문서번호	행정지원과-12421
결재일자	2014.7.1.
공개여부	대시민공개

주무관	행정관리팀장	행정지원과장			결재
이주향	김경식	07/01 代김경식
협 조

교육 일지(복무기강확립 철저 및 전화친절도 제고 등)

교육일시

2014.7.1(화). 09:00~09:30

교    관

강서수도사업소장

교육대상

참석 : 29명

미참석 : 2명(추후서면통보)

교육제목

복무기강확립 철저 및 전화친절도 제고 등

교육내용

복무기강 확립 철저

◉ 하절기 및 승진 인사 등으로 해이해지기 쉬운 공직기강을 바로잡기 위해 사정        기관의 감찰활동이 강화되고 있으며,

◉ 또한 최근 일부 사업소에서 복무위반사항이 적발되는 사례가 있는 등 직원들의       복무기강 확립이 재강조됨.

◉ 복무기강 확립 철저

- 공직자로서 품위 손상 등 사회적 물의가 우려되는 언행 금지

- 출·퇴근, 중식시간 엄수 및 무단이석 금지

- 사적용무를 위한 출장 금지

- 당직 근무 및 보안점검 철저

- 각종 사건사고발생시 신속한 보고체계 유지 등

전화친절도 제고

◉ 친절한 전화응대 및 민원처리에 신중을 기할 것

- 친절하고 공감하는 표현의 생활화로 신뢰받는 전화응대서비스를 제공

하기 위해 노력할 것

◉ 정중한 표현으로 바꾸어 보기

바꾸기 전	바꾼 후
본인이세요?	고객님 본인이십니까?
잠깐만요.	잠시만 기다려주시겠습니까?
전화 돌려 드릴께요.	담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다.
네?	죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까?
누구신데요?	실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요?
제 담당이 아니라서 모르겠는데요.	제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까?
적어보세요.	고객님 지금 메모 가능하십니까?
인터넷에 뜨거든요?	인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다.
그래요?	그러세요?

교육내용
	◉ 전화받는 에티켓 ○ 첫인사 - 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에) - “도와드리겠습니다. 00과 000입니다.” - “늦게 받아 죄송합니다. 00과 000입니다.” ○ 적극적 경청 - 전화 받는데 집중하기 - 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악 - “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?” ○ 해결방안 제시 - “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” - “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.” ○ 확인 및 종결 - “더 궁금하신 점 있으십니까?” - “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.” - 감사합니다. 00과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기 고객만족도 향상 방안 ◉ 전화고객 응대매뉴얼 및 응대요령 숙지 - 항상 고객의 입장에서 처리하려는 마인드 확립 - 시민고객의 처지와 심리를 이해하려는 노력이 필요 - 적극적이고 능동적인 자세로 민원 처리 ◉ 신속한 전화수신 생활화 - 전화 벨소리 2~3회이내 수신 철저 시행 - 부드럽고 공손한 말투로 성심성의껏 응대 - 민원인의 문의에 명쾌한 답변이 되도록 관련 업무 숙지 ․ 업무별 상황별 메뉴얼 비치 및 숙지 ․ 타 업무 문의사항에 대해서는 콜백 약속후 해당 담당자가 콜백토록 조치 - 상수도 공사 시 단수 홍보 철저 시행 및 급수불편 민원 출동 전 방문예정시간 약 속 및 신속한 민원처리 확행