문서번호	홍보민원과-26079
결재일자	2022. 11. 2.
공개여부	비공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	홍보민원과장	경영관리부장		상수도사업본부부본부장
이선희	문병기	정덕영		11/02
				김권기
협 조
	요금제도과장		이창훈

2022년 3분기 상수도 민원(상담 접수) 분석 보고

2022년 3분기

상수도 민원(상담·접수) 분석 보고

2022.10.31.(월)

상수도사업본부

(홍보민원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
일반사항
정책일반	◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등)	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검	■	□
	◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까?	■	□
	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등)	■	□
약자와의 동행
목적	◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가?	■	□
	◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가?	■	□	주거/생계/의료/교육/기타
	◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도)	■	□	단순지원/ 사다리지원
	◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가?	■	□
계획수립	◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가?	■	□
집행·홍보	◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등)	■	□
	◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가?	■	□
평가·환류	◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가?	■	□

					목 차

Ⅰ. 분석 개요	1

총      괄	2

Ⅱ. 상담 경로별 분석	4

상담·접수 현황	4

전 화 상 담	5

온라인 상담	8

Ⅲ. 분야별 민원 분석	10

민원 및 지연 현황	10

고객지원시스템	11

이사정산	13

응 답 소	14

Ⅳ. 문제점	15

Ⅳ. 추진계획	18

Ⅴ. 행정사항	20

민원서비스 향상과 효율적 민원처리를 위한

2022년 3분기 상수도 민원(상담·접수) 분석 보고

경영관리부장 : 정덕영 ☎3146-1101   홍보민원과장 : 문병기 ☎1210   담당 : 이선희 ☎1214

2022년 3분기 민원 분석을 통해 시민불편을 개선하고 향후 효율적
민원처리 추진 방향을 모색하고자 함

Ⅰ		분석 개요

□ 대상 기간 : 2022. 7. ~ 9.(3분기)

□ 분석 대상

ㅇ 민원상담 및 접수경로 : 전화, 온라인(사이버고객센터, 모바일앱, 챗봇)

ㅇ 민원접수 통계 : 고객지원시스템, 아리수인포시스템(이사정산), 응답소

□ 민원(상담 및 접수) 현황

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< 총    괄 >

□ 민원현황(’22.7. ~ 9.)

ㅇ 민원(상담 및 접수)은 총317,823건으로 전년 동기 대비 2,634건(0.8%) 증가

- (경로별)전화 296,031건(93.1%) > 온라인 19,984건(6.3%) > 기타 1,808건(0.6%)

(전  화)전년 3분기 대비 점유율 0.6% 감소

▸전화(93.1%) : 사업소(73.5%) > 120다산콜(19.6%)

(온라인)전년 3분기 대비 점유율 1.0% 증가(`21.10. 챗봇 서비스 개시)

▸온라인(6.3%) : 사이버 고객센터(2.8%) > 챗봇(1.9%) > 모바일(1.6%)

- 접수민원은 205,336건으로 전년동기 대비 22,581건(-9.9%) 감소

합 계	고객지원시스템	아리수인포시스템(이사)	응답소
205,336건	131,994건(64.3%)	71,725건(34.9%)	1,617건(0.8%)

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□ ’22.1.~ 9월 민원현황 : 총 민원은 1,000,616건(전화 92.5%, 온라인 6.9%, 기타 0.6%)

- 21년 9월 누계대비 66,058건(6.2%) 감소

- 전년(1월~9월) 전화 응대율 77.2% 대비 12.9%로 상승(22년 응대율 90.1%)

□ 문제점

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Ⅱ		상담 경로별 분석

□ 상담·접수 현황

ㅇ 3분기 민원은 전년 대비 2,634건(0.8%) 증가

- (전화)사업소 점유율 73.5%, 다산콜 사회복지분야 응대감소 상수도 응대 2.0% 증가     - (온라인)챗봇(아리수톡) 서비스 개시로 온라인 점유율은 1%(5.3% → 6.3%) 증가

- (기타) 방문, 팩스 등 민원은 41.0%(1,255건) 감소

전년 대비 민원서비스 현황

(단위:건)

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※ 3분기 누계 : 총 민원은 66,058(6.6% 감소)

- 전화(사업소) : 748,094건 전년대비 9.2% 감소(전년 768,836건 대비 20,742건↓)

- 전화(다산콜) : 177,656건 전년대비 36.1% 감소(전년 241,825건 대비 64,169↓)

- 온라인 : 69,110건 전년대비 30.3% 증가(전년 48,137건 대비 20,973건↑)

ㅇ 전화응대율 증가 시 온라인 접수 감소(2월 최대, 5월 이후 감소)

1		전화상담

□ 상담 현황

ㅇ 응대율 93.6%로 전년 동기 75.0% 대비 응대율 18.6% 증가

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ㅇ 1인당 1일 평균 53.1건으로 전년 동기 대비 8.3콜 감소

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	수도사업소별 응대율 현황
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ㅇ 응대율 증가에도 고지서 송달일, 월요일 오전은 포기콜 다수 발생

- 응대율 증가에도 고지서 송달기간 인입콜 증가에 따른 포기콜****************************************

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ㅇ 상담내용은 요금분야 59.9% 가장 많으며 고객지원시스템 접수 29.9%임

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□ 120다산콜 상담현황

ㅇ 다산콜 상수도 응대콜은 소폭 회복하였으나 코로나 19 이전 대비 저조

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2		온라인 민원

□ 온라인 처리 비중 6.3%(전년 3분기 5.3% 대비 1.0% 상승)

ㅇ 챗봇(아리수톡) ’21. 10월 서비스 개시에 따른 온라인 접수는 증가 추세 ※ 온라인 처리 : 민원접수 기준으로 산정(접속자 : 민원활용 및 해결 여부 추정 불가)

(단위 : 건)

구 분		총민원	전화	온라인	기타
3분기	21년	315,189 (100.0%)	295,235 (93.7%)	16,891 (5.3%)	3,063 (1.0%)
	22년	317,823 (100.0%)	296,031 (93.1%)	19,984 (6.3%)	1,808 (0.6%)
3분기 누계	21년	1,006,674 (100.0%)	1,010,661 (94.7%)	48,137 (4.5%)	7,876 (0.7%)
	22년	1,000,616 (100.0%)	925,750 (92.5%)	69,110 (6.9%)	5,756 (0.6%)

ㅇ 온라인 접속 후 민원접수 비율 6.8%로 전화의 약 10%임

- 22년 3분기 전화상담 후 접수 처리건은 61.8%

- 온라인은 접속 건수는 많으나 접속 건수가 접속자 수와 상이(챗봇은 5분이상 미사용 시 재접속 필요)하고, 민원 해결 여부를 알 수 없음

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ㅇ 챗봇 주소찾기 기능개선(’22.8.31.)을 통해 9월 실적은 8월 대비 23.64% 증가

-  이사정산은 571건(8월) → 857건(9월) 286건 증가, 고객지원시스템은 사이버 고객센터로 연계하는 경우가 많아 1,307건(8월) → 1,465건(9월) 소폭 증가

Ⅲ		서식(접수)민원 분석

□ 분야별 현황(고객지원시스템, 이사정산, 응답소)

ㅇ 3분기 민원은 전년 대비 –10.5% 감소

- 응답소 민원은 단체민원 발생으로 102.4% 증가, 이사정산은‘20년 수준

-‘22. 9월(누계) 민원은 651,085건으로 전년 대비 19.2% 감소

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□ 민원 지연 현황

ㅇ 응답소(다산콜관리) 지연율이 다소 높으나 2분기부터 모니터링을 통해 감소

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1		고객지원시스템

□ 민원현황(서식민원의 64.3%)

ㅇ 131,993건으로 전년대비 7.2%(10,279건) 감소(요금분야 86.3%, 공사분야 13.5%)

- 공사분야 : 급수불편(4,101건 23.0%), 옥외누수(3,798 21.3%), 옥내누수진단
(3,569건 20.0%), 급수공사(2,481 13.9%)

- 요금분야 : 자동납부(41,443건 36.4%), 명의변경(40,909건 35.9%), 전자고지
(14,228건 12.5%), 누수감면(6,237건 5.5%)

구 분	3분기				3분기(누계)
	2021년	2022년	증감		2021년	2022년	증감
합계	142,272	131,993	-10,279	(-7.2%)	472,866	413,720	-59,146	(-12.5%)
공사분야	18,593	17,813	-780	(-4.2%)	78,868	54,123	-24,745	(-31.4%)
요금분야	123,010	113,948	-9,062	(-7.4%)	392,121	359,031	-33,090	(-8.4%)
기타질의	669	232	-437	(-65.3%)	1,877	566	-1,311	(-69.8%)

ㅇ 전년 3분기 대비 요금분야는 7.4% 감소, 공사분야 4.2% 민원 감소

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- 공사분야 : 수질검사 386건↓ 27.8%↓, 옥내급수관교체상담 362건↓ 29.6%↓

▸ 수질분야 : 월별 민원분석 후 소블록별 물세척으로 단순검사, 혼탁수, 이물질 감소

▸ 옥내급수관상담 : 최초 ‘07.7.~‘15.12. 1381천 가구 지원사업(급수설비과 ‘08.1.15, 옥내급수관 개량 공사비 지원계획)이였으나 현재까지 진행되며 대상 가구 감소

□ 4대 불편 현장민원

ㅇ 4대 민원 : 급수불편, 수질검사, 누수진단, 누수감면현황

구 분	3분기			3분기 누계
	21년	22년	증감	21년	22년	증감
급수불편	3,974	4,101	127	15,202	11,382	-3,820
수질검사	1,385	999	-386	3,798	3,260	-538
누수진단	3,269	3,569	300	10,070	9,520	-538
누수감면	5,709	6,237	528	25,283	18,228	-7055

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서울특별시 하수도 사용조례 제 34조 1항 3호 및 부칙 제 2조(’21.12.30. 개정)에

의거 2023.1.1.부터 양변기 누수의 경우 누수량 면제에서 제외

양변기 누수는 27.9%(5,090건, ’22. 9.누계)이며 향후 누수감면 업무감소 예상

※ 상수도 조례 제 26조 3항에 의거 양변기 누수 제외(개정 ’19. 7. 18. ’21년부터 제외)

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ㅇ 선제적 민원처리 현황

- 코로나 19로 사용량 격증 수전의 적극적 누수 진단 한계로 선제적 민원처리 감소

- 직원접수 비율도 전년 동기 36.6%(14,337건 중 5,245건) → 26.6%(14,906건 중 3,970건) 감소

구분	연 도 별 현 황					3분기
	2019년	증감	2020년	증감	2021년	2021년	증감	2022년
합계	36,989	-8,461 (-22.9%)	28,528	-2,244 (-7.9%)	26,284	5,245	-1,275 (24.3%)	3,970
급수불편	3,128	-875 (-28.0%)	2,253	133 (5.9%)	2,386	563	-45 (-8.0%)	518
누수진단	10,368	-3,693 (-35.6%)	6,675	-2,340 (-2,340%)	4,335	1,121	-173 (-15.4%)	948
수질검사	1,124	-441 (-39.2%)	683	258 (37.8%)	941	289	-163 (-56.4%)	126
누수감면	22,369	-3,452 (-15.4%)	18,917	-295 (-1.6%)	18,622	3,272	-894 (-27.3%)	2,378

2		이사정산

□ 민원현황(서식민원의 34.9%)

ㅇ 서울시 전입 감소에 따른 ’22년 3분기 이사정산 감소

- 경로 : 전화 정산(92.1%), 온라인 정산(7.9%)

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ㅇ 분리고지는 지속 증가하나 ’22. 4월 서비스 개시한 온라인 사용율(1.3%) 저조

(단위 : 건)

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(단위 : 건)

22년	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월
이사정산(a)	24,137	34,010	28,847	25,651	25,587	24,710	23,580	25,802	22,343
분리고지 (b) (b/a)	12,769 (52.9%)	18,409 (54.1%)	16,243 (56.3%)	14,244 (55.5%)	14,743 (57.6%)	14,220 (57.2%)	13,483 (57.5%)	14,827 (57.5%)	12,991 (58.1%)
*온라인(c) (c/b)				197 (1.4%)	167 (1.1%)	173 (1.2%)	170 (1.3%)	204 (1.4%)	183 (1.4%)

3		응답소 민원

□ 민원현황(서식민원의 0.8%)

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ㅇ 3분기는 시설물, 기타 민원(집단민원)의 증가로 102.4% 증가)

- 3분기는 특히 잦은 폭우로 맨홀(시설물) 관련 민원이 전년 동기 125건 → 235건으로 88.0%(110건) 증가

구 분		합계	공사	시설물	요금	급수불편	수질	기타
3 분기	’21년	799	391	217	68	36	38	49
	’22년	1,617	479	295	63	26	49	705
	증감	818	88	78	-5	-10	11	656
		(102.4%)	(22.5%)	(35.9%)	(-7.4%)	(-27.8%)	(28.9%)	(1338.8%)
3 분기 누계	’21년	2,253	1159	402	189	147	105	251
	’22년	2,698	960	602	176	92	85	783
	증감	445	-199	200	-13	-55	-20	532
		19.8%	(-17.2%)	(49.8%)	(-6.9%)	(-37.4%)	(-19.0%)	(212.0%)

Ⅳ		문제점

□ 온라인 시스템의 전화상담 대체 창구로 기능 강화 필요

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<예시> ‣ 계량기가 누수되서 교환해주셨는데 비용은 어떻게 되나요?

‣ 감면세대를 조회하고 싶은데 어디서 하면 되나요?

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□ 만족도 결과 부진분야 개선 필요

ㅇ ’22년 상수도 민원서비스 만족도 품질 결과 관련 개선 추진

‣  2022년 서울시 상수도 민원서비스 만족도 설문조사 결과보고(홍보민원과-24553, ’22.9.14.)

- 조사기관 :  현대리서치

- 조사기간 : ’22.7.15 ~ 8.15

- 대 상  : 민원신청시민 2,400명 / 만족도 평균 : 85.3점

- 부진분야 검토 요청 : ’22. 10. 31.까지

(급수설비과)급수불편 등 2개,  (요금제도과)요금분야 : 전자고지 등 5개

- 사업소 : S-OJT 및 친절교육 추진

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Ⅴ		추진계획

□ 온라인 시스템 상시 관리 및 개선 추진

ㅇ 부서별 해당 시스템의 지속 모니터링을 통해 시민불편 개선 추진

[온라인 시스템 모니터링 결과 개선 사항]

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□ 만족도 향상을 위한 급수불편, 전자고지 개선 및 친절 마인드 정립

ㅇ 급수불편

- 처리 과정에서 불만족 개선을 위한 미흡 사업소 S-OJT 교육 우선 추진

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ㅇ 전자고지

- 전화신청 접속 용이성에 대한 불만이 높아 온라인 신청 유도를 위한 홍보 실시

⇒ 모션그래픽 제작(’22.12.) 홍보 예정(홍보민원과)

※ 전자고지 : 송달로 인한 민원 및 납기 마감일 가상계좌 문의 감소, 종이고지서 감소로 환경개선 효과

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ㅇ 친절교육

- 추진목적 : 시민 불만족 사유 1위인 불친절 개선

(코로나 19로 2020년 이후 사업소 친절 순회교육 중단되었음)

- 추진기간 : 2022. 12월 초

- 추진대상 : 사업소 민원담당직원

ㅇ 전화응대율 관리

- 전화상담 분배시스템 활용한 전화응대율 관리

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- 전화상담 분배시스템 ’22. 12. 개선 완료(7콜 이상 지연 시 대기 인력에게 분배)

▸ 전화상담 시스템 ‘착석’시 분배 가능함으로 자체 조절하여 지원인력 활용

▸ 사업소 지원인력 : 총 21명(누수감액담당)

Ⅵ		행정사항

□ 온라인 시스템 상시 모니터링 및 개선

ㅇ 사이버 고객센터(수납내역) : 요금제도과

ㅇ 챗봇(대화오류) : 홍보민원과

□ 친절교육 및 S-OJT 교육추진

ㅇ 사업소별 만족도 조사결과에 근거한 S-OJT 부진 분야 교육 및 친절교육

□ 전화 응대율 관리

ㅇ 전화분배시스템 활용 등 응대율 관리 : 수도사업소 민원팀

□ 4대 현장 불편민원 관리

ㅇ 현장민원 선제적, 종합적 처리 추진 철저 : 수도사업소 현장민원과

붙임  3분기 민원현황 및 전화응대율 현황 1부