2022년도

경영목표 및 사업계획

2021.  10.

	영업본부

목    차

▢ 2021년 주요성과	1

▢ 2022년 주요계획	3

▢ 본부 Plan&Strategy	4

<영업계획처>	5

○ 예방형 안전활동으로 중대재해 ZERO화	6

○ 고품격 감동 서비스로 고객만족도 향상	8

○ VOC 서비스 혁신	10

○ 신명나는 소통, 함께하는 조직문화 조성	12

○ 미래 대비 인력 프레임 전환으로 조직 경쟁력 강화	13

<수송운영처>	14

○ 승객수요 정상화 노력 및 수요예측분석 업그레이드	15

○ 운수수입 관리체계 전반적 쇄신	17

○ 역세권분석시스템 개발을 통한 조직활성화 및 업무활용 극대화	19

○ 연락운임정산 선제적 대응	20

○ 선‧후불교통카드 가맹점수수료율 조정 사전준비로 적극 대응	21

<영업지원처>	23

○ 비상대응훈련 동영상 제작 활용 훈련 내실화	24

○ 현장중심 시민재해 예방 강화	26

○ 안심 지하철 이용환경 조성을 위한 범죄 예방활동 강화	28

○ 고령자 E/S 사고예방을 위한 맞춤형 대책	30

○ 교통약자와 함께하는 역사 시설물 위험요인 개선	32

○ 영업배상책임보험 효율적 운영 및 안전사고 저감	33

○ 깨끗하고 쾌적한 역사 이용환경 조성	35

○ 노‧사가 함께하는 역사 내 근무환경 개선	37

영업본부	2021년도 주요성과

안전우선

▢ 코로나19 감염 예방 및 확산 방지 선제적 대응

○ 인력공백 발생 대체인력 투입(1,839명), 마스크 미착용 단속(106,976건) ※과태료 부과(42건)

○ 역사 방역소독 강화(492,563회), 방역물품 적기 지급(마스크 621,966매/손소독제 7,479개)

▢ 안전‧안심 지하철 이용환경 조성

○ 성범죄(불법촬영) 예방을 위한 안심거울 설치 : 26역 60개

○ 교통약자 비대면 안전교육 및 이용 홍보(33개 기관, 2개 연합기관)

경영개선

▢ 운수수입 손실 최소화 노력

○ 부정승차 단속시스템 개선 : Big-Data 활용 이용패턴 분석→상습자 집중단속

○ ’15~’17년 연락운임 정산(연 122억원 절감) 및 가맹점수수료율 조정 추진

▢ 교통환경 변화 대응 및 업무개선으로 비용절감

○ 수송데이터 정확한 분석(중장기 수송수요 예측)을 통해 경영의사결정 정보 제공

○ 고객센터 운영방식 개선(’21.8월) : 전일제→비숙박(연간 약 2억원 절감)

고객만족

▢ 이용환경 개선으로 고객만족도 제고

○ ’21년 코밋 고객만족도 조사(협회 25개사 대상) 2위

○ 시민친화적 고객안전실 조성(역 사무실 명칭 일원화 및 표준디자인 적용, 280역)

▢ 서비스 품질 및 역량 강화

○ 교통약자 모바일서비스(또타앱) 시행(’21.6월), 7호선 평일 자전거 휴대승차 상시운영

○ VOC처리실적 목표달성관리(98.83%/달성율 100.64%), 전직원 모니터제도 운영(667건 처리)

미래대비

▢ 인력운영 효율화 및 소통하는 조직문화 조성

○ 주‧야간 전담역 확대 운영(29역→42역) 및 조직‧인력 감축운영(26센터→18사업소)

○ 세대간 공감 소통회의 개최(2회) 및 리버스멘토링 실시(273역, 546명 참여)

▢ 직원 근무환경 개선

○ 여직원 침실 신규 조성 : 5개소(행당역, 청구역, 새절역, 석계역, 공덕역)

○ 역세권 오피스텔 매입 : 침실 공간 활용(2개소 매입 추진중)

영업본부	2021년도 아쉬운 점

안전우선

▢ 코로나19로 현장 안전활동 위축

○ 안전관리자 현장활동, 협력업체 안전보건회의 등

○ 현장안전보건교육, 감정노동자보호 교육 등 집체교육(서면교육 대체) 미흡

▢ 시민고객 안전의식 고취 및 안전문화 확대 어려움

○ 코로나19 감염 위험 증가로 시민 체험형 안전훈련 미실시

○ 유관기관 합동 안전점검 축소 및 중지

경영개선

▢ 코로나19 지속으로 수송‧수입 회복 한계

○ 수도권 거리두기 정책 및 변이 바이러스 유행으로 수송인원 감소세 유지

○ ’21년 9월말 ’19년 동기대비 수송 27.7%, 수입 30.9%(3,741억) 감소

▢ ’15~’17년 연락운임정산금 지급 절감액 감소

○ 市-공사의 협력추진에도 불구 경전철 현실 반영한 대광위(안)으로 결정(△57억원)

○ 전문가 POOL 구성하여 미비점 보완, 사안별 대안 마련 등 적극적 대응 추진 필요

고객만족

▢ 다양한 고객군과의 소통채널 활성화 부족

○ 코로나19로 시민고객 대상 대면행사 미개최, CS경영개선자문단 미운영 등

○ 교통약자 지하철 안전이용을 위한 교육(영상교육 대체) 및 홍보 미흡

▢ 고객서비스 품질 저하 우려

○ 고객센터 상담인력 부족으로 인한 전화 연결 및 문자 답변 지연 발생

○ 현장직원 고객서비스 역량강화 교육 축소(영상교육, 서면교육으로 대체)

미래대비

▢ 화학적 조직융합과 조직내 소통활동 미흡

○ 근무형태 개선‧급지통합 미완결, 호선간 상이한 제도 존치(당직제도, 체육시설지원비)

○ 대면 소통활동 부족(화상회의 대체)으로 조직분위기 쇄신 효과 미흡

▢ 차세대시스템(영업관리시스템) 개통 초기 시스템 불안정

○ 충분한 테스트 기간 없이 ’21.6.1. 차세대시스템 개통(시스템 오류 발생)

○ 역직원 사용 미숙으로 수입금 처리 지연 및 혼란 초래

영업본부	2022년도 주요계획

▢ 시스템 기반 최고 수준의 안전운행 도모, 고품격 이동서비스 제공

○ 예방형 안전활동으로 중대재해 ZERO화

○ 비상대응훈련 동영상 제작 활용 훈련 내실화

○ 현장중심 시민재해 예방 강화

▢ 미래 성장동력 지속 발굴 및 강화

○ 승객수요 정상화 노력 및 수요예측분석 업그레이드

▢ 더 나은 서비스를 통한 고객 만족도 제고

○ 고품격 감동 서비스로 고객만족도 향상

○ VOC 서비스 혁신

○ 역세권분석시스템 개발을 통한 조직활성화 및 업무활용 극대화

○ 안심 지하철 이용환경 조성을 위한 범죄 예방활동 강화

○ 고령자 E/S 사고예방을 위한 맞춤형 대책

○ 교통약자와 함께하는 역사 시설물 위험요인 개선

○ 깨끗하고 쾌적한 역사 이용환경 조성

▢ 지속가능한 혁신 경영관리 체계 구축

○ 신명나는 소통, 함께하는 조직문화 조성

○ 미래 대비 인력 프레임 전환으로 조직 경쟁력 강화

○ 운수수입 관리체계 전반적 쇄신

○ 연락운임정산 선제적 대응

○ 선·후불교통카드 가맹점수수료율 조정 사전준비로 적극 대응

○ 영업배상책임보험 효율적 운영 및 안전사고 저감

○ 노‧사가 함께하는 역사내 근무환경 개선

영업본부 Plan & Strategy

비 전		사람과 도시를 연결하는 종합교통기업 서울교통공사
핵 심 가 치			안전우선							지속경영										미래대비
전 략 목 표		시스템 기반 최고 수준의 안전운행		미래 성장동력 지속 발굴 및 강화							더 나은 서비스를 통한 고객 만족도 제고						지속가능한 혁신 경영관리 체계 구축
본 부 경 영 방 침		안전하고 쾌적한 지하철 이용환경 조성						고품격 감동 서비스 제공 조직 경쟁력 강화							교통환경 변화 대비 새로운 비즈니스모델 개발
본 부 전 략		‣선제적 안전관리 강화 ‣안전문화 의식 제고			‣운수수입 관리체계 쇄신 ‣운수수입 손실 최소화							‣맞춤형 감동서비스 제공 ‣쾌적한 역사환경 조성						‣미래교통 선도 인재육성 ‣인력운영 효율성 제고
성 과 목 표		∘산업재해예방 노력 98.87% ∘비상대응 역량 강화 ∘교통약자 맞춤형 안전대책				∘1일 수송인원 5,764천명 ∘가맹점수수료 절감 연44억원 ∘연락운임정산금 최소화							∘고객만족도 88.17점 ∘SQI 목표달성도 100% ∘VOC 응대율 98.4%						∘노사 및 세대간 소통활성화 ∘선택적 근무제도 다양화 ∘배상보험 효율적 운영
사 업 계 획		영업계획처							수송운영처							영업지원처
		중대재해 ZERO화 - 현장중심 체계적 안전관리 - 작업장 유해인자 선제적 발굴‧개선 고품격 감동서비스 제공 - 고객만족도 취약항목 집중관리 - 다양한 고객 소통채널 구축 VOC 서비스 혁신 - 민원응대 역량 강화, 전직원 모니터제도 운영 - VOC 목표설정 및 실적 집중관리 함께하는 조직문화 조성 - 상시 소통채널(보이스 메신저) 운영 - 리버스멘토링, 노사합동 워크숍 실시 인력 프레임 전환 - 환승역 관리인력 통합 운영 - 미래 대비 인재육성, 근무제도 다양화							승객수요 회복 및 증대 - 역세권 행사 대중교통 이용 홍보 - 수요예측분석 시스템 고도화 운수수입 관리체계 쇄신 - 현지심사기능 및 업무지원 강화 - 운수수입시스템‧업무프로세스 개선 역세권분석시스템 개발 - 역세권데이터 수집‧활용방안 사내공모 - 빅데이터 업무활용 극대화 연락운임정산 선제적 대응 - 전문가 인력풀 구성, 사안별 대안마련 - 서울시‧타기관과 공조체계 강화 가맹점수수료율 조정 - 가맹점수수료 조정 지속 협의 - 신 결제수단 및 정산시스템 개발							시민재해 선제적 예방 - 5중방호벽 기반 토론회 개최 - 현장 합동점검 및 대시민 홍보 강화 비상대응 역량 강화 - 주기적‧반복적 비상대응훈련 실시 - 재난대응훈련 동영상 제작‧배포 안심지하철 이용환경 조성 - 범죄예방 시설점검 및 홍보 확대 - 역사 방역소독 및 물청소 강화 노‧사 합동 근무환경 개선 - 근무환경개선 우선순위 선정(노사TF) - 여직원 침실 조성, 신설역 기능실 확충 상가 무질서 관리 강화 - 무질서 임대상가 차등관리제 시행 - 취약시간대 특별단속 실시

영업계획처 Plan & Strategy

비 전		사람과 도시를 연결하는 종합교통기업 서울교통공사
핵 심 가 치			안전우선					지속경영						미래대비
전 략 목 표		시스템 기반 최고 수준의 안전운행		미래 성장동력 지속 발굴 및 강화					더 나은 서비스를 통한 고객 만족도 제고				지속가능한 혁신 경영관리 체계 구축
본 부 경 영 방 침		안전하고 쾌적한 지하철 이용환경 조성				고품격 감동 서비스 제공 조직 경쟁력 강화					교통환경 변화 대비 새로운 비즈니스모델 개발
부 서 전 략		‣선제적 안전관리 강화 ‣안전문화 의식 제고					‣맞춤형 감동서비스 제공 ‣고객체감 서비스품질 향상					‣미래교통 선도 인재육성 ‣인력운영 효율성 제고
성 과 목 표		∘산업재해예방 노력도 98.87%					∘고객만족도 88.17점 ∘SQI 목표달성도 100% ∘VOC 응대율 98.4%					∘노사 및 세대간 소통활성화 ∘선택적 근무제도 다양화
사 업 계 획		・예방형 안전활동으로 중대재해 ZERO화 - 현장 중심의 중대재해 예방활동 강화 및 체계적 안전관리시스템 고도화 - 작업환경측정 등 예방형 안전활동 추진(작업장 유해‧위험요소 선제적 파악‧개선) ・고품격 감동 서비스로 고객만족도 향상 - 고객만족도 취약항목 집중관리 및 대책마련, 다양한 고객군의 개선 아이디어 적극 수렴 및 환류 - 세계적 수준의 서비스품질지표(SQI) 운영 및 지표별 이행실적 주기적 관리‧공개 ・VOC 서비스 혁신 - VOC 목표설정 관리(2일 이내 처리율, 처리기한 준수율), 고객센터 상담역량 강화 - 전 직원 민원 응대 역량 강화(VOC 매니저제도 지속 운영, 민원응대 친절도 자가진단 실시) ・신명나는 소통, 함께하는 조직문화 조성 - 신‧구세대간 신명나는 소통의 장 마련(멘토링과 리버스멘토링의 결합, 공감소통방, 보이스 메신저 운영) - 노‧사가 소통과 협력을 통해 지속가능한 경영환경 조성(노‧사 합동 지하철 견학, 워크숍 등) ・미래 대비 인력 프레임 전환으로 조직 경쟁력 강화 - 융합적 조직문화 구축 및 인력운영 효율화(환승역 관리인력 통합 운영, 주‧야간 전담역 확대) - 역직원 업(業)의 변화(안전관리)를 대비한 인재육성, 현장소통 활성화를 통한 제도 개선

				예방형 안전활동으로 중대재해 ZERO화

※ 2021년 실적은 연말에 산출되는 관계로 전년도까지 과거 3년 실적 명기

핵심성과지표	과거실적			3년 평균	목 표
	’18년	’19년	’20년
산업재해 예방 노력도 (산재발생)	98% (6건)	95% (7건)	99% (10건)	97.3%	98.87%

□ 사업개요

○ 현장 중심의 적극적 안전관리 활동을 통한 중대재해 선제적 예방

○ 유해·위험요인 발굴·개선을 통한 사업장 내 위험요소 관리

□ 추진내용

○ 현장 중심의 중대재해 예방활동 강화 및 체계적 안전관리시스템 마련

- 안전매니저/예방위원회 운영을 통한 예방적 안전활동

- 체계적 안전관리활동으로 중대재해 예방

점 검	⇨	발 굴	⇨	개 선	⇨	교 육
· 본사 점검 (간부, 안전관리자) · 안전매니저 점검		· 안전매니저 활동 · 분기별 유해·위험 요소 발굴 포상		· 자체개선 · 협업개선 · 횡단전개		· 중점 위험요인 · 사고/개선 사례 · 니어미스 사례

○ 작업환경측정 등 작업장 유해인자 파악 및 개선 활동

- 작업환경 측정 등을 통한 작업장 유해인자 농도 측정 및 개선 활동

☞ 복합계측기(산소, 이산화탄소) 구매, 현장 전수조사 실시

- 유해·위험요소 발굴 및 포상, 우수사례 횡단전개 실시

- 정기 / 수시 위험성평가 실시 → 고위험 작업 개선대책 추진

○ 노사 공동 활동으로 안전관리 내실화

- 노·사 보건환경운영회의 개최(격월 1회) 및 합동 현장 안전보건 점검

○ 코로나19 예방 및 확산 방지를 위한 선제적 대응

- 접촉자 발생 시 신속한 격리 및 검사 실시, 방역물품 적기 지급

○ 사업비 : 110.6백만원

□ 월별 추진계획

구 분	월 별 추 진 계 획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
중대재해 예방 활동
안전보건점검 등 활동
유해·위험요소 발굴 및 개선
코로나 예방물품 지급
위험성 평가 실시
작업환경측정 실시

영업계획처	처장 이학규 ☏ 9540 팀장 조규주 ☏ 9541 담당 김찬경 ☏ 9537

				고품격 감동 서비스로 고객만족도 향상

핵심성과지표	과거실적			3년 평균	목 표
	’19년	’20년	’21년
고객만족도조사	86.60	85.40	86.86	86.35	88.17

□ 사업개요

○ 고객만족도 조사결과에 따른 취약분야의 개선 방안 마련

○ CS 역량강화 및 교통약자 서비스 개선으로 고품격 감동서비스 제공

□ 추진내용

○ 고객만족도 조사의 취약항목인 서비스과정 집중관리 대책마련, 추진

- 안내방송 및 직원 친절도 강화, 고객의견 해결절차 간소화, 문제발생시 직원 신속해결 등

○ CS 향상 대책 및 교통약자 서비스 개선

- 부서별 CS 리더 운영 및 CS 역량교육 강화

- 교통약자(임산부 포함) 설문조사 결과분석에 따른 개선 방안 마련

○ 다양한 고객군의 개선 아이디어(의견) 적극 수렴, 가능 사업 적극 추진

- 대학생 서포터즈의 개선의견을 통해 부서 검토(발표회)를 거쳐 추진 가능한 정책 발굴‧추진

- CS경영개선 위원회(자문단) 운영을 통한 의견 수렴 및 환류로 고객만족도 향상

○ 서비스품질지표(SQI) 체계적 관리

- 매년 고객만족도 취약 항목 관련 글로벌 지표 추가 도입 및 변경 운영

- 서비스품질지표 성과 대시민 공개 및 세계적 수준의 서비스 제공 홍보 실시

○ 외부 고객만족도 조사 우수기관(’20년 1,2위) 벤치마킹

- 우수사례 수집 및 반영 검토(광주도시철공사, 부산교통공사)

○ 사업비 : 8.8백만원  ※ 2022년 예산 편성에 따름

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
CS 역량강화 교육
부서별 CS 리더 운영
서포터즈 및 CS경영개선위윈회 운영
서비스품질지표(SQI) 관리
우수기관 벤치마킹

영업계획처	처장 이학규 ☏ 9540 팀장 양동기 ☏ 9550 담당 김동수 ☏ 9551

				VOC 서비스 혁신

핵심성과지표	과거실적			3년 평균	목 표
	’19년	’20년	’21년(1~9월)
VOC응대율(2일이내 처리율)	98.0%	99.0%	98.3%	98.4%	98.4%

□ 사업개요

○ 전사 민원응대 품질 향상 위한 VOC 서비스 혁신으로 고객불편 해소 및 고객만족도 향상에 기여

□ 추진내용

○ 고객센터 상담역량 강화

- 양보다 질 우선의 자체 목표 설정(1차 상담완료율, 상담지식 수준, 이용만족도 등) 운영

- 전문성 향상 위한 정기교육 및 상담품질 평가(월 4회), 고객센터-현업 소통협의체 운영(분기 1회)

○ 전 직원 민원응대 역량 강화

- ‘VOC매니저제도’ 지속 운영: 부서 민원 책임관리, 분기 1회 역량강화 교육 시행 등

- 전 직원 대상 ‘민원응대 친절도 자가진단’ 실시(연 2회)

○ 고객불편 사전 예방 지속 추진

- ‘전직원 모니터제도’ 지속 운영: 직원 출퇴근 시 열차내 불편사항 선제 조치

- 냉난방, 질서유지 정책 등 시민인식 전환 위한 맞춤형 홍보 추진(SNS, 포스터 등)

○ VOC 처리실적 중점관리

- 최근 3년간 실적 및 2022년 목표(KPI) 설정 관리

구분	2019년	2020년	2021년(1~9월)	3년 평균	2022년 목표
VOC 2일 이내 처리율(%)	98.0	99.0	98.3	98.4	98.4
응답소민원 처리기한 준수율(%)	97.9	99.3	98.9	98.7	100.0

<중점관리 프로세스>

KPI 반영		부서별 실적 관리 및 심층 분석 (분기 1회)		부서별 실적 전사 공유 (분기 1회)		실적 부진 부서 개선대책 마련 시행

○ 사업비 / 물량 : 비예산

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
고객센터 상담역량 강화
VOC매니저 역량강화 교육
민원응대 친절도 자가진단 실시
전직원 모니터제도 운영
맞춤형 대시민 홍보 추진
VOC 2일 이내 처리율 관리
응답소민원 처리기한 준수율 관리

영업계획처	처장 이학규 ☏ 9540 팀장 양동기 ☏ 9550 담당 김성태 ☏ 9554

				신명나는 소통, 함께하는 조직문화 조성

□ 사업개요

○ 신‧구세대간 가치관과 문화의 차이를 넘어 함께 신명나는 조직 만들기

- 영업본부 구성원 인구비율 모래시계(⌛)형 구조 심화 ⇒ 갈등구조 개선 필요

○ 노‧사가 갈등관계를 넘어 서로 소통을 통해 지속가능한 경영환경 조성

□ 추진내용

○ 신명나는 소통, 함께하는 분위기 조성을 위한 리버스멘토링 시행

- 신‧구세대간 상호 수평적으로 소통 기회를 통해 함께하는 공감문화 조성

- 신세대(디지털 신기술), 구세대(업무노하우)간 상호 멘토‧멘티 역할 수행

○ 직원 몰입도를 향상시킬 수 있는 상시 소통채널(보이스 메신저) 운영

- Voice of Employee(직원의 목소리)에 열린 소통으로 직원 몰입도 향상

- MZ세대와 경영진간 소통이 일회성이 아닌 상시 소통 가능한 채널 운영

○ 신‧구세대간 신명나는 소통의 장(영업분야 소통방내 비실명 채널) 마련

- 주제 제시(본부) → 자유 토론(신‧구세대 직원) → 가이드라인 제시(본부)

- 직원들 대상 소통만족도 설문조사 실시 → (피드백)미흡한 부분 보완‧개선

○ 노‧사가 소통과 협력을 통해 지속가능한 경영환경 조성

- 지속가능한 경영환경 조성을 위한 노‧사 합동 지하철 견학 프로그램 시행

- 근무제도 다양화 등 조직 경쟁력 강화를 위한 노‧사 합동 워크숍 실시

○ 사업비 / 물량 : 비예산

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
리버스멘토링 시행
소통채널 개설, 메신저 지정
노‧사 합동 지하철 견학
노‧사 합동 워크숍

영업계획처	처장 이학규 ☏ 9540 팀장 조규주 ☏ 9541 담당 박진용 ☏ 9542

				미래 대비 인력 프레임 전환으로 조직 경쟁력 강화

□ 사업개요

○ 지속가능한 경영혁신을 위한 효율적 인력운영 및 인재육성

○ 현장중심 인사제도 정착을 위한 기틀 마련

□ 추진내용

○ 경영혁신을 통한 지속가능한 융합적 조직문화 구축 운영

- 급변하는 경영환경(비대면, 태그리스 등)을 대비하는 근무형태 도입추진

․직원 건강권 확보, 근무환경 개선 등 대내외 환경변화에 대응하는 맞춤형

근무제도 시행

․일․가정 양립 지원을 위한 주․야간 전담역 확대(40역 ➜ 52역)

․환승역 통합운영, 당직제도 및 급지 일원화로 인력운영의 효율성 증대

- 조직 융합을 위한 교차발령 조기정착(’21년 20.8% ➜ ’24년 50% 목표)

○ 미래 대비를 위한 핵심역량 유지․강화 인재육성

- 매표중심 業 ➜ 안전관리 業으로의 변화를 대비한 기술 및 안전교육 집중

- 기술자격(기계, 전자) 보유자 신규채용으로 시설물 유지관리 신속 대응

○ 현장소통활동을 통한 제도개선 의견 수렴 및 직원 고충해소

- 역무분야 근무제도, 인사고충, 개선사항 현장 의견 수렴

- 사업소별 반기 1회 이상 인사문제 관련 고충상담 및 해소 방안 모색

○ 사업비 / 물량 : 비예산사업

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
경영혁신과 융합적 조직문화 구축
미래 대비 인재육성
현장소통활동 강화

영업계획처	처장 이학규 ☏ 9540 팀장 조규주 ☏ 9541 부장 박충기 ☏ 9543

수송운영처 Plan & Strategy

비 전		사람과 도시를 연결하는 종합교통기업 서울교통공사
핵 심 가 치			안전우선					지속경영						미래대비
전 략 목 표		시스템 기반 최고 수준의 안전운행		미래 성장동력 지속 발굴 및 강화					더 나은 서비스를 통한 고객 만족도 제고				지속가능한 혁신 경영관리 체계 구축
본 부 경 영 방 침		안전하고 쾌적한 지하철 이용환경 조성				고품격 감동 서비스 제공 조직 경쟁력 강화					교통환경 변화 대비 새로운 비즈니스모델 개발
부 서 전 략		‣‘위드코로나’ 시대 운수수입 정상화 추진					‣ 운수수입 손실 최소화를 위한 제도개선					‣미래교통기술 도입 대비 대내․외 협업강화
성 과 목 표		∘1일 수송인원 5,764천명 (※ 코로나19 영향 반영, 연장구간 포함)					∘가맹점수수료 절감 연44억원 ∘연락운임정산금 최소화 ∘영업관리시스템 프로세스 지속 개선					∘국책연구기관과 사업연계(ETRI) ∘태그리스 및 신결제수단 도입 준비 ∘스마트모빌리티 연계 플랫폼 구축(MaaS등)
사 업 계 획		・승객수요 정상화 노력 및 수요예측분석 업그레이드 - 승객수요 정상화를 위하여, 중단되었던 대 시민 캠페인·마케팅 추진 증대 - 지자체·기업 등의 행사 및 타 교통수단 연계 강화로 수송인원 확대 - 외부 환경 변수 추가 반영 등 수요예측분석 업그레이드 - 국책연구기관 사업연계 가상 시뮬레이션 분석모델 개발추진 ・운수수입 관리체계 전반적 쇄신 - 인적오류 개선: 신 시스템 조기적응 및 수입금 취급 역량제고를 위한 업무지원 강화 등 - 프로세스 개선: 문제점 및 오류 개선으로 운수수입 시스템 안정화, 관행적․통제 지향적 업무방식 개선 - 시스템 개선: 역세권 개발 및 태그리스 도입 등 환경변화에 대응한 역무자동화기기 효율적 운영 ・역세권분석시스템 개발을 통한 조직활성화 및 업무활용 극대화 - 영업관리 업무활용 극대화 위한 차세대시스템에 역세권분석시스템 개발 - 사내공모를 통한 역세권 데이터 수집ㆍ적용방안 제안 및 분야별 업무활용 극대화 ・연락운임정산 선제적 대응 - 연락운임정산 및 주기적 정산 도입을 위한 공동연구용역 추진 - 전문가 인력 POOL 구성을 통한 기존용역 미흡점 보완 및 사안별 대안 마련 - 市, 유관기관 등 공조체계 강화 및 전사적 공동대응 추진 ・선·후불교통카드 가맹점수수료율 조정 사전준비로 적극 대응 - 가맹점수수료율 조정을 통한 수수료 지급액 절감으로 공사 재무상황 개선 - 2기 교통카드 사업(정산) 연장계약 대비 통합정산사 견제 방안 검토 - 미래교통 기술 도입에 따른 선제적 대응(부서 간 협업 실시)

				승객수요 정상화 노력 및 수요예측분석 업그레이드

□ 사업개요

○ 코로나19 이전 수준으로 회복을 위하여 수송인원 증대방안 적극 추진

- 승객수요 정상화를 위하여, 중단되었던 대 시민 캠페인·마케팅 추진 증대

- 지자체·기업 등의 행사 및 타 교통수단 연계 강화로 수송인원 확대

○ 외부 환경변화 대응을 위하여 수요예측분석 전문성 강화

- (현 행) O/D 데이터기반 제한된 분석범위로 경영의사결정 정보제공 한계

- (개 선) 외부전문가 활용(자문,교육,워크숍) 및 국책연구기관 사업연계 분석모델 개발

※ 국책연구기관(한국전자통신연구원) 대중교통 문제해결를 위한 빅데이터시스템 구축사업 과기부 심사중

□ 추진내용

승객수송 회복 및 증대 노력

○ 대중교통 홍보 캠페인 및 마케팅 추진을 통한 수송인원 증대

- 역사 대청소의 날, 대중교통 이용의 날, 명예역장 행사 등 시민참여 캠페인 추진

※ 공사 자체추진 → 서울시·시의회·시민 등 이해관계자 참여 검토

※ 일일명예역장 참여범위 확대로 소통·공감대 형성 : 장애인, 정치인, MZ세대 등

- 역별 특성(상권) 파악으로 스탬프투어 신규코스 개발 등 마케팅 추진

※ 유행상권(성수 카페거리, 을지로 세운상가), 인기아이템(K-POP/드라마)과 연계

○ 서울시 등 유관기관과 협력을 통한 특별수송 추진

- 지자체·기업 등의 역세권 행사나 지역축제 일정을 사전 파악하여 지하철 시설·공간을 활용한 마케팅 제안 및 협업 실시

※ ‘위드코로나’ 정책 시행 이후 사회 및 경기 활성화 분위기 조성 예상

▸ 또타APP, SNS, QR, 행선안내게시기 등을 활용하여 실시간 정보(행사현황 등) 제공

▸ 역 구내 유휴공간 안내부스 제공(마케팅 실시) 및 광고유치 추진

○ 타 교통수단간 환승연계 강화를 위해 지자체와 협업체계 강화

- 역세권 동향 변화 (대규모 아파트 단지, 업무단지 입주) 연계한 사전대응으로 입주민 대중교통 이용 유도 (버스정류장 설치·이전 관련 지자체 협의)

수요예측분석 업그레이드

○ 수요예측 시 외부 환경 변수를 추가 반영하여 수요예측의 정확성 제고

(현행) 수요예측 변수	➠	(개선) 수요예측 변수 추가
- 수도권 인구/소득/자동차수/GDP - 수도권 도시철도 영업거리/이용객 수 - 역세권 변동내역(재건축·재개발 등)		- 경쟁노선 개통(GTX, 신림선, 진접선 등) - 교통수단의 다변화(PM, 자율주행차 등) - 수도권 도시계획(3기 신도시) 인구유출입 등

○ 외부전문가 활용 수요예측의 전문성 확보

- 외부전문가 자문 · 교육 · 합동워크숍 등을 통한 교통수요 분석 노하우 공유

⇒ 수요예측 변수의 타당성 및 분석기법 검증 실시 등

- 내부직원의 전문성 강화 및 행자부 경영평가(가중치 5점) 수검 시 적극 활용

○ 국책연구기관 사업연계 가상 시뮬레이션 분석모델 개발추진

- 한국전자통신연구원, 기존 지표중심에서 가상시뮬레이션을 통한 대중교통문제 해결 추진

빅데이터시스템 구축	⇒	분석대상 선정 및 모형개발	⇒	시뮬레이션	⇒	문제원인 분석과 해법

- 빅데이터시스템 : 나이, 성별, 직업, 행위유형(출퇴근, 출근, 쇼핑, 학원 등), 이동수단 등

- 공사 : 수요변화예측, 역별ㆍ노선별 이용행태, 미래교통환경 대비(태그리스, Maas 등) 모형개발 요구

한국전자통신연구원(ETRI)

- 설립일자 : 1976. 12. 30.

- 설립근거 : 과학기술분야 정부출연연구기관들의 설립 운영 및 육성에 관한 법률

- 인력현황 : 2,259명(연구기술직 2,065명) / 연구비 : 약 6,000억원

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1. 승객수송 회복 및 증대노력
- 코로나19 맞춤형 대응체계 강화
- 역별 특성정보를 활용한 스탬프투어
- 유관기관 연계 특별수송 추진 등
2. 수요예측분석 업그레이드
- 수요예측의 정확성 제고
- 수요예측의 전문성 확보

수송운영처	처장 : 임채진 ☏ 9560 팀장 : 김종협 ☏ 9561 부장 : 조정재 ☏ 9571 담당 : 백수형 ☏ 9572

				운수수입 관리체계 전반적 쇄신

□ 사업개요

○ 운수수입 취급기준 및 업무방식 일원화(차세대통합시스템 개통, ’21.6.1)이후 현장실태 점검 및 피드백을 통해 나타난 주요이슈를 현장중심 및 미래지향적(태그리스 도입 고려 등)으로 쇄신추진

인적오류		□ 점검만 피하면 된다는 식의 현장(역) 자체관리 소홀 및 무관심 □ 신시스템 적응 부담감으로 관행탈피 저항 및 통합이전 각자(14/58) 업무방식 선호
프로세스		□ 차세대통합시스템 미반영 업무영역 및 오류개선 등 지속적인 프로세스 개선 필요 □ 운수수입금 업무의 관리(통제)중심 업무특성상 불필요한 업무발생 ⇒ 업무간소화 필요
시 스 템		□ 역무자동화기기 노후화로 인한 현금함 회수 등 역직원 업무부담 가중 □ 게이트 위주 기기 분산배치로 즉시 고객응대 곤란(비효율)

□ 추진내용

인적오류 개선

○ 이완된 현장 근무분위기 개선을 위한 일상적 현지심사기능 강화

- 영업사업소 자체 관할 역 심사 강화

․사업소별 상이한 심사기준(점검내용, 주기 등) 일원화 및 심사방법 교육 등

- 영업사업소별 교차 심사를 통한 Two track 현지심사 강화

- 본사 수시심사 대상역 확대ㆍ강화 : 분기당 2~3역 → 전 역사(연간 1회 이상)

․오류 빈발 분야 및 역 집중 모니터링 실시 등

○ 신 시스템 조기적응 및 수입금 취급 역량제고를 위한 업무지원 강화

- 영업사업소 단위 ‘수입금 관리 Master’ 운영

․역 방문 교육(신규직원 배치 시 OJT 병행) 및 수입금 취급 업무 질의응답 및 상담

․활동실적에 따른 포상 등 인센티브 제공

영업사업소별 추천 희망자 지원	⇨	마스터 선정 심의위원회 개최	⇨	양성교육 실시 (워크숍 등)	⇨	ㆍMaster 활동 ㆍ활동실적 평가

- ‘수입금 관련’ 게시판(수입금 전용 소통창구) 활성화로 수입금취급 실무능력 함양 및 노하우 공유

․분야별 상세 매뉴얼 게시, 비실명 댓글, 질의응답 및 토론 등

- 수입금 오취급 및 이례상황 발생 등 사례를 통한 교육자료 배포(월1회 이상)

프로세스 개선

○ 차세대통합스시템 개통에 따른 문제점 및 오류 개선으로 운수수입 시스템 안정화

- 14, 58호선간 수입금 취급 통합에 따른 문제점 개선 및 긍정적 측면 확대

- 현장방문, 간담회 등을 통한 개선의견 수렴 및 이슈도출로 지속적인 프로세스 개선

- 개선내용 시스템 적용 시 역직원 베타테스터 참여로 오류 최소화

현장방문, 간담회 등 (개선 및 간소화 이슈도출)	⇨	이슈 검토 및 관련부서 협의	⇨	시스템 적용 및 베타테스트	⇨	현장배포 및 피드백

○ 관행적․통제 지향적 업무처리 방식 개선

- 사업소, 역의 수입금 처리 관련 자체생산 문서, 양식 조사 및 개선(폐지)

․호퍼실사계획(역 문서생산), 운수수입보고서 출력 중복 결재, 1회용 카드 재고 관리(양식출력) 등

- 신규직원 등 MZ세대 관점의 수입금 취급 개선의견 반영을 통해 업무프로세스 개선

․‘소통게시판’을 통한 개별적 해결 또는 불만성토의 장 탈피

시스템 개선

○ 역세권 개발 및 태그리스 도입 등 환경변화에 대응한 역무자동화기기

(게이트, 발매기, 환급기, 정산기 등)의 효율적 운영

		□ 현재 역사 구조 및 상황에 맞는 layout 검토 이/증설 추진 - 최단 이동거리, 승하차 원활, 다른 경로와 충돌방지, 안전 등
		□ 게이트 중심 분산 배치된 기기의 재배치 검토 추진 □ 태그리스 도입 및 인력운영 현황 등을 감안 복합기기 도입 병행 및 점진적 기기 감축 추진

게 이 트

발매/환급/정산기

○ 이용인원(역세권 변화), 승객동선, 고객만족도 영향 등 고려 추진

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
역무자동화기기 감축 및 재배치 등
역 및 사업소 방문교육, 간담회
수입금 관리 Master 육성/운영
사례별 교육자료 배포

수송운영처	처장 임채진 ☏ 9560 팀장 김종협 ☏ 9561 담당 최세명 ☏9566

				역세권분석시스템 개발을 통한 조직활성화 및 업무활용 극대화

□ 사업개요

○ 차세대시스템에 영업관리 업무활용 극대화를 위해 역세권분석시스템 개발

- 역세권 세부자료 수집 및 분류를 위해서는 현장직원의 적극적인 참여 필요

○ 사내공모를 통한 역세권 데이터 수집ㆍ적용방안 제안 및 분야별 업무활용 극대화

- MZ세대 참여유도 및 활발한 의견개진ㆍ반영으로 일할 맛 나는 직장분위기 조성

- 역별 인력 효율적배치, 고객관리, 시설물 관리, 열차다이아 조정, 마케팅 등 분야별 업무자료로 활용

□ 추진내용

○ 1~2개역 선정 시범실시 : MZ세대 적극참여 방안 및 사전에 제기되는 문제점 발굴 등

○ 아이디어 공모 사내 경진대회 개최 : 관심과 경쟁 유도

- 역세권 특성 자료수집ㆍ정보화 및 마케팅 등 활용방안 발표

▸역(출구별) 이용고객 특성(나이,성별,직업 등), RH / NH 및 요일별 이용행태

▸역세권 특성(주거, 상업, 유흥 등) 및 개발계획, 주변명소 및 유행상권 등

- 개인 포상 및 영업소,역 경영평가시 반영

- smbs 뉴스 홍보, 횡단전개 및 우수직원 인사활용(전보시 본사근무 추천) 검토

○ 경진대회 결과 분야별 활용 및 데이터 지속관리

- 경진대회 결과를 반영 차세대 시스템 보완 및 개선(경영정보제공 및 본사부서 공유)

- 분야별 업무추진시 역세권분석 데이터 적극적 활용 추진

- 행자부 및 市 운영 대학생 인턴 확보하여 역세권분석 빅데이터 지속관리(업그레이드 등)

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
- 역 분석 시범실시
- 사내 경진대회 개최 및 결과공유
- 역세권 분석시스템 개발 및 개선

수송운영처	처장 : 임채진 ☏ 9560 팀장 : 김종협 ☏ 9561 부장 : 조정재 ☏ 9571 담당 : 백수형 ☏ 9572

				연락운임정산 선제적 대응

□ 사업개요

○ 대광위에서 ’18년~’20년 연락운임정산 및 주기적(일,월,분기 단위)정산 도입을 위해 대광위주도 공동연구용역 추진 중

○ 전문가 POOL을 구성하여 기존용역 미흡점 보완 및 사안별 대안마련 후 대광위 공동용역과정에 반영요구 등 선제적 대응 실시

□ 추진내용

○ 전문가 인력 POOL 구성 : 10명 내외 ※ 지속적 인력풀 업그레이드 실시

- 연락운임정산 용역수행 경험자 및 교통연구기관, 학계 등 전문가 등

① 연락운송 수송기여도, 가중치 등 보완 · 개발

- 지속가능한 연락운송체제 유지를 위한 수송기여도

- 경전철 / 중전철, 건설비 · 운영비 등 감안 원가요소 개발

② 정산금 축소방안

- 개표역 정산(10%) 외 집표역의 기여도 등 감안 정산(10%)

③ 최적의 주기적 정산 도입 방안

- 공사 자금운용계획에 최적화된 주기적 정산주기 · 방법 및 검증시스템 등 마련

④ 수도권 연락운임정산 발전방안 등

○ 市, 타 기관 공조체계 강화

- 市와 진행상황 공유 및 주요이슈ㆍ문제점 대광위 직접 어필(appeal) 등 지원강화 요청

- 2(市):8 대립구도에서 주요이슈 사전공유 및 사안별 연대 등 실시

○ 전사적 대응 추진

- 전자처 : 정산금 납부 시 가맹점수수료(1.5%) 제외 및 태그리스 등 신기술 도입 시 연락운임정산 개선방안 등 논의

- 재무처 : 주기적 정산 도입 시기 및 정산주기 등 논의

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
전문가 인력 POOL 구성·활용
市, 유관기관 공조체계 강화
전사적 대응 추진

수송운영처	처장 임채진 ☏ 9560 팀장 유동우 ☏ 9570 담당 이경준 ☏ 9563

				선·후불교통카드 가맹점수수료율 조정 사전준비로 적극 대응

□ 사업개요

○ (단기) 가맹점수수료율 조정을 통한 수수료 지급액 절감으로 공사 재무상황 개선

- 가맹점수수료 지급현황 : 1,763억 원(연 220억 원 / ’13~’20년)

- 공사 경영혁신 목표 : 연간 44억 절감(약 20%)

○ (중장기) 태그리스 게이트 등 新 결제수단과 연계, 통합정산체계 기반 마련

- 공사 태그리스 TF 참여 및 수수료 개선방안 검토 추진

□ 추진내용

가맹점 수수료 조정

○ 수수료율 조정 협의 : 수수료율 인하 폭, 방식 등 이견 첨예

- ㈜티머니 협의(20회) / 市 보고(5회) / 市, 공사, ㈜티머니 공동협의(3회)

용역기준	공 사	㈜티머니
수입/사업비 범위	㈜티머니 선후불 카드 총사업비 및 전체수입	선불카드 부문 사업비 및 수입

○ 공동용역 협의 지속중이나 불가시 법적판단 추진

- 市 도시철도과 진행상황 설명 및 지원 요청

- 市 교통정책과 양사 주장의견 검토 중 입장반복

※ 공동용역 추진 전이라도 공사 경영혁신 일환으로 연간 44억 선정산 요청

- 공동용역 추진 불가시 법적판단 추진

※ 법률자문 : 공사 자체 산정금액을 기초로 정산금 지급청구 소송 가능

수수료 운영틀 개선

○ 2기 교통카드 사업(정산) 연장계약 대비 통합정산사 견제 방안 검토

※ 2기 사업(정산) 종료일 : ’23.7.18., 연장계약 당사자 : 市 / ㈜티머니

- ㈜티머니 의존 정산구조 탈피를 위해 적극적인 견제 방안 마련 및 市의 교통카드 사업(정산) 연장계약 준비 단계부터 공사 의견 적극 개진

‣타기관 소송사례 및 ㈜티머니 경영정보 확보를 통한 수익, 비용분석(적정 수수료율 자체 산정 등)

○ 미래교통 기술 도입에 따른 선제적 대응 : 부서 간 협업 실시

태그리스 도입 추진 (전 자 처)		□ 태그리스 게이트, 모바일 어플 등 신규 결제수단 도입을 통한 운임결제 수단 다양화 □ 新 결제수단과 연계, 새로운 정산 프로세스 개발 및 기존 통합정산체계의 합리적 개선
MaaS 플랫폼 구축 (철도사업처)		□ 국책사업 추진 시 수요예측 시뮬레이션 및 분석모델 구축 ※ 스마트 모빌리티 권역별 이용행태(경로, 이용시간), 지하철과 연계 최적 방안 등 □ 연락운송 기관과 지자체 협력추진 방안 모색 등

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
수수료율 조정 협의
수수료율 산정 공동용역 추진
수수료율 확정, 수수료 정산 (공동용역 불가시 법적판단 검토)

□ 연도별 추진계획

구 분	2021년	2022년	2023년	2024년	2025년
물 량		1식	1식	1식	1식
금 액		44억 원	44억 원	44억 원	45억 원

※ 정산 금액은 수수료율 조정협의, 용역결과에 따른 수수료율 결정 후 확정 가능

수송운영처	수송운영처장 임채진 ☏ 9560 영업제도팀장 유동우 ☏9570 담당 김성웅 ☏ 9575

영업지원처 Plan & Strategy

비 전		사람과 도시를 연결하는 종합교통기업 서울교통공사
핵 심 가 치			안전우선			지속경영				미래대비
전 략 목 표		시스템 기반 최고 수준의 안전운행		미래 성장동력 지속 발굴 및 강화			더 나은 서비스를 통한 고객 만족도 제고		지속가능한 혁신 경영관리 체계 구축
본 부 경 영 방 침		안전하고 쾌적한 지하철 이용환경 조성			고품격 감동 서비스 제공 조직 경쟁력 강화			교통환경 변화 대비 새로운 비즈니스모델 개발
부 서 전 략		‣시민고객 생명안전을 위한 선제적 안전관리 강화			‣역사 청결관리를 통한 쾌적한 역사환경 조성			‣노사가 함께하는 근무환경 개선
성 과 목 표		∘시민고객 생명안전을 위한 안전관리 노력 100% ∘영업배상책임보험 효율적 운영 및 교통약자 맞춤형 안전대책 노력 100%			∘역사 청결관리 노력도 100점			∘직원 근무환경 개선 노력 이행률 100%
사 업 계 획		・비상대응훈련 동영상 제작 활용 훈련 내실화 - 재난대비 비상대응 훈련 동영상 제작 배포, 주기적․반복적 비상대응 훈련 실시 - 비상대응 이론역량강화 매뉴얼 숙지도 평가 ・현장중심 시민재해 예방 강화 - 매월 사업소별 중대재해 예방 토론회 개최, 예방중심 현장 안전관리실태 합동점검 - 시민재해 예방 우수사례 횡단전개, 안전사고 예방 대시민 홍보캠페인 ・안심 지하철 이용환경 조성을 위한 범죄 예방활동 강화 - 성범죄 예방 여성 편의시설 점검 강화, 불법촬영 예방 안심거울 설치 확대 - 지하철 보안관 순찰 및 지하철경찰대와의 협력강화, 지하철 범죄 예방 홍보캠페인 확대 ・고령자 E/S 사고예방을 위한 맞춤형 대책 - 고령자 사고 다발역 현황 및 사고원인 도출, 중대시민재해 발생 가능성 높은 역사 맞춤형 안전대책 - 유관기관 협업 안전사고 에방대책 추진 ・교통약자와 함께하는 역사 시설물 위험요인 개선 - 장애인 단체 등 사업참여 대상 확대, 교통약자 참여 역사 시설물 위험요인 조사 및 개선 ・영업배상책임보험 효율적 운영 및 안전사고 저감 - 영업배상책임보험 가입범위 확대 운영, 사고저감 협의체 내실화를 통해 여객사상사고 예방활동 ・깨끗하고 쾌적한 역사 이용환경 조성 - 위드코로나 전환시 방역소독 강화, 화장실 오염도 알림서비스 제공, 미세먼지 저감 역사물청소 강화 - 청결한 시설물 관리로 친화경 역사조성, 역사 환경 종합평가를 통한 쾌적한 서비스 제공 - 자회사와 소통협력으로 생산적 조직문화 형성 ・노·사가 함께하는 역사내 근무환경 개선 - 근무환경 개선로드맵 수립, 여직원 침실 신규 조성 등

				비상대응훈련 동영상 제작 활용 훈련 내실화

□ 사업개요

○ 재난 발생 시 역 직원의 신속하고 체계적인 대응조치를 위해 재난상황 대응훈련 동영상 제작 및 교육자료 활용

○ 평소 재난대응 교육‧훈련 강화로 비상대응 역량 강화

□ 추진내용

○ 재난상황 비상대응훈련 동영상 제작‧배포

- 비상대응매뉴얼의 단순 교육일지 공람식 교육에서 탈피하여 현장의 모의‧훈련상황을 반영한 동영상을 제작하여 시청각 교육을 병행함으로 훈련의 내실화 도모

- 비상대응 현장조치매뉴얼 주요항목 동영상 제작 : 년차별 확대 시행

구 분	2022년	2023년	2024년
주요항목	역사화재 안전장비 착용법	열차탈선 역사 침수	역사내 지진 역구내 정전

- 역직원 업무PC 및 휴대폰에 동영상 배포‧시청 등 현장 교육 자료로 활용

○ 주기적‧반복적 비상대응훈련 실시

- 역직원 비상대응훈련 참여 : 분기 1회 이상

- 사업소별 재난대응 비상모의훈련 실시: 4,384회 (274역×16회, 조별4회)

※ 화재, 지진, 테러 등 상황별 대응훈련, 유관기관 협력 및 시민 참여 합동훈련 실시

- 본부 주관 비상대응 불시훈련 및 평가 : 사업소별 1역 포상

○ 비상대응 이론역량 강화 매뉴얼 숙지도 평가

- 비상상황 발생 시 골든타임(Goldon Time)내 역직원의 상황 대응력 제고

- 평가 대상 및 시기 : 역 직원, 연2회 (상․하반기)

- 주요 평가내용 : 역 직원의 표준운영절차, 비상대응체계, 초기대응팀 임무 등

- 평가방법 : 전사포털 활용, 문제은행(총120문항 이상) 중 개인별 10문항 랜덤 평가

○ 사업비 / 물량 : 2백만원

단위사업	예산과목
(운수사업/자체)여객운송활동비(지출)	[매]일반운영/교육훈련비/훈련

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
비상대응훈련 동영상 제작
주기적‧반복적 비상대응훈련 실시
이론역량강화 매뉴얼 숙지도 평가

□ 연도별 추진계획

( 단위 : 백만원 )

구 분	2021년	2022년	2023년	2024년	2025년
물 량	1식	1식	1식	1식	1식
금 액	2	2	2	2	2

영업지원처	처장 곽창현 ☏ 9580 팀장 오진석 ☏ 9590 담당 주찬호 ☏ 9593

				현장중심 시민재해 예방 강화

□ 사업개요

○ 역사 내 중대시민재해 위험요소 상시적 발굴 및 개선 활동 강화

○ 중대시민재해 예방활동 점검 및 우수사례 전역사 횡단전개

□ 추진내용

○ 매월 사업소별 중대재해 예방 토론회 개최

- 지하철 입구에서 출구까지 위험요인 도출, 해결방안 강구 및 실천

- 역별 특성 감안 시민재해 위험요인 사전 발굴 및 개선

- 현장의 잠재적 위험요인 식별, 위험저감 안전대책 모니터링 활동

- 영업사업소와 기술관리소간 긴밀한 협업체계 구축 및 공동 대응 방안 모색

○ 예방중심 현장 안전관리실태 합동점검

- 점검자 : 본부-현업 간부급 점검조 편성 및 합동 점검

- 점검내용 : 시설물 안전관리실태, 화재 및 계절별 안전관리 적정여부, 안전장비 사용법 숙지여부 등 점검

- 점검 시 지적사항 조치완결 시까지 지속관리 및 피드백

○ 시민재해 예방 우수사례 전역사 횡단전개

- 위험요인 개선활동 동기부여 및 적극적‧능동적 중대재해 예방활동 도모

- 영업사업소별 토론회 개최 결과 우수사례 전역사 횡단전개

- 위험요인 사전 발굴 및 개선 우수사례 응모‧선정

○ 지하철 안전사고 예방 대시민 홍보 캠페인

- 기 간 : ’21. 3월 ~ 11월 / 월1회

- 대 상 : 사업소별 사고 다발역 중점 시행

- 내 용 : E/S 안전이용, 승하차 질서 등

○ 사업비 / 물량 : 4백만원

단위사업	예산과목
(운수사업/자체)여객운송활동비(지출)	[판]일반운영/광고선전비

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
시민재해 위험요인 상시 발굴 및 개선
현장 안전관리실태 합동점검
우수사례 횡단전개
안전사고 예방 홍보 캠페인

□ 연도별 추진계획

(단위 : 백만원)

구 분	2021년	2022년	2023년	2024년	2025년
물 량	1식	1식	1식	1식	1식
금 액	1	4	4	4	4

영업지원처	처장 곽창현 ☏ 9580 팀장 오진석 ☏ 9590 담당 유상민 ☏ 9594

				안심 지하철 이용환경 조성을 위한 범죄 예방활동 강화

□ 사업개요

○ 지하철 내 범죄 예방활동을 강화하여 안전·안심 지하철 이용환경 조성

□ 추진내용

○ 범죄 현황(최근 3년)

(단위: 건)

연도별	계	성범죄	절도	폭력(기타⁕)
계	6,165	2,152	1,737	2,276
’21.9월	1,664	603	409	652
’20년	2,249	667	703	879
’19년	2,252	882	625	745

○ 성범죄 예방 여성 편의시설(화장실 등) 점검 강화

- 자체점검 : 전 역사 1일 1회 이상 점검

- 합동점검 : 범죄다발역 중심 분기1회 이상 합동점검 실시

○ 불법촬영 예방 안심거울 설치 확대

- 성범죄 다발 E/S, 계단 상부에 후면감시 가능한 반사경(안심거울) 설치

- 자치경찰, 구청과 협업으로 안심거울 설치 확대

○ 지하철보안관 순찰 및 지하철경찰대와의 협력 강화

- 지하철보안관 순찰 강화로 열차, 역사내 범죄 및 질서문란행위 단속

- 지하철경찰대와 정기 협의 실시 등 협력강화

○ 지하철 범죄 예방 홍보캠페인 확대

- 자체캠페인 : ’22. 3월 ~ 11월 동안 월1회(영업소별 1역)

- 합동캠페인 : 연 2회

○ 사업비 / 물량 : 24.7백만원

단위사업	예산과목
(운수사업/자체)여객운송활동비(지출)	[매]일반운영/사무/도서인쇄비

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
성범죄 예방 편의시설 점검
안심거울 설치 확대
범죄예방 홍보 캠페인 실시

□ 연도별 추진계획

( 단위 : 백만원 )

구 분	2021년	2022년	2023년	2024년	2025년
물 량	1식	1식	1식	1식	1식
금 액	1	24.7	5	5	5

영업지원처	처장 곽창현 ☏ 9580 팀장 오진석 ☏ 9590 담당 정인수 ☏ 9592

				고령자 E/S 사고예방을 위한 맞춤형 대책

□ 사업개요

○ 고령자 E/S 안전사고 예방을 위한 안전수칙 준수홍보

○ 에스컬레이터 이용 잠재적 사고유발자 E/L 이용 적극 홍보

- 손수레․무거운 짐 휴대자, 보행보조기 이용자, 몸이 불편한 고령자

□ 현황 및 추진내용

○ 고령자(60대 이상) 유형별 사고 발생현황

구분	사고 현황	고령자 사고비율	고령자 유형별 사고 현황
			계	승강설비 관련	출입문 끼임	역구내 사고	열차내 사고	발빠짐
‘21.09월	129	60%	78	7	29	23	13	6
‘20년	348	47.4%	165	24	44	48	39	10
‘19년	535	47.5%	254	24	97	66	45	22

○ 승강설비 사고 발생 중 고령자(60대 이상) 비율

구분	승강설비관련		고령자비율
	전체	60대 이상
‘21.09월	15	7	46.7%
‘20년	29	24	82.8%
‘19년	33	24	72.7%

○ 중대시민재해 발생 가능성 높은 역사 맞춤형 대책

- 대형 안내문 게시(시인성), E/L 이용 동선개선(바닥), 편의시설 의자 마련, E/S 속도저감, 사회복무요원 배치,

상가연합회 및 자치구(고령자 안전사고 예방) 협조

※ 시범역: 청량리역, 제기동역 우선 시행

○ 유관기관 협업 안전사고 예방 대책(승강기안전공단 등)

- 예산 협조(홍보물 제작) 및 협의체 운영(년 3회)

※  ‘21년 사고 다발 100개 역사 확대

- 승강기안전국민참여단 참여 공동 캠페인, 승강기 안전사고 현황 공유

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
현황 및 사고원인 도출
맞춤형 안전대책 수립
유관기관 협업 안전대책 추진

영업지원처	처장 곽창현 ☏ 9580 팀장 오진석 ☏ 9590 담당 양정열 ☏ 9599

				교통약자와 함께하는 역사 시설물 위험요인 개선

□ 사업개요

○ 역사 시설물 위험요인을 직접 발굴, 실효성 있는 안전사고 예방 대책 마련

○ 교통약자(지체·시각·청각 장애인 등)를 공공서비스 수혜자에서 참여자로 격상

□ 추진내용

○ 장애인단체 등 사업참여 대상 확대

- 2022년 사업참여 확대(동대문구, 관악구, 동작구) 및 업무 협조 방안

. 자치구(복지과), 복지관(장애인복지관, 노인종합복지관), 영업사업소

○ 교통약자 참여 역사시설물 위험요인 조사

- 복지관의 교통약자 및 자치구 관계자 방문 의견 수렴

○ 역사시설물 위험요인 현장 공동확인 및 위험요인 확정

- 교통약자와 시설물 간 관계분석 등 중대시민사고 예방체계 구축

. 교통약자 및 장애인단체, 해당 영업사업소(역) 직원 참여

○ 위험요인별 관련부서 검토 및 개선 시행

- 업무협의 개최(교통약자 및 위험요인 관련부서)

○ 위험요인 개선사항 현장확인 및 피드백

- 개선 사항에 대한 현장확인 및 관련부서 피드백 실시

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
사전 의견수렴 및 위험요인 조사
위험요인 현장 확인
위험요인 관련부서 검토 및 개선시행

영업지원처	처장 곽창현 ☏ 9580 팀장 오진석 ☏ 9590 담당 김윤현 ☏ 9595

				영업배상책임보험 효율적 운영 및 안전사고 저감

□ 사업개요

○ 사상사고 피해보상에 대한 보험가입 및 운영을 통해 공사 예산 지출의 불확실성을 제거하고, 피해보상비 절감을 위한 안전사고 예방 활동 전개

□ 추진내용

○ 영업배상책임보험 가입 범위 확대 및 효율적 운영

구 분	현행		증액
	1인당 보상액	자기부담금	1인당 보상액	자기부담금
대인배상	4,000만원	200만원	1억원	200만원
대물배상	-	10만원	-	10만원
구내치료비 (담보특약)	100만원	-	100만원	-

- 영업배상책임 보험가입: 한국지방재정공제회 영조물책임공제보험 가입(연 1회)

- 보험사 업무 협의: 보험가입조건 및 업무처리 관련 회의 개최(연 2회)

- 효율적 보험료 유지: 보험금 지급율 20% 이상

※ 보험금 지급율: (당년 보험금 지급액 / 당년 보험료) × 100

○ 사고저감 협의체 내실화를 통해 여객사상사고 예방 활동

- 사고저감 협의체(승무․차량․건축․승강기․PSD 등) 운영(분기 1회)

․사고 발생현황, 유형별 자료 분석 및 관련부서 공유 → 재발 방지 대책 모색

․출입문 끼임 다발역사 승무원 모니터 주의 표시 부착(확대) 등

- 동종 유관기관 업무회의(코레일, 인천교통공사, 9호선 메트로) 추진

- 사고처리 우수 사례 선정(분기 1회) 및 표창(10건)

○ 사업비 / 물량 : 약870백만

예산과목	단위사업명
일반운영/공공/보험료/영업손해	(운수/자체)여객운송 활동비(지출)
배상금/여객

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
영업배상책임보험 가입
보험사 업무 협업회의
사상사고 분석 보고
사상사고처리 우수사례 선정(표창12월)
사고저감 협의체 운영

영업지원처	처장 곽창현 ☏ 9580 팀장 오진석 ☏ 9590 담당 양정열 ☏ 9599

				깨끗하고 쾌적한 역사 이용환경 조성

□ 사업개요

○ 깨끗하고 청결한 역사 시설물 유지관리로 지하철 이용고객에게 최적의  이용환경을 제공하여 고객만족도 향상에 기여

□ 추진내용

○ 역사 청소 및 방역 기준

대 상	청소방법	청소주기	방역기준		비고
			경계	심각
승강장 대합실	물청소	월 1회	주1회	주2회	※승객접촉개소 일4회 실시 ※심각단계에 준하여 방역시행
		월 2회
	습식기계청소	월 15회 이상
계 단	물청소	월 4회	주5회	일4회 (수시)
고소부위	물청소	반기 1회
캐 노 피	물청소	반기 1회

○ 위드 코로나 전환시 ⇒ 현 방역기준 단계(심각) 유지

- 일상회복 단계 전환 후 코로나19 재확산을 막고 이용시민들의 편의 증진

※ 고객 휴게시설(쉼터) 및 수유실 방역 및 살균소독 강화

- 역사(승강장, 대합실), 화장실, 승객 접촉개소 방역 및 살균소독 현 단계 유지

- 확진자 이동역, 의심환자 발생역 추가 소독 실시

- 정부 코로나 지침 및 예산지원에 따라 방역기준 조정(2022년~)

○ 화장실 오염도 측정 및 홈페이지 알림서비스 제공

- 화장실내 기저귀교환대, 대변기 커버 등 오염도 측정 및 홈페이지 공개 확대

※ 오염도 측정 결과 세균검출 수치가 높은 화장실은 청소 및 소독 추가 실시

○ 미세먼지 저감 위한 역사 물청소 관리 강화

- 역사청소 과업 기준에 따른 자회사 청소 이행실태 점검(반기 1회)

- 승강장 노반 물청소 전 역사(275역) 연 2회 추진

※ 예산 반영 여부에 따라 추진 계획 수립 시행

○ 청결한 시설물 관리로 친환경 역사 조성

- 우산빗물제거기, 음료수거통 연차별 설치(하절기)를 통한 쾌적한 역사환경 조성

- 우산빗물제거통, 미끄럼방지 안전 매트 훼손 및 노후화 시 교체 추진 등 유지관리

○ 역사환경 종합평가를 통한 쾌적한 서비스 제공

- 쾌적한 역사 환경 조성을 위한 전 역사 대상 종합평가 연1회 시행

- 화장실, 승강장, 대합실 청결상태, 각종 홍보물, 부착물 정비상태

- 내외부 출입 계단, 배수로 정비, 각종 기능실 청결상태 등

○ 자회사와 소통 협력으로 생산적 조직문화 형성

- 분기별 자회사 소통 협력회의, 역사청소 체험을 통한 소통하는 조직문화 조성

- 공중화장실 이용안내, 장마철 우산사용 에티켓 등 합동 캠페인 실시

- 코로나19 관련 거리두기 해제시 자회사와 유관기관 방문 벤치마킹

□ 사업비 / 물량 : 약 125,357백만(예산처 및 산업보건처 예산)

단위사업	예산과목
(운수사업/자체)청소등 자회사 위탁 용역	사업비용/영업비용/위탁관리비
(운수사업/시비매칭/2021)코로나 바이러스 대응(지출)

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
위드 코로나 전환시 역사 방역소독 강화
화장실 오염도 측정
미세먼지 저감 역사 물청소 관리 강화
빗물제거기, 음료수거통 등 설치
역사환경 종합평가
자회사 소통(협력회의, 청소체험 등)

□ 연도별 추진계획

(단위 : 백만원)

구 분	2021년	2022년	2023년	2024년	2025년
물 량	283역	275역	275역	275역	275역
금 액	123,116	125,357	129,118	132,991	136,981

영업지원처	처장 곽창현 ☏ 9580 부장 임제동 ☏ 9585 담당 성현진 ☏ 9586

				노․사가 함께하는 역사 내 근무환경 개선

□ 사업개요

○ 노사 공동TF 현장실사 결과를 바탕으로 근무환경 개선 우선순위 선정 등 향후 10년 후 장기적 관점으로 근무환경 개선 로드맵 수립

○ 교대 여직원 증가에 따른 숙박시설(침실, 샤워실 포함) 신규 조성

□ 추진내용

○ 근무환경 개선 로드맵 수립

- 노사 공동TF 구성 및 현장실사

- 근무환경 개선 우선순위 선정 등 장기 로드맵 수립

○ 유해요인(공기질 등)에 의한 산업재해 예방을 위해 오피스텔 매입방안과 연계

하여 환승역과 지상역 위주의 근무환경개선 검토

○ 2022년 근무환경 개선계획

- 여직원침실 신규조성 등 24개소 개선 추진

구 분	개 소	대상역	소요예산
계	24개소		4,152백만원
여직원침실 신규조성	10개소	DMC, 가산디지털단지, 온수, 응암, 암사, 마천, 목동, 신정, 면목, 개롱,	2,215백만원
침실 개선	2개소	홍대입구, 창동	422백만원
아이센터 개선	2개소	발산, 학동	1,377백만원
고객안전실 내 유리칸막이 설치	10개소	종로3가①, 종로5가, 동묘앞①, 청량리, 신설동②, 상왕십리, 한양대, 을지로3가②, 용답, 구의	138백만원

※ 예산편성에 따라 근무환경 개선 대상(개소) 변동될 수 있음

□ 사업비 : 4,152백만

단위사업명	예산과목
(운수/자체)근무환경 개선	선로설비
(운수/자체)공구와비품관리운영(지출)	공기구비품

□ 월별 추진계획

구 분	월별 추진계획
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
근무환경 개선 로드맵 수립
근무환경 개선

□ 연도별 추진계획

(단위 : 백만원)

구 분	2021년	2022년	2023년	2024년	2025년
물 량	15역	24역	24역	24역	24역
금 액	1,545	4,152	4,360	4,578	4,807

※ 예산 편성에 따라 연도별 추진계획은 변동될 수 있음.

영업지원처	처장 곽창현 ☏ 9580 부장 김환주 ☏ 9581 담당 김위천 ☏ 9584