문서번호	청년청-420
결재일자	2021. 1. 12.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		청년지원팀장	청년청(담당관)
이의수		최창민	01/12 김영경
협조

2021년 청년수당 전담 콜센터 운영계획

2021. 1.

청 년 청

2021년 청년수당 전담 콜센터 운영계획

2021년 서울 청년수당 사업을 추진함에 따라 모집공고 및 사업내용 등 제반사항 안내, 민원 및 특이사항 접수, 문의응대 등 업무를 수행할 전담 콜센터를 선정·운영하고자 함

Ⅰ		추진근거 및 배경

□ 추진근거

○ 서울특별시 청년기본조례 제10조(청년의 참여 확대 등)

○ 청년고용촉진특별법 제3조(국가 및 지방자치단체의 책무)

○ 2020 청년출발지원 정책발표 결과보고 (청년청-14159, 2019.10.31.)

□ 추진배경

○ 청년수당 지급인원이 단기간 급증하면서 민원 응대의 체계성 확립 필요

<연도별 서울 청년수당 신청접수 현황(2016~2020)>

연도	신청·접수	선정
2016	6,309명	2,831명
2017	8,329명	4,909명
2018.1차	9,158명	4,115명
2018.2차	6,527명	3,200명
2019.1차	13,944명	5,162명
2019.2차	5,520명	1,366명
2020.1차	26,780명	22,052명
2020.2차	12,451명	9,955명
2021 예상	30,000여명(예상)	20,000명(예정)

- 청년수당 지급확대에 따라 접수인원도 급증(’20년 : ’19년 대비 약 3배(지급), 2배(접수) 증가

- ‘21년도 청년수당 신청·접수 인원 3만명 이상 예상

○ 기존 민원문의 응대의 비효율성을 해결할 필요성 확대

- 모집신청 및 발표시기라는 짧은기간 동안 문의가 폭증하는 상황

- 120 다산콜센터는 기본적인 신청절차 등은 안내가 가능하나, 세부적인 대상자 확인과 사업참여 상담은 불가능하여 민원인들도 불편함 호소

- 서울시 역시 실무업무와 상담업무가 구분되지 않아 효율적 업무진행이 불가한 상황

□ 추진방향

○ 단기간 폭증하는 민원수요 감당과 신청자에 대한 체계적 상담체계 확충을 위해 <청년수당 문의응대 전용 콜센터>(1566-3344)를 운영

○ 단순·일반 문의와 복합 문의 응대를 구별하여 시민들의 본사업 참여에 있어 어려움 해소 가능

※ 청년수당 민원대응 체계화(이원화 체계)

담당기관	역할		담당기관	역할
콜센터	전화 및 청년포털 Q&A 게시판 일반 민원 문의사항 직접답변		서울시 담당 공무원	법령해석 및 상세지급자격 검토 등 복합민원 처리

- 콜센터는 단순문의 및 참여이력 여부 등 기본적인 지급자격 확인 등의 서비스 제공으로 서울시 업무 비중 축소, 민원인 만족도 상승으로 연결

Ⅱ		2020년 추진 결과

□ 사업개요 및 추진실적(성과)

○ 사업기간 : 2020. 3. ~ 12.

○ 사업내용 : 서울시 청년수당 문의응대 전용 콜센터 운영

□ 주요성과(‘20년)

○ 청년청 청년수당 민원응대 서비스 : 2020년 <서울시 민원서비스 개선 우수 사례> 우수상 수상 (최우수 1개 기관, 우수 3개 기관 선정)

※ 선정기관 : 서울시 시민소통기획관

○ 청년수당 전담 콜센터 연간 운영실적

총처리건수	IN		OUT		게시판
51,805건	전체	일평균	전체	일평균	전체	일평균
	43,678건	286	4,763건	30	3,364건	20

○ 고객만족도 조사 종합점수 : 98.81점

항목	점수		만족도	사례수	비율(%)
신속성	99.5		매우 만족	150	93.75%
정확성	97		만족	8	5.02%
적극성	98		보통	1	0.62%
친절	99		불만	1	0.62%
전체종합	98.81		매우 불만	-	-
<각 항목별 점수 비교>			<조사 항목별 비율>

- 콜센터 연간 통화 응대율은 90.83%(인입기준). 기존 전화연결이 힘들어 상담받기 어려웠던 민원인들의 불편함을 해소하고, 만족도 상승에 크게 기여

Ⅲ		2021년 추진 계획

□ 사업개요

○ 사 업 명 : 2021년 청년수당 전담 콜센터 운영

○ 사업내용 : 2021년 서울시 청년수당 관련 민원 문의·응대

○ 운영방법 : 민간 콜센터 운영업체 용역입찰

○ 사업기간 : 2021. 3. ~ 12.

○ 주요 과업내용

- 콜센터 운영에 필요한 시스템 구축

- 청년수당 사업 관련 전화상담 업무 및 고객만족도 조사 등 기타 제반 업무

- 상담원 인력 운영 및 관리

□ 세부 과업내용

○ 콜센터 업무공간 및 환경 구축

- 상담센터 운영에 필요한 공간 임차, 시설 및 인테리어 구성

- 상담사 PC, 전화기, 헤드셋 및 가구, 파티션 등 각종 사무집기류를 포함하여 콜센터 운영에 필요한 설비 구축

○ 사업 관련 전화상담 업무수행(인/아웃바운드 상담) 및 고객만족도 조사 등 기타 제반 업무

- 청년수당 사업 내용, 지원대상, 신청인 자격, 관련 구비서류, 신청 접수 현황, 대상자 선정 여부 등 안내

- 청년수당 신청방법, 지급 시기, 사용방법, 지원자격 상실 사유, 지급중지 사유, 지원금 환수 절차 등에 대해서 심층안내

- 청년수당 선정 이후 필요한 사항에 대한 안내

- 불만민원, 특이사항 접수 및 이관

- 상담지식 및 DB를 활용하여 전화 상담을 수행

- 각종 자료조사, 만족도 조사, 사업홍보, 해피콜 등 실시

- 상담사례 관리 및 상담DB 업데이트

- 각종 상담결과의 체계적, 주기적 보고(일별/주간별/월별/분기별/연간)

- 청년수당 공지사항, 주요행사, 홍보 및 각종행사 상담업무 지원

- 챗봇 등 SNS 상담채널 운영

○ 상담원 인력 운영 및 관리, 선정 및 중간자격관리 시 업무협조

- 상담원 채용, 교육훈련, 복리후생, 퇴직금 지급, 근태 등 인력관리

- 필수적으로 이수해야 할 법정 교육 등의 실시

- 상담사용 PC, 전화기, 집기류 등의 물품관리

- 선정 및 중간자격관리 시 서류점검 및 인력 운영 협조

- 그밖에 인력 운영 등 기관 운영 관리에 관한 사항 등

□ 사업예산(‘21년)

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□ 사업관리 방안

○ 사업관리 자문단 구성 : 청년수당 실무자 외

○ 사업중간평가 및 자문 : 중간평가 1회 이상, 자문회의 정기적 실시

○ 사업 최종평가 실시 및 보고회 개최 : '21. 12.

Ⅳ		향후 절차

□ 주요 세부절차

○ 용역 입찰 선정 : 협상에 의한 계약

○ 지원절차 : 서울시 사업계획 수립 ⇒ 용역 관련 일상감사 ⇒ 입찰 및 계약 ⇒ 사업비 교부

※ 용역금액 2억원 미만 시 계약심사 생략

계획수립	⇨	입찰 공모	⇨	심사선정위원회 개최	⇨	계약체결 및 사업수행
서울시		서울시		서울시		서울시
‘21. 1.		‘21.2		‘21. 2.		‘21. 3~ 12.

□ 향후일정

○ 사업계획 수립 및	'21. 1.~2.

○ 입찰공모, 심사선정위원회	'21. 2.

○ 사업수행	'21. 3.~12.

끝.