문서번호	특화상담팀-7333		결재	파트장	팀장	본부장
결재일자	2022.11.17
				김미정	신명애	심상원
공개여부	공개
			협조
방침번호
멀티 상담 역량 강화를 위한 문자 상담 및 상담시스템 교육 계획
2022. 11. [ 특화상담팀 ]

멀티 상담 역량 강화를 위한

문자 상담 및 상담시스템 교육 계획

<운영본부 특화상담팀 2022. 11. 8.>

타 상담 채널 활용 교육을 통해 업무 칸막이 없는 멀티 상담 역량 능력 향상 및 문자 상담 지원 가능 인력풀 마련 기대

1		추진 근거 및 추진 방향

□ 추진근거

○ 교육지원팀-260(2022. 3. 2.)「2022년 교육·훈련 운영 계획」

○ 특화상담팀-6214(2022. 10. 7.)「2022년 특화상담팀 문자파트

4분기(취약기간) 인력운영계획」

○ 시정2팀-13268(2021. 12. 24.)「2022년 120다산콜재단 시정2팀

문자파트 운영계획」

□ 추진개요

○ 교육 기간 : 교육 필요 시 상시 운영

○ 교육 대상 : 운영본부 전 직원 중 희망자(※ 특화상담팀은 필수 참여)

- 단, 최근 2년 이내 문자 상담 업무 지원자는 제외

- 상담 업무(전화 및 문자 등) 지장이 없도록 교육 인원 배치

- 지원자가 많을 경우 동일 상담 분야 근속년수가 오래된 직원

우선 교육기회 제공

○ 교육 인원·시간 : 회차별 최대 6명 , 8~10시간

○ 교육 장소 : 다산홀, 문자 상담석 등

○ 운영 방법

- 재택근무 조 복귀하는 달에 맞춰 교육 희망자 모집 후 시행

[교육 시행 예정(월)] ※ 단, 1조는 2022년 11월 시행 예정

재택 근무(조)	1조	2조	3조	4조	5조
교육 시행(월)	11월	1월	3월	5월	7월

- 단, 특화상담팀의 경우 각 파트 운영 사항 고려하여 교육 일정 조정

○ 교육 목적

- 재단 내 멀티 상담 역량을 가진 상담 인력 확충

- 문자 상담 업무 전반에 대한 이해도 향상

- 휴일 및 공휴일 문자 상담 인력 부족 시 상담 지원 우대

□ 추진 세부일정

○ 신청자 모집 및 교육자료 작성	: 2022. 11. 14. ~ 11. 18.

○ 문자 상담 시스템 활용 교육실시	: 2022. 11. 21. ~ 11. 29.

○ 문자상담시스템 교육자료 교육누리집 등록	: 2022. 11. 21. ~

※ 코로나19 및 재단 내부 일정 등으로 변동 가능

2		문자 상담 및 상담시스템 교육 계획

□ 교육 운영 방법

○ 대상자별 교육 과정 운영

- 관리자 및 예비관리자의 문자 상담 업무 특성 이해도를 높여 향후

휴일근무 시 특이사항 발생 시 대비 가능하도록 안내

대상	교육내용	비고
상담사	· 문자 상담 개요 · 문자 상담시스템 활용	-
관리자 및 예비관리자	· 문자 상담 개요 · 문자 상담시스템 활용 · 문자 상담시스템 관리자 메뉴 안내 · 문자 특이성향 시민 관리 등 · 문자 상담 운영 사항 안내	※ 필요 시 상담매뉴얼로 등록

○ 교육 내용에 따른 이론, 실습(동석 및 역동석) 교육 시행

○ 교육 이후 관련 교육 자료 수시 확인할 수 있도록 재단 교육누리집

활용

□ 교육 세부 내용

교육주제	세부내용	비고
1) 다산콜센터 문자상담 주요사항 안내	· 교육방법 : 집체교육 → 일부 내용은 동석 시 진행 · 교육시간 : 2시간 · 교육장소 : 다산홀	※ 교육자료 작성을 위해 파트 내 업무 협조 必
2) 문자상담시스템 활용 방법 안내
3) 문자 상담 응대 실습	· 교육방법 : 동석, 역동석 → 일부 내용은 동석 시 진행 · 교육시간 : 총 6시간 · 교육장소 : 문자 상담석	-
4) 문자 상담 관리자 메뉴 등 교육	· 교육방법 : 집체교육 · 교육시간 : 2시간 · 교육장소 : 다산홀	-

○ 다산콜센터 문자 상담 주요 사항 안내[DB_(서울시) 문자상담 업무매뉴얼]

- 문자 상담 범위 안내_수도 자동이체 신청 불가(녹취 필수사항)

- 재단 문자 상담 기본 사항 안내

- 문자 상담 관련 주요 FAQ

○ 문자 상담시스템 활용 방법 안내

- 문자 상담 시스템 접속 방법

- 문자 상담 방법(상태창 확인 방법)

- 문자 수신메시지 상태 안내(배분, 미배분 등)

- 문자 상담 창 활용 안내(기존 상담내용 확인, 상담이력 작성 등) 등

- 문자 상담 My문구 등록 및 활용 안내

○ 문자 상담 응대 실습

- 동석 및 역동석 : 문자 상담시스템 활용 안내, 주요 상담내용 안내 등

- 실제 문자 상담 투입을 통해 업무 이해도 증가 및 실효성 높은 교육

효과 기대

○ 문자 상담 관리자 창 활용 안내

- 문자 상담 악·강성 등록 절차 안내

- 관리자창 주요 메뉴 안내 (내역조회,통계,기타_특정고객번호 관리 등)

○ 문자 상담 운영 기본 사항 안내

- 기본 운영 개요 (평일, 휴일 및 공휴일 운영)

- 운영 기본 사항 FAQ (질의 및 답변)

- 특이사항 발생 시 조치 방안 (예_시스템 오류 발생, 집단민원 등)

3		교육 기대 효과

○ 재단 내 운영 상담 채널의 이해도 및 활용도 교육을 통한 상담 전문성

및 직무 역량 강화

○ 타 상담 채널 활용 교육을 통해 업무 칸막이 없는 멀티 상담 역량 기대

○ 문자 상담 운영에 관한 관리자 및 예비관리자 교육을 통해 휴일 및

공휴일  등 발생하는 특이사항에 빠르고 정확한 조치 가능

○ 종합적, 전문적 문제 해결능력을 갖춘 전문 상담인력 양성

○ 향후 문자 상담 인력 지원이 필요한 긴급 사항에 투입 가능한 인력풀

마련

4		행 정 사 항

□ 원활한 교육 진행을 위한 각 부서별 교육 계획 공유(전 부서)

□ 문자상담시스템 활용을 위한 상담 권한 시스템 반영(전산운영팀)

□ 교육자료 작성 후 재단 내 교육 누리집 자료 등록 협조(정보교육팀)