문서번호	홍보민원과-24834
결재일자	2022. 9. 23.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관		홍보민원과장	경영관리부장
이선희		문병기	09/23
			정덕영
협 조
	전산정보과장			한재훈
	홍보기획팀장			구지영

120 상담운영 중단에 따른 민원대응 계획

2022.  9. 23. (금)

상수도사업본부

(경영관리부)

120 상담운영 중단에 따른 민원대응 계획

경영관리부장 : 정덕영 ☎3146-1101  홍보민원과장 :문병기 ☎1210  담당 :이선희 ☎1214

120 상담운영 중단에 따른 자체 민원대응 계획을 수립하여 시민 불편 최소화

□ 120 상담운영 중단 개요

ㅇ 사 유 : 120 재단 UPS 장비교체에 따른 상담 시스템 중단

ㅇ 기 간 : ’22. 9.29.(목) 20시 ~ 10. 1.(토) 02시 (30시간)

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□ 중단에 따른 문제점

ㅇ `22. 9.30.(금) 고기서 납기 마감 및 이사정산 등에 따른 민원 폭증으로 응대율 하락 예상

- `22. 9. 30.은 10. 1. ~ 10. 3. 연휴 전 금요일로 이사정산 민원 증가 예상

‣ '21. 10. 1. 연휴 전 금요일 이사정산 평일 대비 1.9배 증가(약 1,600건 예상)

- 전화응대 인원은 전년도(`21. 9.30.) 대비 7.5명이 증가한 70.5명

- 전년도 120 응대콜과 자체 응대율, 현재 응대율과 응대인원 등을 고려할 때 응대율은 ********

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□ 대응계획

1		임시 대표번호 운영

ㅇ 120번, 121번(상수도민원) 전화 시 상수도 임시 대표번호 안내

※ 121번(2007. 6월 다산콜센터 통합) : '21.9. 수도응대콜 약 3400건(18.9%) 이용

- ARS 송출 내용 : 장비교체 상담중단, 다산콜(1899-0221)․,
수도(02-3146-1001) 임시 대표번호 안내(붙임 참고)

- 임시 대표 전화 통화 시 ARS로 1 ~ 8번 버튼 선택 → 사업소 연결

ㅇ ARS 송출 : 다산콜 전산운영팀

ㅇ 임시 대표 번호 생성 및 관리 : 본부 전산정보과

2		홈페이지 팝업창 안내

ㅇ 게시 : ’22. 9. 29.(목) 10:00 ~ 10.1.(토) 02시(종료 시)

ㅇ 방법 : 팝업창 게시

- 자세히 보기 클릭 시 챗봇,
사이버고객센터, 8개 사업소
대표 번호 링크로 자동 연계

ㅇ 홈페이지 관리 : 홍보민원과

3		야간당직 ARS 변경

ㅇ 주간 당직과 동일하게 야간당직 상담운영

- 기간 : '22.9.29.(목) 18:00 ~ 익일 09:00/ 9.30.(금) 18:00 ~ 익일 02:00(종료시)

- ARS 변경을 통해 야간상담이 가능토록 안내 변경

‣ 당직(주간) ARS 안내 : 상담직원 연결 1번, 아리수톡 이용 2번

※ 야간당직 : 긴급사항만 상담(옥외누수, 단수 긴급급수상담 0번, 아리수톡이용 2번)

ㅇ ARS 안내 변경 : 본부 전산정보과

4		사업소 자체 운영계획 수립

ㅇ 시민불편 감소를 위한 민원상담 적정인력 유지

- 기간 : 9.30.(금) 09:00 ~ 18:00

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ㅇ 야간 당직 운영 철저

- 기간 : 9.29.(목) 야간 18:00 ~ 익일 09:00

9.30(금) 야간 18:00 ~ 익일 02:00(상황 종료 시)

- 야간 당직자 교육

‣ 다산콜 상담 중단에 따라 당직실이 유일한 야간 민원상담 창구로 적극적 대응 필요

- 당직 증원은 다산콜 민원 현황을 참조하여 추진

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ㅇ 기타 협조사항

- 각 과에서는 해당과 민원접수 등을 위해 민원팀 연결 자제 및 자체 처리 협조

- 단수민원 발생 시 응대가 어려우므로 공사로 인한 단수 등 최대한 자제

- 다산콜 응답소 시스템 운영 중단으로 응답소 민원 입력 시 입력 부서에서
접수·담당자 배분 → 민원 접수는 고객지원시스템 활용

□ 행정사항

ㅇ 임시대표 번호운영, 야간 당직 ARS 변경, 지원인력 전화상담시스템 권한부여 및 안내(전산정보과)

ㅇ 비상운영 총괄, 홈페이지 안내(홍보민원과)

ㅇ 민원실 운영 지원, 야간당직 비상운영, 각과 안내(수도사업소 행정지원과)

붙임  상수도 대표 임시번호 운영 체계도 1부.  끝.

<붙임>