2020년 서비스품질지표(SQI) 운영계획

2020.  4.

	고객서비스본부 영업계획처

2020년 서비스품질지표(SQI) 운영계획

고객서비스헌장을 기반으로 세계지하철 기관과 비교가능한 CoMet 지표를 연계하여 서비스품질지수(SQI)를 운영, Global 수준의 서비스 품질 달성 및 고객체감 고객만족도 향상에 기여하고자 함

1	관련근거

❍ 2020년 고객만족경영 추진계획(사장방침-80, 2020. 2. 12.)

2	운영현황

가. 서비스헌장 기반 SQI 지표체계 및 핵심요소

❍ SQI 지표체계

❍ SQI 핵심요소

핵심요소 내용	핵심요소 내용
‣안전성 : 역사·열차 이용 시 안전사고 예방 노력 ‣정시성 : 정시운행 달성 노력 ‣가동성 : 역사 고객편의시설 정상가동 유지 ‣쾌적성 : 역사·전동차 내 청결상태 유지	‣접 근 성 : 역 접근 및 이용 편의 향상 노력 ‣정 보 성 : 역 이용정보, 공개청구 제공 노력 ‣고객지원 : 고객 불편‧불만‧요청 해결 노력 ‣환경영향 : 사회적 책임을 위한 친환경 노력

나. 2019년 SQI 운영 결과

❍ 철저한 품질관리로 목표대비 105.7% (  지표 103.1%) 달성

Global

❍ 목표대비 초과 달성 및 미달성 주요 항목

구 분	세 부 내 용
초과달성 (120% 이상)	․ 승강장안전문 일평균 고장발생건수 (169.8%) ․ 터널 청소 이행률 (138.4%) ․ 승강편의시설 일평균 고장 발생건수 (136.4%) ․ 노동투입시간당 여객수송량 (129%)
미달성 (90% 이하)	․ 열차 내 질서저해자 불편민원 처리율(88.2%) - 보안관 인력감소, 단속율 감소

3	운영방향

가. 공사 서비스헌장을 기반으로 서비스 수준을 객관적으로 지수화하여 서비스품질 목표 설정․운영

나. 세계 지하철 기관과 비교 가능하도록 분야별 CoMet 지표 적용, Global 수준의 서비스 품질 향상 노력

다. 서비스품질지표(SQI)를 내부경영평가와 연계하여 실효성 확보

4	운영계획

가. 서비스품질지수(SQI) 운영 및 개선

❍ 운영 프로세스

❍ 운영지표 : 28개 지표(  지표 :11개)

Global

❍ 운영방법

- (운영부서) 지표 성격에 맞는 목표 설정 및 월별/분기별 지표 상세 이행실적 제출

- (관리부서) 운영부서 실적 수합 관리 및 운영결과 시민 공개

❍ 운영관리 : 36개 메트로 운영사(코밋 18개, 노마 18개) 비교활용, 지표유지

❍ 운영점검 및 평가

- 세계 메트로 운영사(코밋)의 서비스품질지표(SQI)는 2017년도 연간 데이터를 적용하여

- 공사의 글로벌 지표는 연간(월간) 목표 대비 추진실적을 코밋의 데이터와 비교 평가하고, 공사 자체지표는 월간 목표 달성도로 평가

❍ 서비스품질지수(SQI) 지표 재정비를 통한 합리적인 운영

- 시민이 직관적으로 이해 가능하고, 관리 실효성 있는 지표로 구성

- 동일한 품질 요소를 나타내는 중복 지표 단일화로 가독성 및 이해도 향상

구분	2019년	2020년
운영 지표	‣ SQI 전체 지표 : 36개 - 지표 : 18개 Global	‣ SQI 전체 지표 : 28개 - 지표: 11개 Global
	※ 세부내용 붙임 지표정의서 참조

나. 서비스품질지수(SQI) 운영결과 공개 및 홍보

❍ 운영 실적 대시민 공개

- 공개 시기 : 전월 추진실적을 매월 10일 이내 공개

- 공개 장소 : 공사 홈페이지 > 서비스품질지표(SQI)

또는 공사 홈페이지 > 시민참여 > 고객서비스헌장 > 이행표준· 실적

- 공개 내용 : SQI 목표 실적 공표 및 실적에 대한 시민만족도 평가 시스템 운영

❍ 2019년 성과 대시민 홍보

- 홍보 시기 : 2020년 상반기 제작 및 배부 예정 - 홍보 매체 : 역사 게시판 및 공사홈페이지 게시 - 홍보 내용 : 글로벌 지표 중 세계지하철 비교, 우수 성과 사례

다.  서비스품질지수(SQI) 내부경영평가 KPI 연계 및 우수직원 표창

❍ 적용 대상 : 시민이 체감할 수 있는 서비스품질 지표 운영 부서(18개)

❍ 적용 방법 : 연간 목표 달성도를 평가 가점 부여, 실적 제출 기한 미준수 시 감점

구분	항 목	세 부 내 용
가 점	지표 운영 참여	0.2
	연간 목표달성도 평가	100%이상	0.3
		95%이상~100%미만	0.2
		93%이상~95%미만	0.1
감 점	자료 제출기한 준수여부	10일 이후 제출	0.05/월 0.15/분기

※ 지표 운영관리 부서 중 우수 직원 2명 표창 예정(12월경)

6	기타 및 협조사항

❍ 지표별 만족도 평가 등 월간 추진실적 분석 및 피드백 실시

❍ 전문기관 등의 자문을 통한 지표 타당성 검증(필요 시)

❍ 지표 운영부서 월별 목표 달성률 및 상세 이행실적 제출

- 홈페이지 입력 기한은 10일 기준으로 하되, 실적이 안 나오는 부서는「준비 중」입력 후 실적 나오는 데로 실적 입력

❍ 추가 지표「홈페이지」반영 및 필요 시 담당자 입력권한 부여 –IT운영처

붙임 : 1. 전년대비 2020년 SQI 지표 현황 1부.

2. 2020. SQI 지표정의서 1부.  끝.

[붙임#-1] 전년대비 2020년 SQI 지표 현황

추진전략	핵심 품질 요소	서비스품질지수
		NO	2019년	NO	2020년	담당부서
고객 안전	안전성	1	총 사망자수(여객 10억명당) Global	1	재해 도수율(백만 근로시간당 빈도) Global	보건환경처/인사처
		2	재해 도수율(백만 근로시간당 빈도) Global
				2	여객 안전사고 건수(백만 명당)	서비스운영처
		3	여객 안전사고 건수(백만 명당)
				3	열차 출입문 사고 건수(1일 평균)	승무운영처
		4	열차 출입문 사고 건수(1일 평균)
				4	시민안전모니터링단 신고 처리율	안전지도처
		5	시민안전모니터링단 신고 처리율
고객 시간	정시성	6	실제운행열차 정시운행률(5분 지연) Global	5	실제운행열차 정시운행률(5분 지연) Global	종합관제단
		7	열차지연율 Global
				6	열차지연율 Global	안전조사처/종합관제단
		8	승객 1인당 지연시간 Global
고객 편의	가동성	9	승강편의시설 장애 발생률(1일평균)	7	승강편의시설 장애 발생률(1일평균)	승강기관리단
		10	영업설비(AFC) 정상 가동률	8	영업설비(AFC) 정상 가동률	전자처
		11	승강장 안전문 고장 발생건수(1일평균)	9	승강장 안전문 고장 발생건수(1일평균)	승강장안전문관리단
		12	피크시간 차량가동율 Global	10	피크시간 차량가동율 Global	차량운영처
		13	피크시간 차량운행율 Global	11	피크시간 차량운행율 Global	차량운영처
	쾌적성	14	역사 청소 이행률	12	역사 청소 이행률	서비스운영처
		15	전동차 청소 이행률	13	전동차 청소 이행률	차량운영처
		16	터널 청소 이행률	14	터널 청소 이행률	장비관리단
		17	화장실 환경개선 이행률	15	화장실 환경개선 이행률	건축처
	접근성	18	역사 내 엘리베이터 가동률 Global	16	역사 내 엘리베이터 가동률 Global	승강기관리단
		19	역사 내 에스컬레이터 가동률 Global	17	역사 내 에스컬레이터 가동률 Global	승강기관리단
		20	교통약자 1역 1동선 확보율 Global	18	교통약자 1역 1동선 확보율 Global	토목처
	정보성	21	시민정보공개청구 공개율	19	시민정보공개청구 공개율	총무처
고객 지향	고객지원	22	여객수송량(노동투입시간당) Global	20	여객수송량(노동투입시간당) Global	전략마케팅처/인사처
		23	운수수익(여객 1인당 , 부가세 제외) Global
		24	영업연장 대비 표준 수송량 Global	21	콜센터 서비스레벨	영업계획처
		25	표준수송량 대비 승객 이동거리 Global
		26	콜센터 서비스레벨	22	불만 콜 건수(백만 명 당)	영업계획처
		27	불만 콜 건수(백만 명 당)
		28	2일 이내 VOC 처리율	23	2일 이내 VOC 처리율	영업계획처
		29	열차 내 질서 저해자 불편민원 처리율
		30	여객운송실패 보상 이행률	24	열차 내 질서 저해자 불편민원 처리율	고객안전지원센터
		31	유실물 접수율
		32	노동투입시간당 차량주행거리 Global	25	유실물 접수율	영업계획처
		33	차량 주행 Km당 유지보수 비용 Global
사회적 책임	환경 영향	34	온실가스 배출률(여객 Km당) Global	26	온실가스 배출률(여객 Km당) Global	전기처
		35	전력소비량(여객 1인당) Global	27	전력소비량(여객 1인당) Global	전기처
		36	전력사용 절감률	28	전력사용 절감률	전기처

[붙임#-2] 2020. SQI 지표정의서

서비스품질요소

안전성

지   표  명

1. 재해 발생건수(백만근로시간당, 재해도수율)

Global

지 표 정 의

백만근로시간 당 직원의 근로손실을 유발한 안전사고 발생 건수

지표내용

산출대상

전 직원

산출단위

건 / 백만시간

산출주기

월(Monthly) 또는 년(Yearly)

산출근거

근로복지공단 산업재해 승인 건수(승인일 기준)

직원 근로시간 산출(인사처)

산 출 식

도수율	=	재해발생건수
		총 근로시간(백만h)

※ 근로 중 발생 할 수 있는 안전사고 빈도에 대해 측정

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

0.9

담당 부서

보건환경처/인사처

담당자

노경태(9505)

서비스품질요소

안전성

지   표  명

2. 여객 안전사고 건수(백만 명당)

지 표 정 의

서울교통공사 1~8호선 수송인원 100만 명 당 역사 및 열차 등에서 발생한 각종 안전사고 발생 건수

지표내용

산출대상

1~8호선 발생 여객사상사고(건)

산출단위

건 / 100만

산출주기

월(Monthly)

산출근거

1~8호선 발생 여객사상사고(건)

산 출 식

여객 안전사고건수	=	1,000,000 ×	총 여객 안전사고(건)
			측정기간 총 수송인원(명)

※ 여객 안전사고(건수) 는 공사 ‘여객사상사고 현황분석 보고서’를 기준으로

상황보고 접수된 1~8호선 구간 내 역사, 열차 등에서 발생한 사고를 말함

※ 수송인원 = ‘승차인원(명)’ + ‘하차인원(명)’

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

1.2건

담당 부서

서비스운영처/전략마케팅처

담당자

양정열(9599)

서비스품질요소

안전성

지   표  명

3. 열차 출입문 사고 건수(일평균)

지 표 정 의

서울교통공사에 상황보고 접수 된 사고 건수 중 1일 당 발생된 출입문사고(피해보상비 지급 건) 건 수

지표내용

산출대상

서울교통공사 VOC에 접수 된 출입문 민원 건수 (1~8호선)

산출단위

건 수

산출주기

월(Monthly)

산출근거

고객센터 민원현황 중 출입문 관련 민원(영업계획처)

산 출 식

(	일 영업시간(20H)	×	출입문사고 건수 (피해보상비 지급건)	)
	연간 영업시간(365일×20H)

※ 공사 VOC 민원 중 접수된 출입문 사고 일평균 건수(사장님 지시사항)

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

12건

담당 부서

승무운영처

담당자

강석만(9694)

서비스품질요소

안전성

지   표  명

4. 시민안전 모니터링단 신고 처리율

지 표 정 의

서울교통공사 시민안전 모니터링단 신고건수 중 공사에서 조치한

건수의 비율(%)

지표내용

산출대상

시민안전 모니터링단 신고건수 (불편사항 및 잠재적 위험요인)

산출단위

%, 건수

산출주기

월(Monthly) (4월~11월)

산출근거

1~8호선 모니터링 신고․조치 실적 : 메트로피아 업무시스템 자료처리

산 출 식

신고건수 처리율	=	100 ×	조치 건수
			시민안전 모니터링단 신고 건수

※ 시민안전 모니터링단 신고건수 중 조치한 건수

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

97% 이상

담당 부서

안전지도처

담당자

문성제(9477)

서비스품질요소

정시성

지   표  명

5. 열차 정시운행률(5분지연)

Global

지 표 정 의

열차운행계획 대비 5분 이상 지연 없이 운행한 실제 열차의 비율

지표내용

산출대상

열차운행 실적

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

안전조사처-367(2018. 1. 25.)호「열차지연(5분이상) 분석자료의 협조 요청」

산 출 식

열차 정시운행률	=	100 ×	열차운행 횟수 - 5분 이상 지연열차 횟수
			열차운행 횟수

※ 철도사고 등의 보고에 관한 지침

지연운행: 고속열차 및 전동열차는 10분으로 정하고 있음

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

99.9% 이상

담당 부서

종합관제단

담당자

윤경일

서비스품질요소

정시성

지   표  명

6. 열차지연률

Global

지 표 정 의

총 열차운행시간에서 총 지연시간이 차지하는 비율

(열차지연 심각표 판단)

지표내용

산출대상

열차운행 실적

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

안전조사처-367(2018. 1. 25.)호「열차지연(5분이상) 분석자료의 협조 요청」

산 출 식

열차지연률	=	총 열차 지연시간(h)	×	1,000
		열차운행 시간(백만h)

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

0.00%

담당 부서

안전조사처

담당자

류한재(9484)

서비스품질요소

가동성

지   표  명

7. 승강편의시설(E/S, E/L, W/L) 장애발생률(일평균)

지 표 정 의

서울교통공사 승강편의시설(에스컬레이터, 엘리베이터, 휠체어리프트)의 일평균 장애발생 비율(%)

지표내용

산출대상

승강편의시설 1일 평균 장애 발생률(1~8호선)

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

승강편의시설 장애발생 분석 (월별)

산 출 식

승강편의시설 일평균 장애율	=	100 ×	장애발생 건수
			승강기 설치 수 × 일수

※ 승강편의시설(E/S, E/L)의 일일 평균 장애발생 비율

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

0.43% 이하

담당 부서

승강기관리단

담당자

조아라(011-4960)

서비스품질요소

가동성

지   표  명

8. 영업설비(AFC) 정상 가동률

지 표 정 의

서울교통공사의 역무자동설비인 개집표기, 발매기 등의 총 운영시간에서 고장시간을 제외하고 정상 운영된 비율(%)

지표내용

산출대상

1~8호선 운영 영업설비(AFC)

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

1~4호선 : ERP DB(※예방정비 포함)

5~8호선 : UTIMS 실시간 통계현황 가동률 분석

산 출 식

AFC 정상 가동률	=	100 ×	측정기간 중 AFC 총 운영시간 - 고장시간
			측정기간 중 AFC 총 운영시간

※ 개집표기, 발매기 등의 정상 운영된 비율

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

99.9%

담당 부서

전자처

담당자

한두희(9863)

서비스품질요소

가동성

지   표  명

9. 승강장 안전문 일평균 고장발생 건수

지 표 정 의

역사 내 승강장에 설치된 승강장안전문(PSD) 일평균 발생하는 승강장안전문(PSD) 고장건수

지표내용

산출대상

1~8호선 승강장안전문 일평균 고장건수

(PSD관제 가동문 장애 접수건 중 주요부품 교체건수/365)

산출단위

건/일평균

산출주기

월(Monthly)

산출근거

종합관제센터 PSD 장애 기록지

승강장안전문(PSD) 고장장애 분석결과

산 출 식

승강장안전문 고장건수	=	PSD관제 가동문 장애 접수건 중 주요부품 교체건수
		영업일수

※ PSD의 1백만 회당 발생하는 개폐 고장횟수

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

2.2건

담당 부서

승강장안전문관리단

담당자

이지윤(3748)

서비스품질요소

가동성

지   표  명

10. 피크시간 차량가용율

Global

지 표 정 의

보유차량대비 아침 피크시간대 평균적으로 운행 가능한 차량비율, 차량유지관리의 적절성 측정

지표내용

산출대상

보유차량대비 아침 피크시간대 평균적으로 운행 가능한 차량비율

산출단위

%

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

분기별 전동차 예비율 분석자료

산 출 식

피크시간 차량가용률	=	피크시간대 운행가능 차량수(연평균)	×100
		총보유 차량수(연평균)

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

92%

담당 부서

차량운영처

담당자

최신호(9664)

서비스품질요소

가동성

지   표  명

11. 피크시간 차량운행율

Global

지 표 정 의

보유차량 대비 아침 피크시간대 실제 운행중인 차량비율로, 차량유지관리의 적절성을 측정

지표내용

산출대상

피크시간대 실제 운행중인 차량비율

산출단위

%

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

분기별 전동차 예비율 분석자료

산 출 식

피크시간 차량가용률	=	피크시간대 실제운행 차량수(연평균)	×100
		총보유 차량수(연평균)

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

83%

담당 부서

차량운영처

담당자

최신호(9664)

서비스품질요소

쾌적성

지   표  명

12. 역사 청소 이행률

지 표 정 의

역사 청결 환경 조성을 위한 대합실, 화장실 물청소 및 역사

전반적인 소독 실시 횟수로 역사 쾌적성 지표 설정

지표내용

산출대상

1~8호선 역사 대합실 및 화장실 물청소, 소독 실시 횟수

산출단위

청소 횟수 / 월

산출주기

월(Monthly)

산출근거

목표 대비 이행 실적(역사청소 검수)

산 출 식

역사청소 이행율	=	실제 역사청소 실적(횟수)	×	100
		측정기간 역사청소이행 기준(횟수)

※ 1~4호선, 5~8호선 동일 기준 청소 이행 실적으로 산출

※ 대합실(탑승식·보행식 기계청소 포함), 화장실 물청소, 역사 방역소독 횟수

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

100%

담당 부서

서비스운영처

담당자

성현진(9586)

서비스품질요소

쾌적성

지   표  명

13. 전동차 청소 이행률

지 표 정 의

1~8호선 전동차 청소(방역소독 포함) 계획물량 기준 대비

이행 비율

지표내용

산출대상

1~4호선 전동차 213개 편성 2,084량(일산선 160량 포함)

5~8호선 전동차 206개 편성 1,608량

산출단위

%, 횟수

산출주기

월(Monthly)

산출근거

전동차 청소 물량(용역 과업내용) 기준

산 출 식

전동차 청소 이행률	=	100 ×	전동차 청소 이행실적(량)
			전동차 청소 계획물량–유보율(3%)

※ 유보율 : 입고되었으나 차량의 검수·정비 등을 위해 청소대상에서 제외

되는 편성비율

구분	청소 기준
1~4호선	대청소(1회/월), 중청소(1회/5일마다)
5~8호선	대청소(1회/월), 중청소(1회/7일마다)

※ 전동차 청소(계획) 기준실적으로 산출

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

100%

담당 부서

차량운영처

담당자

정지훈(9654)

서비스품질요소

쾌적성

지   표  명

14. 터널 청소 이행률 (미세먼지 특별 관리역사)

지 표 정 의

서울교통공사 미세먼지 특별관리역사 전,후 터널의 쾌적한 환경 유지를

위한 물청소 기준대비 실제 터널청소 이행률

지표내용

산출대상

1~8호선 미세먼지 특별관리역사(55역) 전,후 터널구간

산출단위

%

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

1∼4호선 : ERP 청소실적자료

5∼8호선 : UTIMS 청소실적자료

산 출 식

터널청소 실시율	=	100 ×	실제 터널청소 실적(역사 전,후 터널)
			터널청소 이행 기준(역사 전,후 터널)

※ 터널청소 기준(55역 2회 청소) - 보건환경처 지정역

구 분	1~4호선	5~8호선	청소 계획(전년도 대비 2%상향)
미세먼지 특별관리역	35역	20역	55역 전후 터널×2회이상 ≒ 112역

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

151건(2년 평균 실적 대비 5% 상향)

담당 부서

장비관리단

담당자

추명성(011-4458)

서비스품질요소

쾌적성

지   표  명

15. 화장실 환경개선 이행률

지 표 정 의

지하철 이용 시민의 만족도에 큰 영향을 미치는 실질적인 편의시설로 장애인화장실 남녀구분, 여성화장실 확대, 각종 편의시설 개선율

지표내용

산출대상

화장실 환경개선 건수(역)

산출단위

건수

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

부서 사업계획

산 출 식

화장실 환경개선 이행률(%)	=	100 ×	개선건수(역)
			목표건수(역)

※ 목표건수(역) : 9역[3호선(대청), 4호선(사당), 6호선(새절, 마포구청, 합정), 7호선(숭실대입구, 신대방삼거리, 내방, 상도)]

※ 환경개선 대상역사 변동 가능

※ 단, 분기별 SQI 이행률은 환경개선 공사 공정률에 의거 산정

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

9역(화장실 환경개선 공사 100% 완료)

담당 부서

건축처

담당자

박은아(9896)

서비스품질요소

접근성

지   표  명

16. 역사 내 엘리베이터 가동률

Global

지 표 정 의

서울교통공사 엘리베이터의 정상적인 운행 및 가동정도

지표내용

산출대상

엘리베이터 가동율(1~8호선)

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

승강편의시설 장애발생 분석 (월별)

산 출 식

□ 엘리베이터 가동율	=	100 ×	계획된 가동시간 - 고장시간
			계획된 가동시간

※ 코밋(CoMET) 산출기준 만족

※ 계획된 가동시간: 설치대수×운영일수×20시간

- 에너지절약을 위해 가동정지한시간은 포함

- 계획된 정비시간과  역 영업종료 시간은 제외

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

99.23% 이상

담당 부서

승강기관리단

담당자

조아라(011-4960)

서비스품질요소

접근성

지   표  명

17. 역사 내 에스컬레이터 가동율

Global

지 표 정 의

서울교통공사 에스컬레이터(무빙워크포함)의 정상적인 운행 및 가동정도

지표내용

산출대상

에스컬레이터 가동율(1~8호선)

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

승강편의시설 장애발생 분석 (월별)

산 출 식

에스컬레이터 가동율	=	100 ×	계획된 가동시간 - 고장시간
			계획된 가동시간

※ 코밋(CoMET) 산출기준 만족

※ 계획된 가동시간: 설치대수×운영일수×20시간

- 에너지절약을 위해 가동정지한시간은 포함

- 계획된 정비시간과  역 영업종료 시간은 제외

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

99.23% 이상

담당 부서

승강기관리단

담당자

조아라(011-4960)

서비스품질요소

접근성

지   표  명

18. 교통약자 1역사 1동선 확보율(E/L)

Global

지 표 정 의

서울교통공사를 이용하는 교통약자들의 접근성 강화를 위한, 1~8호선 전 역사 대비 엘리베이터(E/L) 1역 1동선 확보 비율

지표내용

산출대상

1~8호선 전 역사 엘리베이터 이동 동선

산출단위

% (전 역사 대비 1동선 확보율)

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

E/L 1역 1동선 미확보 역사에 대한 E/L 설치완료 실적보고

산 출 식

□ 1동선 확보율(%)	=	100 ×	E/L 1동선 확보 역(수)
			1~8호선 전체 역(수)

※ 엘리베이터 1역 1동선 : 교통약자가 타인의 도움없이 엘리베이터를 이용하여

하나의 동선(지상↔대합실↔승강장)으로 이동할 수 있는 역사

※ 6호선 상수, 8호선 남한산성역

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

· 1역 1동선 확보율 92.08%

- 1동선 확보역수 256역/전체역수 278역

담당 부서

토목처

담당자

김규보(9873)

서비스품질요소

정보성

지   표  명

19. 시민 정보공개청구 공개율

지 표 정 의

서울교통공사에 대한 시민들의 정보공개청구 대비 실제 공개율

지표내용

산출대상

시민 정보공개청구 공개율

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

2018 정보공개 추진현황(정보공개 포탈)

산 출 식

시민 정보공개청구 공개율	=	100×	공개+부분공개
			공개+부분공개+비공개

※ 심의회 시 비공개 결정 타당성을 소명한 경우 공개로 간주

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

100%

담당 부서

총무처

담당자

박미경(9112)

서비스품질요소

고객지원

지   표  명

20. 여객수송량(노동투입시간당)

Global

지 표 정 의

노동 투입량 대비 얼마의 승객수송을 창출하고 있는지를 판단하는

지표로 인력 효율성을 측정

지표내용

산출대상

공사 임직원 노동시간, 승객 통행량(승차인원+타기관유입인원)

산출단위

명/시간

산출주기

월(Monthly)

산출근거

월별 총 근로시간, 월별 수송실적

산 출 식

노동투입시간 당 여객수송량	=	승객 통행량
		노동투입량(총 근로시간)

※ 직원 뿐 만 아니라 용역계약자 등 포함한 총 근로시간

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

66명/h이상

※ 코로나19등 사회재난에 의한 수송감소 장기화 시 목표 감 조정 예정

담당 부서

전략마케팅처/인사처

담당자

이선영(9572)

서비스품질요소

고객지원

지   표  명

21. 콜센터 서비스레벨

지 표 정 의

서울교통공사 콜센터로 인입된 고객 민원에 대한 20초 이내

응답 비율

지표내용

산출대상

공사 콜센터 대표번호로 인입된 전화민원

산출단위

%, 건수

산출주기

월(Monthly)

산출근거

공사 콜센터 시스템 통계 DB

산 출 식

서비스레벨(%)	=	100 ×	20초 이내 응답 건수
			콜센터로 인입된 전체 전화 건수

※ 차량고장 등 이례상황 발생으로 인한 민원폭주 시 산출 제외

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

80%

담당 부서

영업계획처

담당자

김여진(9556)

서비스품질요소

고객지원

지   표  명

22. 백만명당 불만 Call 건수

지 표 정 의

서울교통공사 콜센터로 접수된 수송인원 100만 명당 불만

Call 건수

지표내용

산출대상

공사 콜센터로 접수된 지하철 이용 관련 각종 불만 민원

산출단위

건/100만

산출주기

월(Monthly)

산출근거

공사 콜센터시스템 통계 DB

공사 수송인원 통계 DB

산 출 식

백만 명당 불만 Call(건)	=	1,000,000 ×	고객 불만 Call 수
			측정기간 중 수송인원(명)

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

300

담당 부서

영업계획처

담당자

김여진(9556)

서비스품질요소

고객지원

지   표  명

23. 2일 이내 VOC 처리율

지 표 정 의

공사 VOC시스템에 접수‧배부된 고객 민원에 대한 2일 이내

처리 비율

지표내용

산출대상

공사 VOC시스템에 접수‧배부된 민원

산출단위

%, 건수

산출주기

월(Monthly)

산출근거

공사 VOC시스템 통계 DB

산 출 식

2일 이내 VOC 처리율(%)	=	100 ×	2일이내 답변완료 VOC 건수
			측정기간 중 접수‧배부된 총 VOC 건수

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

97.5%

담당 부서

영업계획처

담당자

박인정(9555)

서비스품질요소

고객지원

지   표  명

24. 열차 내 질서 저해자 불편민원 처리율

지 표 정 의

열차 내 고객이 지하철안전지킴이 앱(App)을 통해 신고한 질서

저해자 민원건수 대비 지하철보안관이 실제 처리한 건수의 비율

지표내용

산출대상

1~8호선 질서저해자 불편민원 처리 건수

산출단위

%, 건수

산출주기

월(Monthly)

산출근거

지하철안전지킴이 앱 관지자 웹 페이지 보고서 관리

(전산시스템 자료)

산 출 식

질서저해자 불편처리 비율(%)	=	100 ×	질서저해자 민원처리 건수
			질서저해자 민원접수 건수

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

33.33%

담당 부서

고객안전지원센터

담당자

김정미(011-1694)

서비스품질요소

고객지원

지   표  명

25. 유실물 접수율

지 표 정 의

서울교통공사에 접수된 유실물 중 역 및 유실물센터에서 LOST112에 접수한 비율

지표내용

산출대상

공사 역 및 유실물센터에서 LOST112에 접수한 유실물

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

LOST112 경찰청 유실물포털 사이트 유실물 통계자료

산 출 식

유실물 접수율 (%)	=	100 ×	총접수 건수(전년)
			총접수 건수(금년)

※ 유실물 인계율은 별도관리 예정

현재수준

(2019 기준)

지표목표

(2020년)

98%

담당 부서

영업계획처

담당자

이현경(9553)

서비스품질요소

환경영향

지   표  명

26. 온실가스 배출량(여객 Km당)

Global

지 표 정 의

정부(국토교통부)에서 할당받은 온실가스 배출량 대비 실제 온실

가스 배출량의 비율

지표내용

산출대상

공사 온실가스 배출량

산출단위

CO2 (grams)  / km

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

분기별 국토교통부에 제출하는 온실가스 배출량(t-CO2)

분기별 승객이동거리 실적(차량분야 업무공지)

산 출 식

CO2 배출량	=	CO2 배출량(백만grams)
		승객 이동거리(백만km)

※ CO2 배출량 : 백만grams = 1 t-CO2

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

25.08

(온실가스배출:635,736(백만grams)/승객이동거리:25,333(백만km))

담당 부서

전기처

담당자

박동선(9734)

서비스품질요소

환경영향

지   표  명

27. 전력소비량(여객 1인당)

Global

지 표 정 의

서울교통공사에서 소비되는 전력사용량을 1~8호선 승객 통행량

대비 여객 1인당 전력소비량을 나타내는 수준

지표내용

산출대상

공사 총전력 사용량(백만kWh) / 승객 통행량(백만명)

산출단위

kWh / 명

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

분기별 국토교통부 에너지(전력)사용량 보고

분기별 수송인원 실적 공지(업무공지)

산 출 식

여객 1인당 전력소비량	=	월별 총전력사용량(백만kWh)
		월별 승객통행량(백만명)

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

0.64

(전력사용량: 1,351(백만 kWh)/ 승객통행량:2,127(백만명))

담당 부서

전기처

담당자

박동선(9734)

서비스품질요소

환경영향

지   표  명

28. 전력 사용량 절감률

지 표 정 의

서울교통공사 1~8호선에서 소비되는 전력사용량이 관리 목표치

이하로 절감되는 수준

지표내용

산출대상

공사 전력 사용량

산출단위

%

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

공사 에너지 사용계획에 의한 2019년 목표 전력량

월별 전력사용량 및 전력요금 납부 자료

산 출 식

전략사용량 절감률(%)	=	100 ×	측정기간 실제 전력사용량(MWh)
			측정기간 목표 전력사용량(MWh)

현재수준

(2019년 기준)

지표목표

(2020년)

100% 이하 (목표전력사용량 1,346,235MWh)

담당 부서

전기처

담당자

박동선(9734)