문서번호	원무과-1136
결재일자	2018.1.26.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관	서무팀장	원무과장	은평병원장
오세관	권미경	신욱재	01/26 남민

2018년 상반기 전화응대 친절도 점검 결과

은평병원

(원무과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

2018년 상반기 전화응대 친절도 점검 결과

친절하고 적극적인 민원 전화 응대를 통해 시민 중심의 신뢰받는 은평병원을

만들고자 전직원을 대상으로 전화응대 친절도를 점검하고 그 결과를 보고함

Ⅰ		점검개요

□ 점검기간 : 2018년 1월 10일(수) ~ 1월 19일(금)

□ 점검인원 : 108명(126콜)

- 진료부 35명, 간호부 51명, 약제과 4명, 원무과 18명

□ 점검요원 : 아르바이트 학생 2명

□ 점검방법

○ 시민고객을 가장한 전화 모니터링

○ 시나리오에 따라 담당자별 업무관련 문의 및 상담

Ⅱ		점검기준

□ 점검 방향

○ 본청 평가 기준인 ‘전화응대 품질 평가표’에 따라 객관적으로 평가

○ 친절하고 적극적인 전화응대 태도와 업무 숙지도 등을 평가

구 분	평가 항목	평가 내용	배점
수신	접속 신속성	전화벨/송출음 횟수	10
첫인사	맞이 인사	인사 및 소개의 정확도	10
연결태도	담당자 연결 또는 본인답변	담당자 연결 또는 대신 답변시 친절도	10
상담 태도	언어 표현	응대 속도 및 발음의 명확성	40
	경청 태도	상담 중 말을 자르는지 여부
	적극적인 안내	문의에 대한 적극적인 안내
	공손한 어투	공손한 어투 사용
종결 태도	종료 인사	추가문의 확인 및 종료인사	15
	통화 종료	종료속도	5
전체만족도	통화 후 전반적인 느낌		10
총 점			100

<평가항목 및 배점>

□ 평가 등급

○ 90점 이상 : 우수,  85점 이상 : 양호,  80점 이상 : 보통, 80점 미만 : 미흡

□ 우수 부서 및 직원 시상

○ 부서 : 최우수상 1팀(온누리 상품권 10만원)

○ 개인 : 최우수상 1명(온누리 상품권 5만원), 우수상 1명(온누리 상품권 3만원)

노력상 1명(온누리 상품권 2만원)

※ 노력상은 우수 등급(90점 이상)이면서 점수가 가장 많이 상승한 직원에 수여

Ⅲ		총 괄 분 석

□ 연도별 종합평점 변화 추이

○ ‘18년 상반기 종합평점은 89.4점으로 ’17년 하반기 대비 0.2점 상승

(단위:점)

□ 평가항목별 평균

○ 대부분의 항목에서 높은 점수를 보였으나 담당자 연결(7.5점/10점), 추가문의 및 종료인사(12.9점/15점)항목의 점수가 상대적으로 낮음

전체 평점		수신	첫인사	담당자 연결	언어 표현	경청 태도	적극적 안내	공손한 어투	종료 인사	통화 종료	전체 만족도
배점	100	10	10	10	10	10	10	10	15	5	10
평균	89.4	9.8	9.1	7.5	9.9	9.0	9.1	9.1	12.9	4.9	8.2

□ 개인 점수 분포

○ 우수 직원은 54명으로 ’17년 하반기 대비 2명 감소

○ 미흡 직원은 0명으로 ’17년 하반기 대비 3명 감소

○ 양호 이상의 점수를 받은 직원의 비율은 85.2%로 ‘17년 하반기 대비  3.4% 포인트 상승

(단위:명)

□ 부서별 평균(점검인원 3명 이상 대상)

○ 원무과 서무팀이 93점, 어린이발달센터 92점, 41병동 90.3점의 순으로 점수가          높게 나타남

(단위:점)

□ 우수 부서 및 우수 직원

○ 우수 부서 : 서무팀 (93점)

○ 우수 직원

- 1위(최우수상) : **********************

- 2위(우 수 상) : **********************

- 노   력   상  : ****************************

※ 전화응대 친절도 점검 계획상의 동점자 처리 기준에 따라 결정

□ 긍정적 평가 사례

○ 공손하고 정중한 어투

○ 문의 사항에 대한 적극적인 안내

○ 공감 표현 후 응대

□ 부정적 평가 사례

○ 사무적인 말투

○ 추가 문의 여부 확인 없음

○ 종료 인사 없는 통화 종료

□ 개선할 사항 : 사무적 응답, 추가 문의 미확인 등 부정적 사례로 지적된 사항에 대한 개선 노력 필요

Ⅳ		향후계획

○ 우수 부서(1팀), 우수 직원(3명)에 대해 개별시상(시상일자는 추후 고지)

○ 점검 결과보고 전 부서 공지

※ 개인별 평가 결과는 부서장에게 별도 통지해 해당 개인에 고지

○ 본청 시민봉사담당관에서 실시하는 친절도점검 대비

○ 하반기 전화응대 친절도 평가자의 구성 개선(여 2명 → 남녀 각 1명)

붙임 : 전화응대 친절도 개인별 평가표(별도송부) 1부.  끝.