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(경유)
제목	2021년 상반기 전화 민원응대 서비스 점검 실시 안내

1. 시민봉사담당관-11236(2021. 5. 3.)호 관련 입니다.

2. 위 호와 관련, 서울시에서 민원응대 서비스품질 향상을 위해 상반기 전화 민원응대 점검을 실시할 예정이오니 아래 내용을 확인하여 우수한 민원응대 서비스를 제공할 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.

가. 점검기간: 2021. 5. 10.(월) ~ 2021. 5. 21.(금)

나. 점검대상: 총 320개 부서 및 기관(서울시 본청, 사업소 및 산하기관)

- 우리재단 해당부서: 라디오제작본부, TV제작본부

다. 점검방법: 전화민원응대

- 외부 전문기관의 미스터리 쇼퍼 방식으로 전문모니터 요원이 시민을 가장하여 민원응대 서비스 품질 점검

- 전화점검표(붙임2)를 기준으로 점검 및 평가

라. 점검항목 및 세부사항

- 점검항목: 총 5개 항목(11개 상세항목), 총 100점 만점

- 평가세부내용 (자세한 내용은 붙임2 참고)

점검항목 (총 100점)	평가세부내용
	항목	유형
맞이태도 (20점)	접속신속성(10) 맞이인사(10)	- 전화벨 3회 이내, 7초 이내 수신 - 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다)
연결태도 (15점)	담당연결 또는 본인답변(15)	- 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 - 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변
상담태도 (45점)	언어표현(10) 경청태도(10) 적극적 안내(15) 공손한 어투(10)	- 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 - 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 - 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 - 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐)
종결태도 (15점)	종료인사(10) 종료속도(5)	- 추가 문의여부 확인 후, 종료인사(감사합니다. 수고하세요) 모두 말함 - 민원인보다 늦게 끊음
전체만족도 (5점)	통화 후 전반적인 느낌(5)

마. 협조사항

-  직원 전화 응대 서비스 수준을 최상위 평가 등급인‘우수(90점 이상)’수준에 위치할 수 있도록 노력

-  민원응대 품질 점검표(붙임2)와 민원서비스 응대 예시(붙임3)를 철저히 숙지 후, 전화 점검에 응대 필요

-  점검 해당 부서에서는 담당업무와 연락처 현행화 및 정보공유 실시하여 전화응대 점검에 대비

붙임 1. 2021년 상반기 전화민원응대 서비스 품질점검 계획 1부.

2. 2021년 민원응대(전화) 서비스품질 점검표 1부.

3. 민원(전화)서비스 응대 예시 1부.

4. 민원응대(전화) 서비스품질 점검대상 1부.  끝.

							경영지원본부장
수신자				라디오제작본부장, TV제작본부장
사원										총무팀장									경영지원본부장		전결 05/12
시행			경영지원본부-3823									(	2021. 5. 12.				)		접수								(			)
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