아리수 토털 서비스 운영으로 최고의 서비스 제공

서울시 상수도사업본부는 전국 최초로 민원이 접수되기 전부터 선제적으로 서비스하는 혁신적인

수돗물 민원서비스인 ‘아리수 토털(TOTAL) 서비스’를 3월부터 시행한다.

상수도사업본부는 2014년 3월 12일(수) 오전 10시 아리수 토털 서비스단 발대식을 개최하고,

수돗물에 대한 민원을 종합적ㆍ선제적으로 대응하는 아리수 토털 서비스를 전국 최초로 본격 실시한다.

상수도사업본부는 그동안 세계 최고 수준의 수돗물을 생산ㆍ공급하고 있으나 수돗물 관련 민원은

줄지 않고 있어 이를 해결하는 것이 최우선 과제라고 판단하고 획기적인 민원서비스 방안을 강구,

아리수 토털 서비스를 마련했다고 밝혔다.

이에 따라 수돗물이 적게 나오거나 나오지 않는 급수불편, 계량기 교체, 누수탐지, 수질검사 등

직접 현장에 출동해 처리해야 하는 민원을 아리수 토털 서비스를 통해 종합적으로 처리함으로써

올해 20%를 시작으로 ’16년까지 절반으로 감축할 계획이다.

민원제기 전 잠재적 민원에 대한 선제적 대응

아리수 토털 서비스는 민원이 제기되기 전에 데이터 분석을 통해 사전에 시민들의 불편을 해결하는

선제적 대응과, 민원접수 단계부터 다른 불편사항까지 확인해 종합적으로 대응하는 등 두 가지로

진행된다.

데이터 분석을 통한 선제적 대응은 전월에 비해 수돗물 사용량이 급증한 가구를 대상으로 한다.

각 수도사업소별로 수도검침을 통해 각 가정의 수돗물 사용량을 파악한 뒤 전월에 비해 사용량이 급증한

가구를 데이터를 통해 확인한다. 그리고 해당 가구와의 사전통화를 통해 수돗물 사용량이 급증한 이유를

문의한 뒤 별 이유 없이 사용량이 증가한 경우에는 사전 누수탐지를 실시한다.

민원접수 단계부터 종합 대응

둘째 현장을 방문하여 처리해야 하는 민원은 접수 단계에서부터 다른 불편사항이 있는지를 확인한 후

복합 민원이 있는 경우 관련 담당자가 함께 출장하여 한 번에 종합 처리한다. 이렇게 민원을 처리한 뒤에는 현장에서 다시 한 번 불편사항이 있는지 여부를 체크한 후 출장 중인 민원 담당이 처리 가능한 사항이면 즉시 처리, 즉시 처리가 불가능한 경우에는 담당부서에 연계해 곧바로 처리될 수 있도록 조치한다.

또 주방도마 등 위생검사, 관내시경 검사, 수도꼭지 및 세면대 이물질 제거, 아리수 마시는 방법에

대한 메모판 제작ㆍ부착 등 부가서비스도 함께 실시할 예정이다.

민원을 모두 해결한 후에는 간부들이 직접 해피콜(Happy Call)을 통해 민원처리 결과를 확인하고

최종적으로 수돗물 사용에 불편한 점이 없는지를 점검한다.

그동안 상수도사업본부는 아리수 토털 서비스의 조속한 정착을 위해 시민단체, 주부, 친절교육 강사 등을

초청하여 자문을 거쳤고 ‘천만상상 오아시스’를 통해 수돗물 사용 불편사항에 대한 시민의견을 수렴했다.

또 상수도사업본부 전체 간부 130명과의 워크숍, 수도사업소별 실행방안 발표회 등 다양한 소통의 장을

마련해 각계의 의견을 반영하는 등 효과적인 사업 시행을 위한 준비를 마쳤다.

또 아리수토털서비스의 효과적인 운영을 위해 ▲수도사업소별 전 직원들에 대한 순회교육 실시

▲상수도연구원에 현장전문인 양성 교육과정 신설 운영 ▲수도사업소별 경험이 많은 우수한 직원을 통한

현장 실습교육 실시 등으로 토털서비스단의 민원 대응 역량을 강화해 시민들의 만족도를 높일 계획이다.