문서번호	지역돌봄복지과-10592
결재일자	2021. 7. 8.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

						시 민
주무관	찾아가는복지팀장		지역돌봄복지과장		복지기획관		복지정책실장
협 조

전 자치구 본사업 본격 시행에 따른

｢돌봄SOS센터｣ 돌봄서비스 개선계획

2021. 7.

복지정책실

(지역돌봄복지과)

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구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	■	□
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정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	■	□
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정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	■	□
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	■	□
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

목 차

Ⅰ		추진근거	1
Ⅱ		추진내용	1
Ⅲ		문제점 및 개선방안	3
Ⅳ		세부추진계획	4
		[붙임] 1. 연도별 인력 채용 현황 2. 자치구별 서비스 제공실적 3. 청소업무 관련 서비스 유형 판단 기준 4. 서비스 제공인력 출퇴근 관리 매뉴얼 5. 안부확인 서비스 현황 6. 건강지원서비스 연계가능 자원 및 자치구 사업추진 사례

전 자치구 본사업 본격 시행에 따른

｢돌봄SOS센터｣ 돌봄서비스 개선계획

「돌봄SOS센터」사업의 수행 인력채용 완료에 따른 전 자치구 본사업 시행(’21.11월 예정)에 따라 서비스 제공 체계를 개선하고, 인력관리 체계를  재정비하여 지역 통합돌봄의 중심 브랜드로서 자리매김 하고자 함

Ⅰ		추진근거

○ ｢서울특별시 찾아가는 동주민센터 운영 및 지원에 관한 조례｣ 제7조

○ ｢서울특별시 주민생활안정 지원에 관한 조례｣ 및 ｢시행규칙｣

○ ｢돌봄SOS센터｣ 추진 기본계획 (서울특별시장 방침 제208호, 2018.10.31.)

○ ’20년 ｢돌봄SOS센터｣ 확대 추진 계획 (지역돌봄복지과-1342, 2020.1.21.)

○ ｢돌봄SOS센터｣ 전 자치구 확대 및 강화계획 (지역돌봄복지과-13042, 2020.7.1.)

○ ’21년 ｢돌봄SOS센터｣ 돌봄서비스 강화계획 (지역돌봄복지과-2469, 2021.2.8.)

Ⅱ		추진내용

□ 사업개요

○ 사업대상 : 돌봄이 필요한 시민  ※ 어르신‧장애인. 만 50세이상 중장년 주 대상

○ 사업시행 : ’19. 7.18일부터 운영 및 서비스 시행

- 25개 전 자치구 확대 시행(‘20.8월~), 신규인력 배치 후 전 자치구 본사업 추진(’21.11월~)

○ 사업내용 : 동 주민센터(복지2팀) 내 ｢돌봄SOS센터｣ 설치‧운영

- 각 동 돌봄매니저 배치(복지직1+간호직1), 구 단위 ‘돌봄지원팀’ 설치(복지직1+간호직1)

○ 주요업무 : 돌봄 대상자(신청․발굴)에 돌봄매니저 방문, 맞춤형 8대 서비스 지원

- 일시재가, 단기시설, 동행지원, 주거편의, 식사지원, 건강지원, 안부확인, 정보상담

□ 사업현황

○ 12개구 인력배치 후 동단위 ｢돌봄SOS센터｣로 사업전환, 전 자치구 본사업 시행

구 분	선행사업 시작	인력배치	본사업 전환	자치구명
5개구	-	’19. 7월	’19.7월~ (본사업으로 시작)	성동, 노원, 은평, 마포, 강서구
8개구	’20.8월~	’21.1월	’21.1월~	광진,중랑,도봉,서대문, 양천,영등포,송파,강동구
12개구	’20.8월~	’21.11월 (예정)	신규 정규인력 배치 시	종로,중구,용산,동대문,성북,강북,구로,금천,동작,관악,서초,강남구

※ 12개 선행사업 시행 자치구 ‘21년 기간제근로자 81명 배치 근무 중

□ 인력현황

○ ’21. 11월까지 총 691명 신규 채용 배치 예정

구 분	계	2019년	2020년	2021년(예정)
신규 배치 인력	691명 (사회직406, 간호직285)	90명 (사회직45, 간호직45)	340명 (사회직172, 간호직168)	261명 (사회직189, 간호직72)

※ 25개구, 424개동 배치 기준인력(사회직 449명, 간호직 449명) 대비 사회직 90%, 간호직 63% 배치

□ 추진실적

○ 총 100,453건(‘19년 10,525건, ’20년 43,086건, ‘21년 46,842건) 서비스 제공

- ’19년 5개구 5.5개월(7.18~12.31)  ’20년 5개구 12개월(1.1~12.31)+20개구 5개월(8.1~12.31)      ’21년 25개구 5개월(1.1~5.31)

구 분	서비스 이용건 (A+B)	접수건(A)	정보상담 外 7대 서비스 이용건(B)
		정보상담	소 계	일시재가	단기시설	동행지원	주거편의	식사지원	안부확인	건강지원
합 계	100,453	54,787	45.666	12,063	31	2,685	5,199	23,486	1,906	296
2019	10,525	6,228	4.297	1,265	3	195	529	2,013	198	94
2020	43,086	24,142	18.944	5,284	17	928	1,751	10,632	193	139
2021.5.	46,842	24,417	22.425	5,514	11	1,562	2,919	10,841	1,515	63

Ⅲ		문제점 및 개선방안

□ 문 제 점

○ 비수가 서비스는 자원 연계가 핵심 업무이나, 자치구별 상이한 운영 방식으로 실적 편차와 혼란이 발생하고 있어, 수행 기준과 전산체계 처리 방식 개선 필요

- 비수가 서비스 : 안부확인, 건강지원

○ 코로나19 관련 간호직 보건소 파견, 사회직 타 업무 부여 등 돌봄매니저 업무전담률 저조 상황으로 돌봄 수요의 적극 발굴과 대응에 어려움 발생

□ 개선 방향

✜ 기존 8대 서비스의 특성에 따른 유형 재구성화로 사업 운영 내실화

✜ ‘21.11월(예정) 전 자치구 동주민센터에 돌봄매니저를 배치하여 본사업 체계 구축이 완료됨에 따라 돌봄매니저의 업무전담 체계 강화

○ 돌봄서비스는 돌봄과 관련하여 기본적이고 필수적인 내용들로 구성하며 수가체계가 적용된 5대 돌봄서비스와 5대 중장기 돌봄연계 서비스로 구성

- 돌봄 서비스 : 일시재가, 단기시설, 동행지원, 주거편의, 식사지원

- 중장기 돌봄 연계 : 안부확인, 건강지원, 돌봄제도, 사례관리, 긴급지원

○ 현장 수요를 반영한 신규 서비스 추가, 서비스 운영 기준의 제시, 비활성화 서비스의 성과 확대를 위한 다양한 연계사업 발굴 및 사업모델 전파

- 코로나19 이후 증가되는 ‘세탁서비스’ 수요에 대응하여 주거편의서비스 내 추가

- 청소업무 특성별 서비스 유형 판단 기준 제시(일시재가, 주거편의, 자원연계 등)

- 식사지원서비스 등 수가 현실화와 제공기관 차원 품질관리 기준 마련 등

- 다양한 민관 프로그램 발굴‧연계, 자치구 자체 선행시행 우수사례 모델 전파

○ 정보상담서비스는 돌봄매니저 필수 업무로서, 접수 실적으로 지속 관리

○ 현장현황 파악 및 의견수렴 후 효율적 인력운영 모형 제시

- 지역특성에 따른 동별 차등적 인력배치안 등 돌봄매니저 인력운영 지침 마련

Ⅳ		세부 추진계획

❶ 사업성과와 현장상황을 반영하여 서비스 지원방향 조정

○ 수가 체계의 5대 돌봄서비스와 비수가 체계의 5대 중장기 돌봄연계로 조정 (’21. 8월 ~ )

돌봄 서비스 : 일시재가, 단기시설, 동행지원, 주거편의, 식사지원

중장기 돌봄연계 : 안부확인, 건강지원, 돌봄제도, 사례관리, 긴급지원

서비스 특성에 따른 제공체계 구축으로 업무 효율화 및 성과 확대

효과

- 돌봄 서비스 : 기존 서비스 중 수가체계가 적용된 5대 서비스

‣‘돌봄SOS센터’ 3가지 *적격판단기준을 충족하는 경우 제공

‣서비스 제공기관과 업무협약 관계를 통해 서비스 제공 의뢰

* 적격판단기준

□ 서비스 신청 현재 이용자 혼자 거동하기 어렵거나 독립적인 일상생활 수행이 어려운 경우

□ 서비스 신청 현재 이용자를 수발할 수 있는 가족 등이 부재하거나 수발할 수 없는 경우

□ 서비스 신청 현재 공적 돌봄서비스를 이용하지 않거나 서비스 이용 중 불가피한 공백이 발생한 경우

- 중장기 돌봄연계 : 기존 비수가체계 서비스(2종)와 그간 연계한 주요 복지 지원(3종)

‣적격판단기준을 충족하지 않더라도 정보상담을 통해 연계 필요성이 판단된 경우

‣안부확인, 건강지원서비스 내용은 유지, 연계 자원 발굴‧확대 및 관리체계 조정

‣돌봄제도, 사례관리, 긴급지원 등 연계 업무에 대한 보다 체계적 관리

‣5대 돌봄서비스 등이 진행되고 있지 않은 경우, 연계 확인 후 사례 종결 가능

구 분	연계 가능한 자원
안부확인	서울시‧자치구‧동단위 프로그램(복지플래너 모니터링 안부확인 제외), 민간 프로그램
건강지원	보건소 건강돌봄팀 건강돌봄서비스, 보건복지부 방문진료사업, 의료기관, 기타 지역사회자원
돌봄제도	노인장기요양보험제도, 노인맞춤돌봄서비스, 장애인활동지원서비스 등 공적 돌봄제도
사례관리	찾아가는동주민센터(동통합) 사례관리, 구 통합사례관리, 민간 사회복지기관 등
긴급지원	국가형 긴급복지지원, 서울형 긴급복지지원, 서울시 희망온돌 위기긴급지원기급

- 기존 ‘정보상담서비스’는 돌봄매니저 고유 업무로 서비스 제공 유형에서 제외

‣‘정보상담’ 별도 관리(기본 접수 건으로 관리하여 접수 건 대비 이용 건 파악)

※ 생활복지통합전산망 업무서식 및 기능 처리 절차 등 조정(7월 중 진행 예정)

○ 지역 돌봄수요를 반영한 서비스 추가․보완 등 강화

① ‘주거편의서비스’에 세탁서비스 추가 시행(’21. 8. 1일~)

취약계층의 돌봄수가 대응 및 코로나19 감염 대응 강화

효과

- 가정내 세탁이 불가능한 침구류, 커튼 등 대형 세탁물에 대해 세탁서비스 지원

- 수가 산정(안) : 부피 기준 수가 책정, 50L 초과 당 30,000원 추가

구 분	50L이하	50~100L이하	100~150L이하
산 정 가	30,000원	60,000원	90,000원

※ 지역내 연계기관이 있어 서비스 제공이 가능할 시 7월 부터 즉시 시행

- 별도 수가 책정 없이 기존 서비스 내 재료비(1인 연간 한도 10만원) 항목 지출

※ 자치구 의견수렴 결과 기존 수가로 서비스 제공이 가능한 ‘청소‧방역’ 기존체계 내 유지

② 다양한 수준의 청소 업무 진행 시 서비스 유형 판단 기준 마련

이용자 욕구와 제공인력의 전문성을 고려한 서비스 운영

효과

- 돌봄매니저 돌봄계획 수립 시 고려 기준으로 공유하고 사업운영 매뉴얼에 반영

③ ‘식사지원서비스’ 품질관리 기준 마련 및 수가 상향 조정(’22년 시행)

서비스의 관리 개선 및 수가 현실화를 통한 이용자 만족도 향상

효과

- 기준(안)을 마련하여 사업운영 매뉴얼에 반영하고 ‘22년 부터 시행

- 추진일정 : 기준(안) 마련(7~8월) → 실무TF 검토(9월) → 추진실행위원회 안건 상정(10월) → 업무매뉴얼 개정 반영(12월) → 실행(‘22.1월)

④ 자치구의 서비스 제공기관 관리 지원

제공기관(제공인력)의 효율적 관리를 통한 서비스의 질적 향상

효과

- 서비스 제공기관의 서비스 제공인력 출퇴근 관리 지원 등

‣QR코드를 통한 ‘서비스 제공인력 출퇴근 관리 매뉴얼’ 작성 배부

○ 중장기 돌봄연계 활성화를 위한 자원발굴 및 협력체계 강화

① ‘안부확인’ 연계 자원 확대 및 사업 관리체계 조정

현장여건을 반영한 사업체계 마련으로 사업 활성화

효과

- 공공 및 민간기관의 다양한 안부확인 유형 및 해당 프로그램 연계 절차 제시

‣기존 사회복지관 연계 중심에서 시/구/동 및 민간기관 등 연계 자원 확대 및 구체화

‣프로그램 연계 후 종결처리 함으로써 관리체계 효율화 ⇒ 연계자원, 제공기간(기존 1~3개월), 종료시점 등 혼선으로 인한 현장 어려움 해소

※ ‘건강지원서비스’ 도 동일한 방법으로 관리

② ‘건강지원’ 지역 연계자원 발굴․협력 및 사업 관리체계 조정

연계 자원 다양화로 사업운영 효율성 및 성과 확대

효과

- 지역 내 다양한 건강돌봄서비스 협력체계 구축 및 연계 지원

‣요양병원 퇴원환자 지역사회 연계 프로그램 및 방문진료사업(보건복지부) 등 정부사업, 공공‧민간 의료기관, 지역사회자원 등 지역별 다양한 자원 발굴‧연계협력

※ 은평구 사례 :‘살림의료복지사회적협동조합’과 협약체결하여 ‘마을간호스테이 사업‘ 연계

- 지역 의료기관과 네트워크 형성을 통해 돌봄대상 발굴 및 돌봄서비스 등 연계

‣퇴원환자 건강평가와 돌봄서비스 연계를 통한 보건복지 통합서비스 제공

‣일부 자치구에서 선행 시행하고 있는 사업모델 전파 및 사업추진 독려

※ 서대문, 은평구 등 사례 : 민간병원과 MOU 체결하여 ‘퇴원환자 연계사업’ 추진

▣ 사업모델(서대문, 은평, 마포구 등 시행 중)

- 의료기관과 구청이 업무협약을 체결하여 돌봄 필요 퇴원환자에 대해 ‘돌봄SOS센터’ 의뢰 체계 마련     및 사후관리를 위해 의료기관-구-동-보건소 참여 지속적 소통회의 개최

(병원) 퇴원전 환자평가, SOS서비스의뢰	➡	(구청) 병원의뢰건 확인, 동별 분배	➡	(동주민센터) 서비스계획수립, 8대 서비스 제공	➡	(구청) 결과확인 및 수가지급 의료기관에 결과 발송

❷ 전 자치구 본사업 본격화에 따른 업무집중 체계 강화

✜ ’21.11월 부터 25개 전 자치구 본사업 체계 전환

○ 선행사업 시행 12개구 포함 전 자치구의 동주민센터 인력배치 완료

- 인력배치의 기본모형(사회복지직 1명, 간호직 1명) 준수

- 기본모형 기준 미만 인력이 채용된 경우 동별 상황을 반영․조정하고 전원 ‘돌봄SOS센터’ 업무 배치

- 각 동 1명이상 배치가 어려운 경우는 복지플래너 등 돌봄SOS센터 전담인력 배치

○ 본사업 본격 추진에 따른 돌봄매니저 업무집중 체계 강화

-「돌봄SOS센터 운영 매뉴얼」돌봄매니저 고유업무 외 타 업무 분장 배제

- 동주민센터 업무형편상 타업무 수행이 불가피한 경우 구청장(사업담당 부서)의 승인을 받아야 하며, 이 경우에도 돌봄 관련 복지업무로 제한

‣업무 예시 : 노인맞춤돌봄서비스, 장애인활동지원서비스 등

○ 지역특성을 반영한 인력운영을 위해 돌봄매니저 인력운영 지침 마련

- 현황조사 및 의견수렴을 통해 현장 현황 파악 후 효율적 인력모형 제시

- 추진일정

‣자치구 단위 현황조사(1차 7월, 2차 11월) : 동별 인력배치 및 업무수행 현황

‣동별 차등적 인력배치안 등 인력운영 지침(안) 마련 및 실무TF 의견 수렴(8월)

‣돌봄매니저 전수 설문조사(9월) : 사업운영에 대한 평가 및 만족도 조사

‣자치구 시행 및 업무매뉴얼에 반영(12월)

○ 서비스 지원에 대한 자치구의 의사결정 체계 보완

- 자치구에 ‘(가칭) 돌봄SOS센터 운영위원회’를 설치하도록 하여 구/동 돌봄매니저 판단으로 서비스 제공 여부 판단이 어려운 사안에 대한 결정권 부여