질 향상(QI) 활동 결과보고서

□ 질 향상(QI) 주제명 : 대기자 관리의 효율적인 운영

□ 활동부서명 : 진료부 어린이발달센터

Ⅰ. 팀 구성 : 이미현, 김보은, 장은화, 성다정, 윤해림, 조지은, 송한내, 정춘화, 홍지헌, 한지후 , 송은정, 박신형

Ⅱ. 활동 배경 및 문제 개요

1. 활동배경

우리병원의 최근 3년 평균 치료 대기자의 수는 241명 (OCS대기목록, 2017-137명 2018-272명 2019-314명)이다. 매년 치료 대기자의 수는 각 치료영역별로 평균 30~40명의 아동이 신규로 대기를 하고 있으며, 매년 증가하고 있다. 지금까지 대기를 유지하고 있는 아동의 수를 합산하면 적게는 30명, 많게는 100명이 넘는 대기자에게 대기유지 및 치료프로그램을 안내하고 있으며, 각 담당자는 이를 바탕으로 치료프로그램을 구성하여 개별 및 집단치료를 진행하고 있다.

대기자 해소를 위한 일반적인 방법으로는 직접통화를 통한 전화응대 서비스, 홈페이지에 치료 대기자 순서 목록 공지, 홈페이지를 통한 프로그램 홍보와 한시적 치료 희망자 모집이 있다. 본 원의 경우 직접통화를 통한 전화응대 서비스 방법을 사용하고 있으며 이는 환자와의 직접적 의사소통을 통해 의사전달에 오해가 없다는 장점이 있으나 여러 부분에서 문제점들이 있다.

먼저, 대기자 리스트 안에 존재하는 허수의 문제이다. 환자가 판단하기에 대기기간 중 치료의 필요성이 없어지거나 타기관 치료실 이용, 이사 등의 변수로 인해 대기자 리스트에는 존재하나 치료 여부가 불확실한 상황이 발생하는데 이는 대기자 목록에서의 허수가 된다. 이러한 허수를 확인하기 위해서는 일일이 통화를 하고 확인해야 하는데 이러한 경우 보이싱 피싱과 같은 사회적 인식으로 보호자가 모르는 번호의 전화를 받지 않는 경우나 부재중 목록이 떠 있어도 다시 확인 전화를 하지 않게 되어 연결이 어려운 경우가 빈번하다.

두 번째, 대기자가 프로그램 참여 의사를 밝힌 경우 스케줄 조정, 외래진료 안내 및 확인, 프로그램 시작 날짜 확인 등 3~4회 이상의 직접통화가 시도된다.(1명의 치료사가 외래 개별 치료 진행 시 프로그램 시작 전 최소 66회 전화응대 필요함 22(최소치료시간)X3. 집단프로그램 운영의 경우 전화응대수가 더 늘어 날 수 있음.)

마지막으로, 통화를 통한 대기자 해소 방법으로 인해 발생하는 대기유지 기간이 길어지면서 대기자들은 자신의 대기 상태에 대한 인식이 어렵고, 이를 확인받고자 하는 대상자들의 요구로 인해 통화업무는 더욱 가중 된다. 이러한 의사소통이 잘 이루어지지 않게 될 경우 대기자가 자신의 치료 순서를 안내받지 못하게 되는 경우도 발생하며, 이는 치료시기가 지난 것에 대한 보호자의 불만을 처리해야 하는 업무로 이어지기도 한다.

이에, 치료사의 업무 효율성을 향상시키고 보호자에게 대기를 확인, 치료프로그램을 안내 방안이 필요하다.

2. 문제개요

○  어린이발달센터에서는 치료를 원하는 대기자의 수가 매 주 꾸준히 증가하고 있다. 이에 각 치료실에서는 치료서비스는 물론 대기자 확인 및 해소를 위한 전화응대 서비스도 동시에 진행하고 있다. 그러나 오랜 대기기간으로 인한 허수의 발생, 환아와 치료프로그램의  스케줄 조정의 어려움 등으로 인한 원활한 치료서비스 제공의 어려움, 치료 외 진행되는 추가적인 전화응대업무로 인해 피로함이 호소된다.

이에 대기자관리와 효율적인 치료프로그램 운영을 할 수 있는 SMS 치료안내 지침 개발과 해당 서비스를 제공하고자 한다.

① 핵심 원인 분석

- 신규 치료대기 시 보호자의 대기 치료영역 확인 필요.

- 대기자관리 및 치료일정 조정 전화 업무의 과중함.

- 오랜 대기시간으로 인한 허수 발생(이사, 치료 시기의 부적합, 타기관이용 등)

- 모르는 번호로 인해 통화연결의 어려움.

② 원인 분석에 따른 대처 방안 수립

- SMS 치료안내 지침서 개발

- 신규 대기 치료 내역 발송

- 주기적인(상·하반기) 대기 중인 치료내역 발송 및 대기유지 확인

- 개별·집단 프로그램 참여여부 보호자의 자발적 의사 유도

Ⅲ. 활동 목표 및 핵심 지표

1. 활동 목표 : 대기자 관리의 효율적인 운영 (SMS 치료안내)

2. 핵심 지표

가. 구조지표: SMS 치료안내 지침개발

나. 과정지표:

- 신규 치료 대기 확인 문자 발송(인지학습치료, 언어치료, 소아작업치료) : 89건 발송

- 상·하반기 대기유지 및 대기치료 안내(놀이치료, 음악치료) : 29건 발송

- 치료프로그램 참여 여부 보호자의 자발적 의사 유도 문자 발송:14건 발송 2건 치료연결 성공

다. 성과지표:

- 대기자 문자 전송 실시율 : 79% 달성 (목표 60%)

- 대기자 응대 시간의 감소율 : 31% 달성 (목표: 40%)

=	-	(B – A)	X 100 (%)
		A

	A : 전화응대 총 시간 (전화응대횟수 x 5분(1건의 전화응대 시 소요되는 시간)
	B : SMS 사용 총 소요 시간 + SMS 사용 후 필요 보호자 응대전화 총 시간 (문자횟수 x 3분(1건의 발송시간+보호자 응답 확인에 소요되는 시간) + (SMS 사용 총 후 필요 보호자 응대 전화 횟수 x 5분(1건의 전화응대 시 소요되는 시간)

Ⅳ. 추진일정. 자료수집. 활동내용

1. 분야별 추진일정

분야별 활동내용	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
팀 구성 및 주제선정
회의 개최 및 진행
현황 파악 및 개선방안 수립
개선을 위한 활동
모니터링
보고서 작성 및 발표

2. 자료수집 및 조사 방법

가. 주 별 OCS 대기 목록 확인

나. 치료실별 문자 안내 후 회신 대장 작성

-신규 치료대기 확인 문자 발송: 소아작업치료실, 인지·학습치료실, 언어치료실

-치료 대기 유지 안내 문자 발송: 놀이치료실, 음악치료실

-치료프로그램 참여 여부 보호자의 자발적 의사 유도 문자 발송: 소아작업치료실

3. 활동 내용

- QI 회의 5회

- 신규 치료대기자 및 기존 대기현황 알림 문자발송 매뉴얼 개발

문자발송 매뉴얼 개발

- 전화응대업무담당자(치료사) 대상 문자발송 안내 및 방법 공유

문자발송 방법 공유 및 안내

- 치료실별 문자 안내 발송

신규 치료대기 확인 문자발송

치료 대기유지 안내 문자발송

치료프로그램 참여 여부 문자발송

Ⅴ. 활동 결과 및 결과 분석

1. 활동 결과

신규 치료대기 확인 문자발송: 총 80건

-인지·학습치료실 : 43건 -언어치료실 : 22건 -소아작업치료실 : 24건

치료 대기유지 안내 문자발송: 총 29건

-놀이치료실 : 12건

-음악치료실: 17건

치료프로그램 참여 여부 보호자의 자발적 의사 유도 문자발송: 총 14건

-소아작업치료실: 14건

2. 결과 분석

활 동	내 용	지 표
신규 치료 대기 확인 문자발송	언어, 인지학습, 소아작업치료실 의 대기자 문자발송 건을 비교한 결과 총 101명의 대기자 중 문자발송 80건, 전화응대 21건으로 확인됨.	실시율: 79 %
신규 대기자 응대 시간의 감소율	신규 치료대기자 관련 응대 건수 101건 중 문자발송 80건, 전화응대 21건으로 신규 대기자 응대에 대한 시간 31% 감소율이 확인됨.	감소율: 31% (목표 40%)
치료 대기유지 안내 문자발송	놀이치료실의 치료 대기유지 안내 발송 12건 중 대기유지 10건, 대기취소 2건 발생함. 음악치료실 치료 대기 유지 안내 발송 17건 진행 됨.	-
치료프로그램 참여 여부 문자발송	소아작업치료실에서 치료프로그램 참여 문자발송 14건 중 회신 2건으로 치료 구성 성공 함.	-

Ⅵ. 개선전략

1. 개선 활동 및 방법 /  2. 개선내용

	개선활동	개선내용 / 활동 방법	진행치료실
1	문자전송 매뉴얼 개발 및 문자발송 방법 공유	QI 회의를 통하여 문자전송 매뉴얼 개발과 문자전송 방법을 공유함.	언어치료실, 인지학습치료실, 놀이치료실, 소아작업치료실
2	신규 치료대기 확인 문자발송	3~11월 신규 치료대기 확인 문자 시범 운영함.	언어치료실 인지학습치료실 소아작업치료실
3	치료 대기유지 안내 문자 발송	8월 상반기 기존의 치료대기가 되어 있는 대기자를 대상으로 치료대기유지 안내 문자발송 시범 운영함.	놀이치료실 음악치료실
4	치료프로그램 참여 여부 문자 발송	9월 대기자를 중심으로 치료 가능한 요일 및 시간을 발송하여 해당 치료시간을 확인하고 보호자가 자발적으로 의사 표시를 하여 참여할 수 있도록 함.	소아작업치료실

Ⅶ. 활동 효과/개선효과

- 최초 치료 대기자 알림으로 원활한 대기자관리방법 모색

- 전화응대 업무로 인한 담당 직원들의 피로도 감소

- 치료 참여 안내 문자발송 운영으로 치료프로그램에 대한 보호자 자발적 참여 확인 함

Ⅷ. 결론 및 제언

- 어린이발달센터에서 치료를 원하는 대기자 수는 매주 꾸준히 증가하고 있다. 치료 대기인원의 누적으로 대기 기간이 길어짐에 따라 신규 대기자는 정확한 치료 대기 정보를 알기 어려운 문제점이 발생하였다. 또한, 기존 대기자의 보호자가 치료 대기 확인 위한 전화상담을 요청하는 경우가 발생하였으며, 치료진은 기존 대기자에게 전화를 걸어 치료대기유지 희망여부를 반복적으로 확인하여야 했다.

- 발달장애 아동들이 치료기회를 제공 받기 위하여 대기자 관리는 필수적이다. 이에 효과적인 대기자 관리를 위하여 신규 치료대기자에게 치료대기를 확정하는 안내 문자를 발송하였으며, 기존 대기자에게는 대기 확인여부를 문자로 발송하여 이사, 타기관 이용, 치료 불필요 등으로 인한 대기 취소 상황을 신속, 정확하게 관리 할 수 있었으며 반복적인 전화통화 응대시간을 감소시킬 수 있었다.

-그러나 이러한 관리 과정에서 온전히 문자만을 활용하여 대기자 관리하는 것은 어려움이 있었다. 신규치료대기와 치료대기유지, 치료 참여여부 관련 안내 문자를 발송 한 뒤 다음으로 연결되는 치료대기의 차례, 치료 시작 일정 등은 보호자와의 전화응대가 필요했다.

- 향후, 안정적인 대기자 관리를 위해서는 문자와 전화응대의 표준 매뉴얼 마련이 필요하다.

Ⅸ. 향후 관리 방안

- 각 치료파트별 부분적으로 시행된 활동을 통합 운영하여 대기자 문자 알림의 안정적인 운영 진행