조직성과관리(BSC) 전년도 지적사항 개선실적

지표명	2021년	스마트 하자관리 체계 구축을 통한 고객만족도 향상노력	담당 부서명
	2022년	시설관리 및 하자처리 전문화	시설운영처

지적사항	리그제 운영에 따라 도출된 문제점에 대한 개선방안 마련

□ 해당 사항이 지적된 구체적인 원인분석

ㅇ 다수 업체 계약에 따른 업체관리 미흡 및 부실업체 선정 우려

- 업체의 늑장대응 및 하자처리 거부 등에 대한 평가 및 제재 기준 부족

- 불법하도급 등 불법행위 방지를 위한 교육시스템 부족

□ 지적사항 관련 개선 이행실적

1. 시설물 유지보수공사 종합평가제도 개선 (본부장 방침 제368호, 2022.11.03.)

ㅇ 종합평가제도 평가시점 개선 및 실태점검 결과 반영

- 평가시점 변경 및 평가횟수 확대

· [기존]연간 1회 평가(총 2회 평가) → [개선]연간 3회 평가(총 6회 평가)

- 분기별 실태점검 결과를 종합평가제도에 반영

<종합평가제도 업무처리 흐름도 - 당초>

<종합평가제도 업무처리 흐름도 - 개선>

- 중간평가를 통한 보수물량 우선 배정으로 적극적인 보수처리 및 업체 간 경쟁 유도

ㅇ 종합평가제도 세부기준 개선

구 분		기 존	개 선
평가항목	평균 보수기간	15일 이하 (배점 30점)	10일 이하 (배점 35점)
	보수처리율	98% 이상 (배점 20점)	98%이상 (배점 15점)
	처리지연 비율	기준별 배점: 20~12점	기준별 배점: 20~4점

- 평균 보수기간 기준 및 배점 상향으로 신속한 보수처리 유도

- 처리지연 비율 구간별 점수 차등 폭 확대로 고의적인 처리지연 방지

2. 혁신간담회를 통한 CS 및 불법하도급 교육 시행 (품질관리부-2623, 2022.11.21.)

ㅇ 업체 현장대리인, 각 지역센터 담당자를 대상으로 상·하반기 혁신간담회 시행

구 분	시행일자	참석자	내용
혁신 간담회	상반기 2022.06.27.	총 72인 (본사 담당부서, 지역센터 담당자, 보수업체 현장대리인 등)	리그제 확대시행, 콜센터 운영, 시설민원접수체계 개선방향, 맞춤형 고객만족 CS교육
	하반기 2022.11.15.	총 67인 (본사 담당부서, 지역센터 담당자, 보수업체 현장대리인 등)	리그제 확대시행, 콜센터 운영, 시설물 유지보수공사 현황, FMIS개선사항, 불법하도급 방지 교육

- 전문강사 초빙 및 별도 교육자료 제작을 통한 특별교육으로 입주민 만족도 향상 및 불법하도급 예방

□ 기대효과 또는 향후계획

ㅇ 종합평가제도 개선을 통한 리그제 활성화 및 보수처리 업무능률 향상

- 종합평가제도 시행 이후, 모니터링 및 제도개선을 통한 지속적인 처리실적 향상

구 분	2019년	2020년	2021년	2022년	비고
평균 보수기간	18.5일	10.6일	11.3일	9.6일	2022년 3분기 기준
기한내 처리율	68.2%	92.6%	94.6%	97.8%

- 지속적인 평가제도 개선 및 모니터링을 통한 업체 관리감독 기능 강화

- 신속한 보수처리 및 보수품질 향상을 통한 공사 신뢰도 제고

ㅇ CS 및 불법하도급 예방 교육 확대 시행

- 유지보수공사 업체 및 각 지역센터 담당자를 대상으로 분기별 CS 및 불법하도급 예방 교육을 확대 시행하여, 입주민 만족도 향상 및 청렴한 계약문화 확립