문서번호	현장민원과-691
결재일자	2018.1.12.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		현장민원과장	북부수도사업소장
김정은		지선병	01/12 심말숙
협 조
	행정지원과장			노석태
	요금과장			代김태현
	급수운영과장			장종욱
	시설관리과장			천성훈

2018년 아리수토탈서비스 추진계획

2018. 1. 12.

북부수도사업소

(현장민원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성인지	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 붙임 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

2018년 아리수토탈서비스 추진계획

시민 중심의 선제적이고 종합적인 토탈서비스를 제공하여 아리수 신뢰도 및 만족도를 제고하고자 함

Ⅰ		추진방향 및 개요

□ 추진방향

○ 시민 중심의 신속․친절․정확한 서비스로 만족도 제고

○ 잠재민원 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 추진

○ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 직원의 업무역량 강화

□ 추진개요

○ 추진근거

- 아리수토탈서비스 운영계획(시장방침 제51호, ’14. 3. 10.)

- 아리수토탈서비스 운영계획 송부(총무과-4282, ’14. 3. 17.)

○ 추진목표 : 97%

구 분	2016년	2017년	2018년	비 고
서비스 만족도 (시민평가단 평가)	95.5%	96%	97%	’17년 북부수도사업소 시민만족도 : 96.3%

※ 시민평가단 평가대상 : 4대 시민 불편민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사)

○ 추진기간 : 1. 1. ~ 12. 31.

○ 대상민원 : 상수도 민원 전체

- 고객지원시스템 접수·처리민원 39종(요금분야 25종, 공사분야 14종)

○ 주요내용

- 급수사용량 격증 수용가 선제적 옥내누수진단 및 누수요금 감면 처리

- 옥내급수관 상담, 수질검사, 급수불편 해소 등 현장중심의 토탈서비스

- 물 냄새, 맛 검증 서비스 및 실시간 수질확인 방법 안내 등 부가서비스

Ⅱ		’17년 민원현황

□ 전체 민원현황

○ 민원건수 : 52,064건(전년 대비 12.7% 감소)

(단위 : 건)

구 분	2015년	2016년	2016년 증감		2017년	2017년 증감
			건수	비율		건수	비율
합 계(39종)	51,217	59,623	8,406	16.4%	52,064	△7,559	△12.7%
요금분야(25종)	39,074	46,721	7,647	19.6%	41,774	△4,947	△10.6%
공사분야(14종)	12,143	12,902	759	6.3%	10,290	△2,612	△20.2%

- ’16년 : 전년대비 겨울철 기온 하락으로 계량기 동파, 동결 증가 및 사용자 변경에                   따른 명의변경, 자동납부 전자고지 신청 증가 등

※ 연도별 영하 5℃이하 일수 : ’15년(34일), ’16년(43일)

- ’17년 : 하반기 재개발 ‧ 재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등

□ 4대 시민불편 민원현황(옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사)

○ 민원건수 : ’15년(11,740건) → ’16년(10,334건) → ’17년(8,935건)

- 노후 옥내급수관 교체 공사비 지원으로 노후 옥내급수관이 중점 교체됨에

따라 급수배관 관련 옥내누수진단 및 누수요금감면 신청도 감소하는 추세

Ⅲ		’17년 추진실적

□ 시민평가단 만족도 평가

○ 시민평가 만족도 : 96.3%(’16년 93.3% 대비 3% 증가)

(단위 : %)

구 분	총점	민원접수 시 직원응대 방법	방문약속 준 수	민원해결 만 족 도	이해하기 쉽게 설 명 여 부	질문에 대한 대응적절여부	기타불편 사항확인
2017년	96.3	97.2	97.2	100	100	97.2	86.1
2016년	93.3	91.5	100	94.3	91.4	94.3	88.5
증 · 감	3	5.7	△2.8	5.7	8.6	2.9	△2.4

- 전년대비 “방문약속 준수”(-2.8%) 및 “기타불편사항 확인”(-2.4%)이 하락함.

※ 2017년 만족도 추이 : 5월(93.8%), 7월(95.0%), 9월(97.4%), 11월(100%)

□ 4대 시민 불편민원 선제적 처리

○ 선제적처리 달성도 : 45.6%(’16년 47.2% 대비 1.6% 감소)

(단위 : 건)

민 원 명	2016년				2017년
	소계	시민 신청	선제적 처리	선제적 처리율	소계	시민 신청	선제적 처리	선제적 처리율
계	10,334	5,452	4,882	47.2%	8,935	4,862	4,073	45.6%
옥내누수진단	3,201	490	2,711	84.7%	2,693	439	2,254	83.7%
누수요금감면	5,129	3,215	1,914	37.3%	4,447	2,715	1,732	38.9%
급수불편해소	1,432	1,298	134	9.4%	1,265	1,228	37	2.9%
수질검사	572	449	123	21.5%	530	4870	50	9.4%

- 선제적처리 달성도가 전년대비 “급수불편 해소”는 –6.5%(9.4% → 2.9%),               “수질검사”는 –12.1%(21.5% → 9.4%) 하락함.

□ 시민 배려 서비스 제공

○ 방문자, 목적, 시간 등 방문정보 문자메시지 또는 전화로 사전안내

○ 수용가 실내 출입 시 불쾌감 예방을 위한 위생덧신 착용(1,965켤레 지급)

□ 토탈서비스 직원교육 실시

○ 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 : 101명(3월)

○ 현장전문인 양성교육 : 6회 8명(2~6월)

○ 토탈서비스 자체평가 결과 교육 : 과별 자체교육 실시

□ 다양한 홍보 추진

○ 현장방문 민원처리 시 아리수 정보 제공 목적 리플릿 제공

- 아리수 고도정수처리, 수질검사, 노후 상수도관 교체 96.6% 완료 등

○ 아리수토탈서비스 추진관련 주요 서비스 내용 홍보 동영상 상영

- 관내 건물 전광판을 활용하여 본부 제작 홍보 동영상(20초) 상영

- 동영상 상영 횟수 1일 70회(6~7월, 오전 6시~오후 10시)

Ⅳ		세부추진계획

□ 신속․친절․정확한 서비스 실천

○ 민원신청 관련 전화 통화의 신속․친절한 대응

- 취약 항목인 접속 신속성 향상 및 추가질문 여부 확인 철저

- 전화 응대 품질서비스 평가(연2회)를 통한 문제점 개선

○ 빠른 민원처리 체계 확립

- 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결

(민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자메시지 연락)

민원접수	➜	현장연결 처리업무
전화, 방문, 우편, 인터넷 등		옥내누수진단, 옥내급수관 상담, 급수불편 해소

○ 방문시간 사전협의 및 민원처리 실명제 강화

- 민원처리를 위한 방문시간 사전에 약속하고 방문자 이름 등 안내

- 방문 시 명함, 관련 리플릿 제공 및 방문목적을 상세하게 설명

○ 깨끗한 이미지 서비스 제공

- 조끼 및 점퍼 등 계절별 단정한 근무복 착용

- 현장 민원처리 시 실내를 출입하여야 하는 경우 필요 시 위생덧신 착용

○ 민원 접수부서와 처리부서 간 소통 강화

- 민원처리 개선 소통 간담회 운영(월 1회, 자유롭게 토론하는 형식)

- 민원처리 특이사례 및 개선사항, 애로사항 공유․학습하여 업무 역량 강화

□ 선제적․종합적 민원처리로 시민불편 최소화

○ 업무 흐름도

※ 선제적 조치	➜	① 민원접수	➜	② 현장출동 조치	➜	③ 사후관리
사용량 격증 수요가 선제적 옥내누수진단		민원 및 추가 불편사항 접수		민원처리 및 불편사항 종합 처리		서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단)

○ 사용량 격증(전월대비 35%이상) 수용가에 대한 선제적 조치

- 아리수인포시스템 상 전월검침 대비 35%이상 격증수전 자료 분류

- 검침원 누수의견 및 격증 원인불명 수용가는 방문 협의 후 옥내누수진단 실시

- 누수발견 시 누수요금감면 안내 후 별도의 감면 신청절차 없이 고객지원

시스템에 연계하여 옥내누수요금 감면

○ 민원처리 시 연계민원의 종합처리

- 선제적 조치 시 발견되는 급수불편 사항 해소

- 옥내급수관 개량공사비지원 및 수질검사 등 안내

- 기타 불편사항 확인, 접수 후 즉시 처리 불가 민원은 관련부서 이첩

○ 서비스 만족도 평가 결과 환류

- 시민평가단 아리수토탈서비스 만족도 평가 결과에 따른 문제점 개선

□ 관련 교육 및 홍보 추진

○ 친절 교육 실시

- 사업소 순회 전문강사를 통한 CS(고객서비스) 교육실시

- 각 과별 부서장(과장 또는 팀장)이 주관하여 자체 교육실시

○ 현장전문인 양성 교육 참여

- 교육대상 : 민원담당(누수진단, 급수불편, 수질, 요금 등)

- 교육내용 : 현장과 유사한 체험시설에서 민원처리 방법, 노하우 등 습득

○ 다양한 홍보 추진

- 홍보내용 : 깨끗하고 안전한 아리수의 우수성 및 아리수 토탈서비스

추진 내용

- 홍보방법

‣ 유관기관(구청 등)을 통한 홍보 : 구청 홈페이지 및 소식지 안내문 게재

‣ 1일 수도사업소를 통한 홍보 : 연 4회 이상

‣ 전광판 등을 활용한 홍보 : 주목도가 높은 관내 건물 전광판 활용하여 동영상 상영

□ 평가 및 환류

○ 시민평가(본부 주관)

- 평 가 자 : 수돗물 시민평가단원

- 평가방법 : 미스터리 쇼퍼 방식 활용(연간 4회)

※ 민원 신청 후 처리하는 과정 평가

- 평가항목 : 6개 항목

① 민원접수 시  응대 방법        ② 방문 약속시간 준수 여부

③ 민원해결 만족 정도           ④ 이해하기 쉽게 설명 여부

⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부    ⑥ 기타 불편사항 확인 여부

- 평가척도 : 5단계

① 매우만족,  ② 만족, ③ 보통, ④ 불만, ⑤ 매우불만

- 평가 절차

민원신청	➜	민원처리	➜	처리사항 평가
시민평가단		사업소 직원		시민평가단

※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영

○ 본부 종합 평가(행정운영과)

- 평가시기 : 12월 종합평가

- 평가내용 : 선제적 민원처리율, 시민평가단 만족도, 급수불편 감소실적,

민원처리기간 준수여부, 우수사례 등

○ 사업소 자체 평가(현장민원과)

- 평가시기 : 분기별(1회)

- 평가내용 : 본부 종합평가 내용과 동일

- 결과활용

‣ 시민평가단 평가 결과 및 의견에 따른 부진사항 개선

‣ 사업소 자체 평가 결과 미흡한 사항은 보완하여 추진

Ⅴ		추진일정 및 행정사항

□ 추진일정

○ 2018년 아리수토탈서비스 추진계획 수립  : 1월

○ 아리수토탈서비스 홍보 세부계획 수립      : 2월

○ 아리수토탈서비스 개선 관련 간담회 및 업무협의 : 수시

○ 시민평가단 만족도 평가(본부)             : 5월 ~ 11월

○ 서비스 자체 평가(분기별)                  : 3월 ~ 11월

□ 행정사항

○ 공통 사항

- 방문 및 전화 친절 응대, 불친절로 인한 민원유발 근절, 고객만족 실천

○ 아리수토탈서비스 추진실적 및 평가 관리 : 현장민원과 총괄

- 민원분야별 추진실적  및 자체평가 등 관리

- 아리수토탈서비스 홍보물 제작 및 배부

○ 급수불편 민원감소 : 급수운영과, 시설관리과

- 전년대비 증감 분석 및 민원 감축 방안 강구

- 급수사용자 불편사항(공사 등) 철저한 사전안내 및 해결

○ 민원처리기간 준수 : 행정지원과 총괄

- 부서별 지연처리 관리 철저

(각 과 서무 처리기한 모니터링, 행정지원과 민원담당이 총괄 점검)

- 분기 1회 부서별 민원처리지연 평가 : 행정지원과

○ 직원 친절 교육 및 전화응대 친절도 관리 : 행정지원과 총괄

- 부서별 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심의 직원교육 월1회 실시

- 전화응대․방문민원 처리 시 특히 시민평가단 만족도가 낮은 항목인

기타불편사항 확인은 집중교육 철저

붙임  1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1부

2. 2017년 아리수토탈서비스 본부 종합 평가 결과 1부.  끝.

(붙임 1)

4대 시민불편 민원처리 매뉴얼

Ⅰ		민원처리 주요 절차

□ 민원 처리절차 주요절차

① 민원 신청		② 방문일 협의		③ 수요가 방문		④ 기타 사항
신 청 인		수도사업소		수도사업소		신 청 인

① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수)

② 접수 시 방문일 협의 및 민원내용 청취

- 민원 해소를 위한 방문일 협의

- 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의

③ 신고민원 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결)

④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보

- 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩

Ⅱ		민원유형별 현황

옥내누수진단

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요

※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전 - 옥내누수

❍ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등

□ 처리 내용

❍ 고무패킹 파손 시 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체)

❍ 설비 고장 및 옥내배관 누수 시 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명

※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설

❍ 누수발견 시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명

- 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리)

❍ 관노후시 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내

누수요금감면

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한    수용가에서 수도 요금감면 요구

❍ 발생 원인 : 옥내배관 노후 및 파손, 화장실 변기 누수, 계량기 고장 등

□ 처리 내용

❍ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토

❍ 서류 검토 및 현장조사 확인

- 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석

- 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리

※ 옥내누진단 중 누수가 발견시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의

누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리)

- 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도

감면 내용	⇒	- 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2

※ 내부배관이 노후된 경우 옥내급수관 교체 공사비 지원 관련 안내

급수불편해소

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항

❍ 발생 원인

- 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용

- 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우

- 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우

- 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우

□ 처리 내용

❍ 수도계량기 밸브 개․폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서)

❍ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유․무 확인 : 이물질 제거

❍ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명

❍ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서)

수질검사

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 수돗물에서 녹물․흙탕물 등 이물질이 출수되거나, 이상한 냄새․맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청

❍ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등

□ 처리 내용

❍ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행

❍ 적    합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보

❍ 부 적 합 : 옥내․공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내

- 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회)

❍ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행

(붙임2)

2017년 아리수토탈서비스 본부 종합평가 결과

Ⅰ. 평가개요

□ 평가분야

○ 아리수토탈서비스 4대 민원 선제적처리 실적 등 4개부문 실적평가

※ 4대민원 선제적 처리 실적, 시민평가 만족도, 급수불편민원 감소율, 민원처리기간 준수율

□ 평가대상 : 8개 수도사업소

□ 평가상세

분 야 명	배점	증빙자료 확인방법
총 점	100점	-
① 아리수토탈서비스 4대민원 선제적처리 실적 ※4대민원 : 옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사	40점	고객지원시스템 자료
- 시민불편 4대민원 선제적 처리율(35%) 【10점】	-
- 선제적 연계 처리건(사용량격증, 옥내누수진단, 누수요금감면)【30점】	-
② 시민평가단 만족도 평가	40점	평가단 만족도 조사표
③ 급수불편민원 감소 실적	10점	고객지원시스템 자료
④ 민원처리기간 준수 실적	10점	고객지원시스템 자료

Ⅱ. 평가결과

□ 총점 92.20으로 4위(’16년 추진실적 6위)

【사업소별 평가 점수】

구 분		배점	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
순 위			8	7	5	4	6	1	2	3
총 점		100	83.80	87.10	92.20	92.20	90.10	93.40	93.10	92.50
1. 4대민원 선제적처리 실적		40	33.70	34.60	37.30	40.00	39.10	38.20	35.50	36.40
	1-1. 선제적 처리율	10	10.00	10.00	10.00	10.00	10.00	10.00	10.00	10.00
	1-2. 선제적 연계 처리건	30	23.70	24.60	27.30	30.00	29.10	28.20	25.50	26.40
2. 시민평가단 만족도		40	31.60	34.00	36.40	35.20	32.80	38.80	40.00	37.60
3. 급수불편민원 감소 실적		10	9.70	10.00	9.40	8.80	8.20	8.50	7.90	9.10
4. 민원처리기간 준수 실적		10	8.80	8.50	9.10	8.20	10.00	7.90	9.70	9.40

※ 동점발생 시 평가항목 순서에 의해 점수가 높은 순으로 순위 결정