고객만족도 향상 및 직원 사기진작을 위한

2022년 고객만족분야 포상계획

2022.  08.

	영 업 본 부 (영업지원처)

고객만족도 향상 및 직원 사기진작을 위한

2022년 고객만족분야 포상계획

고객만족도 및 민원서비스 향상을 위한 포상 시행으로 2022년 행안부 고객만족도 점수 고득점 획득 및 직원 사기진작에 기여하고자 함

Ⅰ		관련근거

□ 2021년 고객만족분야 포상계획 알림(영업계획처-4784, ’21.9.7.)

□ 2022년 민원 운영 계획 알림(영업지원처-1694, ’22.3.10.)

□ 2022년 CS 역량강화 추진계획 알림(영업지원처-2046, ’22.3.24.)

□ 2022년 표창 운영 계획 알림(인사처-2802, ’22.4.8.)

Ⅱ		포상실적

(2021년)

(단위: 개, 천원)

구 분	포상분야	표 창	포상금	우수부서
	계	71	6,800	-
C S	서비스품질지수(SQI) 지표관리 우수	2	-	승강기사업소 등 2부서
	고객서비스 향상 경진대회	6	2,000	동대영업사업소 등 5부서
	CS 향상을 위한 아이디어 공모 우수	4	-	종합운동영업사업소 등 4명
	유실물 처리 서비스 향상 우수	5	1,200	신도림역 등 5역
	고객만족도 향상(개선) 노력 유공	10	-	종로영업사업소 등 10부서
VOC	고객의소리 답변처리 우수	5	1,050	답십리승무사업소 등 5부서
	서울시응답소 답변처리 우수	5	1,050	경복궁영업사업소 등 5부서
	고객센터 현장민원 처리 우수	10	1,500	홍대입구역 등 10부서
	전직원 모니터 우수	4	-	명동역 유** 등 4명
	VOC매니저 활동 우수	4	-	홍보실 등 4명
	칭찬직원 격려	4	-	차량운영처 등 4부서
	전화/방문민원응대 품질 우수	10	-	성산영엽사업소 등 10부서
	협력업체 모범직원 격려	2	-	고객센터 직원 2명

Ⅲ		포상방향

(2022년)

√ 고객만족도 점수 고득점 획득 위한 CS리더 활동우수 및 고객만족도 개선노력 유공 포상

√ 본사 및 현업 VOC 답변처리, 현장민원 처리, 고객센터 불편민원 감축

유실물 처리 등 민원서비스 품질향상 노력에 대한 격려

√ 포상 적용 기간 : ‘21.11.1~’22.10.31(※CS아이디어 우수 등은 제외)

√ 특정부서(직원) 중복포상 가급적 지양 - 실적 순으로 본부/실별/사업소 별 1부서 선정

※ ‘유실물 처리 서비스 향상 우수’, ‘칭찬직원 격려’, ‘CS아이디어우수’ 제외

우선순위	포상분야	우선순위	포상분야
1	CS 리더 활동 우수	4	민원처리 우수(고객센터 현장민원)
2	민원처리 우수(고객의 소리)	5	VOC매니저 활동 우수
3	민원처리 우수(서울시 응답소)

Ⅳ		포상계획

(표창 76개)

[단위: 개]

연 번	구 분	포 상 분 야		2021	2022	비고
계				69	76
1	C S	서비스품질지수(SQI) 지표 관리 우수		2	3	+1
2		유실물 처리 서비스 향상 우수		5	6	+1
3		고객만족도 향상(개선) 노력 유공		10	6	△4
4		CS 경영개선 자문단 활동 우수		-	2	신규
5		CS 향상을 위한 아이디어 공모 우수		4	3	△1
6		고객서비스 경진대회		6	4	△2
7		CS 리더 활동 우수		-	8	신규
8	VOC	민원처리 우 수	고객의 소리	5	7	+2
9			서울시 응답소	5	7	+2
10			전화/방문민원응대	10	6	△4
11			고객센터 현장민원	10	10	-
12			협력업체 모범직원	2	2	-
13		VOC매니저 활동 우수		4	4	-
14		무질서 계도 유공(전직원 모니터)		4	4	-
15		칭찬직원 격려		2	4	+2

※ -. 고객만족도 제고를 위해 CS리더 및 자문단 활동우수 신규추가 및 고객서비스경진대회    및 CS아이디어우수 분야, 고객만족도 개선 노력 유공 각 수량 조정

-. 민원처리 서비스 제고 및 성과목표 달성 독려 위해 ‘전화․방문민원응대 품질 우수분야’    표창 중 4개를 ‘고객의 소리 및 서울시응답소 답변처리 우수분야’로 각 2개씩 조정

Ⅴ		세부 포상계획

1. 서비스품질지표(SQI) 목표 관리 우수

○ 추진개요

- 세계수준과 시민 눈높이에 맞는 서비스를 제공하기 위해 운영하는 서비스품질

지수(SQI) 지표 관리 우수부서 직원 포상으로 고객 만족도 향상에 기여

○ 운영계획

- 운영지표: 28개 지표( 지표: 14개)

Global

- 운영요소: 서비스 환경, 서비스 과정, 서비스 결과, 전반적 만족 등

· 지표 담당 부서: 지표 정의서 작성, 실적 산출 및 입력

· 지표 관리 부서: 지표 실적 목표 달성 관리 및 분석, 성과 시민 홍보

○ 평가대상: 서비스품질지표(SQI) 담당 부서

○ 평가기준

- 서비스품질지표(SQI) 달성률(실적/목표)

※ 동점자 처리: 전년 대비 목표치 상향(하향)도 높은 부서 우선

- 서비스품질지표(SQI) 운영 기여도

※ SQI 실적 제출기한 준수율, 통계자료 관리 우수도 평가

○ 적용기간: 2022. 1. 1.~ 2022. 11. 30.

○ 포상내역: 표창 3개

- 서비스품질지표(SQI) 달성률 우수: 2개

- 서비스품질지표(SQI) 운영 기여 우수: 1개

2. 유실물 처리 서비스 향상

○ 추진개요

- 유실물 접수, 처리 및 본인 인계 실적 우수부서 포상으로 역직원 사기진작

및 유실물 처리 서비스 향상에 기여

○ 추진방향

구 분	2020년		2021년		2022년 목표
유실물 본인 인계율	인계율	전년대비	인계율	전년대비	인계율
	68%	△2%p	65%	△3%p	68%

○ 평가대상: 1~8호선 전 역사

○ 평가기준

평가항목

배점

(100)

세부내용

본인인계

실적

40

본인 인계 실적 =	해당 역 본인인계 건수	× 100
	전체 역 본인인계 건수

유실물 접수실적

30

유실물 접수 실적 =	해당 역 처리건수	× 100
	전체 역 처리건수

유실물 처리실적

30

고객센터 요청 유실물 처리 실적 =	해당 역 접수건수	× 100
	전체 역 접수건수

※ 동점자 처리: 본인인계 실적 > 유실물 처리실적 > 유실물 접수실적 순

○ 적용기간: 2021. 11. 1.~ 2022. 10. 31.

○ 포상내역: 표창 6개

(단위: 개)

구 분	종착역	일반역
	표창	표창
총 계	3	3
1위	1	1
2위	1	1
3위	1	1

3. 고객만족도 향상(개선) 노력 유공

○ 추진방향

- 고객만족도 서비스과정 개선 노력에 대한 포상으로 행정안전부 고객만족도

조사 고득점 획득 방안 마련 및 직원 사기진작에 기여

○ 조사개요

구 분	행정안전부 시행	공사 자체 시행
조사기간	2022. 7~9월 중(예정)	2022. 6~7월 중(예정)
조사대상	2~8호선 서울지하철 이용 고객
조사내용	5개 부분(서비스 환경·과정·결과 등 행안부 설문 문항)
조사방법	대면 조사	온라인 조사

○ 평가대상: 영업사업소 (17개소)

○ 평가기준

평가지표	배점	평가내용	세부 평가내용
계	100	-	-
고객만족도 서비스과정 개선실적	30	고객만족도 개선 과제 제출 건수(15)	5건 이상	15
			3건 이상	10
			1~2건	5
		서비스과정 개선 적합도(15)	매우우수	15
			우수	12
			보통	7
			미흡	3
자체 고객만족도 점수	30	사업소별 고객만족도 점수	고객만족도 조사결과 득점: ①+② ① 원 점수: 만족도 점수(A)×60% ② 개선도 점수: [만족도 점수(A)/만족도 목표(B)]×40%
고객센터 현장민원 처리실적	40	교통약자 케어, 질서저해자 조치 건수	1~4위	40
			5~9위	30
			10~13위	20
			14~17위	10

※ 동점자 처리: 서비스 과정 개선 실적 > 자체 고객만족도 점수 > 현장민원 처리실적

※ 서비스 과정: 접근성(안내방송 적절), 대응성(고객의견처리절차/직원친절)

신속성(신속한 문제 해결)

○ 적용기간: 2021. 11. 1.~ 2022. 10. 31.

○ 포상내역: 표창 6개

4. CS경영개선 자문단 활동 우수 유공

○ 추진방향

- 대내외 전문가 집단의 자문 의견을 구해 서비스 품질을 학제적, 다각적으로

개선할 수 있는 방안을 도출해 고객만족도 향상에 기여

○ CS경영개선 자문단 운영 개요

구 분	내용
운영 인원	자문단 20명(내·외부 위원 50%)
운영 기간	2022. 7. ~ 2022. 12.(6개월간)
회의 개최	자문단 연 2회
역할·임무	중장기 CS, ESG 정책 및 단기 서비스 기획· 출시·개선 단계에 대한 숙의 토론을 통한 합리적 정책 제안

○ 평가대상: 자문단 참여 내부 직원

○ 평가기준

평가지표	배점	평가내용
계	100	-
참석율	20	100%		20점
		99%~80%		10점
		79%~60%		5점
정책제안 아이디어 제출 건수	30	4건 이상		30점
		3건		20점
		2건		10점
		1건		5점
정책제안 아이디어 적용 여부 및 고객만족도 향상 기여 여부	50	창의성	탁 월	15
			우 수	10
			보 통	5
		실행가능성	용 이	20
			보 완	15
			곤 란	10
		효과성	우 수	15
			보 통	10
			낮 음	5

○ 포상내역: 표창 2개

- CS경영개선 자문단 활동 우수: 2개

5. CS 향상을 위한 아이디어 공모 우수

○ 추진방향

- ‘22년 CS 아이디어에 대한 공정하고 객관적인 평가·포상

- 선정된 아이디어 업무반영 및 횡단전개 추진으로 고객만족도 향상에 기여

○ 공모개요

- 공모주제: 고객만족도 향상을 위한 CS 아이디어(제안)

- 참여대상: 전 직원

- 공모분야: 서비스 과정, 서비스 환경, 서비스 역량

· 서비스 과정: 이용편의 증진 계획 및 불편개선 방안, 연령대별 맞춤형 서비스 방안 등

· 서비스 환경: 고객서비스 향상을 위한 자체 시설개선 및 운영 효율화 방안

· 서비스 역량: 고객접점 서비스 향상을 위한 직원 역량강화 방안

※ 주제와 맞지 않는 아이디어

-. 공사가 단독 추진하기 어려운 제도 관련

-. 현실적으로 시행이 어렵고 장기적 검토 및 고비용 예산사업

-. 제안 사항이 모호한 경우

-. 기 시행중인 또는 제안된 아이디어 등

- 공모 프로세스

아이디어 제출 (‘22.8월)	⇨	제출자료 검증 (‘22.9월)	⇨	심사(1차) (‘22.9월)	⇨	심사(2차) (‘22.9월)
• 서비스 과정, 환경, 역량		• 아이누리 등 아이디어 중복 및 기제안(시행) 등 검증		• 9건 선정		• 최종 3건 선정

○ 심사개요

- 평가기준: 심사표(창의성, 실행가능성, 효과성 등)

- 심사방법: 내부 심사위원회 구성·운영

·1차 심사: 본부 부장급(6~7명) 서면심사

·2차 심사: 본부 팀장급(6명) 서면심사

※ 심사위원 점수 중 최대, 최소값 제외(최대, 최소값 동일점수 2건인 경우 1건 제외)

※ 심사위원 점수 합산 후 평균하여 고득점 순으로 결정하되, 동점인 경우

실행 가능성(용이성) 〉효과성 〉창의성 〉지속가능성 고득점 순

○ 포상내역: 표창 3개(1,2,3위)

※ 별도 계획 수립 예정

6. 고객서비스 향상 경진대회

○ 추진방향

- ‘22년 고객서비스 향상 노력에 대한 공정하고 객관적인 평가·포상

- ‘22년 고객서비스 우수 사례 업무반영 및 횡단전개 추진

○ 대회개요

- 일시/장소: 2022. 11월 중 / 본사 4층 대회의실

※ 코로나19 재확산 등 상황에 따라 비대면 심사 가능

- 참여대상: 영업본부 산하 부서

- 신청부문: ’21.10월∼’22.9월까지 자체 실행한 서비스 우수 사례

신청부문	선정 대상
고객서비스 실 행	고객접점에서 고객서비스 향상과 관련하여 실행하여 고객만족도 제고에 기여한 개인 또는 부서

- 대회 프로세스

부문별 제출 (‘22.10월)	⇨	제출자료 검증 (‘22.10월)	⇨	심사(1차) (‘22.11월)	⇨	경진대회(2차) (‘22.11월)
• 실행부문		• 자료 중복, 기시행 등 검증		• 실행(8건)		• 현장발표 심사 (순위 결정)

○ 평가개요

- 평가기준: 심사표(창의성, 실행가능성, 효과성 등)

- 심사방법: 내부 심사위원회 구성·운영

· 1차 심사: 본부 부장급 심사위원(6∼7명) 서류심사

· 2차 심사: 처,팀장급 심사위원(6∼7명) 현장심사(PT 경진대회)

○ 포상내역: 표창 4개

- 최우수 1, 우수 1, 장려2

※ 별도 계획 수립 예정

7. CS 리더 활동 우수

○ 개요

- 운영절차

CS 리더 지정	▶	- 부서 직원 대상 CS 교육(분기별1회) - 고객만족도 개선 과제 발굴 및 관리	▶	실적 평가 및 포상
각 부서		CS 리더		CS 주관부서

- 평가대상: 영업,차량,승무,기술 현업사업소 CS리더(총59명)

- 평가기간: 2022.1.1.~10.31

- 선정기준: 부서별 자체 CS교육 실시 실적(30%)+고객만족도 향상 추진

대책 제출건수(30%)+자체 고객만족도 점수(40%)

※ 가점: 메트로 넷 업무마당(영업분야_고객만족 정보 또는 각 분야별

게시판)에 각 분야별 고객 만족 향상 관련 정보 게시

(전파) 게시글 1건당 0.5점 가점 부여

- 선정방법: 평가항목 점수 합산 산정

○ 평가개요

평가지표	배점	평가내용
계	100	-
교육실시실적	30	4회	30점
		3회	25점
		2회 이하	20점
고객만족도 향상 추진대책 제출건수 (성과처)	30	3건 이상	30점
		2건	25점
		1건 이하	20점
고객만족도 점수	40	행안부 고객만족도 부서별 점수 산정 ⇒ (40×부서 점수)/100 ※당해연도 행안부 점수 미 발표시 자체 온라인 고객만족도 부서별 점수 산정
가점 (업무마당 게시)	+5	업무마당 고객만족 관련 정보게시 건당 0.5점 가점 ※가점은 100점 배점 한도내에서 부여

- 평가기준: 동점시 부서 교육내용의 적합도 > 창의성 > 제출기한 준수

- 심사방법: 내부 심사위원회 구성·운영

·※ 본부별 부장급 2명(총8명) 서면 심사

구분	영업	승무	차량	기술
총 8개	2	2	2	2

○ 포상내역: 표창 8개

8~12. 민원처리 우수

8.고객의

소  리

○ 운영절차

고객의소리 민원 접수	▶	처리부서 배부	▶	답변 처리	▶	평가 및 포상

○ 평가대상: 전 부서

○ 포상내역: 표창 7개(본사2, 현업5)

○ 평가기준

평가항목	배점(100)		배점기준
	본사	현업
2일이내 처리율	50	50	가. 98.8% 이상	50점
			나. 96.8% 이상 ∼ 98.8% 미만	45점
			다. 96.8% 미만	40점
처리건수	40	50	□ 총 민원 처리건수 대비 점유율을 점수화
홈페이지FAQ	10	-	□신규 등록 및 수정 건당 2점 부여 (최대10점)

· 실적산출 : 통합민원관리
· 동점자 처리: 처리건수  >  평균처리시간 > 홈페이지 FAQ 등록(수정)건수

9.서울시 응답소

○ 운영절차

서울시응답소 민원 접수	▶	처리부서배부	▶	답변 처리	▶	평가 및 포상

○ 평가대상: 전 부서

○ 포상내역: 표창 7개(본사2, 현업5)

○ 평가기준

평가항목	배점(100)	세부내용	배점기준
기한내 처리율	60	□응답소에서 접수한 민원건수 대비 기한내 처리한 민원건수를 계량화한 수치 [eqn: {기한내`처리건수} over {응답소에서``접수한``민원건수} TIMES 100]	가. 100%	60점
			나. 98.0% 이상 ∼ 100% 미만	50점
			다. 96.0% 이상 ∼ 98.0% 미만	40점
			라. 96% 미만	30점
처리건수	40	□응답소에서 접수한 민원 처리건수	□평균건수 이상은 만점 처리하고 나머지는 평균건수 대비 차지비율을 점수화

· 동점자 처리: 처리건수 > 기한내처리율

10.전화

방문민원응대

○ 운영절차

전 부서 민원응대 모의상황극 제출	▶	제출 자료 평가	▶	우수부서 포상
2022.10월		2022.11월		2022.12월

○ 평가대상: 전 부서

○ 포상내역: 표창 6개(전화분야 3개, 방문분야 3개)

· 우수작은 인재개발원 등 관계 부서와 협의 후 교육(홍보) 자료 활용 추진

○ 평가기준

- 평가내용: 전화 및 방문민원응대 모의상황극(동영상, 음성녹음 3분 이내)

- 평가항목(100점 만점)

구 분

배점(100)

배점기준

전화·방문민원응대 품질

점검표 준수도

70

매우우수	우수	보통	미흡
70~65	65~61	60~56	55~51

상황극 완성도

(주제 선정, 문제 해결, 전달력, 진정성, 생동감 등)

30

매우우수	우수	보통	미흡
70~65	65~61	60~56	55~51

· 영업본부 부장급 이상 3명이 교차 평가, 산술 평균(소수점 3자리)하여 우수작 선정

· 동점자 처리: 전화·방문민원응대 품질 점검표 준수도 점수 > 상황극 완성도 점수

11.고객센터현장민원

○ 운영절차

민원 접수	▶	역직원 처리요청	▶	현장출동 및 민원 처리	▶	처리실적 평가 및 포상

· 실적 산출: 고객센터 시스템

○ 평가대상: 1~8호선 전 역사

○ 포상내역: 표창 10개(1급지 4개, 2급지 6개)

○ 평가기준: 현장민원 처리실적 역별 점수 = 고객센터 콜처리 건수

· 수송인원 및 민원량 등 감안, 실적 순으로 14호선과 58호선 안분하여 선정

· 동점자 처리: 응급환자 조치→토사물 처리→질서저해 처리→교통약자 케어→기타

· 동일 영업사업소 중복시 차순위 선정(1급지 → 2급지 순)

12.협력업체모범직원

○ 운영절차

직원 실적 관리	▶	직원 평가결과 제출	▶	모범직원 포상
고객센터 협력업체		고객센터 협력업체		민원주관부서

○ 평가대상: 고객센터 협력업체 직원(1년 이상 근무자)

○ 포상내역: 표창 2개

○ 평가기준

평가항목

배점(100)

배점기준

기본역량

30

- 책임감, 성실성, 애사심, 조직 융화도 등

매우 우수	우수	보통	미흡
30	27	24	21

직무역량

30

- 업무에 필요한 업무지식이나 판단력, 추진력 등

매우 우수	우수	보통	미흡
30	27	24	21

업무실적

20

- 업무목표 및 부여 과제에 대한 달성도

매우 우수	우수	보통	미흡
20	17	14	11

조직기여도

20

- 업무개선 및 업적향상에 공헌, 조직 위상 강화에 기여

매우 우수	우수	보통	미흡
20	17	14	11

13. VOC매니저 활동 우수

○ 운영절차

VOC매니저 지정	▶	- 부서 민원 답변 및 관리, 교육 - 성과지표 관리 및 불편 민원 개선 등	▶	평가 및 포상

○ 평가대상: VOC매니저

○ 포상내역: 표창 4개

○ 평가기준

구 분

배점(100)

배점기준

처리기간

40

□ 고객의소리 2일이내 처리율

98.8%이상	98.8%미만~96.8%이상	96.8%미만
40	35	30

답변 충실도

40

□ 국민신문고 표준 답변안 준수 여부

매우우수	우수	보통	미흡
40~36	35~31	30~26	25~21

민원 응대 요령

이러닝 이수율

20

□전화·방문 민원 응대 요령 이러닝 교육 부서별 교육이수율

100%	100%미만~90%이상	80%이상~90%미만	80%미만
20	18	16	14

가점 부여

2

□불편민원 개선사례 건당 1점 (최대 2점)

· 동점자 처리: 답변 충실도 > 민원처리 협조도 > 처리기간

14.무질서 계도 유공

○ 운영절차

직원 출퇴근시 열차 내 불편사항 발견		현장 직접 조치		고객센터 문자(1577-1234)로 조치결과 알림
	▶		▶

· 실적 산출: 고객센터 시스템

○ 평가대상: 전 직원

○ 포상내역: 표창 4개

○ 평가기준: ‘전 직원 모니터제도’ 관련 현장 직접 조치 실적

구 분	질서저해자 단속	불법광고지 제거	기타 조치사항
배 점	5점	3점	1점

· 동점자 처리: 질서저해자 단속 > 불법 광고지 제거 > 기타 조치사항 > 무작위 추첨(감사실 입회)

15. 칭찬직원 격려

○ 운영절차

칭찬사례 접수	▶	칭찬사례 실적관리	▶	우수부서 포상

· 실적 산출: 고객의소리 및 고객센터 시스템

○ 평가대상: 전 부서

○ 포상내역: 표창 4개

○ 평가기준: 부서별 칭찬민원 건수

· 실적순으로 본부/실별 최대 2개 부서 선정

· 동점자 처리: 안내방송 > 친절안내 > 유실물 > 기타 > 무작위 추첨(감사실 입회)

Ⅵ		행정사항

□ 포상분야별 내부 심사 및 공적심사위원회 개최 대상 선정.

□ CS 및 VOC 분야 우수부서(직원) 선정 및 공개: 2022.12월중.  끝.