1		“민원공무원, 현장의 소리를 듣다” 청책토론회

청책토론회 개요

(※총괄담당자 : 정미경 2133-6464)

일 시	주 제	소관부서	장소	참석자
1.16(목) (16:00~17:30)	악성민원 근절대책 의견수렴 및 애로사항 청취	시민봉사담당관	글로벌센터 9층 회의장	150명

제안/건의 유형 및 처리현황

구분	총계					사업 제안					제도개선 요구 (법령/지침 등)					단순 예산요구					정책방향, 민원 등 (의견참고)
제안 유형
처리 현황	소계	반영		검토중	미반영	소계	반영		검토중	미반영	소계	반영		검토중	미반영	소계	반영		검토중	미반영	소계	반영		검토중	미반영
		완료	추진중				완료	추진중				완료	추진중				완료	추진중				완료	추진중
	19	6	10	3		5		4	1		5	2	1	2							9	4	5

가. 악성민원 대응방안 필요

순번	제안/건의 내용	추진내용	결과	유형	담당자
66-1	□ 악성민원에 대한 대응방안 활성화 필요 ○ 동대문구는 술 취한 민원인에 대한 동영상 촬영 및 경찰서 신고 등으로 적극 대응하고 있는데 이런 방안들이 활성화 되었으면 좋겠음 (동대문구청 복지정책과 박진주)	악성민원 대응 종합계획에 반영	반영 (완료)	의견참고	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464
66-2	□ 도서관 이용자 윤리강령 등을 제정하여 시민들의 의식을 높여갔으면 좋겠음 ○ 도서관처럼 다수가 이용하는 공공영역은 시민합의를 통해 이용자 윤리강령을 만들어 시민의식을 높여갈 수 있도록 시스템화 되었으면 좋겠음 (서울도서관 정보서비스과 김지혜)	시민문화 인식개선 캠페인에 포함하여 추진 * 서울YMCA에서 계획수립하여 추진	반영 (추진중)	의견참고	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464
66-3	□ 악성민원으로 공무원이 상해나 고소 등 피해를 봤을 때 지원 필요 ○ 악성민원인이 경찰서에 공무원을 고소 했을 경우 공무원이 자비를 들여 진단서 발급 등 맞고소를 해야 되는데 그에 대한 지원 필요 (서울시청 총무과 방호실 노찬우)	자치구 악성민원 대응방안 마련에 반영 * 고소,고발 법률지원단 운영 * 피해공무원 심리상담 등 힐링프로그램 지원	반영 (추진중)	의견참고	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464

순번	제안/건의 내용	추진내용	결과	유형	담당자
66-4	□ 민원업무를 처리하는 담당자를 위한 예우 필요 ○ 각 부서마다 민원처리하는 담당자는 민원 수당도 받지 못하고 있고, 인센티브 평가 항목에 들어가 있는 경우 처리해야 할 건수가 너무 많음. 이에 대한 민원처리 담당공무원에 대한 예우 필요함 (동작구 환경과 소음민원처리 담당 천미영)	수당은 안전행정부 지침(예규) 개정이 필요한 사항으로 안전행정부에서 추진해야 할 사항임. 다만 안행부에 건의하겠음.	검토중	제도개선요구	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464
66-5	□ 악성민원을 대응할 수 있는 방법 필요 ○ 폭언성 민원인은 다른 민원인에게 피해를 주지만 잘못 손을 댔다가는 성추행으로 오해받을 수 있어 방호원들도 그냥 지켜 보는 수 밖에 없음. 이런 민원인을 제재할 수 있는 보완책 필요 (서울시청 민원실 박은경)	악성민원 대응매뉴얼에 포함함 경찰청과 핫라인 신고체계 구축예정	반영 (완료)	의견참고	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464
66-6	□ 민원별 맞춤형대응이 가능하도록 시스템 구축 및 전반적 연구 필요 ○ 안행부와 서울시가 협력하여 민원에 대한 전반적인 대응과 연구 필요 ○ 악성민원인에 대한 자료를 조회하고 공유할 수 있도록 시․자치구간 시스템 필요	안전행정부 민원제도과에서 대응계획이 시달시 적극적으로 시행예정 비공식적으로 악성민원인 리스트를 필요시 공유예정(공식적인 정보공유는 개인정보보호 관련 문제 소지있음)	반영 (추진중)	사업제안	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464
66-7	□ 민원인 방문기관별, 처리담당자별, 상황별 등을 고려한 사례중심의 악성민원 대응매뉴얼 제작 필요 ○ 악성민원이 방문하는 기관별 상황이나 대응해야 할 직원 직급별 사례등을 보완하여 교육자료 등으로 활용해주기 바람 ○ 민원인이 화가 나서 방문했을 경우는 화를 내는 원인 등을 분석하여 대응 할 수 있도록 해주기 바람	악성민원 대응매뉴얼에 반영완료	반영 (완료)	의견참고	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464
66-8	□ ‘고질민원대응단’ 운영 ○ 기존 법률지원단에 심리전문가 및 변호사를 보강하여 ‘고질민원대응단’ 을운영해 주기 바람(고질적 악성민원에 대한 사례분석 및 조사를 통해 문제를 해결해 갈 수 있는 전문가 집단)	장기 검토 사항	검토중	사업제안	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464
66-9	□ 악성민원 대응 관련 법적근거 필요 ○ 공무원이 악성민원을 효과적으로 대응 하고 시민들의 합의와 이해를 구할 수 있도록 조례 제정 등 법적근거 필요	안전행정부에서 법률개정 추진중(국회 계류상태)	반영 (추진중)	제도개선	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464
66-10	□ 명예민원조정관 활용 및 확대 ○ 경험이 많은 퇴직공무원을 명예민원 조정관으로 활용하여 민원인은 진정 시키고 민원공무원의 업무적 스트레스는 경감시켜 주면 좋을 것 같음	악성민원 대응방안에 반영하여, 자치구 시달예정	반영 (추진중)	사업제안	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464

순번	제안/건의 내용	추진내용	결과	유형	담당자
66-11	□ 행정용어 순화, 민원법정 운영 및 원스톱 서비스 등 내실 운영 ○ 다른 기관 소관사항이더라도 민원이 접수부서에서 완전히 해소될 수 있도록 개선 필요	핑퐁민원 민원조정회의 운영하여, 처리부서 지연과 복합민원 총괄/협조부서를 지정하여 악성민원화 사전예방하고 있음	반영 (완료)	제도개선	소속:시민봉사과 성명:김재현 연락처:6469
66-12	□ 시민(단체) 등과 연계하여 시민문화개선 캠페인 등 필요 ○ 시민의 공감을 불려올 수 있도록 언론보도, 캠페인, 민간포털 등과 협의 및 활용 ○ YMCA나 언론을 통한 시민윤리강령 추진	서울YMCA에서 ‘14.3~12월까지 추진예정	반영 (추진중)	사업제안	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464
66-13	□ 직원들을 위한 치유프로그램 강화 ○ 민간기업체의 해결사례를 연구하고 전문기관을 활용하여 직원들이 단계별 스트레스 치유프로그램을 받을 수 있도록 해주기 바람	우리시 인력개발과에서 추진	반영 (추진중)	의견참고	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464
66-14	□ 민원을 정책으로 구현할 수 있는 ‘행정 전환연구소’ 운영 ○ 모든 민원은 좋은 행정의 기초가 되므로 개별민원을 새로운 정책으로 구현 할 수 있는 행정전환연구소를 운영했으면 좋겠음	“응답소” 민원중 불만․잠재이슈 민원을 분석, 관리하고 있으며, 하반기 응답소 기능고도화사업 시 빅데이터 기능을 구현하여 민원사항을 새로운 정책으로 구현할 수 있는 여건 마련 예정 연구소 설치는 조직문제와 연계, 장기검토	반영 (추진중)	사업제안	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464

나, 120다산콜센터 민원접수 개선

순번	제안/건의 내용	추진내용	결과	유형	담당자
66-15	□ 120 다산콜센터 민원접수시 허위신고나 불충분한 정보 등의 신고는 선별할 수 있는 시스템 필요 ○ 120다산콜센터에서 주정차위반 차량 신고 접수시 장소와 차량번호 등 충분한 정보를 제대로 받아 허위신고를 선별할 수 있는 시스템 필요 (광진구청 교통지도과장)	시민불편살피미 처리규정상 민원인의 전화번호가 분명할 경우 접수를 거절할 수 없으며, 허위여부는 다산콜센터에서 확인 불가함. 부족한 신고 요건에 대하여는 추가 상담을 통한 확인이 이루어지고 있음. 시 소관부서(민원해소담당관)와 협의를 통해 해결방안 검토	반영 (추진중)	의견참고	소속:시민봉사과 성명:박성혁 연락처:6548
66-16	□ 120다산콜센터에서 교통불편 신고 접수시 신고요건이 되는 민원을 접수하되 불충분한 신고내용은 민원인에게 적절하게 안내해주기 바람 ○ 사업구역외 택시 영업의 경우 귀로영업은 보장되어 있으나, 목적지를 확인하지 않는 악의적 민원신고는 접수단계부터 차단해주기 바람 (서울시청 교통지도과 박홍일)	- 민원사무처리에관한법률 시행규칙은 민원인의 성명과 연락처 등이 분명할 경우 민원을 접수하도록 규정하고 있음. 세부적인 신고요건에 대해서는 단속 담당부서(교통지도과)와 협의	반영 (추진중)	의견참고	소속:시민봉사과 성명:박성혁 연락처:6548

다, 기타 민원처리시스템 개선

순번	제안/건의 내용	추진내용	결과	유형	담당자
66-17	□ 이첩되는 반복성 민원은 서울시 및 구청간 사전 협의할 수 있도록 체계적 시스템 필요 ○ 고질성 반복민원인 경우 서울시와 구청간의 재이첩되는 사례가 발생하므로, 사전 협의나 조사를 통해 해결할 수 있도록 서울시와 구청간의 체계적 시스템 필요 (서울시청 민원실 박은경)	구청간 협의가 필요함	검토중	제도개선	소속:시민봉사과 성명:정미경 연락처:6464
66-18	□ 부정수급자에 대한 강력한 대책 필요 ○ 수급자가 재산변동으로 인하여 지원이 중단될 때 심한 민원을 제기하는데 부정수급자에 대한 관리․적발 등에 대한 근본적 대책마련 필요 (구로구청 복지정책과 권명진)	◦ 국민기초생활보장법 제46조에 의거 모든 부정 수급자는 보장비용 징수대상자로 관리하도록 제도적 장치가 마련되어 있음. ◦ 아울러, 부정수급 등으로 인한 복지재원 누수 차단과 부정수급자 적발 및 척결을 위하여 '13.10월부터 국민권익위원회에서「정부합동 복지부정신고센터」를 운영 중에 있음. ※ 신고상담전화 ☎110	반영 (완료)	정책 방향	소속:복지정책과 성명:최현수 연락처:7347
66-19	□ 민원업무별 특성을 고려하지 않는 천편일률적인 인센티브 사업(스피드지수) 개선 필요 ○재정자립도가 낮은 자치구의 경우, 주택 건축 인허가 민원은 유기한민원처리 뿐만 아니라 스피드 지수 실적에 쫓겨야 하는 실정임. 민원업무 성격을 고려한 실적평가가 필요함(용산구청 건축과 김삼식)	- 14년 상반기 민원사무 조사 시 사무특성상 기한내 처리가 힘든 민원사무에 대해 자치구 의견수렴 등 검토과정을 거쳐 안행부 정부합동평가 민원행정분야 민원처리 신속성 평가항목에서 제외될 수 있도록 건의 예정 (5월초 우리시 본청 및 사업소, 자치구 대상 조사 예정)	반영 (추진중)	제도개선	소속:시민봉사과 성명:박혜원 연락처:6455