문서번호	복지정책과-5798
결재일자	2014.3.4.
공개여부	비공개
방침번호

					시 민
★주무관	복지지원팀장	복지정책과장	복지정책관		복지건강실장
협 조
	복지정책팀장

- 맞춤 복지서비스 -

전달체계 개편 全 자치구 확대 시행 계획

2014. 2.  .

복 지 건 강 실

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검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 ■
				취약계층 ■ 성인지 □ 장애인 ■ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 ■	(	안전행정부, 보건복지부	)	무 □
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

- 맞춤 복지서비스 -

전달체계 개편 全 자치구 확대 시행 계획

수요자 중심의 전달체계로 개선하기 위한 복지서비스전달체계 개편 시범운영(’13.3월 ~ 6월) 및  분석을 바탕으로 체감도 향상을 위한 「맞춤 복지서비스전달체계 개편」을 중앙정부와 연계하여 모든 자치구에 확대시행 하고자 함

추진배경

○ 복지전달체계개편 용역과 시범운영 결과를 토대로 전 자치구 확대시행

- 복지서비스 전달체계 개편방안 연구(서울복지재단 ’12.11월)

- 복지서비스 전달체계 시범운영(14개 자치구, ’13.3월~6월)

○ 중앙정부의「洞 주민센터 복지허브화 계획」과 연계 추진

- 국민중심의 맞춤형 복지전달체계 구축방안(사회안전보장위원회, ’13.9월)

- 동 주민센터 복지기능 보강 지침(안전행정부, 보건복지부, ’13.11월)

사업개요

○ 추진방향

－ 洞주민센터 복지기능 강화에 따른 적정 인력 확보 및 배치

－ 찾아가는 복지민원서비스로 빈틈없는 사례관리 추진

－ 복지기능 강화로 洞주민센터 지역복지 허브화

○ 추진방법

－ 복지전달체계 개편 TF 구성 및 운영으로 중앙정부 - 시 - 자치구간

유기적인 협조체계 구축

－ 자치구 인센티브 평가와 연계하여 자치구의 적극적인 참여 유도

○ 사업내용

－ 복지인력 확충 및 근무여건 개선

－ 시 복지전달체계 개편 지원단 운영

－ 사례관리 강화

－ 방문복지 및 원스톱 복지서비스 전달체계 개편 추진

2013년 복지전달체계 개편 성과 분석

[추진 성과 및 분석]

○ 복지담당인력 확충분야

－ 추진성과

구 별	총 계			구 본청(복지부서)			동주민센터(복지팀)
	계	사 회 복지직	행정직 등기타	계	사회 복지직	행정직 등기타	계	사회 복지직	행정직 등기타
2013.12월	4,387	1,785	2,602	2,440	717	1,723	1,925	1,051	874
2012.12월	4,052	1,646	2,406	2,287	722	1,565	1,765	924	841
2011.12월	3,861	1,380	2,481	1,951	570	1,381	1,631	772	859
증감현황 (’12년대비’13년)	335	139	196	153	-5	158	160	127	33

－ 분석

· 복지담당공무원이 2011년에 비해 2012년에는 191명이 증가한 반

면, 2012년 대비 2013년에는 335명이 증가하였음

· 이는 2013년부터 적극 추진한 우리시의 복지전달체계 개편의 결과로

판단되나, 전체적으로 동주민센터 기준인력에는 아직 미치지 못함

· 사회복지직 증원효과 위해 인센티브 평가에 반영 추진이 필요함

동주민센터 인력기준(안)

구 분	현 재 공무원수 (’13.5월)	복지기능 유지형		복지기능 강화형
		현재업무기준 (1안)	법정근무기준 (2안)	현재업무시간 기준 (3안)	법정근무시간 기준 (4안)
계	1,854.5	2,076.3	2,902.6	2,115.3	3,131.4
추가인원		221.8	1,048.1	260.8	1,276.9

※자치구 동유형별 적정인원 기준 제시(서울복지재단 ’13.8월)

※ 2013년 8월에 유형별 동주민센터 사회복지담당공무원 적정인원 기준을 제시

하여 자치구 시행을 권고하였고, 인센티브 평가에 반영하여 복지인력이 증원

되는 효과를 가져왔음

○ 인사 및 제도 개선분야

－ 추진성과

· 사회복지업무담당공무원 : 인사가점 11개 자치구, 업무수당인상(3만원→7만원)

· 사회복지직공무원 : 5급 승진 11개 구 13명, 주요부서 배치 8개 구

－ 분    석

· 이는 시범운영 결과로, 중앙정부와 병행하여 본격 추진하는 ’14년에도

지속적인 효과를 위하여 인센티브 평가 반영과 지원이 필요함

○ 동주민센터 환경개선분야

－ 추진성과

구 분	전체	CCTV설치	비상벨	복지 상담실	자동녹음 전화
동 수	423	320	194	410	260

－ 분    석

· 복지담당공무원의 안전을 위하여 인센티브 평가에 반영하여, 자치구

자체 근무 환경개선을 추진한 결과 양호한 실적으로 판단되나,

자치구의 예산 등을 사유로 분야별 부진한 자치구가 있었음

· 보다 안전한 복지담당공무원 근무를 위하여는 이 외에도 공용폰의 지급

이 요구됨

○ 민·관협력분야

－ 추진성과

· 자치구별 동복지협의체 운영

▻ 동복지협의체를 중심으로 동단위 복지협력이 추진됨(서대문구)

· 민관네트워크 활성화 주요 사례

▻ 성동구(동 마중물 복지 협의체) : 동별 정례회의 실시 및 사업 추진

(마장동 희망보금자리 – 보일러, 전기, 수도 등 주거지원)

▻ 광진구(자양4동-주택청약저축보조금지원사업) : 월2만원 범위 내 1:1매칭 지원

(지원대상자 1차 16가구 선정, KB국민은행 신자양 지점과 사회공헌 협약)

· 民주도 직원 힐링교육 : 심리치유 힐링프로그램 ‘숨쉼터’ 운영(성북구)

▻ 민관협력 숨쉼터 연계기관에서 사회복지공무원 심리치유 운영

－ 분    석

· 사회복지전달체계 시범운영 자치구를 중심으로 민·관 네트워크가

구축되어 사례관리 등에 큰 역할을 담당하고 있으나, 폭넓은 사례관리

적용을 위하여는 자치구 간의 소통을 기반으로 한 사례관리 공유시스

템 구축이 필요하겠음

[시범 자치구 만족도 조사결과] - 서울복지재단

－ 주요 만족도 및 분석

· 사회복지 서비스 접근경로

1. 동 주민센터 직원   2. 주변지인  3. 대중·언론매체

정보획득 경로(기초생활수급대상자 및 비대상자)
	복지 정보습득에 있어 기초수급대상자는 동주민센터 직원에 대한 의존도가 59%로 비 대상자 34%보다 높은 것으로 나타났으며, 종합적으로도 동주민센터 직원에 대한 의존도가 큼 이는 동복지담당이 복지전달체계 개편의 중심에 있음을 의미함

· 복지상담 필요 시 먼저 찾고 싶은 사람

1. 동주민센터 사회복지공무원 92.4%

(단위 : 명, %)

구 분	N	빈도(%)	분 석
사회복지담당 공무원	475	92.41	복지상담이 필요할 경우 사회복지담당공무원을 우선 찾는 것은 직원에 대한 의존도가 높은 것으로, 복지전달체계 개편에 동 주민센터 복지담당의 역할이 매우 커 지속적인 근무여건 개선이 필요할 것으로 보임
동장	5	0.97
통장	11	2.14
반장	2	0.39
기타	15	2.92
미응답	6	1.17

· 직원 업무처리 친절 만족도 : 3.61(5점 척도)

내 용	만족도	분석
직원은 바쁘더라도 귀하의 요구에 신속하게 대응해 준다	3.58	복지업무를 수행하는 직원 친절도가 양호한 것으로 나타남 원스톱복지서비스를 위하여 洞 복지 코디네이터의 역할이 중요할 것으로 보임 洞 복지코디네이터의 교육 필요
직원은 업무 수행 시 정중하고 친절하게 대한다	3.73
과거(작년 또는 작년 이전 방문 시)와 비교할 때 업무의 친절도가 높아졌다	3.52
직원 업무처리 친절도의 만족도	3.61

－ 향후방향

· ’13년은 14개 구를 대상으로 하였으나, ’14년에는 전 자치구를 대상으로

한 만족도 평가가 필요함

2014년 추진계획

○ 복지인력 확충 및 근무여건 개선

－ 증원계획 : 363명 충원 예정(하반기 배치)

· ’13년 12월 미채용 인원(74명), ’14년 소요인력(132명), 맞춤형 급여체계* (157명)

* 공무원 157명 외에 복지보조인력 423명 확충

－ 행정직 등 타직의 사회복지업무 유도

· 자치구 복지담당 인사가점 등 확대 권고

· 인센티브 평가 반영 : 복지인력, 복지업무환경, 복지담당인센티브 등

－ 우수 복지담당공무원 복지선진국 해외연수

· 대    상 : 시, 자치구 복지담당공무원(20명)

※ 연수비용은 소속되어 있는 시와 자치구에서 부담

· 내    용 : 복지선진국 해외연수로 복지마인드 함양(하반기)

· 연수분야 : 복지업무 연찬, 우수복지기관방문, 복지전달체계 사례 연구

－ 신규 사회복지담당공무원 멘토링제 운영

· 대    상 : 1년 미만의 신규 사회복지담당공무원(복지직, 행정직 등)

· 기    간 : 1년이상 (자치구 실정에 따라 결정)

· 멘토링 우수 자치구 인센티브 평가 반영

※ 복지대상과 복지인력의 증가율 비교
－ 복지서비스대상자 수 : ’10년1,726,075명 ⇒ ’13년 2,574,993명(49% 증가) － 복지 담당 공무원 수 : ’10년 3,892명 ⇒ ’13년 4,387명 (13% 증가) ⇒ 복지서비스 대상자수 증가에 비해 복지업무 담당공무원의 증가율이 낮음

○ 시 복지전달체계 개편 지원단(TF) 운영

－ 구    성 : 복지건강실장(단장), 복지정책과장, 조직담당관, 인사과장,

행정과장

－ 운영기간 : ’13.12월 ~ 별도 명령시까지

－ 역    할 : 자치구 복지전달체계 개편 지원, 중앙정부 협력 등

※ 자치구는 ’14.2월까지 추진단 구성 완료 목표

○ 사례관리 강화

<사례관리 공유네트워크 구축>

－ 현황 및 문제점 : 자치구별 사례관리가 개별적으로 추진되고 있어 자치

구간 유사사례에 대한 경험 공유부족 및 민간 연계 한계 노출

－ 대책 및 방법 : 접근성 고려하여 누구나 쉽게 활용할 수 있는 네트워크 구축

· 방법 : 페이스북 그룹과 포털까페 운영(비예산)

페이스북 그룹                                      포털 까페

실시간 질문 답변                              사례관리 게시 및 열람

<찾아가는 맞춤식 사례관리 교육(토론식)>

－ 기존의 집합식 사례관리 교육에서 자치구에 찾아가는 맞춤 토론식 교육 전환

－ 교육대상 : 자치구 사례관리 담당공무원 및 민간단체 사례관리자

－ 교육주관 : 서울복지재단

－ 교육방법 : 자치구 및 복지시설의 요청에 따라 출장 강의 및 토론

※ ’13년 교육실적 : 집합교육 6회(609명), 자문 22회 (12개 자치구)

○ 거동불편인을 위한 찾아가는 방문복지민원서비스 확대

－ 방문 복지민원 서비스 대상 : 107개 복지민원서비스

－ 시범운영(10개 자치구) : ’14.3월 ~ 6월

· 시범자치구 : 성동, 동대문, 강북, 노원, 은평, 서대문, 금천, 영등포, 동작, 관악

· 내      용 : 사례관리와 연계, 찾아가는 방문복지 민원서비스 강화

－ 찾아가는 복지민원서비스 T/F구성 운영 : ’13.3월 ~ 별도 명령시

· 대상 : 자치구 동주민센터 실무 담당자 6명

· 역할 : 방문복지가능서비스 발굴 및 매뉴얼 제작, 시범운영 결과분석

	<민원처리 체계>
거동불편인 시설 등 주변인 동주민센터 전화 등 신고 (전화등신고) 확인 방문 처리

○ 원스톱복지서비스 전달체계 구축(복지코디네이터 운영)

－ 대    상 : 423개 동 주민센터 (423명)

－ 내    용 · 洞주민센터 내 사회복지업무 유경험자(6·7급, 5년이상) 선정

· 洞주민센터 민원대에 배치

－ 역    할 : 방문한 복지민원인에게 종합복지상담 및 복지디자인

	<洞복지 코디네이터>
내가 나이도 많고 몸도 아프고 어쩌나... 할머니는...(복지 종합안내 및 연계서비스)

○ 전달체계 복지만족도 조사로 복지서비스 향상

－ 일    정 : ’14.9월 이후

－ 조사대상 : 복지서비스를 받는 복지 수요자 등(25개 전 자치구)

－ 수 행 자 : 서울복지재단

－ 내    용 : 복지전달체계 전반 사항에 대한 만족도

· 정 보 분 야 : 복지전달체계 정보 등

· 인지도 분야 : 방문복지서비스, 원스톱복지서비스 등

· 업 무 분 야 : 상담결과, 필요서비스, 신속성 등

－ 활    용 : 시민의 복지체감도 향상을 위한 개선 및 기초 자료

○ 洞 복지허브화를 위한 동기능 보강계획(중앙정부와 병행 추진)

전달체계 개편 내용
분 야	내 용(중앙정부 및 서울시)	비 고
사무기능 강화	- 洞의 일반행정업무 구청이관(기타 쇠퇴업무 폐지·축소) 단순 제증명 등의 업무감축 - 자치구 실정에 맞는 무인민원발급기 설치 등	예) 규격봉투 지급
인력기구 조정	- 복지공무원 확충 - 동주민센터 최소인력 배치(타직의 복지업무 배치 가능) - 동장 복수직 복수직렬 조정 및 책임·역할 강화	사회직 충원 363명 민간보조 423명 동 최소인력 2명 동장 복수직렬화
업무 효율화 추진	- 표준 업무분장 신규자 업무부담 완화 - 관련조례 등 제도 정비	전문적·보편적복지 구분 신규자 업무분장
원스톱 맞춤서비스 제공	- 동 코디네이터 배치 및 맞춤서비스 제공 방문복지서비스(사례관리, 복지민원, 교육 등) 강화 공공과 민간의 협력 활성화	코디네이터지정 배치 사례관리 교육 찾아가는복지민원서비스 민관협의체 운영 등

□ 추진일정

○ ’14.2월 ~ 4월 : 25개 자치구 洞주민센터 복지기능강화

－ 전달체계 4개분야 추진

○ ’14.3월 ~ 6월 : 찾아가는 방문복지민원서비스 시범운영

－ 거동불편인에 대한 방문복지민원 처리(107개 복지업무)

○ ’14.7월 ~     : 찾아가는 방문복지민원서비스 전 자치구 시행

－ 매뉴얼 제작 배포(7월말)

○ ’14.9월 ~     : 복지전달체계 만족도 조사

－ 복지대상자 및 일반주민, 공무원을 대상으로 만족도 조사

○ ’14.10월 ~   : 복지전달체계 근무여건 개선분야 인센티브 평가

－ 자치구 실행 확보를 위하여 인센티브평가에 반영

붙  임  1. 2013년 복지서비스 전달체계 개편 실적

2. 국민중심의 맞춤형 복지전달체계 구축방안(사회안전보장위원회 ’13.9월)

3. 동 주민센터 복지기능 보강 지침(보건복지부 ’13.11월)

4. 복지서비스 전달체계 시범운영(14개 자치구 ’13.3월~6월)