등록번호

민원여권과-15055

★주무관

민원관리팀장

민원여권과장

주민자치국장

부구청장

구청장

등록일자

2021.9.29.

장명희

이주은

문미혜

고석민

김진만

09/30

문석진

결재일자

2021.9.30.

공개구분

부분공개(5)

협  조

감사담당관

박재구

민원조사팀장

정한영

- 신속· 공정· 적법한 민원처리를 위한 - 2021. 8월 민원처리상황 확인 및 점검결과 보고

서 대 문 구

민원여권과

- 신속· 공정· 적법한 민원처리를 위한 - 2021. 8월 민원처리상황 확인 및 점검결과 보고

매월 민원처리상황 및 운영실태를 확인·점검하여 민원처리 단축을 유도하고 신속하고 정확한 민원서비스를 제공함으로써 고객만족  민원행정을 구현하고자 함

1. 추 진 근 거

□ 민원처리에 관한 법률 시행령 제22조(처리상황의 확인·점검)

- 행정기관의 장은 민원의 처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인·점검

□ 민원처리에 관한 법률 시행령 제28조(민원심사관의 업무)

- 민원심사관은 민원처리상황을 확인·점검하고 행정기관장에게 수시보고

2. 점 검 개 요

□ 점검대상 : 2021. 8. 1. ~ 8. 31. 접수된 민원

□ 점 검 자 : 민원심사관 외 2명

□ 점검내용

○ 민원창구업무 접수·처리현황

○ 수요 일과시간외 민원실 접수·처리현황

○ 유기한민원 단축률 및 접수·처리현황

○ 인터넷민원(새올상담민원, 구청장에게 바란다)실적

3. 민원접수 및 처리현황

□ 민원접수 현황

○ 업무별 접수현황

(단위 : 건)

합계	주민	지적	환경	차량	보건 복지	지역 산업	재세정	위생	문화 체육	상하수도	기타
54,876	17,587	185	90	96	795	68	632	184	23	-	35,216

○ 민원구분별 접수현황

(단위 : 건)

합계	즉시민원			단순	복합	고충
	소계	즉결 기타	즉 결 제증명
54,876	51,135	1,312	49,823	3,537	177	27

○ 접수구분별 접수현황

(단위 : 건)

합계	창구접수	정부24	무인민원발급기	비고
54,876 (100%)	3,421 (6.23%)	17,053 (31.08%)	34,402 (62.69%)	새올연계 접수민원

□ 민원창구 처리현황

○ 점검결과

- 2021. 8월 민원창구 처리건수는 총 7,190건으로 전월대비 11.47%               (825건) 증가

- 하계 휴가기간이 마무리됨에 따라 전체 민원건수가 전반적으로 증가함

(단위 : 건)

구분	합계	주민 등록	인감	가족관계 증명	어디서나	유기한 (창구접수)	외국인신고등	면허	가족 관계 접수	여권 접수	정보공개	지적
8월	7,190	1,594	528	1,148	177	1,171	166	34	694	343	232	1,103
7월	6,365	726	546	1,021	215	1,149	129	26	615	340	280	1,318
증감	825	868	△18	127	△38	22	37	8	79	3	△48	△215

□ 일과시간외 운영현황

○ 점검결과

- 2021. 8월 수요일과시간외 처리건수는 총 11건으로 전월대비 10건 감소함

- 전체 처리건수 중 여권민원(63.7%)>주민등록등초본등(27.3%)>           혼인신고접수(9%) 비중을 차지함

(단위 : 건)

구분	합 계	주민등록 등초본등	혼인신고 (접 수)	여권민원
				소계	접수	교부	등기신청
8월	11	3	1	7	-	7	-
7월	21	2	1	18	7	11	-
증감	△10	1	-	△11	△7	△4	-

□ 유기한민원 접수 ·처리현황

○ 유기한민원 접수현황

❚ 민원구분별 현황

- 2021. 8월 유기한민원 접수는 총 3,741건으로 전월대비 93건 증가함

- 유기한민원 중 단순민원(93.8%) > 복합민원(4.7%) > 고충민원(0.7%)          비중을 차지함

(단위 : 건)

구분	합계	단순민원	복합민원	고충민원
8월	3,741	3,537	177	27
7월	3,648	3,422	181	45
증감	93	115	△4	△18
비 고		임대사업자 등록, 통신판매업 신고 등	건축신고, 식품영업신고, 옥외광고물신고 등	진정, 질의 등

※ 유기한 민원 총 접수건수에서 단순교부·증명민원 등 일부제외

❚ 민원유형별 현황

- 8월 전체 유기한민원 중 청구 민원이 966건으로 가장 많이 접수처리 되었으며,          주요 사무로는 기초연금 지급 신청(330건), 보육료 및 양육수당 신청(273건),          기초생활보장신청(135건), 아동수당신청(125건) 순이며, 복지업무가           청구민원 전체를 차지함

- 신고·신청 민원은 725건으로 청구 민원에 이어 두 번째로 많이 접수되었으며,         주요 사무로는 통신판매업 관련신고(231건), 식품관련영업신고(87건), 임대사업자         등록신고(74건) 등이 주로 접수됨

(단위 : 건)

구분	합계	청구	신고 신청	진정 건의	증명 교부	인가 허가	승인 지정	등록	면허 검사	기타
8월	3,741	966	725	643	600	277	185	179	26	140
7월	3,648	865	788	550	595	304	185	185	25	151
증감	93	101	△63	93	5	△27	-	△6	1	△11

○ 유기한민원 처리현황

- 2021. 8월 총 3,741건 중 처리완료 3,380건(90.4%), 처리진행중 361건          (9.6%)으로 처리진행중 민원은 대부분 월말 접수분임

(단위 : 건)

계	처리완료							처리중
	소계	해결	불가	반려	취하	이첩 이송	기타	소계	진행중	지연
3,741	3,380	3,234	3	56	31	1	55	361	360	1

○ 유기한민원 단축률 현황

- 2021. 8월 우리구 유기한민원 단축률은 62.23%로 자치구 평균단축률           55.94%보다 6.29% 신속히 민원을 처리함.

- 상위 3개부서는 *****************************************이며,         하위 3개 부서는 *************************************로          단축률이 저조하게 나타남.

- 유기한 민원서류 예고장 86장 / 독촉장 37장 발부

구 분	자치구 평균	우리구 평균 (자치구 평균대비)
‘21. 8월	55.94%	62.23%(6.29%↑)
‘21. 7월	56.19%	61.3%(5.11%↑)
‘21. 6월	55.16%	57.59%(2.43%↑)

※ 서울시 종합민원관리시스템 공시자료(1일이상 유기한민원)

○ 유기한민원 처리지연 현황(처리기간 1일이상 민원)

- 2021. 8월 법정처리기간 지연민원 건수는 총 4건으로 전월대비 8건 감소함.

- *******************************************        *********************** 등이 있음.

□ 인터넷민원 처리실적

○ 새올상담민원 처리실적

- 2021. 8월 새올상담민원 건수는 총1,603건으로 전월(1,931건) 대비            328건 감소함

- 만족도 수준은 [1~5점]을 기준으로 전달(3.04점)보다 0.21점 감소한            2.83점으로 평균 이상을 유지함

○‘구청장에게 바란다’처리실적

- 2021. 8월 응답소로 접수된‘구청장에게 바란다’처리건수는 143건으로         전월(102건) 대비 41건 증가함

- 완료 건수는 126건으로 전체 건수의 88.11%의 비율을 차지함

(단위 : 건)

구분	총건수	완료 / 1차 종결						미 답변 처리
		소계	완전 해결	차선 해결	일부 해결	이해 설득	기타	소계	본인취소	기타
8월	143	126	59	9	4	28	26	17	16	1
7월	102	96	34	6	10	19	27	6	6	-
증감	41	30	25	3	△6	9	△1	11	10	1

4. 점검결과

○ 2021. 8월 민원창구 처리현황은 7,190건으로 전월대비 825건 증가

○ 유기한민원 단축률은 62.23%로 자치구 평균 단축률인 55.94%보다         6.29% 신속히 민원을 처리함

○ 유기한민원 처리지연 건수는 4건으로 전달(12건)대비 8건이 감소함

○ 새올상담건수는 총1,603건으로 전월 대비 328건 감소, 고객만족도는        2.83점으로 평균 이상을 유지함

5. 행정사항

○ 8월 유기한민원 단축률 결과 통보 - 전부서

- 단축률 상위부서(3개) ․ 하위부서(3개) 공개

- 단축률 40%미만인 부서에 단축률 향상대책 제출 요구***********

○ 민원처리 단축 및 지연민원 방지를 위한 직원교육 수시 실시

- 새올행정시스템‘나의할일’과‘민원’에 처리기한이 표시되므로 처리기한을         준수하여 기한 내 처리

○ 거부처분(불가,반려)민원에 대한 이의시청 고지 철저

- 민원처리에 관한 법률 제35조에 따른 이의신청 고지, 행정심판 및 행정소송          제기 안내

○ 인터넷 상담민원 증가에 따른 답변 철저 안내

- 인터넷민원 처리요령을 숙지하고 성실한 답변으로 민원처리 만족도 제고

붙임  1) 8월 부서별 민원접수 현황 1부.

2) 8월 민원처리 지연 현황 1부.

3) 8월 유기한민원 처리기간 단축률 1부.  끝.