하자제로 품질만족 불신제로 고객감동

	서 울 주 택 도 시 공 사

수신자	내부결재
(경유)

제목	2017년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사결과 보고

1. 관련근거

가. 서울특별시 공기업담당관-8729호(2017.07.13.)“2017년 지방공기업 고객만족도 조사결과 등 송부”

나. 지방공기업평가원 기획운영팀-1165호(2017.11.13.)“2017년 지방공기업(도시개발공사) 고객만족도          조사 수수료 납부 요청”

2. 2017년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사결과 및 2018년도 고객만족도 향상계획을       아래와 같이 보고합니다.

가. 고객만족도 조사개요

(1) 설문조사 개요

- 조사기간 : 2017.05.11. ~ 2017.07.02.

- 조사대상 : 서울주택도시공사 서비스 이용경험(최근 1면, 2016.4.4.~2017.3.31.)

고객대상으로 무작위 추출하여 600명

사업유형	세부 사업유형	가중치	표본수	비고
합계	-	100%	600
지역개발사업	시공사, 용역사	37.5	160
주택공급사업	분양-입주전	7.5	50
〃	임대-입주전	10	50
주택관리사업	공공/국민/주거/장기전세/행복주택	10	50
〃	영구임대	10	50
〃	재개발임대	10	70
〃	매입임대 다가구	7.5	70
〃	전세임대	7.5	100

(2) 조사방법 : 구조화된 설문지에 의한 전화조사

(3) 조사기관 : 지방공기업평가원

나. 2017년 고객만족도 결과

(1) 2017년 고객만족도 종합점수 : 81.54(+4.67)

∙ 2017년도 고객유형별 점수현황

종합 만족도	지역개발사업 (시공,용역사)	주택공급사업		주택관리사업
		분양	임대	공공 임대	영구 임대	재개발임대	매입 다가구	전세 임대
81.54	85.4	75.8	77.6	72.7	84.7	82.1	80.8	80.7

- 최근 3년간 만족도 점수 현황

년도	종합 만족도	서비스 환경	서비스 과정	서비스 결과	사회적 만족	전반적 만족도
2017	81.54	80.53	79.58	79.67	85.53	81.76
2016	76.87	76.36	75.37	74.76	81.55	76.32
2015	75.54	74.57	71.36	71.92	81.77	76.93

(2) 2017년도 고객만족도 결과 분석

(가) 사업유형별

- 만족도 평가 낮은 사업유형 : 주택관리사업(공공임대 등 계약자)

※ 저평가 요인 : 신속한 AS처리/하자보수 에 대한 불만 반영

- 만족도 평가 높은 사업유형 : 지역개발사업(시공사·용역업체)

(나) 차원별

- 서비스 과정 및 서비스 결과가 낮고 사회적 만족도는 상대적으로 높음

다. 2018년 고객만족도 향상 추진계획

(1) 하자관리방안 개선

- 시설물관리정보시스템(FMIS)개선(하자유형분석, 모바일환경개선 등)

- 하자저감을 위하여 ‘공사발주 및 계약심사 모니터링 기능강화’

- 긴급하자보수 추진 : 선조치후 시공사에 구상권 청구

(2) VOC기반 고객만족시스템 구축

- VOC 연계시스템 구축 :VOC 통합관리

- 민원처리시스템 고도화 추진 : 민원분석을 통한 효율적 민원관리 기반 조성

- CS중장기 전략수립 : CS비전 및 전략의 실행력 제고방안 마련

(3) 고객불편사항 신속한 처리로 주거만족도 제고

- 입주지원센터 운영으로 입주 전․후 하자에 대한 신속한 처리

-「생활불편․민원접수창구」운영을 통한 고객불편사항 신속 처리

(4) 주거복지체계 구축 및 지역별 맞춤형 주거복지서비스 지속추진

- 주거복지단 센터 강화 : 8개센터 → 11개센터(4개권역 주거복지단)

- 입주민 소통 및 참여를 통한 공동체 활성화 지속 추진

· 주민참여형 행복한 아파트 만들기 등 입주민 참여로 커뮤니티 활성화

· 작은 도서관을 통한 공동체 활성화 추진

- 입주민을 위한 일자리 제공 및 맞춤형 서비스 실시

· 희망돌보미 운영으로 입주민 일자리 제공 및 쾌적한 주거환경 조성

(5) 시설개선 및 입주민 지원을 통한 고객감동 실현

- 경로당 시설개선, 노후샷시 교체, 욕실 리모델링, 빨래방 설치 등

- 수급자 관리비 지원, 홀몸어르신 등 취약계층에 대한 후원금 지급

(6) 다양한 사회공헌활동 지속적 실시로 공기업의 사회적 책임 실천

(7) 직원 CS교육 강화를 통한 시민고객 서비스 역량 제고, 끝.

파트장						고객지원부장				소통홍보처장		11/16
		곽두환						정세윤			송순기
협조자

시행			고객지원부-2724				(2017.11.16)			접수				()
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