 코칭 기록일지 양식 제작 및 제공

ㅇ 첨삭과업 진행에 따른 과업수행성실도‧첨삭수준이해도 점검 및 결과 보고

3) 과업수행 세부지침

ㅇ 첨삭 제공은 상/하반기 각 1회, 연간 총 2회×25파트 기준

- 코칭 수행 및 첨삭 제공건수는 회기별 각 파트당 평균 2건 예상

- 제공 건수는 과업 진행 상황에 따라 조정 가능

- 첨삭 방식은 1:1 대면 코칭으로 진행

ㅇ 진행 회수

(책임자 코칭 1:1대면 첨삭지도)1회/0.5H×25명×2회기, 총 25H

ㅇ 첨삭 과업 수행자는 CS분야 컨설팅‧코칭 경력 5년 이상 전문가로 투입

ㅇ 코칭 과업 수행 전 작성일지 양식 사전 제작 및 제공

ㅇ 코칭 과업결과 작성일지 기반 전문 첨삭지도 제공

ㅇ 대면 코칭을 기본적으로 진행하나, 필요시 서면 코칭을 병행할 수 있음

ㅇ 첨삭 결과에 대한 추가 질의가 있을 경우 추가 답변 등 후속조치 제공

4		상담 응대품질 향상 동기부여 프로모션

1. 상담 응대품질 향상 캠페인 기획·프로모션 심사

1) 과업개요

ㅇ 과업기간: 2023. 6.~ 12.

ㅇ 과업대상: 서울특별시 120다산콜재단 운영본부 전 직원

ㅇ 과업방법: 대상군별 맞춤형 프로모션 우수자 선정 기준 정립, 심사 수행

(상담사 프로모션) 응대품질 향상 캠페인 및 우수콜 제보 프로모션
(파트별 프로모션) 파트별 응대품질 향상 자유 기획 프로모션

2) 과업내용

ㅇ 대상군별 응대품질 향상 프로모션 심사기준 정립 및 심사 진행

- (상담사 프로모션) 캠페인 주제 및 표어 제언, 프로모션 심사기준 정립 및 심사 등

- (파트별 프로모션) 자유 기획안 심사기준 정립 및 심사 등

ㅇ 프로모션 기간 내 실적 취합 및 데이터 제공

구  분

내    용

품질향상

캠페인

기획 및 심사

구분	프로모션 주제	대상
상담사 응대품질향상 프로모션	· 응대품질 평가지표 기준 응대태도 항목 우수콜 제포 · 콜 청취 평가 후 상위30위 선정 포상 · 캠페인 표어 설정	운영본부 전 상담사
파트별 응대품질 향상 자유 기획 프로모션	· 응대품질 향상을 위한 방안을 각 파트에서 직접 기획 후 실행, 성과 제출 · 기획 및 실행 우수도 평가 후 각 파트별 포상	운영본부 전 파트

3) 과업수행 세부지침

ㅇ 과업 수행자는 관련 분야 경력이 5년 이상 전문가로 투입

ㅇ 상담사 프로모션

- 2023. 6.~12. 기간 중 상/하반기 구분 2회 운영

- 프로모션 공고 전 세부 심사기준 재단과 협의 후 수립

- 응대품질 점검 결과에 맞춘 응대품질 집중개선 캠페인 기획 및 표어 설정

- 응대품질 평가지표 및 120다산콜재단 상담 시 행동지침 기준을 고려하여

심사기준 설정 후 프로모션 심사 참여

ㅇ 파트별 프로모션

- 2023. 9.~10. 기간 중 운영

- 응대품질 향상을 위한 자유 기획안 객관적 심사기준 설정 후 심사 참여

- 기획력, 실행력 등을 포괄하여 평가할 수 있도록 기준 설정

- 각 파트의 참여율을 높일 수 있는 독려 방안 제언

※ 재단 운영상황에 따라 일정 변경 가능함

Ⅲ		과업수행지침

1. 과업수행 일반지침

ㅇ 과업의 수행은 본 과업내용서를 따라 수행한다.

ㅇ 과업수행자는 계약 체결일로부터 즉시 과업에 착수해야하며, 계약일로부터 7일

이내 아래사항이 포함된 과업수행계획서(착수계)를 제출하여야 한다.

- 과업수행 방향 및 방법

- 과업내용 및 세부 수행계획표

- 각 분야별 참여인력(이력서 등) 및 조직편성도

- 예정공정표 및 기타 보안각서, 개인정보 관련 보안각서 등 일체 제반서류

ㅇ 재단은 계약상대자의 사무처리가 관계법규 등에 위배되거나 부당하다고 인정되는

때에는 이에 대한 시정을 요구하거나 직접 시정조치 할 수 있으며 과업수행자는

정당한 사유가 없을 시 이에 응해야한다.

ㅇ 과업내용서에 명기되지 않은 사항은 전문가 의견수렴, 검토회의 등 협의를 통하여

과업의 내용에 추가하여 수행할 수 있다.

ㅇ 본 과업내용서와 관련하여 문구, 용어의 해석 및 과업의 범위 등에 대하여 재단과

과업수행자간 이견이 있을 시 재단과 계약상대자가 협의하여 결정한다.

ㅇ 본 과업과 관련된 제반경비는 과업수행자가 부담한다.

ㅇ 재단 방침 혹은 과업 수행 여건변동이 인정될 경우에는 이를 충분히 반영하여    수행하여야 하며, 용역목적을 달성하는데 필요하다고 인정하는 경우 과업내용

의 수정 및 보완을 요구할 수 있으며 과업수행자는 부득이한 사유가 없는 한     이에 응하여야 한다.

ㅇ 과업기간 중 진행내용에 대하여 본 과업내용서에 명기되지 않은 사항이라도

필요하다고 인정되는 중요사항은 재단과 협의하여 결정한다.

2. 업무보고 및 산출물 관리

1) 공통 산출물

ㅇ 과업산출물(성과품)은 B5/A4 규격의 총괄 보고서(요약), 과업별 결과보고서,

각 과업 수행결과 원자료(raw data) 및 기타 결과물을 말한다.

과업구분	제출기한	보고내용
사업수행 계획서 (착수보고서)	계약 후 7일 이내	사업수행 방향 및 추진전략, 과업별 세부수행계획표, 인력투입계획(이력서 등) 및 조직편성도, 기타 보안각서 등 사업수행계획서(착수보고서) 제본 7부, 전자파일 제출 제출형식: A4Size, 전자문서(한글) ※ 필요 시 사업설명회(착수보고회) 개최
과업수행 실적점검	수시	발주부서에서 과업수행 실적을 수시로 점검
과업별 결과보고서	수시	각 과업(회기)별 완료 후 결과 보고 과업 실적, 성과 분석 등 결과 보고 제출형식: 전자문서 자유형식
중간보고	2023. 7. 21.(금) 까지	중간결과보고서 제본 7부, 전자파일 제출 과업수행시작부터 중간보고까지 진행된 결과물과 향후 계획 제출 제출형식: B5Size, 전자문서(한글)
최종보고	사업 종료 전 7일 이내	최종결과보고서 제본 10부, 전자문서 제출 재단 내 임직원 대상 사업 최종결과보고회 진행 향후 응대품질 향상을 위한 교육, 모니터링, 코칭 방안 등 제언 포함 제출형식: A4Size, 전자문서(한글), E-BOOK

과업명	성과물	제출기한	제출형식
응대품질 점검	응대품질 평가지표	연 1회	전자문서 및 리플렛 출력본(1회)
	점검 결과 RAW-DATA	과업 후 10일 이내	엑셀
	점검 결과 보고서(전체‧파트별)		파워포인트, 한글
	상담사 개인 분석 리포트	과업 후 1개월 이내	파워포인트, PDF
응대품질 향상 교육 기획 운영	교육기획서	교육 15일 전	파워포인트, PDF
	교육 교재	회차별 교육 전	파워포인트, PDF
	교육결과 보고서	과업 후 10일 이내	파워포인트, PDF
	교육성과조사 RAW-DATA		엑셀
응대품질 관리인재 양성	코칭 첨삭 기준표	과업 전	엑셀, 한글
			엑셀, 한글
	코칭 일지 양식
	첨삭결과 (RAW-DATA 포함)	과업 후 14일 이내	엑셀
	교육 교재	회차별 교육 전	파워포인트, PDF
	교육결과 보고서	과업 후 10일 이내	파워포인트, PDF
	교육성과조사 RAW-DATA		엑셀
상담사‧파트별 프로모션 심사	프로모션 캠페인 표어 등	각 과업별 공고 전	자유
	프로모션별 심사 기준표
	심사결과 RAW-DATA	결과 취합본 전달 후 10일 이내	엑셀 또는 한글
	프로모션 결과보고서	과업 후 10일 이내	엑셀 또는 한글

2) 과업별 성과산출물

3. 비밀유지

ㅇ 과업수행자는 본 과업 내용에 대한 보안을 유지해야하며, 대표자를 포함한 과       업 수행자는 착수계획서 제출 시 보안서약서를 함께 제출한다.

ㅇ 과업수행자는 과업수행과 관련된 정보의 보안유지를 위하여 내부 보안대책을        수립하고 보안관리 책임자를 선임하여 참여 인원에 대한 보안 교육, 관리 등을       철저히 해야 한다.

ㅇ 과업수행자는 과업수행 중 취득한 개인정보를 관련 법령에 따라 철저하게 보호      하며, 불이행으로 발생되는 모든 책임은 과업수행자가 진다.

ㅇ 모든 성과품은 과업수행자가 임의로 복사 또는 외부로 유출할 수 없으며, 다른

목적을 위해 사용할 수 없다.

ㅇ 내부 직원을 대상의 교육 진행 사진 또는 동영상을 촬영하여 기관의 홈페이지,

블로그, 홍보자료에 게시하는 경우 직원의 초상권 보호를 위해 모자이크 처리한다.

ㅇ 사업 완료 후 생산되는 최종 산출물 중 대외보안이 요구되는 자료는 대외비 이

상으로 작성‧관리하고 불필요한 자료는 삭제 및 폐기해야 한다.

ㅇ 과업 수행 중 보안사항 불이행으로 발생하는 보안사고에 대한 모든 민‧형사상

책임 및 후속처리는 보안사고 발생에 대한 책임당사자가 부담한다.

4. 자료관련

ㅇ 재단은 필요한 경우 해당 과업과 관련된 자료의 제출을 계약상대자에게 요구할

수 있으며 용역이 완료 후에라도 본 과정과 관련된 자료 요구가 있을 시 관련

자료를 성실히 제출해야 한다.

ㅇ 계약상대자는 사업 수행과 관련하여 원소유자의 저작권을 침해하지 않도록

하여야 하며 제3자의 특허권 및 저작권 등을 침해하는 문제 발생 시에는 이에

대한 모든 책임을 져야한다.

ㅇ 과업수행 시 발생한 설문지 및 보고서 등 일체 결과물에 대한 지적소유권과

저작권은 제단의 소유이며, 재단은 정책상 필요 시 결과물의 내용을 일부

보완·수정할 수 있다.

ㅇ 본 과업에 대한 모든 서류 및 자료 등은 과업에 관련되지 않은 목적으로            사용할 수 없으며, 재단의 사전승인 없이 타인에게 제공 또는 대여할 수 없다.

5. 참여인력의 구성

ㅇ 과업수행자의 부득이한 사유가 있는 경우 재단의 사전 동의하에 변경이 가능        하며, 동등 또는 그 이상의 능력을 가진 자를 배치하여야 한다.

ㅇ 재단은 계약수행자의 참여인력이 과업 수행 상 부적당하다고 판단하거나 자격

미달인 경우 교체를 요구할 수 있으며 과업수행자는 특별한 사유가 없는 한

이에 응해야 한다.

6. 과업변경의 조건

ㅇ 본 과업 수행에 있어 아래 사항에 대해 발주기관과 계약상대자가 협의하여

계약금액 내에서 과업 변경 또는 정산할 수 있다.

- 천재지변 등 불가피한 사유로 정상적인 과업 수행이 불가능한 경우

- 계획의 변경으로 과업 내용 및 물량(횟수)이 증감되었을 경우

- 이외의 정책 변경, 재단의 사정으로 변경이 불가피한 경우

7. 분쟁해결

ㅇ 이 과업과 관련하여 분쟁이 있을 때는 정부 및 지방자치단체의 계약에 관한         법령 등을 준용한다.

8. 계약해지

ㅇ 재단의 과실로 인해 과업이 진행될 수 없을 경우 계약을 해지할 수 있으며

해지 전 교부된 사업비에 대해서는 정산하여 잔액을 반납해야한다.

ㅇ 정당한 이유 없이 계약상대자가 계약조건 및 지시사항 등을 성실히 이행하지

않을 경우

ㅇ 과업수행 중 취득한 비밀 등을 외부로 누설하여 물의를 야기할 경우

9. 용역비 지급

ㅇ 용역비는 최종 과업 종료 후 30일 이내 지급한다.

ㅇ 필요한 경우 재단과 계약상대자가 사전 협의하여 선지급 또는 중간 정산을

실행할 수 있다.

ㅇ 용역비에는 과업수행에서 발생되는 일체 비용을 모두 포함한다.

10. 과업수행 보고

ㅇ 과업수행자는 재단의 요청이 있을 시 착수·최종보고회를 실시할 수 있으며,

그 시기 및 내용에 대해 사전에 재단과 협의한다. 또한 보고회에서 제시된

의견에 대해서는 검토·보완하여야 한다.

11. 기타사항

ㅇ 본 과업내용서는 과업수행을 위한 기본사항을 규정하는 것이며, 이에 규정하지

아니한 사항은 관계 법령 등에 의거하여 협의 후 수행하여야 한다.

12. 추진일정

세부 과업	월별 추진일정
	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
공개입찰 및 업체선정
착수보고
응대품질 평가지표 개선
서비스 품질 점검
응대품질 향상 온라인 교육
저성과자 맞춤형 대면 교육
책임자 코칭 교육
책임자 코칭 1:1대면 첨삭지도
응대품질 향상 프로모션
사업 중간보고 및 최종보고

※ 재단 운영상황에 따라 일정 변경 가능함