등록번호

감사담당관-9297

★주무관

민원조사팀장

감사담당관

부구청장

구청장

등록일자

2020.10.20.

양희성

정덕신

박재구

서영관

10/22

문석진

결재일자

2020.10.22.

공개구분

부분공개(5)

협  조

2020년 9월

응답소 현장민원 처리실태 점검결과 보고

서 대 문 구

감사담당관

2020년 9월

응답소 현장민원 처리실태 점검결과 보고

생활 불편사항의 신속하고 충실한 처리를 위해 응답소 현장민원의 월간 처리실태를 점검 및 분석하고, 민원처리 미흡 사례는 개선하여 주민 만족도를 향상시키고자 함.

Ⅰ		운영 현황

처리기간 : 2020.9.1.(화) ~ 9.30.(수)

처리대상 : 응답소 현장민원 4,763건(총12개 분야 63개 항목)

민원 처리건수

구 분	합계	교통	도로	청소	치수 방재	가로 정비	보건	공원 녹지	주택 건축	환경	경제 산업	기타 불편
금 월 (9월)	4,763	3,241	174	273	41	127	127	79	78	277	0	346
전 월 (8월)	4,785	3,426	214	211	65	89	153	75	49	221	1	281
누 적 (1월~9월)	40,477	30,023	1,358	1,863	359	1,126	876	422	433	2,011	20	1,986

	○ 2020. 9월 응답소 현장민원은 총 4,763건(일평균159건)으로, 전월(4,785건, 일평균 154건) 대비 22건(약 0.46%) 감소. ○ 전월 대비 청소, 가로정비, 주택건축, 환경 등 분야에서 민원이 증가하였고 교통, 도로, 치수방재, 보건 분야에서 민원이 감소함.

Ⅱ		점검 결과

1.  신속성 평가

우리구 응답소 현장민원 평균 처리시간은 5시간 07분(2020.1월~2020.9월     누계 기준)으로 자치구 1위임

분야별로는 가로정비, 보건, 주택건축, 환경, 기타 불편사항의 민원 분야에서 평균     처리시간 1위를 기록함

금월(9월) 민원 평균 처리시간은 6시간 40분으로 전월(8월)대비 민원처리      시간이 44분 증가함

전월 대비 가로정비, 주택건축 분야에서 민원 처리시간이 감소하였고 도로, 청소,     보건, 공원녹지 등 분야에서 민원 처리시간이 증가함

분야별 평균 처리 시간

구 분 (시간:분)	평균	교통	도로	청소	치수 방재	가로 정비	보건	공원 녹지	주택 건축	환경	경제 산업	기타 불편
금월	6:40	1:27	38:12	11:21	21:22	11:21	13:03	28:30	12:55	7:11	-	23:26
전월	5:56	1:22	35:10	10:10	20:29	13:37	8:19	25:27	14:14	7:11	23:53	21:29
증감	+0:44	+0:05	+3:02	+1:11	+0:53	-2:16	+4:44	+3:03	-1:19	-		+1:57
누적	5:07	1:20	32:19	9:10	17:04	10:22	10:03	26:17	14:01	7:57	16:48	23:02

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2. 충실성 점검 결과

충실성 평가대상 민원 568건 중 541건이 사진 첨부되어 사진첨부율 95.2%로

전반적 충실도는 우수함.

처리 충실성(사진 첨부율)

분 야	총 민원건수	충실성 평가 대상 민원건수	사진첨부 건수	첨부율
합 계	4,763	568	541	95.2 %
교 통	3,241주1)	50	47	94 %
도 로	174	140	122	87.1 %
청 소	273	236	236	100 %
치수방재	41	36	35	97.2 %
가로정비	127	44	44	100 %
공원녹지	79	50	46	92 %
보 건	127	12	11	91.7 %
주택건축	78	-	-	-
환 경	277	-	-	-
경제/산업	0	-	-	-
기타불편	346	-	-	-

주1) 교통분야 3,241건 중 주정차민원은 3,186건이며 신속성만 평가하나, 2,490건(78.2%)은 사진까지

별도 첨부함.

3. 지연민원 현황

금월 전체 민원건수(4,763건) 중 지연민원은 총 34건으로 지연율은 0.71%임.

지연민원 중 접수지연이 19건이며, 처리지연 15건임.

구분	계	교통	도로	청소	치수 방재	가로 정비	보건	공원 녹지	주택 건축	환경	기타 불편
지연 건수	34	1	5	0	1	1	3	1	5	6	11

분야별로 교통(1), 도로(3), 가로정비(1), 보건(2), 주택건축(4), 환경(4) 민원     분야에서 처리지연 발생

Ⅱ		결과 조치 및 향후계획

민원 지연처리 및 충실성 미흡내역에 대한 부서 통보 및 자체교육 실시

민원 지연처리 자체교육 실시 기준: 부서별 월 3건 이상 민원 접수 및 처리지연 시

※ 기관 이송 등에 따른 민원 이관 중 발생한 접수지연 민원은 제외함

☞ 해당부서: 보건위생과(접수 및 처리지연 4건), 토목과(접수 및 처리지연 4건)

충실성 미흡내역 자체교육 실시 기준: 민원분야별 사진첨부율 80%이하

☞ 해당부서 없음

전 부서에서 신속하고 충실한 현장민원 처리가 정착되도록 조치

민원 분배 시 담당업무가 아닐 경우 신속히 이관 조치하고 담당자 연가 등

부재 시 대직자 지정 철저히 하여 접수 지연 등 사례 방지

민원 처리 후 답변 내용을 시스템에 신속히 입력하고 신속한 처리가 어려운 민원에

대해서는 현장 확인 후 현장사진 첨부하고 지연사유 및 처리예정일시 기재 후

처리 요망

당직자 교육 및 주말, 연휴 민원처리 모니터링으로 충실도 확보 노력

총괄부서 모니터링 역할 강화로 지연처리 예방 및 적정처리 유도

실시간 모니터링을 통해 민원이관 및 부서 간 핑퐁사례를 방지하고 적정처리 유도

업무구분이 모호하거나 중첩될 경우 주관부서를 선정하여 협업처리

붙임  1. 응답소 현장민원 누적 처리실적 1부.

2. 응답소 현장민원 월간 처리실적 1부.

3. 9월 응답소 현장민원 지연내역 1부.

4. 9월 응답소 현장민원 충실성 미흡내역 1부.  끝.