서비스품질연구팀 2020년 연구기획

자문회의 결과보고

Ⅰ.  자문회의 개요

□ 참 석 자: 총 8명 (재단 5명 / 자문위원 3명)

연번	성명	소속
1	송인주	서울시복지재단 서비스품질연구팀 팀장
2	이순성	서울시복지재단 서비스품질연구팀 선임 연구위원
3	안기덕	서울시복지재단 서비스품질연구팀 연구위원
4	이경란	서울시복지재단 서비스품질연구팀 선임연구원
5	이형미	서울시복지재단 서비스품질연구팀 주임
6	양난주	대구대학교 교수
7	신원선	한양대학교 교수
8	이시균	한국고용정보원 팀장

Ⅱ. 진행 순서 및 주요 안건

1. 상견례 및 서비스품질연구팀 2019년도 연구 성과 공유

2. 2020년도 서비스품질연구팀 연구 과제 소개

3. 과제별 자문 요청 사항 및 종합토의

Ⅲ. 자문회의 결과

상견례 및 서비스품질연구팀 2019년도 연구 성과 공유

서비스품질연구팀-자문위원 간 상견례

서울시복지재단 서비스품질관리본부 소속 서비스품질연구팀은 사회서비스 공공성 강화 및 품질 개선 이슈 등 사회복지 변화환경에 대한 대응과 연구를 진행하기 위해 2019년도에 신설된 팀임.

서비스품질연구팀의 2019년도 연구 성과를 공유하고 2020년도에 예정된 연구 과제를 소개함으로써 서비스품질연구팀의 방향과 차년도 연구 기획에 대한 자문을 요청함.

자문위원은 장기요양 및 돌봄 등 노인복지 전문가 1명, 영양 및 노인 전문가 1명, 급여체계 및 고용수요 전문가 1명으로 구성됨.

서비스품질연구팀 2019년도 연구 성과 공유

정책환경변화	공공직영 서비스기관 설립 (서울시 사회서비스원) 서울형 커뮤니티케어 실시 공공성 ‧지역성 강화 사회 서비스 환경 변화		연구분야		•사회서비스원 종합재가모델 및 교육컨텐츠 개발 연구 【‘19. 7. 완료】 •요양보호사 처우개선 방안 연구 【‘19. 6. 완료】 •좋은돌봄 인증체계 연구 •서울형평가지표 및 평가매뉴얼 개발연구

서비스품질연구팀에서는 2019년도에 사회서비스 (돌봄) 분야의 공공성 강화를 위한 일자리 질과 서비스 질 향상을 목적으로 서비스 품질 기준 마련, 품질향상 전략개발, 품질관리(평가)체계 개발 등의 전략 연구를 수행함.

공공 영역 서비스 기준 및 종합재가 운영 모델 연구 2종 완료(7월)

‘서울시사회서비스원 종합재가센터 표준운영모델 개발 연구’ 및 ‘서울시 사회서비스원 교육컨텐츠 개발 연구’

연구성과: 공공형 서비스의 기준이 되는 서울시사회서비스원 운영과 교육 내용 개발

민간 영역 사회서비스 품질 기준 및 관리체계 마련

‘좋은 돌봄 인증 체계 개발 연구’ 및 ‘2019 서울형 사회복지시설 평가지표 개발 연구’

연구성과➀: 방문요양기관의 좋은 돌봄 인증 기준 마련(좋은 일자리, 좋은 서비스, 좋은 기관 지표 개발 적용)

연구성과➁: 현장참여를 통한 2020년 평가시설(노숙인 이용시설 등) 평가지표 개발

‘서울형 평가 매뉴얼 개발 연구’로 평가 매뉴얼 등 관리체계 정비

연구성과: 평가의 체계성과 투명성 제고를 위한 평가 매뉴얼 개발과 적용

서울시 사회서비스 일자리 질 향상을 위한 연구 완료(6월) 정책 제안

‘서울시 요양보호사 처우개선 방안 연구’

연구성과: 서울시 요양보호사 처우개선 관련 28개 정책 제안(돌봄노동인권 및 안전, 기관관리감독 강화 등)

2. 2020년도 서비스품질연구팀 연구 과제 소개

2020년 서비스품질연구팀 연구 방향

차년도 서비스품질연구팀의 주된 연구 방향은 민간시설 공공성 강화 기준 연구 및 사회서비스 분야 추가 연구 추진으로 설정함. 주요 연구 내용은 영양서비스 개발, 사회서비스 요양시설모델 연구 및 사회서비스 일자리 권리 강화 등으로 구성됨.

2020년 서비스품질연구팀 연구 과제 목적 및 근거

2020년도 서비스품질연구팀의 연구사업 목록은 아래 표와 같음. 해당 표를 통해 각 연구 과제별 목적과 근거를 파악할 수 있음.

			[단위: 천원]
연번	과 제 명	총 사업비	목 적	근 거
1	서울시 ‘좋은 돌봄’ 장기요양기관 가이드라인 개발 연구	25,370	장기요양기관 ‘좋은 돌봄’을 위한 세부 실천 가이드를 개발하여 돌봄 서비스의 질을 향상하고자 함. 장기요양기관의 사업 컨설팅, 기관장 교육 등에 주요 자료로 활용되며, 개발 내용 중 일부는 좋은 돌봄 인증제 지표로 반영될 수 있음.	“서울시요양보호사 처우개선 종합대책” 수행과제 ※외부 연구의뢰 요청 (서울시 어르신복지과 요양보호팀)
2	서울형 사회복지시설 운영 가이드라인 개발 연구	70,338	서울형 6종(지역사회, 노인, 장애인 복지관, 장애인거주, 장애인 직업재활, 노숙인 이용) 시설의 운영(리더십, 조직 관리, 기관의 비전과 경영, 인권, 이해관계자와 소통, 좋은 실천 제안 등) 가이드라인을 제시하여, 서비스 제공을 위한 기관의 운영기준을 제시하고자 함.	서울형평가체계개편 2019년 연구포럼 후속조치 서울시복지재단 정관 제4조 제1호 ※내부 연구의뢰 요청
3	2020 서울형 사회복지시설 평가지표 개발	36,898	서울의 지역 특성과 사회복지시설 유형별 특성을 반영한 평가지표 개발 및 시범 적용을 통해 서울형 사회복지시설 평가를 지원하고자 함.	대상시설:장애인자립생활주택 73개소 (한부모가족시설 20개소) - 서울형 평가 계획에 기반함.
4	서울시 장기요양요원 표준 인건비 가이드 개발 연구	35,460	개별 장기요양기관의 근로계약에 따라 급여를 정하는 장기요양 요원들이 타당한 기준에 의해 급여를 지급받는 틀을 마련하기 위해 장기요양기관 종사자 직급별 인건비, 승급 기준, 노사 협의 기준틀을 제시하고 나아가 노동자로서 급여 책정의 근거를 마련하고자 함.	“서울시요양보호사 처우개선 종합대책” 수행과제 ※외부 연구의뢰 요청 (서울시 어르신복지과 요양 보호팀)
5	서울시 공공 요양시설 표준 운영 모델 연구	42,220	사회서비스 분야 공공성 강화를 위한 서울시 공공 요양시설의 서비스 및 운영 표준 도출로 공공 운영체계 개선 및 서비스의 질 향상을 모색하고자 함.	※외부 연구의뢰 요청 (서울시 복지정책과 사회서비스정책팀)
6	좋은 돌봄 인증시설 품질 향상 모니터링 개편 연구	40,533	좋은 돌봄 인증제의 공공성 강화 및 인증시설 서비스 품질의 지속적인 관리를 위해 모니터링 체계를 마련하고자 함.	※외부 연구의뢰 요청 (서울시 어르신복지과 요양 보호팀)
7	서울시 어르신 영양 관리 공공성 강화 기준 마련 연구	59,260	어르신 영양관리의 공공성 강화를 위한 서비스 기준 마련을 통해 어르신의 삶의 질 제고를 도모하고자 함.	서울시복지재단 정관 제4조 제1호 ※외부 연구의뢰 요청 (서울시 어르신복지과 요양 보호팀)

3. 과제별 자문 요청 사항 및 종합토의

서울시 ‘좋은 돌봄’장기요양기관 가이드라인 개발 연구

대    상: 서울시 장기요양기관 종사자

센터장, 사회복지사, 돌봄 서비스 종사자 등 포함

연구범위:

‘좋은 돌봄’의 정의와 이에 따른 기관 운영 방안(향후 교육 및 컨설팅 자료로 활용)

자문요청:

‘좋은 돌봄’에 대한 의견

가이드라인에 담길 주요 내용 및 수준

연구 추진절차의 적절성

자문결과:

‘좋은 돌봄’의 기본적 개념이 좋은 일자리와 좋은 서비스가 합쳐진 내용이라는 점에 동의함. 즉, ‘공동생산(co-production)’이라는 관점이 필요함.

이를 위해 서비스의 질과 노동자의 권리를 동시에 염두에 둔 가이드라인 개발이 필요함.

‘좋은 돌봄’의 실천을 위해 기관 조직의 민주성과 더불어 시설의 개방성이 필요함.  예컨대 이용자의 생일 때 가족들이 자유롭게 찾아와 생일잔치를 할 수 있는 분위기가 되어야 함.

더불어 서비스 질 확보를 위해 돌봄 서비스 제공자 간 실천기술이 공유될 필요가 있음.

따라서 가이드라인 개발 내용과 관련해 기관의 개방성 및 돌봄 서비스 제공자 간 실천기술 공유 등을 염두에 두어야 함.

‘좋은 돌봄’과 관련하여 인식변화와 참여를 도모하기 위한 촉진의 노력이 필요함. 예컨대 돌봄 서비스 제공업무가 가지고 있는 사회적 의미, 가치에 대한 이해과정을 통한 동기부여가 필요함.

‘좋은 돌봄’의 개념 및 내용에 대한 인식조사 및 이용자와 제공자 간 인식차이를 조사한 선행연구가 있음. 이를 활용한 설문조사가 가능할 것임.

서울형 사회복지시설 운영 가이드라인 개발 연구

대    상: 서울형 평가 대상 기관

사회복지관, 노인복지관, 장애인복지관, 장애인직업재활시설, 장애인주간보호, 노숙인  이용시설

연구범위:

시설 관리지표에 따른 가이드라인 개발(향후 시설운영 안내자료 활용 및 서울형 평가지표 반영)

자문요청:

지표 개발로 연계되는 가이드라인의 수준과 내용

(‘안전관리’의 목적, 관련법령, 실행 프로세스, 사례 및 팁, 서식 등에 대한 고민이 있음.)

자문결과:

종합복지관 평가의 경우, 지역의 상황과 개별 기관의 역량에 따라 획일화하기 어려운 부분이 있음. 이러한 점에 대한 고민이 필요함.

관리지표와 관련해 기본적으로 법정기준(최저기준)을 잘 준수하고 있는지를 파악하는 것이 중요함.

지표 및 가이드라인 개발로 기관의 창의성이 훼손되지 않도록 유의해야 함.

법정기준 준수와 관련한 가이드를 기본으로 서울에 필요한 보편적 내용을 담은 가이드라인 제작이 필요함.

서울시 요양보호사 표준인건비 가이드 개발 연구

대    상: 서울시 요양보호사 및 장기요양기관

연구범위:

공공 및 민간 장기요양기관의 서비스제공자 표준인건비 체계와 운영방안 개발

연공임금체계가 아닌 숙련급제의 반영

자문요청:

국가와 문화별 임금체계의 변화와 양상에 따른 한국적 숙련급제 체계에 대한 고민    (연공급+숙련급, 직무급+숙련급 등)

요양보호사의 직무와 역량이 숙련과정에 따라 세분화 되어있지 않은 상태에서 임금체계구성은 타당성이 부족함.

자문결과:

직무급의 강점에 대한 선행연구를 경영학 영역에서 찾아 논리를 확보하는 것이 필요함.

영국 Skill for care에 Social & health care의 직무 및 역할에 대한 자료가 있음. 이를 활용하는 방법도 있음.

독일, 덴마크, 스웨덴에서 요양보호사 직무급과 직무관리 역량 인증(2년~3년 교육과정)에 대한 내용이 개발됨.

요양보호사 업무에 대해 다양한 영역에서 접근할 수 있도록 Track 개발이 필요함.

숙련급은 직무급과 연공급의 전반적 내용을 반영하는 개념임.

현재 국내의 급여체계는 나름의 역사와 과정이 있으며, 직무급 전환은 이상적인 목표이나 실제로 적용하기에는 어려움이 있음. 사회서비스원처럼 새롭게 역사를 형성하는 조직에서는 직무급과 숙련급 등의 결합 및 적용이 가능할 것이라고 판단됨.

연구문제는 서비스 노동의 급여수준을 분석하는 영역과 숙련급 급여체계를 구성하는 영역으로 구분하여 접근할 것을 제안함. 서비스 노동의 급여수준은 고용정보원에서 운영하고 있는 KNOW 시스템 내에 활용 가능한 자료가 있음. 숙련급 급여체계 영역은 영국 자료를 검토하거나, 역량평가를 고려하여 SQF(고용부 검토중)의 확인 및 적용이 바람직함.

서울시 공공 요양시설 표준운영 모델 연구

대    상: 서울시사회서비스원 요양시설 운영 모델 연구(동대문구 밥퍼부지, 마포구 요양시설 중 협의)

연구범위:

공공 요양시설의 가치 지향(주거 가치, 개별화된 노인 생활공간, 비의료적 세팅,        프로그램 지양 + @)

가치 지향을 반영한 공간, 운영, 사업, 인력 편성

시설운영모델(공공요양시설의 표준)

종합재가와의 결합

종합재가, 데이케어, 시설운영 통합

구현될 시설 공간계획의 수정제안

자문요청:

공간구성은 이미 건설계획으로 확정되어 있어 수정하기 어렵고, 인테리어 및 공간 개편 등이 확정되지 않은 상황에서 공간을 고려한 연구를 추진하고자 하는 한계가 있음.

해외사례 검토 시 참고할 수 있는 시설의 모델

자문결과:

요양시설의 4인실 기준이 점차 변화되어 1인실로 변화될 것이라는 가설을 가지고 공간에 대한 운영계획을 마련하는 것이 필요함.

선도적 모델을 제안해야 향후 모델을 보고 관련기관을 견인할 수 있음.

식사와 노인생활의 연관성에 대한 접근은 좋으나, 직접 노인들이 식사를 만들어 먹는 구조는 좋지 않음. 관리문제와 효율성 문제가 있음.

공간배치는 인력배치와 직결되는 문제임.

요양시설의 Meal service를 배식제가 아닌 주문제로 운영하는 사례, 외주업체를 통한 식사 서비스 제공으로 기관운영의 안전과 효율성을 증대시키는 방안 등을 검토할 것.

한국 노인의 식생활과 문화를 반영한 일반식, 연하식 제공 등의 운영이 필요함.

식생활, 개인생활, 치료활동 등의 생활 전반을 고려한 공간이 배정되어야 함.

주간보호서비스를 강조하여 시설모형에 주간보호를 결합시키는 검토를 진행하되, 방문목욕보다는 안전하게 주간보호서비스에서 목욕하고 생활할 수 있는 지원모형을 검토할 것.

시설의 모형은 해외의 여러 사례를 직접 보는 것이 좋으나, 시간이 없으면 해외에서 관련 연구를 한 전문가를 모아서 다양한 시설모형의 아이디어를 수집하는 방식도 고려할 수 있음.

서울시 어르신 영양관리 공공성 강화 기준 마련 연구

대    상: 서울시 요양시설‧주간보호시설 및 종사자

연구범위:

실태조사를 통한 정책방향 수립, 영양관리 가이드라인 개발

자문요청:

연구대상 범위 설정

연구수행 방법

전문기관과의 연구 협력 방안

해외 사례 및 연구 동향

자문결과:

실태조사와 관련한 유사한 선행조사 경험이 있으므로 관련 자료를 참고하면 실태조사에 대한 방향 설정에 도움이 될 것임.

영양과 관련한 전문 인력이 부재한 상황이라면 대학의 산학협력단과 협력체계 등을 마련하여 전문 인력을 확보하는 방안을 고민해야 할 것임.

학계 전문가와 함께 현장 전문가의 참여가 이루어져 현장감 있는 연구가 추진되어야 할 것임.

독일, 일본 등의 해외 사례 연구를 바탕으로 한국에 맞는 영양관리 방안이 연구되어야 할 것임.

관련 사진

연구 기획 자문회의 사진

끝.