문서번호	홍보민원과-27448
결재일자	2022. 12. 14.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

						시 민
주무관		홍보민원과장		경영관리부장
이선희		문병기		12/14
				代김분숙
협 조
	총무과장				김분숙
	교육협력과장				홍승기
	전산정보과장				한재훈
	홍보기획팀장				구지영

선제적·종합적 4대 현장불편민원 해소를 위한 2022년 아리수토탈서비스 결과보고

선제적·종합적 4대 현장불편민원 해소를 위한
2022년 아리수토탈서비스 결과 보고

2022. 12.

상수도사업본부

(홍보민원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
일반사항
정책일반	◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등)	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검	□	■
	◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까?	□	■
	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등)	□	■
약자와의 동행
목적	◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가?	□	■
	◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가?	□	■	주거/생계/의료/교육/기타
	◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도)	□	■	단순지원/ 사다리지원
	◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가?	□	■
계획수립	◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가?	■	□
집행·홍보	◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등)	□	■
	◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가?	□	■
평가·환류	◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가?	■	□

					목 차

Ⅰ. 분석 개요	1

총      괄	2

Ⅱ. 민원별 분석	3

민원세부 분석	3

분야별 분석	7

Ⅲ. 문제점	10

Ⅳ. 개선안	12

Ⅴ. 평가결과	13

Ⅵ. 행정사항	14

선제적·종합적 4대 현장불편민원 해소를 위한

2022년 아리수토탈서비스 결과 보고

경영관리부장 : 정덕영 ☎3146-1101   홍보민원과장 : 문병기 ☎1210   담당 : 이선희 ☎1214

2022년 아리수토탈서비스 현황과 부진원인을 검토하고 2023년 계획에   반영·개선하여 시민 만족도 제고에 기여하고자 함

Ⅰ		분석개요

□ 대상 기간 : 2022. 1. ~ 10.

□ 분석 대상

ㅇ 4대 현장 불편민원 : 급수불편, 수질검사, 옥내누수진단, 누수감면

ㅇ 분석방향 : 평가지표별 성과 분석, 4대 불편민원 내용 분석

□ 현장 민원처리 인원 : 107명

ㅇ  옥내누수진단 및 급수불편 31명, 수질 55명, 누수감면 21명

※ 급수불편(11종 중 불출수 등) : 직반장(수계조절 및 순찰 등) 52명 미포함

□ 민원 현황

ㅇ 47,092건으로 전년 대비 59,791건 대비 21.2%(12,699건) 감소

- 직원접수는 12,409건으로 전년 대비 점유율은 13.1%p(11,204건) 감소

전년 대비 민원서비스 현황

(단위:건)

구 분	2021년 10월		2022년 10월		전년 대비 증감
	민원(a)	직원접수(A)	민원(b)	직원접수(B)	민원 (b-a/a)	직원접수 (B-A)
합 계	59,791	23,613 (39.5%)	47,092	12,409 (26.4%)	-12,699 (-21.2%)	-11,204 (-13.1%p)
급수불편	16,437	2,063 (12.6%)	12,592	1,492 (11.8%)	-3,845 (-23.4%)	-571 (-0.7%p)
옥내누수진단	11,520	3,846 (33.4%)	10,558	2,389 (22.6%)	-962 (-8.4%)	-1,457 (-10.8%p)
수질검사	4,143	815 (19.7%)	3,504	498 (14.2%)	-639 (-15.4%)	-317 (-5.5%p)
누수감면	27,691	16,889 (61.0%)	20,438	8,030 (39.3%)	-7,253 (-26.2%)	-8,859 (-21.7%p)

<총     괄>

□ 아리수토탈서비스(4대 현장 불편민원) 현황(’22.1. ~ 10.)

ㅇ 4대 현장 불편민원은 총 47,095건으로 전년 대비 12,699건(21.2%) 감소

- 22년은 전년 대비 한파 일수 감소로 현장 불편 민원 감소

ㅇ 5개 평가 지표 중 직원접수, 선제적 연계처리 대폭 감소

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<4대 불편민원 내용 분석>

ㅇ 급수불편 12,592건, 누수진단 10,558건, 누수감면 20,438건, 수질검사 3,504건

- 급수불편은 소출수(35.2%) > 밸브고장(26.0%) > 불출수(12.8%)> 실누수(9.9%) 등

- 누수진단은 변기누수(41.3%) > 배관누수(31.5%) > 보일러누수(6.4%) 등

- 누수감면은 배관(54.7%) > 양변기(28.2%) > 보일러(11.0%) 등(양변기 23.1월 감면 제외)

- 수질검사는 단순검사(64.8%) > 혼탁수(9.6%) > 맛냄새(4.2%) > 이물질(4.0%) 등

□ 문제점

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□ 개선안

ㅇ 근거가 명확하고 객관적 측정이 가능한 평가 지표로 변경(5개 ⇒ 3개)

- 폐지 : 급수불편 감소율(기후 등 기타 영향에 좌우) , 민원처리기한 준수(타 평가와 중복)

- 개선 : 1) 직원접수 선제적 처리(목표 30% ⇒ 10% 단, 표본 조사를 통해 사실과 다를 경우 0점 처리)

2) 만족도(자체 피드백 시스템 구축)

3) 선제적 연계처리(기간 제약, 직원접수 조건 등 삭제하고 고객지원시스템 처리건 반영)

ㅇ 사업소 관심 제고를 위해 평가방법 변경(아리수토탈서비스 평가 → 경영실적평가 지표)

- 경영평가 지표‘불친절’⇒ 직원접수, 만족도, 선제적연계처리(사업소 협의추진 ’22.12월중)

2022년		2023년		내 용
전화친절도	3	* 친절도	2점	본청(전화, 방문), 본부
불친절 민원	1	4대 불편민원 서비스	3점	직원접수,만족도, 연계실적
고객지원시스템 기한내 처리율	3	**민원 기한내 처리율	2점	고객지원(1점), 응답소(1점)

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Ⅱ		민원별 분석

1		민원 세부분석(평가지표별)

1. 4대 현장불편 민원 및 직원접수 증감 현황

ㅇ ’21년 한파 영향으로 평균 21.2% 감소, 5월 이후 발생 추이 비숫

ㅇ 직원 접수 비율은 21년 39.5% → 22년 26.4%로 13.1%(11,204건) 저하

- 직원접수 주요 감소 원인

(내부적 요인) 아리수토탈서비스 평가 중단

(외부적 요인) 코로나 19로 인한 방문 서비스 비선호

- 민원 감소(누수감면 –26.2%, 옥내누수진단 -8.4%)에 따라 직원접수(누수 감면 –21.7%, 옥내누수진단 -10.8%) 동반 감소

- 급수불편과 수질검사는 직원접수 비중이 많지 않아 소폭 영향

(단위:건)

직원접수	2021년		2022년		증 감
합계	23,613	(100.0%)	12,409	(100.0%)	-11,204(-47.4%)
급수불편	2,063	(8.7%)	1,492	(12.0%)	- 571(-27.7%)
옥내누수진단	3,846	(16.3%)	2,389	(19.3%)	-1,457(-37.9%)
수질검사	815	(3.5%)	498	(4.0%)	- 317(-38.9%)
누수감면	16,889	(71.5%)	8,030	(64.7%)	-8,859(-52.5%)

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2. 만족도 조사

ㅇ 전년과 평가방법이 상이하여 비교 불가하나 4대 민원 중 급수불편의 만족도 가장 저조

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ㅇ 신청 품질이 인적품질, 과정품질, 처리결과 만족도에 영향

- (급수불편) 전화, 온라인 신청 경로만 다르나 만족도 차 확연히 발생

(단위:건)

구분	종 합 만족도	신청품질	인적품질	처리과정	처리결과	차원만족도	체감 만족도
전화(171명)	80.55	78.98	81.58	79.55	82.25	80.59	80.51
온라인(20명)	91.94	87.25	93	91	94.75	91.39	92.5

※ 누수진단(전화 87.99점, 온라인 90.56점), 수질검사(전화 86.31점, 온라인 93.71점)

- (누수감면) 온라인 신청을 만족도 조사에서 제외하여 종합만족도 상대적 저조

(단위:건)

구분	종 합 만족도	신청품질	인적품질	처리과정	처리결과	차원만족도	체감 만족도
전화(167명)	84.11	81.26	84.77	83.69	84.52	83.56	84.65

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3. 선제적 연계 서비스

ㅇ 누수진단 후 누수감면 자동연계 전년 대비 58.7% 감소로 종합적 서비스 저하

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4. 급수불편 증감감소

ㅇ 22년 한파 일수 감소에 따라 8개 사업소의 급수불편 모두 감소

- 특히 중부는 전년 발생건(3,801건)이 많아 큰 등락폭으로 감소율 1위

- 급수불편 발생 지역별 편차는 수전수, 주거형태, 지역여건(고지대 등), 지역
노후도 등 다양한 영향으로 발생

(단위:건)

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5. 민원 처리기한 준수(4대 시민불편)

ㅇ 민원 처리기간 준수는 전년 대비 0.01% 상승(지연 12건 → 3건)

- 자체 경영실적평가 및 민원행정서비스 평가(민원담당과) 주요 지표로 관리 양호

(단위:건)

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2		분야별 내용 분석

□ 4대 불편민원 감소(총괄)

ㅇ 겨울철 한파 감소와 및 코로나 19로 인한 현장 방문 민원의 감소 기조

- 22년은 전년 대비 상대적으로 장기간 한파 감소로 현장민원 감소

(단위:건)

구분	2020.10월	증감	2021.10월	증감	2022.10월
민원수	53,722	6,069(↑) 11.3%(↑)	59,791	-12,699(↓) -21.2%(↑)	47,092

ㅇ 향후, 겨울철 기후 영향에 따른 민원증감및 하수 누수감면제도 폐지로 민원감소 예상

- 전년 대비 내용별 특이사항은 없으나 기후와 제도에 따른 양적변화 예상

※ 한파 일수 현황

구 분	'17~'18년	'18~'19년	'19~'20년	'20~'21년	'21~'22년
연 최저기온(℃)	-17.8	-14.4	-11.8	-18.6	-15.5
겨울철 평균기온(℃)	-4.8	-2.7	-1.2	-2.5	-3.1
-10℃이하 일수	21	9	3	14	10
-15℃이하 일수	5	0	0	3	1

□ 급수불편

ㅇ 한파 감소에 따른 인입관 노후로 인한 급수불편 전년 대비 36.8% 감소

- 수요가 귀책(내부배관 노후, 공동주택 내 계량기 밸브 등)으로 처리 불가 8.7%

(단위:건)

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- 밸브고장 > 소출수 > 실누수는 크게 감소하였으나 폭우 등으로 맨홀(소음) 증가

(단위:건)

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※ 기타 : 동결(옥내, 옥외), 포장 미복구 등

□ 옥내누수진단

ㅇ 한파의 영향이 큰 배관, 보일러 등 누수 감소

(단위:건)

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<누수 종류별 현황>

(단위:건)

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※ 기타 : 수도꼭지, 정수기, 샤워기, 음식물 분쇄기, 세탁기 연결부위, 급수 부품 등

□ 수질검사

ㅇ 혼탁수 이물질 민원은 소블록별 물세척 개선으로 감소

(단위:건)

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※ 기타 : 위생관리, 필터 색 등

□ 누수요금 감면

ㅇ ’21년 한파로 대폭 증가하여 22년은 상대적 감소(7,253건, 26.2%)

(단위:건)

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- ’23년 하수도 사용조례 변경으로 양변기 누수 감면 제외로 감소 예상

서울특별시 하수도 사용조례 제 34조 1항 3호 및 부칙 제 2조(’21.12.30. 개정)에

의거 2023.1.1.부터 양변기 누수의 경우 누수량 면제에서 제외

양변기 누수는 27.9%(5,090건, ’22. 9.누계)이며 향후 누수감면 업무감소 예상

※ 상수도 조례 제 26조 3항에 의거 양변기 누수 제외(개정 ’19. 7. 18. ’21년부터 제외)

Ⅲ		문제점

□ 평가 지표 적합성 부족

ㅇ 4대 시민불편 민원 선제적 처리율(직원접수)의 근거 및 실효성 부족

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※ 평가내용 : 5개 분야(평가항목 및 배점)

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ㅇ 선제적 연계처리 건수의 지나친 제약으로 직원 노력 반영 부족

- 누수탐지(누수확인) 후 고객지원시스템으로 누수감면 연계 신청하면
기타 조건 없이 선제적 종합적 민원 처리로 인정함이 적합

▸ 현재 : 직원접수 중 전월 22일 ~ 당월 17일(검침~고지서 송달전) 접수 건 인정

ㅇ 급수불편 감소가 적합한 목표이나 아리수 토탈서비스에 따른 영향 미미

- 급수불편은 11개 민원유형이 있으며 원인 또한 다양하여 아리수 토탈서비스가 급수불편 감소에 영향을 미친다고 보기 어려움

- 전년 대비 감소실적 평가로 전년 급수불편이 많았다면 당해 연도 유리

□ 아리수토탈서비스 사업의 이해 미흡

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Ⅳ		개선안

□ 아리수토탈서비스의 평가 지표 변경

ㅇ 근거가 명확하고 실적이 만족도와 밀접하게 관련 있는 지표 선정

- 업무추진으로 성과도출이 가능한 실효성 있는 지표 반영

총 점	개 선	사 유
① 4대 시민불편 민원 선제적 처리율(30%) 달성도	개선적용	*목표변경 및 확인
② 선제적 연계 처리건수(옥내누수진단 및 누수요금감면 연계 실적)	개선적용	**기준변경
③ 상수도 행정서비스 시민만족도(4대 시민불편 민원 대상)	적용	적용
④ 급수불편민원 감소 실적(전년 동일기간 대비 감소율)	폐지	관련성 미흡
⑤ 민원 처리기한 준수 실적(4대 시민불편 민원처리기한 내 민원 처리율)	폐지	現 경영실적 평가지표

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□ 아리수토탈서비스의 평가 방법 전환 및 포상 확대

ㅇ 자체경영실적 평가에 포함하여 사업소 차원의 민원서비스 관심 제고

- 총괄 부서(현장민원과) 업무인 옥내누수진단과 관련 누수감면에 민원서비스가 한정되는 경향이 있어 관심 필요

- 경영실적평가 지표 변경(안)은 사업소와 의견 조율을 통해 확정

2022년		2023년		내 용
전화친절도	3	* 친 절 도	2점	본청(전화, 방문), 본부
불친절 민원	1	4대 불편민원 서비스	3점	만족도, 민원연계 실적
고객지원시스템 기한내 처리율	3	**민원 기한내 처리율	2점	고객지원(1점), 응답소(1점)

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□ 만족도 조사 시스템 구축

ㅇ 시민의 민원처리 피드백을 위한 안정적·지속적 설문 시스템 구축

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Ⅴ		평과결과

○ 평가기간 : ’22. 1월 ~ 10월

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Ⅵ		행정사항

□ 아리수토탈서비스 우수사업소 사업으뜸이 추전

ㅇ 강동수도사업소(2022. 12. 2. 기 추천)

□ 아리수토탈서비스 평가 변경 사업소 의견 조회

ㅇ 2023년 자체경영실적 평가지표로 변경(2022. 12. 23.까지 의견제출)

□ 고객지원시스템 내 설문시스템 구축

ㅇ 전산정보과(2023년 상반기까지 시범사업으로 추진)

□ 만족도 조사결과에 따른 사업소 친절교육 추진(2023년)

ㅇ 사업소 여건에 맞는 강사 섭외 등 자체 교육 추진(강사비 지원)

붙임  아리수토탈서비스 평가표 1부.  끝.