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『시민고객 초청의 날』운영 계획(안)

2018.  3.

	고객서비스본부 영업계획처

『시민고객 초청의 날』운영 계획(안)

현장에서 지하철 이용 시민고객을 모셔 공사의 고객만족서비스 노력․성과․현실을 알리고 고객의 다양한 의견을 수렴하고 개선하는 고객과의 소통을 다각화 하고자 함.

		관련 근거
1

□ 영업계획처-1542호(2018.02.22.)『2018년 고객만족경영 추진계획』

- 고객소통채널 다각화 :  “시민 초청의 날”을 통한 고객의견 청취

		운영 방향
2

□ 호선별 이용고객의 다양한 연령대가 참여하도록 온라인 신청 유도

□ 고객서비스본부 산하 안전센터 회의실 규모를 고려하여 초청인원 제한

□ 공사가 제공하는 물적․인적 서비스 전반에 대한 고객 의견수렴(청취)

		운영 계획
3

가. 운영 개요

□ 행사일시 : 매월 넷 째주 목요일 14:00~15:30(※공사 사정에 의한 시간 변경 가능)

□ 행사장소 : 서비스안전센터 회의실(※행사 전 안전센터와 협의)

□ 초청인원 : 20~30명(※안전센터 회의실 규모에 따라 탄력적 운영)

□ 행사주제 : 공사 홍보 동영상 시청, CS우수사례 소개, 고객의견 청취 등

□ 행사주관 : 영업계획처 주관, 월별 해당 안전센터 협조

나. 행사참여 시민고객 초청

□ 온라인 접수 : 공사 홈페이지를 통한 개별 온라인 접수(매월 상시 게시)

※ 참여인원 부족 시 공사 대학생 CS서포터즈 및 온라인고객소통패널 활용,

서비스안전센터에서 확보한 고객 추가 참여 유도

다. 시민초청 행사 장소 준비

□ 회의장 시설 : 서비스안전센터 회의실

□ 프로젝트 준비 : 관할 서비스안전센터 협조

□ 행사주제 자료

구 분	내 용
홍보 동영상	공사 홍보 동영상 상영(홍보실 협조)
CS우수사례	고객 체감 CS우수(개선)사례 소개
고객의견 청취	월별 방문 주제 설정, 고객 의견 청취 및 답변 - 혼잡역사 : 혼잡도 완화방안, 지하철 안전대책 설명 등 - 교통약자 많은 역사 : 이동편의시설 확충계획 등

라. 행사 홍보

□ 상시 홍보 : 홈페이지, SNS(트위터, 페이스북) 상시 게시

- 행사 홍보 및 참여 유도 : 행사 운영 개요, 신청 방법 등

- 운영 결과 홍보 : 월별 행사 운영 결과 및 고객의견 처리결과 등

□ 행사장 홍보 : 행사 당일 현수막 게첨

- 내 용 : 역 대합실 게시용 1매 제작(4,700X700)

- 소요예산 : 200,000원(※ 예산과목: [매]일반운영/도서인쇄비)

마. 행사 참여 시민고객 포상

구 분	공사 기념품 (사각 큐브 메모장)	모바일 기프티콘 (5천원 상당)
포상 대상	전원 지급	추첨 지급
포상 규모	30명*9개월	10명*9개월
소요 예산	비예산(홍보실 협조)	5,000원*10명*9개월=450,000원 ※예산과목: [매]일반보상/행사실비

바. 시민고객 의견 조치(처리)

❍ 단순 문의 및 실행 불가능한 내용 ☞ 공사여건 설명 및 현장답변

□ 고객 불편사항 및 개선의견 중 실행 가능한 내용 ☞ 업무개선 반영

		행정사항
4

□ 홈페이지 메뉴 및 모집공고 게시(2018.3월중) - 홈페이지 공지사항, SNS 게시			………………		홍보실
□ 공사 홍보 동영상 상영 협조 및 공사 기념품 제공			………………		홍보실
□ 회의장 및 프로젝트 준비	………………………………			서비스안전센터
□ 시민고객 의견(개선․건의) 처리결과 회보		……………………			전부서

시민고객 초정 행사 일정표

소요 시간(분)	내용	비고
5	초청 인사 ․시민고객 초청의 날 행사 설명 등	사회자
10	공사 주요 홍보자료 동영상 시청	“
10	CS 개선 사례 소개 ․CS개선과제 추진 및 관리 ․고객불편VOC 개선	고객편의증진팀
50	시민고객 의견 수렴(청취) ․개선노력이 필요한 고객불편 VOC 선정	고객서비스본부장
5	감사 말씀	고객서비스본부장

붙임 모집안내문(게시용)

시민고객 초청

서울교통공사(1~8호선) 이용 중 불편사항이나 개선 요구사항 등에 대한 시민여러분의 다양한 의견 수렴을 위하여『시민고객 초청의 날』을 개최하오니 많은 참여를 바랍니다.

❚ 행사일자 : 2018. 04. 00.() 00:00~00:00

❚ 행사장소 : 0호선 00역 (00 회의실)

❚ 모집인원 :

❚ 자    격

① 서울지하철 1~8호선을 주 1회 이상 이용하는 18세 이상인 고객

② 시민고객으로 지하철에 관심과 참여 의사가 있는 고객

❚ 신청방법 : 공사메일 pjuhee@seoulmetro.co.kr로 이메일 신청

(이름, 성별, 연령, 전화번호 기재, 개인정보 수집 동의로 간주)

❚ 선정발표 : 선정자 개별 연락

❚ 활동내용 : 지하철 이용 중 건의 및 불편의견(편의시설, 이용환경, 제도 등) 제시

❚ 활동보상 : 참여 고객에게 소정의 기념품 지급

❚ 기타사항은 서울교통공사 영업계획처(☎6311-9565) 또는 E-mail(pjuhee@seoulmetro.co.kr)로     문의바랍니다.

2018년 3월

서 울 교 통 공 사 사 장