2020년 서비스품질지표(SQI) 운영계획

고객서비스헌장을 기반으로 세계지하철 기관과 비교가능한 CoMet 지표를 연계하여 서비스품질지수(SQI)를 운영, Global 수준의 서비스 품질 달성 및 고객체감 고객만족도 향상에 기여하고자 함

▮ 관련근거

❍ 2020년 고객만족경영 추진계획(영업계획처-864, ‘20. 2. 12)

▮ 운영계획

❍ 운영프로세스

❍ 운영개선: 서비스품질지수(SQI) 지표 재정비를 통한 합리적 운영

- 시민이 직관적으로 이해 가능하고, 관리 실효성 있는 지표로 재구성

- 동일한 품질 요소를 나타내는 중복 지표 단일화로 가독성 및 이해도 향상

구 분	2019년	2020년
운영 지표	‣ SQI 전체 지표 : 36개 - 지표 : 18개 Global	‣ SQI 전체 지표 : 28개 - 지표: 11개 Global
	※ 세부내용 붙임 지표정의서 참조

❍ 운영공개 및 홍보

- 공개 시기 및 장소 : 전월실적 매월 10일 내 / 공사홈페이지

- 공개내용 : 지표 공개․설명과 공개한 실적 시민 평가

- 시민홍보 : 글로벌 지표 중 세계지하철 비교, 우수 성과 사례

▮ 기타사항

❍ 지표별 만족도 평가 등 월간 추진실적 분석 및 피드백 실시

❍ 서비스품질지수(SQI)를 내부경영평가 KPI 연계 및 우수직원 표창

- 적용대상 : 18개 부서 / 결과 반영 : 가점 최대 0.5점(참여 0.2점) / 2명 표창

❍ 전문기관 등의 자문을 통한 지표 타당성 검증(필요 시)