문서번호	홍보민원과-23389
결재일자	2022. 8. 1.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

					시 민
주무관	홍보민원과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장		상수도사업본부장
김일구	이창훈	代박재희	代신용철		08/01
					구아미
협 조	배수과장			김근용
	급수운영과장			이동욱
	수질과장			서한호

2022년 상반기 수질민원 분석 보고

2022. 07. 29.

상수도사업본부

(홍보민원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료, 빅데이터 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사, 젠더자문관 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 생산•제시•분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등 - (성평등) 성별고정관념•성차별적 내용 포함 여부 검토	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

목     차

Ⅰ		수질민원 분석개요	2
Ⅱ		수질민원 현황	4
		□ 최근 4년 수질민원 현황	4
		□ 사업소 별 수질민원 현황	6
		□ 소형생물민원 현황	7
Ⅲ		수질민원 분석	8
		□ 소블록별 수질민원 분석 및 취약지역 모니터링	8
		□ 소블록별 수질민원 분석(중점관리대상)	8
		□ 관말지역 모니터링	11
		□ 수질민원 중점관리대상 모니터링	11
		□ 과거 수질사고 지역 모니터링	11
		□ 수질검사 적합여부 분석	12
		□ 먹는물 수질기준 분석(법정기준)	12
		□ 건강하고 맛있는 물 가이드라인 분석	12
Ⅳ		수질사고 시 수질민원 접수방법 개선	14
Ⅴ		조치계획	15
Ⅵ		행정사항	16

2022년 상반기 수질민원 분석 보고

고객지원시스템으로 접수되는 수질민원 현황을 분석하여 수질민원이 다수 발생하는 지역에 대하여 소블록 물세척, 장기사용 상수도관 교체 등 조치하여 수질사고 사전예방

Ⅰ		수질민원 분석 개요

□ 대상기간 : 2022. 01. 01. ~ 2022. 6. 30. (6개월)

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□ 분석방법 : 고객지원시스템, 수질자동감시시스템 활용 분석

□ 분석내용

○ 최근 4년간 수질민원 현황 추이 분석

- 월별, 유형별, 사업소별 수질민원 현황 분석

○ 소블록별 수질민원 발생현황 분석 및 중점관리대상 지정

○ 취약지역에 대한 수질민원 발생 모니터링

- 관말지역, 과거 수질사고 발생지역, 수질민원 중점관리대상

○ 수질기준(수질검사 5개 항목) 적합여부 분석

- 먹는물 수질기준(법정기준)/건강하고 맛있는 물 가이드라인

	【 수질민원 분석 총괄 】
□ 수질민원 현황 ○ 최근 4년 수질민원은 사회적 이슈에 따라 급증·급감 ○ **************************** ******************************* ****************************** ************************************************** ○ 소형생물 민원 - ************************************ □ 수질민원 분석 ○ 소블록 별 수질민원 분석(중점관리대상) - ************************************** ************************************************ ○ 먹는물 수질기준 분석 : ************* - ************************************* **************** □ 수질사고 시 수질민원 접수방법 개선 ○ 수질사고 등 다수민원 발생시 전화민원 중 일부가 접수 누락 - 단시간에 전화민원이 집중되는 경우 상담과 동시에 민원접수 어려움 ○ 즉시 접수가 어려운 전화민원은 현장처리를 우선으로 하고 추후 접수 □ 조치계획 ○ 상반기 수질민원 중점관리대상 점검 및 조치 ********* ○ 평시 소형생물(유충) 발생에 대비한 준비 강화 ○ 수질사고 발생시 전화신청 수질민원 고객지원시스템 접수

Ⅱ		수질민원 현황

❖ 최근 4년 수질민원은 사회적 이슈에 따라 급증·급감

❖ 수질민원 유형별 변화는 단순검사 증가, 혼탁수 감소

□ 최근 4년 수질민원 현황

○ 최근 4년 수질민원은 사회적 이슈에 따라 급증·급감

- 녹물·유충 언론보도 등 사회적 이슈 영향으로 급증·급감

·'19년 : 문래동 수질사고 발생으로 급증

·'20년 : 코로나19 초창기 강력한 사회적 거리두기 영향으로 급감

·'21년 : '20년 하반기 '인천·제주도 수돗물 유충' 영향으로 급증

- 아리수 품질확인제 사업이 시작되는 3월에 단순검사가 크게 증가함

(3월 언론보도 및 홍보 집중)

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○ 수질민원의 유형별 변화는 단순검사 증가, 혼탁수 감소

- 아리수 품질확인제 홍보 강화 및 수돗물 유충관련 언론보도 등으로 수질에 대한 시민관심 증가로 단순검사 증가

· 인천 서구에 수돗물 대신 붉은 물...학교 급식도 중단 - SBS, 19년 5월

· 서울 문래동에서도 '황토색 수돗물'...이틀째 주민 불편 - YTN, 19년 6월

· '인천 수돗물 유충' 254건... 계속해서 발견 - 조선일보, 20년 7월

· 제주 수돗물서 발견된 유충도 '깔따구 유충' - 한국일보, 20년 10월

- '20년부터 소블록 물세척 개선(선단위→면단위)하는 등 체계적인 상수관로 유지관리로 혼탁수 감소

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□ 사업소별 수질민원 현황

○ 최근 4년간 사업소별 수질민원 현황

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○ 사업소, 유형별 수질민원 현황

- 강서수도 배관교체 69건은 옥내배관 교체완료 세대에 대해 직원이 고객지원시스템에 민원신청 후 수질검사 시행(시민 미신청)

- 8개 사업소 공통으로 옥내배관 교체완료 세대 수질검사 후 수질자동감시시스템 품질확인제 수질검사 데이터 업로드(269건)

▶ 강서 동일한 데이터 2개 시스템에 중복 등재, 수질자동감시스템으로 일원화 필요

(단위: 건)

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□ 소형생물민원 현황

○ 최근 3년간 소형생물민원 현황

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(단위: 건)

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○ 종분석 결과

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○ 최근 소형생물(유충) 관련 특이사항

- 창원시·수원시 정수장에서 깔따구 유충 발생 언론보도 급증

- 환경부에서 전국 정수장 485개소 특별점검 예정이며 재발방지 대책 마련 계획(서울시 특별점검 대상 : 6개 정수장, 7.19 ~ 7.21)

- 여름철 깔따구 유충 발생 우려가 높아짐에 따라 「상수도 유충 대응 메뉴얼」의 유충 발생 모니터링 및 대응방안에 대한 사전 숙지 필요

- 유충민원이 발생하면 민원 담당자는 즉시 현장조사를 시행하고, 종 검사결과 깔따구로 확인시 본부(수질과) 즉시 보고

※ 평일 및 휴일 유충민원 접수시 신속한 대응을 위한 사업소 자체조사반 구성운영중

Ⅲ		수질민원 분석

❖ 수질민원 중점관리대상(수질민원 월 4건 이상) ******

❖ 관말지역 등 취약지역 모니터링 결과 점검대상 **********

❖ 수질검사 결과, 먹는물 수질기준 초과 ****

1		소블록별 수질민원 분석 및 취약지역 모니터링

총 2,574건 중 단순검사 민원 등을 제외한 혼탁수, 이물질 민원 447건 분석

□ 소블록 별 수질민원 분석(중점관리대상)

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(단위: 개소)

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○ 수질민원 중점관리대상 점검 및 조치현황

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○ 중점관리대상 분석 및 조치(수질자동감시시스템 활용)

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□ 관말지역(161개소) 모니터링

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(단위: 개소)

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□ 수질민원 중점관리대상(21개소) 모니터링

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(단위: 개소)

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□ 과거 수질사고 지역(4개소) 모니터링

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2		수질검사 적합여부 분석

총 2,574건 중 접수 후 취소 및 급수불편민원을 제외한 2,069건 분석

□ 수질검사 법정기준 및 서울시 가이드라인

○ 수질검사 5개 항목별 기준치 비교

항 목	단 위	먹는물수질기준 [법적기준]	가이드라인 [서울시기준]	비 고
탁 도	NTU	0.5 이하	0.3 이하	미립입자 제거강화
잔류염소	mg/L	4.0 이하	0.1~0.3	소독냄새
구 리	mg/L	1.0 이하	0.05 이하	청수유발
철	mg/L	0.3 이하	0.05 이하	적수유발,쇳내
PH	-	5.8~8.5	6.5~8.5	배관부식 영향 심미적 영향물질

□ 먹는물 수질기준 분석(법정기준)

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(단위: 건)

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※ 법정기준 초과건 조치현황

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□ 건강하고 맛있는 물 가이드라인 분석(서울시기준)

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(단위: 건)

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○ 가이드라인 미충족 항목별 세부내용

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****************************퇴수 후 사용 및 배관 교체토록 안내

(단위: 건)

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○ 가이드라인 미충족 세부내용

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※ 가이드라인 미충족 건에 대한 조치는 '2022년「건강하고 맛있는 물 가이드라인」운영계획(수질과-448,2022.1.14)'에 따른 가이드라인 달성률 별도 분석시행

Ⅳ		수질사고 시 수질민원 접수방법 개선

□ 현  황

○ 수질사고 등 다수민원 발생시 전화민원 중 일부가 고객지원시스템 접수 누락

- 단시간에 전화민원이 집중되는 경우 상담과 동시에 민원접수 어려움

- 신청자 정보 기록후 고객지원시스템에 접수하여야 하나, 수질사고 처리를 위한 현장출동 및 지원업무로 접수가 누락되는 실정임

※ 민원처리에 관한 법률 제9조(민원접수) 민원은 민원실(전자민원창구)에서 접수하여야 함

○ 전화민원 접수 누락으로 동향보고나 언론보도의 민원건수와 고객지원시스템 접수 민원건수의 차이 발생

□ '22년 수질사고 시 민원접수 사례

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□ 개선방안

○ 즉시 접수가 어려운 전화민원은 민원처리 후 접수

- 수질사고로 전화민원이 단시간 집중되어 즉시 접수가 어려운 경우 미접수 민원으로 기록하고, 접수민원과 동일하게 현장처리를 우선하고, 추후 고객지원시스템에 접수(행정지원과)

- 단, 신청인의 정보(성명,주소,연락처) 부족으로 접수 어려운 경우 제외

※ 수질사고 지역의 수질민원 자료는 시스템 내 데이터로 관리 필요

Ⅴ		조치계획

□ 수질민원 중점관리대상 점검 및 조치

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□ 평시 소형생물(유충) 발생대비 준비 강화

○ 사업소 자체조사반 구성 및 유충민원 발생시 신속히 대응 가능토록 조사원 「상수도 유충 대응 메뉴얼」숙지 및 사업소 자체교육 시행

[자체조사반 구성 기준]

구 분	내 용
편 성	행정지원과장, 수질・시설관리 직원, 민간전문가(필요시)
조 사 대 상	수돗물 유충민원
조 사 내 용	유충 유입경로, 생물종 확인, 위생상태, 수질검사 등

○ 휴일에 신청되는 유충민원에 신속한 대응을 위하여 당직실과 자체조사반 연락체계 구축(비상연락망 정비 후 당직실 비치)

□ 수질사고 발생시 수질민원 접수방법 개선

○ 수질사고 시 시민이 전화로 신청하는 수질민원은 즉시 접수하고

○ 전화민원이 단시간 집중되어 즉시 접수가 어려운 경우 미접수 민원으로 기록하고, 접수민원과 동일하게 현장처리를 우선하고, 추후 고객지원시스템에 접수

Ⅵ		행정사항

○ 수질민원 중점관리대상********** 점검 및 조치계획 제출

- 중부수도사업소 시설관리과 →본부 주관부서, 홍보민원과

- 제출기한 : 8.12(금)까지

○ 수질사고 발생시 전화신청 수질민원 고객지원시스템 접수

- 전화신청이 단시간에 집중되는 경우, 현장처리 우선하고 추후 접수

- 접수: 행정지원과, 처리: 급수운영과·시설관리과

○ 유충민원 발생에 대비하여 자체조사반 및 비상연락망 정비·제출

- 사업소 행정지원과 → 본부 홍보민원과, 수질과

- 제출기한 : 8.05(금)까지

○ 과년도(최근 5년) 소블록 물세척 실적 GIS시스템 등록 검토

- 급수부 급수운영과

○ 각종 상수도공사 시 관리감독 강화

- 각종 상수도공사 및 점검시「단수·통수 및 수계전환 업무지침」따라 상수도 밸브조절 작업 시행토록 관리감독 강화

- 급수부 배수과, 사업소 급수운영과·시설관리과

○ 먹는물 수질기준 초과 민원에 대한 관리

- 생산부 수질과, 사업소 행정지원과

○ 수질민원 실시간 모니터링 시 「(신)수질자동감시시스템」적극 활용

붙  임 : 1. 수질민원 분석대장 1부.

2. 소형생물 민원현황 1부.   끝.