				★대리			팀장	감사실장	상임감사
문서번호		감사실-1063
보존기간		준영구		협 조
결재일자		2019.02.18.
공개여부		공개
업무 처리 및 민원 응대 실태 모니터링 계획
			2019. 2.
						감사실

업무 처리 및 민원 응대 실태 모니터링 계획

공단 직원의 업무 처리 및 민원 응대 등을 외부 전문가의 관점에서 점검하여 개선함으로써 보다 청렴한 조직으로의 도약을 도모코자 함

※ 이사장 구두보고 완료 (’19.02.15.)

□ 그간의 운영내용

○ 협력업체 모니터링 : 계약, 대관, 입점업체 전화 설문 후 불만족 사항 도출

- 실시건수 : (’16) 2,530건 → (’17) 3,004건 → (’18) 2,000건

- 입점업체 분야가 불만족 비율이 높았으며, 불편사항을 전부서와 공유하여 부조리 예방 활동과 개선 독려

○ 전화 응대 서비스 품질 점검 : 민원인을 가장하여 전화 응대 태도 확인

- 평균점수 : (’16) 90.7점 → (’17) 88.4점 → (’18) 89.3점

- 고객만족도 향상 및 서울시 점검 대비로 상향평준화 됨. 평가결과 공유 후 하위 부서는 부서장 주관 교육 등 향상 노력 독려

□ 現 제도의 문제점 및 극복 방안

○ 협력업체 모니터링

<문제점 및 한계>

▸ 全件을 부패방지 전문기관 활동가가 사전 안내 없이 전화 설문함으로써 응답자가

솔직한 답변에 부담을 느끼거나 개인정보 활용에 대한 불만감 표시

▸ 노력 대비 낮은 효과 : ’18년 총건 대비 불만족 비율 4.25%, 외부 청렴도 하락

▸ 불편 사항 및 비리 의심 사례 도출이 현업 긴장감 유도나 자정노력으로의 연계가 미흡

➡ ① 응답 부담감 경감 및 공단 청렴 활동에 대한 간접 홍보

- 전화 설문 대신, 불편사항 청취에 대한 공단 감사실 명의의 문자메시지 발송

- 문자 내 설문페이지 연결하고 불만족 의심 사례는 전화로 세부상황 확인

➡ ② 모니터링 실시 중임을 현업 부서에 안내하여 긴장감 유도

➡ ③ 외부 청렴도의 취약 분야인 입점업체 관계자의 보다 솔직한 응답 필요

- 공단 관계자 없이 제3자가 진행하는 ‘간담회’로 심도 있는 대화의 장 마련

○ 전화 응대 서비스 품질 점검

<문제점 및 한계>

▸ 전반적인 전화 응대 수준은 상향평준화 되었으나 서울시의 본부 단위 전화 응대 서비스 평가 등에 대비하기 위해서는 지속적인 점검 필요

▸ 수년간 지속된 전화 점검에도 ‘종료태도’ 미흡이나 불량 응대는 계속 발생

➡ ① 실효성 있는 지속적인 점검 필요

- 서울시 점검 등에 대비 반복 점검 본부 위주 실시

※ 市 점검대상 현황(’16.~’18.) ☞ 문화체육‧경영전략본부 (4회), 복지경제본부 (2회)

➡ ② 종료태도 미흡

- 청렴의 날 자가진단 표출 및 원데이 피드백 지속 운영으로 불량 응대 방지

□ 세부 시행계획

□ 협력업체 클린 메시지 모니터링 (舊 협력업체 모니터링)

○ 모니터링 대상 : 공사·용역·구매 계약자, 대관 이용자, 입점업체 2천 건 (’18. 7. ~ ’19. 6.)

- 대관 이용자 (40%), 입점업체 (30%), 공사 (10%), 용역 (10%), 구매 (10%)

※ 부서별 실제 모니터링 대상 건수 및 외부청렴도 측정 대상 건수 비율 반영

○ 방    법

- (1단계) 업무 과정 중 금품 요구 및 불편 사항 SMS 발송 (설문페이지 링크)

클린 메시지(SMS) 발송		피드백(설문)		모니터링
맞춤형 청렴 메시지 공익신고 안내 의견개진/신고 (설문 연결)	➡	인터넷 설문페이지 연결	➡	설문종합, 통계 부서통보 등

- (2단계) 이상 상황 감지 시 전화로 구체적인 세부 사항 확인 및 조치

○ 추진기간 : ’19년 3월 ~ 7월

○ 업무처리절차

모니터링 대상업무 수합 (전부서 → 감사실)	➡	중요도 등 감안하여 모니터링 대상 확정	➡	클린 메시지 발송 (모니터링 실시 부서 통보)	➡	불만사항 부서통보	➡	부서 조치상황 확인
						이상상황 확인,조치

□ 전화 응대 서비스 모니터링

○ 모니터링 대상 : 부서 및 현장 관리소 31개소 (440회 점검)

구분	대 상 부 서	반기별 점검(220회)
부서 (20개)	서울월드컵경기장, 돔경기장운영처, 어린이대공원, 청계천관리처, 상가운영처, 추모시설운영처 장애인콜택시운영처, 주차시설운영처, 교통시설운영처, 공공자전거운영처	10회 점검
	기획조정실, 인사처, 총무처 , 인재원 안전관리처, 홍보마케팅실
	도로관리처, 도로환경처, 도로시설처, 교통정보처	4회 점검
현장관리소 (11개소)	6개 지하상가관리소 / 3개 주차관리소 혼잡통행료관리소 및 공원묘지관리소	4회 점검

○ 방    법 : 민원인을 가장한 미스터리 쇼퍼 방식으로 전화 응대 태도 점검     - 개인 민원, 업무 협조 요청 등 다양한 시나리오로 진행

- 70점 미만의 불량 응대 발생시 ‘원데이 피드백’ 지속 운영 : 즉시 개선 도모

○ 추진기간 : ’19년 3월 ~ 12월 / 상․하반기 2차례

○ 업무처리절차 : (전화 모니터링) ➡ (모니터링 결과 부서 통보) ➡

(하위 10% 부서 부서장 주관 교육 및 우수 직원 포상)

□ 입점업체 ‘生生’ 간담회 ’19년 신규사업

○ 대    상 : DDP패션몰, 훈련원주차장, 어린이 대공원 등 7개 사업장

※ 당일 사정에 따라 조정 가능

구 분	입점업체 간담회 개최(예정)일	대상업체
어린이대공원	5.3.(금)	놀이동산 외 10여개 업체
월드컵경기장	3.27.(수), 6.26.(수)	홈플러스 외 6개소
장충체육관	6.12.(수)	CU 외 3개소
고척돔	6.13.(목)	지하판매시설 등 10개소
DDP패션몰	3.28.(목)	DDP몰 상인회
훈련원주차장	6.27.(목)	훈련원공원 입점업체
글로벌센터	3.20.(수)	세계은행 등 19개소

○ 방    법 : 부패방지 전문기관 활동가 (2인)가 현장의 불편, 불만사항을

직접 청취 후 관련 내용을 공단에 전달, 개선 활동의 기회 제공

- 해당 부서 관리자의 업무 관련 당부사항 등 전달 후 공단 관계자가 없는 가운데

외부 활동가가 의견 청취

※ 즉답이 곤란한 내용은 5일 이내 관련 사항을 전달하여 신뢰성 확보

- 간담회 진행 과정에서 공단 청렴 의지의 간접 전파로 부패 인식 개선에 기여

※『청렴당당』(감사실 제작 리플릿) 배부

○ 추진기간 및 회수 : ’19년 3월 ~ 6월 / 8회

○ 업무처리절차

간담회 개최 (부패방지 전문기관 활동가 참석)	➡	불만, 불편사항 청취 ※ 공단 청렴 의지 간접 홍보	➡	불만, 불편사항 감사실 전달	➡	불만사항 부서통보	➡	부서 조치상황 확인
						이상상황 확인,조치

□ 행정사항

○ 추진방법 : 전문기관 위탁을 통한 전문성 확보 (일반수의계약)

- 근거법령 : 「지방계약법 시행령 제25조 제1항 제4호 자목」해당사항

제25조(수의계약에 의할 수 있는 경우)

① 지방자치단체의 장 또는 계약담당자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 법 제9조 제1항 단서에 따른 수의계약에 의할 수 있다.

4. 특정인의 기술‧용역 또는 특정한 위치‧구조‧품질‧성능‧효율 등으로 인하여 경쟁을 할 수 없는 경우로서 다음 각 목의 경우

자. 특정인의 기술‧품질이나 경험‧자격이 필요한 조사‧설계‧감리‧특수측량‧훈련‧시설관리‧교육‧행사‧정보이용‧의상(의류)구매 계약을 체결하거나 관련 법령에 따라 디자인 공모에 당선된 자와 설계용역 계약을 체결하는 경우

○ 소요예산 : 2천만원 (본부, 판매비와관리비, 사무관리비, 지급수수료)

○ 추진일정

구분	3월	4월	5월	6월	7월		8월	9월	10월	11월	12월
협력업체 클린 메시지 모니터링
전화응대 서비스 모니터링
입점업체 生生 간담회
최종 결과보고

＃별첨 : 2018 협력업체 모니터링 및 전화 응대 서비스 점검결과 요약 1부. 끝.

<2018 추진결과>

□ 협력업체 모니터링 점검결과

(단위 : 건)

구 분	계	계약분야			시설대관	입점업체	광고부대계약	위탁공사감독
		공사	용역	구매
전체대상	2,000	189	185	255	686	483	6	196
응 답	1,285	152	128	165	480	221	4	135
응답율(%)	64.2%	80.4%	69.1%	64.7%	69.9%	45.7%	66.6%	68.8%
만 족(%)	1,200 (93.4%)	151 (99.3%)	125 (97.6%)	163 (98.7%)	459 (95.6%)	169 (76.4%)	4 (100%)	129 (95.5%)
불만족(%)	85 (6.6%)	1 (0.7%)	3 (2.4%)	2 (1.3%)	21 (4.4%)	52 (23.6%)	0	6 (4.5%)

○ 불만족 답변 중 가장 높은 비율을 차지한 것은 입점업체(23.6%)분야이며, 시설대관(4.4%)분야가 그 다음으로 높게 나타남

- 주요 불만사항으로는 ‘문제점에 대해서 이의제기가 쉽지 않다’, ‘절차가 까다롭고 준비해야 할 서류가 많다’ 등 85건에 대해 해당부서와 공유하여 부조리 예방 및 개선 독려

□ 전화응대 서비스 점검결과

구 분	2018년	2017년	2016년	2015년
평균점수	89.3	88.4	90.7	91.4

○ 상반기(90.2), 하반기(88.4) 평균 89.3점으로 ‘양호’ 등급

- 전년도 대비 소폭상승(0.9)하였고 市전화응대 서비스 점검결과 평균 91.9점으로 서울시 전체 평균 89.1점, 공사·출연 평균 89.5점 보다 높은 점수 유지

- 70점 미만의 ‘원데이 피드백’ 1건 발생 (53점/100점)

- ‘통화종료 속도’ 와 ‘맞이 인사’ 점수가 상승한데 반해서 ‘종료인사’, ‘전반적인 만족도’가 대폭 낮아졌는데 끝맺음 인사를 하지 않고 전화를 종결하는 태도가 전반적 만족도를 떨어뜨리는 데에 영향을 끼친 것으로 분석됨