2022년 모바일 고객만족도 조사 운영 변경(2차)

기존 고객만족도 조사를 개선하고 효율적인 고객만족 수준을 진단하기 위해 모바일 고객만족도 조사를 실시함으로써, 고객만족도를 제고하고 고객존중 의식 형성에 기여하고자 함

□ 조사개요

❍ 조사대상 : ① 보증 실행 업체 전수조사 ② 2단계 창업컨설팅 수진업체

- 일부 보증상품 평가 제외  ※ 해당상품 연계된 경우에도 제외

❍ 조사기간 : 연중 상시 조사(월 2회)

❍ 조사부서 : 고객가치부 고객지원팀

❍ 조사방법 : SMS발송 → 모바일페이지 설문(상권분석시스템 활용)

- 응답건 수 확보를 위한 전체 조사대상 1회 재발송 실시

❍ 조사항목 : 고객만족 핵심역량 및 세부역량별 세분화하여 조사

- 공통항목 : 칭찬직원 VOC, 기타 건의사항 VOC

- 보증지원 [별첨1] 참고

핵심역량	업무만족	소통노력	전문역량	전반만족
세부역량	①상담만족 ②서류접수만족 ③보증심사만족 ④약정만족	⑤담당자 연결 ⑥필수정보 안내 ⑦다양한 채널	⑧전문성 ⑨친절도	⑩전반적 만족

- 창업지원 [별첨2] 참고

핵심역량	업무만족	소통노력	전문역량	전반만족
세부역량	①창업지원만족	②담당자 연결 ③창업제도 안내 ④고객니즈 파악	⑤전문성 ⑥친절도	⑦전반적 만족

□ 민원업체 평가제외 요청 방법

❍ 평가제외업체 : 피평가부점 자체 판단 하에 지원과정에서 민원 발생한 업체로 부당하게 응답할 것으로 예상되는 업체

❍ 신청마감일 : 12월 2일(금) 18:00

- 신청마감일 이전까지 자유롭게 제외신청 가능

‣ 예) 6월 30일 3건 / 9월 3일 5건 / 12월 1일 2건 과 같이 분할 신청 가능

❍ 신청건수 : 총 10건 이내 (※보증번호 기준)

❍ 신청방법 : [별첨3] 작성하여 경영지원부 고객지원팀으로 전자문서로 송부

- 신청 후 제외업체 변경 불가

❍ 제외방법 : 설문응답 건 중 평가제외 요청 업체가 있는 경우 해당 설문결과와 관계 없이 평가제외

❍ 민원업체 평가제외 프로세스

민원발생	⇨	제외요청	⇨	취합	⇨	평가제외	⇨	결과산출
4.1~11.30		4.1~12.2		12.5		12.5~		12.5~
피평가부점 자체판단		[별첨3] 작성하여 전자문서로 요청		피평가부점 평가제외 업체 정리		응답 건 중 설문결과 관계 없이 평가제외		피평가부점별 결과 산출

□ 조사 제외 및 평가제외 상품

구분	조사제외	평가제외
상품	·소상공인 창업자금 및 사업장 임차자금 특별보증	·보증부 서민대출 협약보증(햇살론) ·서울형마이크로크레딧 특별보증 ·지식재산(IP) 보증 ·사회적 포용금융지원 협약보증 ·온(溫, ON)택트 특례보증 등 자동심사로 진행된 건 ·자치구 출연 관련 특별보증 ·재해중소기업에 대한 특례보증

[별첨1]

모바일 고객만족도 조사(보증)

설문제목 : 서울신용보증재단 고객만족도 조사

설문목적 : 재단 고객만족도 실태조사를 통한 재단 CS정책 수립에 활용

설문대상 : 2022년 보증지원업체

개인정보동의 :

안녕하십니까. 귀사의 무궁한 발전을 기원합니다.

본 고객만족도 조사는 서울신용보증재단의 서비스를 경험하고 느끼셨던 만족 또는 불만족 내용을 파악하여 향후 보다 나은 서비스를 제공하는데 그 목적이 있습니다.

고객님의 소중한 의견은 서울신용보증재단을 변화시키는 중요한 자료로 활용됩니다. 바쁘시더라도 잠시 시간을 내시어 설문에 응해 주시면 감사하겠습니다.

모든 응답내용은 통계법 제33조에 의거하여 비밀사항으로 철저히 보호됩니다.

담당 : 서울신용보증재단 고객지원팀

연락처 : 1577-6119

소통노력 : 3문항, 전문역량 : 2문항, 업무만족 : 4문항

문항 1. (라디오 체크)

보증상담은 어느 기관에서 받으셨습니까?

답변 : 서울신용보증재단      은행

문항 2. (라디오 체크)

사업장 방문은 어느 기관에서 받으셨습니까?

답변 : 서울신용보증재단      은행      현장실사생략

문항 3. (라디오 체크)

<소통노력>재단 담당자와 연락하기 용이하셨습니까?

답변 : 매우용이   용이   보통   어려움   매우어려움

문항 4. (라디오 체크)

<소통노력>재단 담당자는 상환방법, 보증료 정보 등을 적극적으로 안내하였습니까?

답변 : 적극안내   안내   보통   부족   매우부족

문항 5. (라디오 체크)

<소통노력>재단은 문자발송 등 다양한 소통채널을 활용하여 고객과의 소통을 위해 노력하였습니까?

답변 : 적극노력   노력   보통   부족   매우부족

문항 6. (라디오 체크)

<전문역량>재단 담당자는 업무지식 등 전문성을 바탕으로 응대하였습니까?

답변 : 매우전문   전문   보통   부족   매우부족

문항 7. (라디오 체크)

<전문역량>재단 담당자는 친절하게 고객을 응대하였습니까?

답변 : 매우친절   친절   보통   불친절   매우불친절

문항 8. (문자)

<VOC>칭찬하고 싶은 직원이 있으십니까? 간단한 내용 작성 부탁드립니다.

문항 9. (라디오 체크)

<업무만족>보증상담 과정을 평가하신다면 다음 중 어디에 해당합니까?

답변 : 매우만족   만족   보통   불만족   매우불만족

문항 10. (라디오 체크)

<업무만족>보증상담 후, 서류 접수 과정을 평가하신다면 다음 중 어디에 해당합니까?

답변 : 매우만족   만족   보통   불만족   매우불만족

문항 11. (라디오 체크)

<업무만족>서류접수 후, 보증심사 과정(사업장 방문 포함)을 평가하신다면 다음 중 어디에 해당합니까?

답변 : 매우만족   만족   보통   불만족   매우불만족

문항 12. (라디오 체크)

<업무만족>보증심사결과 안내 후 보증서 발급까지 과정을 평가하신다면 다음 중 어디에 해당합니까?

답변 : 매우만족   만족   보통   불만족   매우불만족

문항 13. (라디오 체크)

재단의 소통노력, 전문역량, 업무만족 중 가장 중요한 역량은 무엇이라 생각하십니까?

답변 : 소통노력   전문역량   업무만족

문항 14. (라디오 체크)

위 내용들을 종합적으로 고려하였을 때 재단의 서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?

답변 : 매우만족   만족   보통   불만족   매우불만족

문항 15. (라디오 체크)

진행하는 과정에서 재단 담당자로부터 만족도 조사 관련 “매우만족” 등을 요청받은 일이 있습니까?

답변 : 없다   있다

문항 16. (문자)

<VOC>기타 건의사항 또는 재단에 하고싶은 말씀 있으시면 자유롭게 작성 부탁드립니다.

[별첨2]

모바일 고객만족도 조사(창업)

설문제목 : 서울신용보증재단 고객만족도 조사

설문목적 : 재단 고객만족도 실태조사를 통한 재단CS정책 수립에 활용

설문대상 : 2022년 2단계 창업 컨설팅 수진자

개인정보동의 :

안녕하십니까. 귀사의 무궁한 발전을 기원합니다.

본 고객만족도 조사는 서울신용보증재단의 서비스를 경험하고 느끼셨던 만족 및 불만족 내용을 파악하여 향후 보다 나은 서비스를 제공하는데 그 목적이 있습니다.

고객님의 소중한 의견은 서울신용보증재단을 변화시키는 중요한 자료로 활용됩니다. 바쁘시더라도 잠시 시간을 내시어 설문에 응해 주시면 감사하겠습니다.

모든 응답내용은 통계법 제33조에 의거하여 비밀사항으로 철저히 보호됩니다.

담당 : 서울신용보증재단 고객지원팀

연락처 : 1577-6119

소통노력 : 3문항, 전문역량 : 2문항, 업무만족 : 1문항, 전반만족 : 1문항

문항 1. (라디오 체크)

<소통노력>재단 담당자와 연락하기 용이하셨습니까?

답변 : 매우용이   용이   보통   어려움   매우어려움

문항 2. (라디오 체크)

<소통노력>재단 담당자는 창업 자금 및 재단 창업보증 지원제도 등을 적극적으로 안내하였습니까?

답변 : 적극안내   안내   보통   부족   매우부족

문항 3. (라디오 체크)

<소통노력>고객의 방문 목적에 맞게 안내하기 위해 노력하였습니까?

답변 : 적극노력   노력   보통   부족   매우부족

문항 4. (라디오 체크)

<전문역량>재단 담당자는 업무지식 등 전문성을 바탕으로 응대하였습니까?

답변 : 매우전문   전문   보통   부족   매우부족

문항 5. (라디오 체크)

<전문역량>재단 담당자는 친절하게 고객을 응대하였습니까?

답변 : 매우친절   친절   보통   불친절   매우불친절

문항 6. (문자)

<VOC>칭찬하고 싶은 직원은 있으십니까? 간단한 내용 작성 부탁드립니다.

문항 7. (라디오 체크)

<업무만족>재단 창업상담 과정을 평가하신다면 다음 중 어디에 해당합니까?

답변 : 매우만족   만족   보통   불만족   매우불만족

문항 8. (라디오 체크)

재단의 소통노력, 전문역량, 업무만족 중 가장 중요한 역량은 무엇이라 생각하십니까?

답변 : 소통노력   전문역량   업무만족

문항 9. (라디오 체크)

위 내용들을 종합적으로 고려하였을 때 창업지원제도에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?

답변 : 매우만족   만족   보통   불만족   매우불만족

문항 10. (라디오 체크) ※ 본 항목에서 “있다” 시 평가제외

진행하는 과정에서 재단 담당자로부터 만족도 조사 관련 “매우만족” 등을 요청받은 일이 있습니까?

답변 : 없다   있다

문항 11. (문자)

<VOC>기타 건의사항 또는 재단에 하고싶은 말씀 있으시면 자유롭게 작성 부탁드립니다.

[별첨3]

민원업체 평가제외 요청

○○지점/  ○○○○센터 / 지역본부 창업지원팀

순번	보증번호/컨설팅번호	업체명	대표자	사유
1	OOO-OOOOO-OOOOO	서울신보	강신용	보증심사시 민원발생
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