문서번호	버스정책과-3599
결재일자	2018.2.6.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	운행관리팀장	버스정책과장		교통기획관
김규태	백철	김정윤		02/06 여장권
협 조	버스정책팀장		노병춘
	경영지원팀장		최광선

시내버스 서비스수준 향상을 위한

2018년도 버스 불편민원 감축 추진계획

2018. 2.

도시교통본부

(버스정책과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

- 시내버스 서비스수준 향상을 위한 -

2018년도 버스 불편민원 감축추진 계획

◈ 친절하고 편안한 시내버스 서비스 제공을 위해 기준연도(’15년) 대비 ’18년까지 불편민원 20% 감축을 목표로 추진

◈ 승객입장에서 민원 원인을 세부 분석하여 고객의 요구에 적극 부응

◈ 운행실태 상시점검 시스템 구축하여 현장점검 실시로 버스운행질서 확립 및 고객중심의 고품격 대중교통 서비스 제공하고자 함.

추진목표

○ ’18년까지 시내버스 불편민원 20%감축, ’19년까지 30%감축

- ’15년 시내버스 민원 8,654건 대비 ’19년까지 30%, 2,580건 감축

- ’18년 기준년도 대비 민원 20% 감축을 목표로 추진

버스운행 현황

○ 현재 시내버스 및 마을버스는 총 598개 노선에 총 9,050여대가 운행 중이며, 20,135여명의 운전기사가 서울시민의 버스서비스를 제공

(단위:개,노선,대,명)

구분	버스회사	버스노선	운행버스	운전기사	비 고
계	201	598	9,050	20,135
시내버스	65	352	7,421	16,675
마을버스	136	246	1,629	3,460

※ 공항버스 37개 노선 392대 별도

○ 또한, 매일 약 5백만명 이상의 시민들이 이용하는 등 버스는 지하철 다음가는 대중교통의 가장 중요한 교통수단

(단위:천명/일)

구분	2012	2013	2014	2015	2016	비고
계	5,729	5,748	5,793	5,600	5,492
시내버스	4,564	4,548	4,571	4,404	4,280
마을버스	1,165	1,200	1,222	1,196	1,212

○ 1일 500만여명 이상이 버스를 이용함에 따라, 버스 관련 승·하차전 출발, 불친절, 난폭운전 등 민원을 수시로 제기중

추진실적 (2015~2017년)

○ 2017년 점검  및 교육

-  ’17년 점검원(15명)이 340개노선 8,409대 운행실태 점검한 결과 1,645건 적발하여 시정조치

-  ’17년 운수종사자 안전 및 서비스 향상교육 실시 : 市,교통연수원,운수회사

·  ‘17년 9월 현재 교육 : 35,794명 이수

·  운전기사 대상 교통약자(장애인 및 어르신) 배려 등 친절교육 강화

·  장거리 운행 3개노선(703,706,760번) 노선단축으로 운전자 휴게시간 증대

○ ’17년 감축현황 : ’16년 대비 10.8%(775건) 감소

-  ’17년 7,185건으로 ’15년 8,654건 대비 민원 17% 감축

(단위 : 건, %)

종류	계	승하차전출발 무정차통과	불친절	난폭운전	운행시간미준수 임의운행	정류소외 승하차	안내방송 미실시	기타
2015년	8,654	5,208	2,016	811	103	302	17	197
2016년	7,960	4,589	1,940	817	95	287	3	229
2017년	7,185	4,208	1,773	690	93	257	3	161

○ 17년 감축현황 분석

-  ’17년 7,185건으로 ’16년 7,960건 대비 민원 10% 감축

·  운행실태 상시점검 구축하여 현장점검 실시로 운전기사 위반사항 경각심 고취

·  현장점검 위반사항에 대한 운수회사가 운전기사 패널티 강화로 불편민원 감소

·  ’17년 운수종사자 안전 및 서비스 향상교육 실시로 위법사항 불편민원 감축 효과

’18년 세부 추진 계획

○ 버스운행 안내 강화로 민원 감소 추진

- 시내버스 차량내 이용정보체계 개선

‣ 차량내부노선도 디자인 개선

‣ 안전, 요금 및 이용정보 등 디자인 변경

교통약자	장애인석	임산부석	소화기	CCTV

○ ‘18년 민원다발 노선 집중점검으로 민원 감축 개선

- 점검기간 : 2018. 1월 2일 ~ 12월 30일

- 점검인원 : 운행실태 점검원 15명

- 점검대상 : ’17년 대당 민원발생 다발 1~3노선 선정

- 점검사항 : 민원다발 내용 중심(승차거부, 불친절, 난폭운전 등)

- 점검방법 : 대상노선 전차량 시간대별,점검표에 의거 운행실태 모니터링

○ 버스운행 실태 점검 상설화(점검원 채용에 따른 점검기간 변경 가능)

- 점검기간 : 2018. 1월 ~ 12월

- 점검대상 : 시내버스 전업체(65개), 전노선(352)

- 점검내용 : 4개분야 17개 항목(운행실태평가 항목별 0.2 ~ 3점 감점)

‣ 친 절 도(5) : 운전자 복장, 승객배려, 승객안전, 핸드폰사용, 승객응대 등

‣ 안전운행(3) : 급출발 및 급제동, 교통법규위반, 정류소 안전정차 등

‣ 운행실태(4) : 무정차, 노선도, 안내방송 불량, 라디오 소음 등

‣ 차량내외부(5) : 냉난방기 가동, 불편엽서 비치, 차내외부 청결여부 등

- 점검방법 : 점검원(현재 15명)이 버스 탑승하여 점검실시, 비노출점검

‣ 1회 점검시 1개 노선버스 1대를 최소 20분이상 탑승하여 점검

‣ 점검시간 : 연중, 첨두 및 비첨두 시간대

▪1일 8시간 범위내에서 새벽(06~15시),오전(09시~18시),

오후(15시~22시) 순환․교시행차 근무

※ 점검 : 수시점검(전노선 평균 2주에 1회),특별점검(비정기 사안)

- 운행실태점검 처리 절차

점검계획수립	⇨	현장점검 및 결과 통보	⇨	이의신청 및 심의	⇨	운수회사 평가반영
∘연초 및 월별 점검계획 수립		∘점검원 점검 ∘e-Bus Net에 등재하여 업체통보		∘업체 이의신청 접수 및 심의 (자체,위원회)		∘총점 250점

- 점검근거 : 서울버스정책 거버넌스 기본계획 (2011.01.20. 본부장방침)

○ 운수종사자 안전 및 서비스향상 교육 중점실시

- 시, 교통연수원, 운수회사를 통한 운전기사 대상 버스 불편민원 사항 교육

- 운전기사 대상 불편민원 사항 교육 결과 업체평가에 반영토록 초치

○ 점검결과 활용

- 시내 ․ 마을버스 운행실태 점검결과를 업체평가에 반영

· 적용 감점점수 산출 : 총 감점 점수/ 점검 차량대수

- 운수종사자 시장 표창

· 버스운송사업조합 일괄 추천 : 각 운수사별 1명씩 65명

· 운행실태 점검원 추천 : 점검 시 우수 운수종사자 35명

- 불편민원 감축 우수 운수회사 시장표창(6개회사)

· 매년 11월말 기준 평가, 12월 표창 추천

‣ 전년대비 민원 감축률 상위 3개 업체

‣ 1대당 민원발생 건수 최저 3개 업체

- 승하차 승객 배려 등 안전운전 지속 교육실시

· 각 운수회사에서 주관하는 자체교육 과정에 승하차 승객배려 등 안전운전 중점교육

· 보수교육 및 운수회사별 안전·친절교육 : 격월별 1~2시간(연6회)

- 버스 서비스 개선을 위한 장기과제 검토

· 장거리 노선 운행거리 단축 등 노선 장기대책 검토

· 승객배려, 안전강화에 따른 실제 배차간격 지연정도 파악 및 인가 반영

행정사항

○ 점검요원 출장여비 : 25,000천원

- 예산과목 : 버스운영체계개선 및 관리, 버스서비스향상 및 고급화, 시내버스 서비스 품질평가, 여비, 국내여비(현장점검여비)

※ 지급기준 : 실근무일을 고려하여 예산 범위 내에서 지급

붙 임 : 1. ’18년 버스운행실태 점검 세부운영일정 1부.

2. 버스운행실태 점검리스트 1부.

3. 버스운행실태 점검매뉴얼 1부.  끝.