문서번호	시민봉사담당관-20365
결재일자	2017.8.28.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
황선영		박성규	08/28 代박성규
협조

악성민원 대응 매뉴얼 제작 계획

2017. 8.

시민봉사담당관

악성민원 대응 매뉴얼 제작 계획

직원들의 악성민원 대응 방안마련의 일환으로 악성민원에 대한 구체적 행동지침이 포함된 악성민원 대응 매뉴얼을 제작·보급 하고자 함.

□ 추진근거

○ ‘17년 서울시 2단계 조직문화 혁신 대책(인사과-11013호(‘17.4.20), 행정1부시장 방침)

□ 추진방향

○ 2014년 제작 배포한 ‘20가지 사례로 배우는 악성민원 대응비법’ 책자 내용을 최신자료로 업데이트해 제작함으로 소요 예산 절감

○ 인쇄된 매뉴얼은 시·구 민원부서 위주로 배포해 인쇄매수를 최소화하고 자료가 필요한 부서는 매뉴얼 자료(파일)를 활용토록 안내

□ 매뉴얼 제작개요

○ 책자명 : 「너, 나 지금 무시하냐?」

○ 제작형태 : 핸드북형 책자

○ 발행부수 : 1,000부

○ 내    용

- 방문민원 : 폭언, 폭력, 기물파손, 위험물소지 및 자해, 성희롱 대응방법

- 전화민원 : 고성·폭언·협박, 성희롱, 기타반복&만취민원 대응방법

- 알아두면 : 민원인에게 대답하는 요령과 도움받을 수 있는 방법

- 실행을 위한 팁 : 녹음요령, 녹화요령, 법적대응 절차, 관련법령 등

○ 활    용 : 시·투자출연기관 및 구 민원부서 배부

□ 행정사항

○ 책자인쇄 및 배부 : ‘17.8.31.

○ 소요예산 : 4,000천원

- 예산과목 : 시민소통기획관 시민봉사담당관, 행정운영경비, 기본경비, 기본경비, 일반운영비, 사무관리비

【붙임】 1. 악성민원 대응 매뉴얼(안)