등록번호

민원여권과-1545

★주무관

민원관리팀장

민원여권과장

주민자치국장

부구청장

구청장

등록일자

2022.1.26.

장명희

이주은

문미혜

고석민

김진만

01/26

代김진만

결재일자

2022.1.26.

공개구분

부분공개(5)

협  조

감사담당관

박재구

민원조사팀장

정한영

- 신속· 공정· 적법한 민원처리를 위한 - 2021. 12월 민원처리상황 확인 및 점검결과 보고

서 대 문 구

민원여권과

- 신속· 공정· 적법한 민원처리를 위한 - 2021. 12월 민원처리상황 확인 및 점검결과 보고

매월 민원처리상황 및 운영실태를 확인·점검하여 민원처리 단축을 유도하고 신속하고 정확한 민원서비스를 제공함으로써 고객만족  민원행정을 구현하고자 함

1. 추 진 근 거

□ 민원처리에 관한 법률 시행령 제22조(처리상황의 확인·점검)

- 행정기관의 장은 민원의 처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인·점검

□ 민원처리에 관한 법률 시행령 제28조(민원심사관의 업무)

- 민원심사관은 민원처리상황을 확인·점검하고 행정기관장에게 수시보고

2. 점 검 개 요

□ 점검대상 : 2021. 12. 1. ~ 12. 31. 접수된 민원

□ 점 검 자 : 민원심사관 외 2명

□ 점검내용

○ 민원창구업무 접수·처리현황

○ 일과시간외 민원실 접수·처리현황

○ 유기한민원 단축률 및 접수·처리현황

○ 인터넷민원(새올상담민원, 구청장에게 바란다)실적

3. 민원접수 및 처리현황

□ 민원접수 현황

○ 업무별 접수현황

(단위 : 건)

합계	주민	지적	환경	차량	보건 복지	지역 산업	재세정	위생	문화 체육	상하수도	기타
63,972	16,883	157	93	135	886	62	450	177	35	-	45,094

○ 민원구분별 접수현황

(단위 : 건)

합계	즉시민원			단순	복합	고충
	소계	즉결 기타	즉 결 제증명
63,972	60,541	1,190	59,351	3,183	217	31

○ 접수구분별 접수현황

(단위 : 건)

합계	창구접수	정부24	무인민원발급기	비고
63,972 (100%)	3,074 (4.8%)	29,337 (45.9%)	31,561 (49.3%)	새올연계 접수민원

□ 민원창구 처리현황

○ 점검결과

- 2021. 12월 민원창구 처리건수는 총 6,940건으로 전월대비 546건         증가함

- 주민등록, 어디서나, 외국인 및 면허, 여권 민원은 감소한 반면, 인감,          가족관계 발급 및 접수, 유기한민원, 정보공개, 지적 민원은 증가함

(단위 : 건)

구분	합계	주민 등록	인감	가족관계 증명	어디서나	유기한 (창구접수)	외국인신고등	면허	가족 관계 접수	여권 접수	정보공개	지적
12월	6,940	909	480	1,267	186	1,121	169	42	801	501	310	1,154
11월	6,394	950	318	1,138	241	1,018	178	46	612	678	244	971
증감	546	△41	162	129	△55	103	△9	△4	189	△177	66	183

□ 일과시간외 운영현황

○ 점검결과

- 2021. 12월 일과시간외 처리건수는 총 15건으로 전월대비 40건 감소함

(단위 : 건)

구분	합 계	주민등록 등초본등	혼인신고 (접 수)	여권민원
				소계	접수	교부	등기신청
12월	15	2	5	8	2	6	-
11월	55	9	1	45	9	36	-
증감	△40	△7	4	△37	△7	△30	-

□ 유기한민원 접수 ·처리현황

○ 유기한민원 접수현황

❚ 민원구분별 현황

- 2021. 12월 유기한민원 접수는 총 3,431건으로 전월대비 21건 감소함

- 유기한민원 중 단순민원(92.8%) > 복합민원(6.3%) > 고충민원(0.9%) 비중을          차지함

(단위 : 건)

구분	합계	단순민원	복합민원	고충민원
12월	3,431	3,183	217	31
11월	3,452	3,214	196	42
증감	△21	△31	21	11
비 고		임대사업자 등록, 통신판매업 신고 등	건축신고, 식품영업신고, 옥외광고물신고 등	진정, 질의 등

※ 유기한 민원 총 접수건수에서 단순교부·증명민원 등 일부제외

❚ 민원유형별 현황

- 12월 전체 유기한민원 중 신고·신청 민원이 795건으로 가장 많이 접수         되었으며, 주요 사무는 통신판매업 관련신고(270건), 임대사업자 등록신고         (101건), 식품관련 영업신고(83건) 등이 주로 접수됨

- 청구 민원은 729건으로 두 번째로 많이 접수되었으며, 주요 사무는 기초          연금 지급신청(226건), 보육료 및 양육수당 지원신청(208건), 사회보장급여          신청(변경)-기초생활보장(139건), 아동수당(108건)으로 복지 수당 관련          사무가 주로 접수됨

(단위 : 건)

구분	합계	신고 신청	청구	증명 교부	진정 건의	인가 허가	등록	승인 지정	면허 검사	기타
12월	3,431	795	729	640	461	281	208	189	31	97
11월	3,452	744	974	522	377	311	199	182	25	118
증감	△21	51	△245	118	84	△30	9	7	6	△21

○ 유기한민원 처리현황

- 2021. 12월 총 3,431건 중 처리완료 3,066건(89.4%), 처리진행중 365건          (10.6%)으로 처리진행중 민원은 대부분 월말 접수분임

(단위 : 건)

계	처리완료							처리중
	소계	해결	불가	반려	취하	이첩 이송	기타	소계	진행중	지연
3,431	3,066	2,913	3	39	28	2	81	365	365	-

○ 유기한민원 단축률 현황

- 2021. 12월 우리구 유기한민원 단축률은 67.16%로 자치구 평균단축률          59.23%보다 7.93% 신속히 민원을 처리함.

- 상위 3개부서는 *****************************************

하위 3개부서는 **********************************)로 나타남.

- 유기한 민원서류 예고장 296장 / 독촉장 71장 발부

구 분	우리구 평균 (자치구 평균대비)	자치구 평균
‘21. 12월	67.16%(7.93%↑)	59.23%
‘21. 11월	53.32%(3.34%↓)	56.66%
‘21. 10월	60.82%(1.57%↑)	59.25%

※ 서울시 종합민원관리시스템 공시자료(1일이상 유기한민원)

○ 유기한민원 처리지연 현황(처리기간 1일이상 민원)

- 2021. 12월 법정처리기간 지연민원 건수는 총 9건으로 전월대비 7건 증가함.

- 지연사무는 ***************************************           **********************************이 있음.

□ 인터넷민원 처리실적

○ 새올상담민원 처리실적

- 2021. 12월 새올상담민원 건수는 총 1,284건으로 전월(1,478건) 대비          194건 감소함.

- 만족도 수준은 [1~5점]을 기준으로 전달(3.07점)보다 0.42점 감소한            2.65점으로 평균 이상임.

○‘구청장에게 바란다’처리실적

- 2021. 12월 응답소로 접수된‘구청장에게 바란다’처리건수는 459건          - 전월(149건) 대비 310건 증가했으며, 총건수 중 완료건수는 424건으로          높은 완료율(92.37%)을 보임.

(단위 : 건)

구분	총건수	완료 / 1차 종결						미 답변 처리
		소계	완전 해결	차선 해결	일부 해결	이해 설득	기타	소계	본인취소	기타
12월	459	424	50	-	1	342	31	35	35	-
11월	149	145	25	2	1	89	28	4	3	1
증감	310	279	25	△2	-	253	3	31	32	△1

4. 점검결과

○ 2021. 12월 민원창구 처리현황은 6,940건으로 전월대비 546건 증가

○ 유기한민원 단축률은 67.16%로 자치구 평균 단축률인 59.23%보다        7.93% 신속히 민원을 처리함

○ 유기한민원 처리지연 건수는 9건으로 전달(2건)대비 7건이 증가함

○ 새올상담건수는 총1,284건으로 전월 대비 194건 감소, 고객만족도는         2.65점으로 평균 이상임

5. 행정사항

○ 12월 유기한민원 단축률 결과 통보 - 전부서

- 단축률 상위부서(3개) ․ 하위부서(3개) 공개

- 단축률 40%미만인 부서에 단축률 향상대책 제출 요구

○ 민원처리 단축 및 지연민원 방지를 위한 직원교육 수시 실시

- 새올행정시스템‘나의할일’과‘민원’에 처리기한이 표시되므로 처리기한을         준수하여 기한 내 처리

○ 거부처분(불가,반려)민원에 대한 이의시청 고지 철저

- 민원처리에 관한 법률 제35조에 따른 이의신청 고지, 행정심판 및 행정소송          제기 안내

○ 인터넷 상담민원 증가에 따른 답변 철저 안내

- 인터넷민원 처리요령을 숙지하고 성실한 답변으로 민원처리 만족도 제고

붙임  1) 12월 부서별 민원접수 현황 1부.

2) 12월 민원처리 지연 현황 1부.

3) 12월 유기한민원 처리기간 단축률 1부.  끝.