민원응대 서비스 품질관리

직 책	성 명	전화번호
시민봉사담당관	원권식□	2133-6460
민원기획팀장	한정우□	2133-6462
담당자	오정환□	2133-6465

□ 사업목적

○ 서울시, 자치구, 산하기관 민원접점부서 직원의 방문, 전화, 온라인(SNS 등) 접수 민원에 대한  우수사례 시상을 통해 시민이 만족하는 민원서비스 품질 제공

○ 조직 내 우수 민원처리 마인드 확산 및 동기부여

□ 사업개요 및 현황

○ 시상시기 : 연 2회(상․하반기)

○ 시상분야 및 인원 : 3개 분야 38명

- 방문민원 응대 우수직원(9명)

․  민원서비스 이용시민에 대한 만족도 직접면담 품질평가 우수직원 선정

- 전화민원 응대 우수직원(9명)

․  미스터리샤퍼(시정모니터, 자원봉사자)에 의한 품질평가 결과 시, 자치구별

우수직원 선정

- 응답소(온라인) 민원응대 우수직원(20명)

․  민원처리 신속성, 답변의 충실성, 시민만족도, 지연여부 등 종합평가

○ 횡단전개 : 시민과 공감하는 민원이야기 한마당  우수사례 발표

□ 사업근거 및 추진경위

○  ‘07년 ~ ’14년 : 민원접점부서 서비스품질 점검, 민원서비스MVP 실시

※ 민원행정시민만족도 제고, SNS 소통으뜸이(사업으뜸이 사업 반영)

□ 사업추진계획(실태)

○ 계획수립 → 민원응대 품질점검 실시 → 우수사례 발굴 및 시상

□ 소요예산

(단위 : 천원)

2014년 편성내역 *2014년 사업으뜸이 표창계획			2015 사업으뜸이 표창계획
편성액	상반기 집행액	하반기 집행예정액	표창대상				요구액	산출내역
			공무원 (시․구)	투자출연기관 직원	외부 공무원	기관
3,600천원		3,600천원	38	0	0	20	7,600천원	○유공공무원 표창 부상금 200천원×38명=7,600천원