		서울신용보증재단
수신자		내부결재
(경유)
제목	2018년 전화응대 모니터링 실시계획(안)

직원의 고객 응대 능력 향상과 서비스 마인드 확립을 위하여 2018년 전화응대 모니터링을 아래와 같이 실시하고자 합니다.

1. 실시개요

○ 실시기간 : 2018. 05. 25. ~ 11.30.

○ 실시대상 : 전 직원 (일반직, 전문직, 지원직)

※ 일부 직원 제외 (보증지원팀장, 창업지원팀장, 현장지원단, 시설관리직원)

○ 실시방법 : 연간 1인당 5call 이상 모니터링 실시

○ 실시기관 : 재단 고객센터 ㈜한국코퍼레이션

○ 진행절차 : 조사의 정확성 및 신속성 확보를 위해 상담원 중 일부 모니터링 업무 지원

대상직원 전화녹취	⇨	녹취기록평가 및 점수화	⇨	항목별 녹취내용정리	⇨	통계자료 작성	⇨	결과 피드백

2. 주요 변경 사항

○ 실시 기간 및 조사 횟수 변경

구 분	2017년	2018년
실시 기간	반기별 시행	연간 시행
조사 횟수	상·하반기 1인당 각각 3call씩	연간 1인당 5call

○ 모니터링 실시 대상자 변경

대 상	2017년	2018년
보증지원팀장, 창업지원팀장, 현장지원단(임금피크직원), 시설관리직원	진행 O, 평가반영 X	진행 X, 평가반영 X
부점장	진행 O, 평가반영 O	진행 O, 평가반영 X

○ 평가 지문 추가 : ‘예비창업자 상담’ 문의 추가 ➡ 모니터링 평가 지문 총 6건

①호전환 ②위치문의 ③신규보증(창업보증)상담 ④서류문의 ⑤무방문상담 ⑥예비창업자상담(추가)

➡ 총 5call : 필수문의 - ①호전환 , ②위치문의 /  선택문의 - ③~⑥ 중 무작위 3건 선택

○ 평가 항목 배점 및 척도 변경

구 분	2017년	2018년
알기 쉬운 답변	10점 (10/5/0)	5점(5/3/0)
공손한 어투	5점 (5/3/0)	10점 (10/7/5/3/0)
통화 종료	5점 (5/3/0)	5점 (5/0)

3. 결과 활용

○ 모니터링 평균 점수 2018년 BSC 성과평가 고객만족도 지표 반영

○ 모니터링 결과 부점별 통지 및 하위 10% 직원 개별 피드백

○ 모니터링 점수 상위 직원 및 전년도 대비 개선도 우수 직원 포상 예정

4. 기타 사항

○ ‘예비창업자 상담’ 문의 관련「소상공인 창업자금 및 사업장 임차자금 특별보증」취급기준 및「창업상담      및 컨설팅 업무처리 지침 제정 알림」(사업기획팀-165. 2015.07.03.) 참조

○ 항목별 점검 내용은 전화응대 모니터링 점검표 필히 확인 요망

※ 맞이 인사에서 ‘감사합니다. 서울신용보증재단 00팀(또는 부지점) 000(호칭)입니다.’

외에는 규정 인사로 간주하지 않음에 유의

붙임. 전화응대 모니터링 세부내역 1부.

상황별 전화응대 표준요령 1부. 끝.

★대리			팀장			부장			이사
협조자
시행	고객지원팀-341	(	2018.05.18.	)	접수		(		)
우	04130	서울시 마포구 마포대로 163(공덕동)	/	http://www.seoulshinbo.co.kr
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