연도		번호
1	8

서울교통공사 감정노동 실태, 위험요인 및 건강영향조사

안녕하십니까? 서울시는 ‘서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례’에 근거하여, 서울교통공사의 감정노동 실태와 건강영향을 분석하고 이에 따른 개선 방안을 마련하기 위하여 설문조사를 진행하고자 합니다. 설문은 개인의 근무 환경과 건강 등에 관한 질문으로 구성되어 있습니다. 질문을 읽으시고 귀하의 현재 상황과 가장 부합된다고 생각하는 답변을 하나만 골라 해당 번호에 표시(√, 또는 ● 등)하여 주시기 바랍니다.

통계법 제 8조에 의거하여 모든 정보는 통합적인 분석의 기초자료로만 활용되며, 고유한 개인정보는 노출되지 않고, 엄격히 보장됩니다. 부디 귀 기관의 감정노동 실태를 정확히 파악할 수 있도록 빠지는 항목 없이 작성을 부탁드립니다. 설문조사에 응해주셔서 감사드립니다.

2018년 11월

[조사 담당자] 서울시 감정노동종사자권리보호센터 감정노동사업팀

(서울교통공사 컨설팅팀 한인임, *************)

직장 특성 및 근무 경력에 관한 설문

귀하가 현재 일하고 있는 부서는 어디입니까?

① 본사

② 현업

	①	사무	①-1 역직원
			①-2 보안관
	②	승무	②-1 기관사
			②-2 차장
	③	기술	③-1 승강기관리단
	④	콜센터
	⑤	기타(써 주세요)

1-2. 현재 직장 내 부서(팀)에서 본인의 직급은 무엇입니까?
①	1∼3급	②	4∼7급	□	기타

2. 귀하는 현재 근무하는 곳(서울교통공사_통합 전 근속도 포함)에는 몇 년 째 일하고 계십니까?

년

개월째 근무 중

3. 현재 귀하의 근무 형태는 무엇입니까?

①	일근(통상일근, 변형일근 포함)
②	4조2교대제
③	3조2교대제
④	교번제(승무)
⑤	기타

4. 역직원의 경우만 응답해주세요. 귀하가 소속된 역은 몇 급지입니까?

①	1급지	②	2급지		③	3급지

5. 귀하가 소속된 호선은 어디입니까?(역직원, 보안관 해당)

①	1호선	②	2호선	③	3호선	④	4호선
⑤	5호선	⑥	6호선	⑦	7호선	⑧	8호선

6. 귀하의 노동시간 및 휴일 수를 적어주세요.

6-1. 귀하의 1일 근무 중 평균 식사시간은 어떻게 됩니까?

시간

분 정도

6-2. 귀하의 1일 근무 중 평균 휴식시간은 어떻게 됩니까?

시간

분 정도

6-3. 귀하의 1주일 기준 평균 출근 일수은 며칠입니까?

시간

분 정도

7. 아래 항목에 대한 귀하의 만족도는 어느 정도입니까? 가장 가깝다고 생각하시는 번호에 체크(✔)해주시기 바랍니다.

항 목	매우 불만	불만	보통	만족	매우 만족		항 목	매우 불만	불만	보통	만족	매우 만족
1) 임금	①	②	③	④	⑤		6) 개인 발전 가능성	①	②	③	④	⑤
2) 고용의 안정성	①	②	③	④	⑤		7) 의사소통, 인간관계	①	②	③	④	⑤
3) 근무환경	①	②	③	④	⑤		8) 인사관리 공정성	①	②	③	④	⑤
4) 근로시간	①	②	③	④	⑤		9) 복지후생	①	②	③	④	⑤
5) 일의 내용	①	②	③	④	⑤		10) 업무량	①	②	③	④	⑤

8. 하루 업무 중 고객 응대에 소요되는 시간은 평균 얼마 정도 입니까?

1일 평균 응대고객 수

명

1일 평균

시간

분 정도

감정노동에 관한 설문

아래 설문은 귀하의 감정노동 수준에 관한 것입니다. 해당하는 곳에 V표 해 주세요. 설문 내용에서 고객이란 업무수행과정에서 만나는 이용객 및 일반시민을 뜻합니다.

설 문 문 항		전혀 그렇지 않다	그렇지 않다	그렇다	매우 그렇다
1.	고객을 대할 때 회사의 지침이나 요구대로 감정표현을 할 수밖에 없다.
2.	업무상 고객을 대하는 과정에서 나의 솔직한 감정을 숨긴다.
3.	나의 능력이나 권한 밖의 일을 요구하는 고객을 상대해야 한다.
4.	고객을 응대할 때 나의 감정도 함께 팔고 있다고 느껴진다.
5.	고객을 대하는 과정에서 마음의 상처를 받는다.
6.	직장이 요구하는 대로 고객에게 잘 응대하는지 감시를 당한다(CCTV 등)
7.	고객응대에 문제가 발생했을 때, 나의 잘못이 아닌데도 직장으로부터 부당한 처우를 받는다.
8.	고객응대 과정에서 발생한 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 공식적인 제도와 절차가 있다.
9.	직장 내에 고객응대과정에서 문제(악성 고객 응대 등) 가 발생했을 때 대처할 수 있는 행동지침이나 매뉴얼이 마련되어 있다.
10.	고객응대 행동지침이나 매뉴얼은 나를 보호하는데 도움이 된다.
11.	고객의 요구를 해결해 줄 수 있는 권한이나 자율성이 나에게 주어져 있다.

직장 폭력 경험과 직장 내 보호 및 관리에 관한 설문

다음은 귀하의 업무수행 과정에서 경험하게 되는 폭력 수준에 관한 것입니다. 해당하는 곳에 V표 해 주세요.

설 문 문 항		전혀 그렇지 않다	그렇지 않다	그렇다	매우 그렇다
1.	업무수행 시 고객에게 모욕적인 비난이나 고함, 욕설 등을 들은 적이 있다.
2.	업무수행 시 고객에게 원치 않는 성적인 신체접촉이나 성희롱을 당한 적이 있다.
3.	업무수행 시 고객에게 위협, 괴롭힘을 당한 적이 있다.
4.	업무수행 시 고객에게 직위, 성, 나이. 출신지역 등의 차별대우를 당한 적이 있다.
5.	직장상사나 동료(내부고객)에게 모욕적인 비난이나 고함, 욕설 등을 들은 적이 있다.
6.	직장상사나 동료(내부고객)에게 원치 않는 성적인 신체접촉이나 성희롱을 당한 적이 있다.
7.	직장상사나 동료(내부고객)에게 위협이나 괴롭힘, 따돌림 등을 당한 적이 있다.
8.	직장상사나 동료(내부고객)에게 직위, 성, 나이, 출신지역 등의 차별 대우를 당한 적이 있다.
9.	업무수행 시 고객에게 신체적인 폭행(구타 등)을 당한 적이 있다.
10.	직장상사나 동료(내부고객)에게 신체적인 폭행(구타 등)을 당한 적이 있다.
11.	직장 내 고객들의 폭력으로부터 보호하는 장치나 제도가 마련되어 있다.
12.	직장 내 동료/상사의 폭력으로부터 보호하는 장치나 제도가 마련되어 있다.
13.	직장은 신체적 정신적 폭력으로 입은 마음의 상처를 공감하고 위로해준다.

일반질환에 대한 설문

1. 최근 1년 동안 업무로 인해 유발되거나 악화된 건강상의 문제가 있었습니까?

①

아니오

☞

(다음 문항으로 가세요)

②

예

☞

1-1. 그 증상은 다음 중 무엇입니까?(중복 체크 가능)

①	두통	②	복부 통증	③	호흡곤란/가슴통증
④	우울/불안/정서상 문제	⑤	불면/수면장애	⑥	피로감
⑦	손상(사고로 다침)	⑧	근골격계질환 (근육통, 요통 등)	⑨	방광염
⑩	기타_________________________________________

2. 지난 12개월 동안 몸이 아픈데도 나와서 일을 한 적이 있습니까?

①	없다		②	있다

3. 지난 12개월 동안 몸이 아파서 결근한 날이 모두 며칠입니까?

①	없다		②	있다 일

우울 증상 설문

1. 지난 2주 동안 다음과 같은 문제를 얼마나 자주 겪었는지 해당되는 난에 표시해 주십시오.

설문 문항	전혀 없음	며칠 동안	1주 이상	거의 매일
1-1. 매사에 흥미나 즐거움이 거의 없다.	①	②	③	④
1-2. 기분이 가라앉거나 우울하거나 희망이 없다고 느낀다.	①	②	③	④
1-3. 잠들기 어렵거나 자주 깬다/혹은 잠을 너무 많이 잔다.	①	②	③	④
1-4. 피곤하다고 느끼거나 기운이 거의 없다.	①	②	③	④
1-5. 식욕이 줄었다/혹은 너무 많이 먹는다.	①	②	③	④
1-6. 내 자신이 실패자로 여겨지거나 자신과 가족을 실망시켰다고 느낀다.	①	②	③	④
1-7. 신문을 읽거나 TV를 보는 것과 같은 일상적인 일에 집중하기 어렵다.	①	②	③	④
1-8. 다른 사람들이 눈치 챌 정도로 평소보다 말과 행동이 느리다/혹은 너무 안절부절 못해서 가만히 앉아 있을 수 없다.	①	②	③	④
1-9. 차라리 죽는 것이 낫겠다고 생각하거나 어떻게든 자해를 하려 생각한다.	①	②	③	④

2. 만약 위의 문제 중 한 개라도 해당되는 것이 있다면 그것으로 인하여 일상생활(직장 일, 집안 일, 대인관계)에 어느 정도 어려움을 느낍니까?

①	전혀 어렵지 않다	②	다소 어렵다
③	많이 어렵다	④	매우 많이 어렵다

불안 및 기타 증상 설문

1. 지난 2주 동안 다음과 같은 문제를 얼마나 자주 겪었는지 해당되는 난에 표시해 주십시오.

설문 문항	전혀 없음	며칠 동안	1주 이상	거의 매일
1-1. 불안·초조·조마조마함을 느낀다.	①	②	③	④
1-2. 걱정하는 것을 멈추거나 조절할 수 없다.	①	②	③	④
1-3. 여러 가지 것들에 대해 걱정을 너무 많이 한다.	①	②	③	④
1-4. 편안하게 있기 어렵다.	①	②	③	④
1-5. 너무 안절부절 못해서 가만히 있기 어렵다.	①	②	③	④
1-6. 쉽게 짜증이 나거나 쉽게 화를 내게 된다.	①	②	③	④
1-7. 마치 끔찍한 일이 생길 것 같은 두려움을 느낀다.	①	②	③	④

2. 최근 1년 동안 진지하게 자살을 생각한 적이 있습니까?

①

아니오

☞

(다음 문항으로 가세요)

②

예

☞

2-1. 최근 1년 동안 자살하기 위해 구체적인 계획을 세운 적이 있습니까?

①	아니오	②	예

2-2. 최근 1년 동안 실제로 자살시도를 해 본 적이 있습니까?

①	아니오	②	예

3. 현재 본인의 건강상태는 어떻다고 생각하십니까?

① 아주 좋다          ② 좋다          ③ 보통이다          ④ 나쁘다           ⑤ 아주 나쁘다

II. 다음 설문은 귀하의 업무수행 과정에서의 정서적 상태를 알아보기 위한 것입니다. 해당되는 곳에 V표 하여 주시길 바랍니다.

문 항	전혀 없음	1년에 2-3번	1달에 1번	1달에 2-3번	1주에 1번	1주에 2-3번	거의 매일
1. 업무에 지쳐 고갈되고 있다고 느낀다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦
2. 업무시간이 끝날 때쯤이면 탈진상태가 된다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦
3. 아침에 일어나 일터로 나가야 한다고 생각할 때 피곤함을 느낀다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦
4. 하루 종일 일하는 것이 나에겐 스트레스이다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦
5. 내 업무로 인해 소진된 느낌이다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦

근무환경 설문

※ 아래의 모든 질문은 현재 직장에 해당하는 경우를 답해주시기 바랍니다.

1. 귀하의 근무와 휴일 일정은 규칙적으로 주어집니까?

①	아니오	②	예

2. 귀하는 업무 수행 중에 적절한 휴식을 취할 수 있습니까?

①	아니오	②	예

3. 귀하는 근무하면서 고객으로부터 육체적, 또는 정신적으로 충격을 받았을 때, 잠시 쉴 수 있습니까?

①	쉴 수 없다	②	쉴 수 있지만 눈치를 봐야 한다.
③	상사에게 보고 후 쉴 수 있다	④	자유롭게 쉴 수 있다

4. 귀하의 근무지에 탈의실 외에 별도의 독립된 휴게시설이 있습니까?

①

아니오

☞

(다음 문항으로 가세요)

②

예

☞

4-1. 최근 1년동안 사용해보신 적이 있습니까?

①	아니오	②	예

4-2. 휴게시설 사용에 불편함이 있습니까?

①	아니오	②	예

4-3. 휴게시설 사용이 불편한 가장 주된 이유는 무엇입니까?

①	휴게실까지의 거리가 멀다.
②	의자 등의 시설이 불편하다.
③	사용하려는 노동자 수에 비해 공간이 충분하지 않다.
④	충분한 휴식을 취할 수 있는 정도로 인력이 충분하지 않다.
⑤	기타

5. 귀하는 지난 2017년에 현재 근무지나 직장에서 아래의 교육을 받은 적이 있습니까?

활동 내용	받았다	받지 않았다	비해당
1) 산업안전보건 교육	①	②	③
2) 성희롱 예방 교육(영상 비디오 제외, 사내외 강사)	①	②	③
3) 근로기준법 등 노동법 기초교육(외부 전문강사)	①	②	③
4) 업무 관련 직무 교육(외부 전문강사)	①	②	③
5) 고객서비스 교육(CS)	①	②	③

6. 귀하는 직장 내 고객만족서비스(CS)와 관련한 부서 운영에 대해 만족하십니까?

①

예

②

아니요

현재 운영되고 있는 고객만족서비스(CS) 부서의 활동에 대한 질문입니다.

설문 문항	전혀 그렇지 않다	약간 그렇지 않다	약간 그렇다	매우 그렇다
6-1. 고객서비스를 위해 반드시 필요하다.	①	②	③	④
6-2 현재와는 다른 방식으로 변경되어야 한다.	①	②	③	④
6-3. 고객서비스는 자율적으로 진행해야 하므로 폐기되어야 한다.	①	②	③	④
6-4. 이로 인해 나는 정신적 혹은 육체적 스트레스를 받는다.	①	②	③	④

6-5. 귀하는 고객만족서비스(CS)에 따른 징계나 부당한 업무평가 등을 받은 적이 있습니까?

①	아니오	②	예

7. 귀하는 최근 3개월 동안, 고객의 폭언/폭행 등으로 인해 안전에 대한 위협을 느낀 적이 있습니까?

①

아니오

②

예

☞

7-1. 월 평균 몇 회 정도 경험하셨습니까?

회

8. 귀하는 고객 응대에 문제가 생길 경우 사안에 따라 상사나 회사로부터 해고 위협을 받는 경우가 있습니까?

①	아니오	②	예

9-1. 귀하는 고객만족도 조사를 위해 위장 승객으로부터 고객응대서비스를 직접 평가받은 경험이 있습니까?

①

아니오

☞

(다음 문항으로 가세요)

②

예

☞

9-1-1. 위장 승객 제도가 고객서비스 향상에 도움이 된다고 생각하십니까?

①	아니오	②	예

9-2. 귀하는 고객만족도조사를 위해 전화모니터링을 받은 경험이 있습니까?

①

아니오

☞

(다음 문항으로 가세요)

②

예

☞

9-2-1. 전화모니터링 제도가 고객서비스 향상에 도움이 된다고 생각하십니까?

①	아니오	②	예

10. 귀하는 평소 고객 응대를 하면서 다음과 같은 경험을 겪은 적이 있습니까?

설문 문항	매우 자주	자주	드물다	거의 없다
10-1. 주로 폭력을 행사하는 고객은 취객이다	①	②	③	④
10-2. 역직원이 승강장이나 안내센터에 상주하지 않는다고 컴플레인 한다	①	②	③	④
10-3. 전동차 안이 춥다, 덥다, 사소한 컴플레인을 한다	①	②	③	④
10-4. 잡상인을 처리하지 않는다고 불평한다	①	②	③	④
10-5. 열차가 시간표에 나와 있는대로 도착하지 않았다고 화를 낸다	①	②	③	④
10-6. 불만이 있을 경우 해당 직원을 콕 집어서 사과하라고 주문한다	①	②	③	④
10-7. 승강설비나 PSD고장 수리시 평소 관리부족 아니냐고 화를 낸다	①	②	③	④
10-8. 위험물질, 자전거 승차 등 합당한 단속에 대해서도 화를 낸다	①	②	③	④

11. 귀하는 평소 일하는 곳에서 시간 압박이나 재촉을 경험하고 있습니까?

① 전혀 그렇지 않다                  ② 약간 그렇지 않다            ③ 그저 그렇다

④ 약간 그렇다                       ⑤ 매우 그렇다

12. 귀하가 근무하는 부서/팀의 업무 인력은 적정하다고 생각하십니까?

① 매우 부족한 편                  ② 어느 정도 부족한 편            ③ 보통

④ 어느 정도 적당한 편             ⑤ 매우 적당한 편

13. 귀하가 근무하는 부서의 인력 현황은 어떻게 됩니까? (계약직 포함, 해당 없을 경우 “0” 기입)

13-1. 본인 담당 업무의 팀/부서 전체 인원

명

13-2 본인 담당 업무의 팀/부서 인원에 추가해야 할 인원규모

명

14. 현재 직장에서 해고되거나 퇴직하는 경우 다른 직장으로 쉽게 이직할 수 있나요? (현재의 일을 그만두거나 실직하더라도 나는 비슷한 임금을 주는 직업을 쉽게 찾을 수 있을 것이다)

①	아니오	②	예

개선대책 관련 설문

설문 문항	전혀 그렇지 않다	별로 그렇지 않다	약간 그렇다	매우 그렇다
1. 근무지 등에 고객의 폭언이나 폭행 등을 자제할 수 있는 홍보문/고지 등의 비치가 필요하다.	①	②	③	④
2. 고객의 폭언이나 폭행 등 위험한 상황으로부터 직원들을 보호할 수 있도록 CCTV 녹화나 녹취가 필요하다.	①	②	③	④
3. 고객으로부터 심각한 폭언이나 폭행 등을 경험할 경우 업무 재배치제도(로테이션)가 필요하다.	①	②	③	④
4. 고객에게 폭행/폭언/성희롱 등 부당한 대우를 받을 때, 업무를 중지할 수 있는 권한이 필요하다.	①	②	③	④
5. 과도하고 불필요한 고객서비스(CS)교육을 줄여야 할 필요가 있다.	①	②	③	④
6. 고객서비스를 향상을 위한 제대로 된 직무교육이 필요하다.	①	②	③	④
7. 직원을 효율적으로 보호할 수 있는 고객 응대 매뉴얼이 필요하다.	①	②	③	④
8. 업무를 수행하는 도중 적당한 휴게시간이 필요하다.	①	②	③	④
9. 업무를 수행하는 도중 적당한 휴식공간이 필요하다.	①	②	③	④
10. 고객의 컴플레인을 인사 및 근무평가에 과도하게 반영하지 않는 것이 필요하다.	①	②	③	④
11. 정신적으로 힘들 때 심리 상담이나 심리치료를 받을 수 있는 제도가 필요하다.	①	②	③	④
12. 고객으로 인한 직무스트레스를 줄이기 위해 업무시간을 적정하게 조정하는 것이 필요하다.	①	②	③	④
13. 과도한 업무량 또는 높은 업무 강도를 줄이기 위해 조직적인 측면에서 인력충원(또는 정원보장)이 필요하다.	①	②	③	④
14. 감정노동에 대한 휴가나 수당 등 보상과 연계되어야 할 필요가 있다.	①	②	③	④
15. 상황에 맞게 대응할 수 있도록 직무에 대한 권한과 자율성이 확대될 필요가 있다.	①	②	③	④
16. 부당민원에 대해서는 객관적이고 합리적인 평가과정을 통해 해결하는 것이 필요하다.	①	②	③	④
17. 위장 승객 제도의 개선이 필요하다.	①	②	③	④

설문 문항	전혀 모른다	잘 모른다	그저 그렇다	약간 알고 있다	매우 잘 알고 있다
16-1. 감정노동 관련 법률 시행 내용(산업안전보건법 26조2)에 대해 알고 있다.	①	②	③	④	⑤
16-2. 감정노동 서울시 조례 내용에 대해 알고 있다.	①	②	③	④	⑤
16-3. 감정노동 서울시 정책과 가이드라인에 대해 알고 있다.	①	②	③	④	⑤
16-4. 서울시 감정노동센터 지원 내용에 대해 알고 있다.	①	②	③	④	⑤

16. 다음은 귀하의 감정노동 종사자 권리에 대한 인지정도에 관한 문항입니다.

가장 가깝다고 생각하시는 번호에 체크(✔)해주시기 바랍니다.

응답자 기초설문

연령	만 ( ) 세	성별	① 여성	② 남성
결혼	① 미혼 ② 기혼 ③ 기타	맞벌이 여부	① 예 ② 아니오

지금까지 장시간 설문에 응해주셔서 진심으로 감사드립니다.